关于业务问题赔偿及绩效标准管理办法.docx

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关于业务问题赔偿及绩效标准管理办法

《关于业务问题赔偿及绩效标准》管理办法

_2009版

一、目地：

根据市场需求，公司专业化物流模式规划，对公司员工在执行业务操作过程中，因工作行为失误或过失，给公司或客户造成各种业务问题行为的损失，而制定以下业务行为绩效和业务问题赔偿处理原则的具体管理办法。

二、适用范围：

此管理办法适用于百福东方所属全体在职员工及外聘员工

三、考核原则：

1、业务行为绩效考核《业务节点监控管理办法及绩效标准》与《业务问题赔偿考核》，作为两个相互独立的项目进行分别考核，记录人力资源信息管理系统（实行《业务节点监控管理办法及绩效标准》扣分和《业务问题赔偿考核》赔偿相分离的原则）。

2、设定《业务节点监控管理办法及绩效标准》考核最高分数为10分，《业务问题节点监控管理办法及绩效标准》中所涉及到的所有问题的业务行为绩效，归入业务行为绩效扣分范畴。

3、业务问题的赔偿依据公司《员工手册》中奖惩制度，以及各地区的相关细则实施，实际产生的因业务问题导致的公司和客户的直接经济损失的结果，由财务结算部门提供相对应的因业务问题造成损失的价值数据为准。

四、业务绩效的考核：

1、因工作行为失误造成公司或客户经济损失的，给予业务行为绩效扣分（参照《业务节点监控管理办法及绩效标准》执行），并对造成的直接损失进行全额赔偿，（人力资源按照月度绩效汇总表，递交财务部执行扣款，扣款期限及额度由公司对其本人工作业绩表现酌情决定处理，另附提报流程）；

2、因员工工作行为失误，给公司或客户造成的经济损失或影响巨大，给予业务行为绩效考核的同时,还需要依据公司《员工手册》奖惩制度中进行业务问题的赔偿直至辞退。

3、因发生不可预见、不可抗力原因造成的损失，区域总负责人或各管理职能成立调查小组，经综合决议后提报总部审批后，视具体情况斟酌处理。

4、业务行为绩效扣分超过10分的，需做离岗培训。

培训期间的薪资级别按照地区最低生活标准发放；超过10至20分者给予降级降薪处置；超过20分者根据《员工手册》奖惩制度中予以辞退处理。

5、因KPI业务行为绩效考核中对各级管理者已体现了连带责任按月份体现，无需对管理者再作行政处分。

但对于因主观因素和管理不力，导致发生业务问题或隐瞒不报的，管理者将受到直接责任处罚。

6、《业务行为绩效及业务问题赔偿标准》由管理部（北京、上海、广州）或当地负责人（其他直属公司或服务站）联合品质以及相关部门，对所管辖区域事故给予界定责任，并将《责任界定结果认定书》月度汇总，报总部财务、管理以及相关上级管理部门。

经总部管理各部门终审后，由财务部依据终审的《责任界定结果认定书》执行扣罚，同时将处理结果定期抄报相关部门备案。

对于《责任界定结果认定书》中责任认定有异议的，需提交管理总部。

由管理总部会同资源与风险部、项目中心、营运中心等部门最终讨论裁定。

7．事故申诉日期：

责任人或责任部门认为界定事实不符，可以在事故报告公布三日内进行申诉说明。

在规定时间内未提出说明和有效证据资料的逾期行为将视为责任界定自然成立。

五、业务问题赔偿原则

1．业务问题赔偿原则和标准

⑴赔偿原则：

①．因公司原因造成而产生的理赔款及运费损失，员工承担的同时应根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理

