河南省养老服务机构服务质量标准.docx

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河南省养老服务机构服务质量标准

河南省养老服务机构服务质量标准

河南省老龄工作委员会办公室

河南省老龄产业协会

目　　录

前言…………………………………………………………6

1范围………………………………………………………7

2规范性引用文件…………………………………………7

3术语和定义………………………………………………8

3.1养老服务机构…………………………………………8

3.2老年人的定义…………………………………………9

3.3养老服务定义…………………………………………9

4要求………………………………………………………11

4.1养老服务机构基本设施设备…………………………11

4.2养老服务合同评审……………………………………12

4.3各类养老服务机构的服务范围………………………13

4.4养老服务机构的服务…………………………………14

5养老服务机构质量控制规范……………………………33

5.1个人生活照料服务……………………………………34

5.2老年护理服务…………………………………………34

5.3心理/精神支持服务…………………………………36

5.4安全保护服务…………………………………………36

5.5环境卫生服务…………………………………………36

5.6休闲娱乐服务…………………………………………37

5.7协助医疗护理服务……………………………………37

5.8医疗保健服务…………………………………………38

5.9家居生活照料服务……………………………………39

5.10膳食服务……………………………………………39

5.11洗衣服务……………………………………………41

5.12物业管理维修服务…………………………………42

5.13陪同就医服务………………………………………42

5.14咨询服务……………………………………………43

5.15送餐服务……………………………………………43

5.16教育服务……………………………………………44

5.17购物服务……………………………………………44

5.18通讯服务……………………………………………44

5.19代办服务……………………………………………45

5.20交通服务……………………………………………45

6养老服务机构服务质量评定与改进……………………46

6.1服务质量的评定………………………………………46

6.2不合格服务的改进……………………………………47

前　　言

我省养老服务机构的基本任务：

为老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康有序的发展。

根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和《河南省社会福利机构管理规定》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。

养老服务机构服务质量标准

1　范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于河南省行政区域内，经河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB4789-1994食品卫生微生物学检验

GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准

GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准

GB15982-1995医院消毒卫生标准

JGJ122-1999老年人建筑设计规范

中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。

卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。

医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。

医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。

消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。

消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。

河南省社会福利机构管理规定（60号）2001年3月29日河南省人民政府第104次常务会议通过。

3　术语和定义

本标准采用下列术语和定义。

3.1　养老服务机构

3.1.1　老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。

3.1.2　托老所

为老年人提供日间照料的机构。

3.1.3　养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。

3.1.4　敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。

3.1.5　老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。

3.2　老年人的定义

3.2.1　老年人是指60及60岁以上的老年人。

3.2.2　生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2.3　生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3.2.4　生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。

3.3　养老服务定义

3.3.1　个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。

3.3.2　老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。

3.3.3　心理／精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。

3.3.4　安全保护服务

根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。

3.3.5　环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。

3.3.6　休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。

3.3.7　协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。

3.3.8　医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。

3.3.9　家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。

3.3.10　膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。

3.3.11　洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。

3.3.12　物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好

3.3.13　陪同就医服务

协助监护人陪送老人到医院就医。

3.3.14　咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。

3.3.15　通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。

3.3.16　送餐服务

将餐饮送到老人房间。

3.3.17　教育服务

有计划的对老年人开展各种形式、有教育作用的活动。

3.3.18　购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。

3.3.19　代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。

3.3.20　交通服务

为老年人提供交通的便利。

4　要求

4.1　养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2　养老服务合同评审

4.2.1　养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。

4.2.2　养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3　养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4　与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。

4.2.5　与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。

评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。

并应确保：

4.2.5.1　服务要求明确规定。

4.2.5.2　与以前表述不一致的合同的要求予以解决。

对老年人的要求进行确认。

4.2.5.3　养老服务机构有能力满足规定的要求。

4.2.5.4　评审结果及评审后所采取措施的记录应予保持。

4.2.5.5　若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通；包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。

4.2.6　合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。

任何合同的修订应经过双方协商解决。

修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。

4.2.7　养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。

4.2.8　养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.9　修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。

4.2.10　所有的合同评审、会审修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。

4.3　各类养老服务机构的服务范围

4.3.1　老年公寓

服务范围：

个人生活照料服务、老年护理服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。

4.3.2　托老所

服务范围：

个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。

4.3.3　养老院

服务范围：

个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。

4.3.4　农村敬老院

服务范围：

个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。

4.3.5　老年护理院

服务范围：

老年护理服务、个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。

4.4　养老服务机构的服务

4.4.1　个人生活照料服务

4.4.1.1　养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4.4.1.2　个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4.4.1.3　个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4.4.1.4　穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。

4.4.1.5　修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。

4.4.1.6　饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.4.1.7　入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。

4.4.1.8　口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.4.1.9　皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。

4.4.1.10　褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4.4.1.11　便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。

4.4.1.12　个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3执行。

4.4.1.13　养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。

4.4.1.14　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15　对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16　养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2　老年护理服务

4.4.2.1　养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.2　老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理的措施，达到护理目标。

4.4.2.3　老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4.4.2.4　老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5　基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。

4.4.2.6　老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7　老年心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8　老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9　老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。

4.4.2.10　健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11　院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。

4.4.2.12　护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

4.4.2.13　临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。

4.4.2.14　养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。

（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）

4.4.2.15　提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16　提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17　养老服务机构应制定老年护理服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范、保障安全护理服务的防护设备。

4.4.2.18　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。

4.4.2.19　养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》32.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20　注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21　注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保留提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22　养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.3　心理／精神支持服务

4.4.3.1　养老服务机构提供心理／精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。

4.4.3.2　心理／精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。

4.4.3.3　养老服务机构提供心理／精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4　养老服务机构应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.5　养老服务机构提供心理／精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。

4.4.3.6　提供心理／精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。

4.4.3.7　养老服务机构应制定心理／精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理／精神支持服务的须知。

4.4.3.9　对老年人提供心理／精神支持服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.3.10　养老服务机构应制定心理／精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.4　安全保护服务

4.4.4.1　提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2　提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.3　提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》第五部分、《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.4.4　使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.4.5　采取安全预防措施包括评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.4.4.6　安全保护服务应由取得养老护理职业资格证书的人员担任。

4.4.4.7　养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施、设备按《老年人建筑设计规范》第四、五部分执行。

4.4.4.8　只有在防止老年人可能伤害自已或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床