②．因客户原因造成而产生的理赔款及运费损失，员工无需赔偿；

③．因代理（第三方）原因造成而产生的理赔款及运费损失，员工无需赔偿；

④．因员工个人原因而产生的理赔款及运费损失，员工需对公司损失进行全额赔偿；

⑤．当事人申诉提供足够依据证明可以免责的其他原因

⑵赔偿标准：

依据公司财务部和资源部最终确定的，因业务问题造成的公司损失实际价值为赔偿标准。

2．事故责任四种因素

1、公司因素2、客户因素3、代理（第三方）因素4、员工个人因素

1）公司因素

根据参照《公司管理职务连带责任处罚管理制度》原则给予处理。

⑴公司管理原因：

由于公司或者部门内部管理不完善或执行力不到位，致使员工在工作中麻痹大意或无知造成的业务问题损失，

1岗位安排原因：

由于公司或者部门对岗位定编安排不合理，同时员工已经书面或者邮件方式（向本部门及公司品质及管理部门）进行反馈但公司一直没有第一时间得到解决的，致使员工在工作中造成工作问题的损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。

（品质部提供书面岗位建议表，同时进行编号及登记发放）

2人员安排原因

由于公司或者部门对岗位人员安排不合理，同时员工已经书面或者邮件方式（向本部门及公司品质及管理部门）进行反馈但公司一直没有第一时间得到解决的，致使员工在工作中造成工作问题的损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。

（品质部提供书面岗位建议表，同时进行编号及登记发放）

3岗位流程原因：

由于公司或者部门对岗位的工作流程没有明确规范并制定流程的，致使员工在工作中造成的业务问题损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。

4岗位培训原因：

由于公司或者部门对岗位工作及流程没有进行详细培训及岗前考评上岗的，致使员工在工作中造成的业务问题损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。

5资源配置原因：

由于公司或者部门对工作岗位的各项资源配置不到位，并已经书面提出但一直得不到解决而造成的业务问题损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。

2）客户因素

（操作员工未履行以下行为的将承担相关责任参照业务节点监控管理办法）

（1）客户发货未与本公司现场人员办理交接前的货物损坏或遗失的责任，未在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未及时与项目专员备案的将自行承担责任

（2）客户发货需要按照双方协议的要求进行货物包装和交接，违反协议规定产生的业务责任。

未在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未及时向项目指定专员备案的将自行承担责任。

（3）货物在客户现场验收时检查货物符合协议签收条件的，并得到认可和签字之后出现的损坏和短少。

未在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未向项目指定专员备案的自行承担责任。

3）代理因素

《另附件说明：

网络服务及渠道管理规定》

（1）渠道代理原因：

（另附件说明：

公路、铁路、航空渠道资源管理办法）

（2）网络代理原因：

（另附件：

网络代理管理办法）

（3）取派送业务各节点原因：

（另附件说明：

网点服务管理办法）

（4）委托代取件各业务节点原因：

（另附件说明：

超服务范围及买单操作管理规定）

4）员工个人因素：

（1）员工责任：

因员工个人未遵守公司相关工作流程和规定而产生的失误或过失；无法弥补或追回的，员工需按照实际损失费用进行全额赔偿或除名。

（2）部门责任：

因各部门的工作疏忽原因无法查实，及未遵守公司相关工作流程和规定而产生的失误或过失；结果无法弥补或追回的，部门需按照实际损失费用进行全额连带分摊赔偿或除名。

3、处理责任方式

⑴损失直接赔偿：

造成事故的责任原因属于直接责任人违反公司规定实施的行为，产生损失由本人承担。

⑵责任分摊赔偿：

造成事故的责任原因属于流程节点失控，无法界定的责任行为，并致公司产生直接损失由相关责任人分推承担。

四、流程执行

货物异常跟踪处理流程

（一）异常货物申报流程（另附件说明：

参考EES客服异常受理1.0版本）

根据各地货物作业过程中反馈的货物异常情况信息，按照项目作业规定批次清场后30分钟内申报有效时间

客服受理及项目客服专员确认信息后要在2小时内记录与并核实详细事故信息进行异常货物立案，同时邮件抄发各相关职能部门进行备案（申报部门回执备案）。

1、作业及签单与系统信息数据问题（营运部）异常问题按中转批次时效内备案，根据任务指令单执行备用批次内操作。

2、客服跟踪问题（项目部客服部）异常问题的备案及及时跟踪处理异常情况，将落实异常汇总情况抄送各相关部门职能和部门负责人

3、代理及渠道问题（资源部）根据异常问题发生情况实施渠道资源的调整或备用渠道的策划及备案工作

4、客户问题（市场部）协调客户关系处理及客户理赔管理、客户满意度调查

5、结算与款项问题（财务部）提供异常问题成本信息提供及执行责任人扣款处理

（二）异常货物事故处理（事故跟踪信息格式品质部提供）

客服受理及项目客服专员确认信息后要在2小时内记录与并核实详细事故信息进行异常货物立案，同时邮件抄发各相关职能部门进行备案。

（回执备案）

地区及总部相关职能部门：

总经理办：

根据各职能提供的（各日、周、月信息汇总）分析而制定下一月度工作计划指令

市场部：

协调客户关系处理及客户满意度、潜在客户维护（含周、月信息的汇总）简报

项目部：

各项目的需求信息及客户特殊需求的信息提供（含周、月信息的汇总）简报

品质部：

根据业务节点监控进行责任标准界定（含日、周、月信息的汇总）提报

客服部：

相关信息节点的数据信息创建提供（含周、月信息的汇总）提报

营运部：

相关流程节点的数据信息创建提供（含日、周、月信息的汇总）提报

财务部：

根据业务异常的成本数据提供及责任人扣款（含周、月信息的汇总）简报

管理部：

人力资源绩效管理（含日、周、月信息的汇总）简报

以上各部门设专员的邮箱地址为：

（人名的全拼）+@+（另行通知）并抄送各部门的负责人

（三）事故调查及责任界定

项目品质部接到货物异常事故信息后应第一时间进行事故详细调查，根据事故情况进行相关的内部责任界定并按照正常的赔偿流程进行内部处理并形成责任界定报告，不能按照正常赔偿要求处理时将责任界定报告转交给责任界定执行负责人进行沟通及解决。

（四）事故责任界定落实

（1）市场负责人：

第一时间与客户沟通：

当地客服（受理）接口人调查事情的详细情况后应及时与客户沟通,并进行事故的及时补救,同时与客户沟通（正常）的赔偿事宜，沟通后提报北京东方资源部及财务部。

最终的赔偿款由北京总部资源部及财务部核定。

（2）责任界定执行：

直属公司的界定执行（管理部—人力资源进行绩效统计

非直属公司的界定执行（资源部—针对代理网点及渠道的绩效统计）

（五）异常货物事故跟踪报告

资源与风险控制部门接到品质部本次事故进行责任定性及原因分析，提供责任部门风险控制管理改进的信息导向，为责任部门的业务管理提供可行的执行依据和标准，由资源与风险控制部门下发并监督事故的责任部门负责人进行落实。

作业及签单与系统信息数据问题（营运部渠道作业组作业分拨网点服务）

客服跟踪问题（项目部项目客服专员）（客服部—信息受理员信息录入员）

代理及渠道问题、风险控制（资源部）

客户问题（市场部）

结算与款项问题（财务部）

（六）异常货物事故责任界定执行流程及方式：

1）责任界定执行方式

与客户之间的赔偿方式

1、普货赔偿方式：

（1）保险业务：

按照保险处理进度流程为标准，不做先行赔付，由保险公司直接赔付给客户。

（2）非保险业务：

在当月帐款中冲抵，不给予提前支付。

2、全国项目货物赔偿流程：

按照项目运输合作协议执行，或者在当月运费中冲抵；与网络代理公司之间的赔偿：

所有网络公司之间的赔偿均在当月网络费用中相互冲抵。

2）责任界定执行流程：

1、项目客服、市场—货物异常问题过程根据异常受理1.0版本流程描述报抄送各相关部门；同时明确备用渠道资源协调客户确认第二时效要求。

2、项目品质部签字—同时将品质部根据责任描述界定风险等级及落实执行报告

3、项目经理审核——确认事故及赔偿情况。

4、资源部审核——确认事故的责任落实及执行情况。

5、财务部审批——核实责任的执行情况，同时安排冲减及付款

3）赔偿减免方法：

责任员工在被处分期间，因工作表现突出或有杰出贡献，由该部门提报公司管理部经总经理特别批准后酌情处理。

（减免标准根据估量实际价值裁定）财务部递减扣款金额。

（七）异常货物处理完成日期：

事故部门当天接到事故责任界定通知，需三个工作日内明确调查结果和

落实责任人。

（八）执行说明

一、特殊任务指令单

根据项目任务指令单执行，相关任务指令单将作为异常费用报销凭证附件随发运各单据递交结算审核费用。

二．事故跟踪报告提报

客服受理根据核实的初步异常跟踪过程描述（责任事故跟踪报告）邮件抄发送相关部门负责人处理（作业部、客服部、项目品质；风险控制资源部、管理部和财务部）。

三．事故调查

《附件：

事故跟踪报告（一般业务事故）；事故调查报告（遗失、破损事故）》

根据客服受理反馈的责任《事故跟踪报告》，调查核实事故发生的原因过程，并形成事故调查报告下发责任部门进行责任人确认；涉及遗失件或破损件赔偿的问题件应由责任部门成立调查组出具《事故调查报告单》。

四．责任界定

项目品质与责任部门根据事故原因进一步确认发生此次事故的责任者，对违反业务流程规定的责任人所造成的直接损失进行追偿确认。

五．事故跟踪报告

事故跟踪报告的核实过程及异常成本；本次事故进行责任定性及原因分析，提供责任部门风险控制管理改进的信息导向，为责任部门的业务管理提供可行的执行依据和标准。

1．处理完成日期：

事故部门当天接到事故责任界定通知，需三个工作日内明确调查结果和责任人。

2．赔偿额扣款方式：

各地参照当地最新公布的最低生活标准，保留基本工资后逐月在全额工资中扣发，直至赔偿额扣发完为止。

3．赔偿减免方法：

责任员工在被处分期间，因工作表现突出或有杰出贡献，由该部门提报公司管理部经总经理特别批准后酌情处理。

（减免标准根据估量实际价值裁定）财务部递减扣款金额。

五、执行时间说明

本办法自2009年2月起执行。

对本规定生效之前发生的理赔但对作业员（含执行操作职能员工）的扣款

还没有完成的情况，请分公司参照本规定采用就轻不就重的原则处理；原分公司其他损失赔偿管理规定自本办法发布之日起废止。

六、流程执行

货物异常跟踪处理流程

一．货物异常

根据各地货物作业过程中反馈的货物异常情况信息，按照项目作业规定批次清场后30分钟内申报有效时间

1、客服受理要2小时内记录与并核实信息申报备案、相关项目专项负责客户协调回复客服受理。

2、项目客服专员确认信息后在2小时内出具异常操作任务指令单进入作业异常操作程序。

（回执备案）

3、客服受理递交异常信息完毕后2小时内，将初步异常结果定性（责任事故跟踪报告）描述邮件抄送各相关职能备案。

4、作业部分拨转运当班负责人根据项目任务指令单执行，相关任务指令单将作为异常费用报销凭证附件随发运各单据递交结算审核费用。

二．事故上报

客服受理根据核实的初步异常结果定性（责任事故跟踪报告）邮件抄发送相关部门负责人处理（作业部、客服部、项目品质；风险控制资源部、管理部和财务部）。

三．事故调查

根据客服受理反馈的责任事故跟踪报告，调查核实事故发生的原因过程，并形成事故调查报告下发责任部门进行责任人确认。

四．责任界定

项目品质与责任部门根据事故原因进一步确认发生此次事故的责任者，对违反业务流程规定的责任人所造成的直接损失进行追偿。

五．事故跟踪报告

事故跟踪报告的核实过程及异常成本；本次事故进行责任定性及原因分析，提供责任部门风险控制管理改进的信息导向，为责任部门的业务管理提供可行的执行依据和标准。

附件1

违规知会函

部门工号于年月日在作业过程中，因

违反《业务节点监控管理办法及绩效标准》级类责任或《员工手册》第条。

投诉人签名：

日期：

被投诉人签名：

日期：

申诉有效，撤销投诉，投诉方负责人签名：

申诉无效，保留投诉，投诉方负责人签名：

　附件2

《货物事故责任界定报告》编号：

发货公司

发货日期

联系人

联系电话

投诉日期

分运单号

事故发生地

物品内容

物品价值

附件（内容）

1．投诉内容：

2．事故原因分析：

3．改善措施：

4．事故处理结果：

事故责任人：

实际赔偿金额：

￥

部门经理：

运营部：

项目部：

财务部：

管理部：

备注：

声明：

上述报告所述事故责任若有异议，请在三个工作日由部门向营运管理总部品质部企业管理总部递交申诉意见及相关信息依据。

逾期将视为事故责任界定成立不再重复界定。

附件3

奖励与处罚报告

部门：

_______年____月____日

姓名：

_____________职务：

_______________

编号：

入职日期：

事由详情

部门意见

1、根据<员工手册>___________________________________________________

2、其它意见：

_______________________________________________________

本人签名:

______________

部门负责人签名:

____________________

奖励标准:

　□　　　　　□　　　　　　　　□

处罚标准:

　□　　　　　　　　　□　　　　　　　　□

人力资源意见：

签名:

___________

财务部意见：

签名:

____________

附件4

业务行为绩效参考《09版本业务流程监控管理办法及绩效标准》执行绩效标准

业务流程节点监控管理办法绩效标准（09年版）

一级责任（绩效扣10分）

问题类型

问题类型案例描述

单位

绩效

标准

1类

伪造记录及隐瞒虚构事实

为逃避责任而伪造与事实不符的记录，或串通相关人员串通、隐瞒事实真相，例如未征得客户的同意私自勾写自取并冒充客户签名，违背客户的意愿、伪造公司签收单、伪造取派件时间、伪造客户签名和伪造客户证明（书面或录音证明）等。

备件库房作业未经上报私自更改信息或替换备件条码信息等违规动作掩盖作业失误等行为

次

10分

2类

隐瞒个人操作失误，私自解决问题事件。

1、为隐瞒个人操作失误，未按正常程序申报,私自与客户解决问题时效货物；或私自更改备件条码信息等违规行为2、误导客户开具证明（书面或录音证明）；3、取派职能作业员工私自与客户谈理赔，隐瞒问题件，不申报；4、地区与地区间互相隐瞒问题件，互相私了问题事件，隐瞒事实不上报备案。

5、对于地区少报、漏报的问题事件，一旦发现将作此类型投诉。

次

10分

3类

禁寄品（进出港、航空类）

1、 指经航空安检发现的国家航空禁寄物品及本网络规定严禁收送的一切物品，详情可参照《航空运输禁托寄条款》中禁止收寄物品条款。

2、开通陆运区域的时效货物，可贴有陆运标贴，未申报作业、客服备案等特殊指令作业。

经检验发现为国家航空禁寄品及本网络规定严禁收送的一切物品已发运航空时效件。

备注：

1、此类型专指进出港、航空件。

2、此类问题件投诉需以相片为参考。

次

10分

4类

遗失件（含部分遗失）

1、业务流程执行过程中因工作行为失误导致货物遗失2、货物因外包装破损内饰填充物不充分导致货物遗失或货物部分遗失的造成客户索赔或严重投诉的3、未按照项目要求操作导致货物错误操作导致货物无法追回全部货物的或追回部分的4、配送过程中丢失或作业分拨操作失误信息丢失无法跟踪的货物无法追回或追回部分的

票/次

10分

5类

预报清单迟到而影响该批次出港

未按相关项目职能的要求按时上传或传真抄送清单资料（包括子母件配货表）至相关项目职能，导致影响该批次出港货物的转运批次

次

10分

6类

与客户直接争吵，辱骂客户

不论何种理由与客户争吵，出现粗言秽语，辱骂客户，导致客户强烈投诉，影响公司形象。

次

10分

7类

未经批准私自作为导致投诉

1、为多计提利益，未经客户允许或欺骗客户私自将无需分单的时效货物分为两单或两单以上时效货物而影响公司成本的2、备件库房作业中因作业员操作失误后未经申报批准私自更改等作为导致驻场客户投诉，经查属实的。

3、具体紧急事务处理中先执行后备案申请，职能部门在执行完毕后未及时与相关部门备案导致未经结算核销成本导致成本风险控制隐患

次

10分

8类

未经结算同意网点服务、作业场所向客户收取额外费用或私自给予客户打折优惠

1、私自向客户收取额外费用、占为己有；2、私自给予客户打折优惠（少写货件计费重量，少收运费的暗打折行为）；3、如收寄双方发现货件重量严重不符，未及时互相投诉的，双方客服将按一级2类给予投诉，对于核实取派职能作业员工暗打折的给予一级8类投诉。

次

10分

9类

无理要求客户至指定地点拿件

无正当理由要求客户至指定地点寄件或取件，态度恶劣，导致客户投诉。

票

10分

10类

作业时间忙于私务而延误货物操作或造成投诉。

作业时间内，在未向任何上级请示并得到许可的情况下忙于私事，令正常作业工作受到延误或其他责任。

次

10分

11类

派错件（时效货物无法收回）备件库房作业因码错位及混料后造成备件超时等相关操作失误,无法挽回且处置不当的

1、取派职能作业员工在派件过程中未规范操作，误将时效货物派送给错误客户，导致正确客户的时效货物无法收回。

2、备件库房作业因码错位、上错架及混料后造成备件超时等操作失误损失无法挽回且处置不当的，3、因此操作失误被客户投诉的

票

10分

12类

对客户投诉隐瞒不报

故意对客户投诉隐瞒不报，事后采取敷衍了事的态度，影响公司形象。

次

10分

13类

不以事实说话,隐情不报（网络内部查询）

1、隐瞒他人操作失误，不按实际情况反映问题，阻碍对方客服部的查询工作。

2、不配合相关项目专员问题事件的取证，以各理由敷衍隐瞒，影响问题事件判断和界定。

次

10分

14类

包装不良填充物不充分导致货物破损

1、因包装不良未造成货物破损或者货物遗失或部分遗失的造成客户强烈投诉和不满的，给公司造成影响恶劣的。

2、因包装不良内饰填充物不充分破损导致货物破损的客户投诉要求索赔货物货物价值较大

3、因包装不良内饰填充物不充分破损导致货物部分破损的客户要求理赔价值巨大

票

10分

15类

违禁（禁寄）品

1、指（渠道）经航空、铁路安检检验发现的国家禁止收寄物品及本网络规定严禁收送的一切物品（易燃易爆液体粉末油墨磁性物品淫秽光盘电池等非法物品）。

票

10分

二级责任（绩效扣8分）

绩效

1类

延误派送（派送迟到\超时）

客户强烈投诉延误派送时效货物。

票

8分

2类

未及时委托取件、备件出库、备件操作超时

1、取派职能作业员工在接到委托信息后未在规定时间里及时收取、备件出库时效货物，导致时效货物未能参加指定中转班次，延误到件时间；2、备件操作超时前未采取积极措施

票

8分

3类

未及时中转（延误中转批次）

1、未按相关项目作业的要求安排时效货物参加指定的中转班次或出港批次（包括漏装车/包或漏发/漏卸车中转），导致影响时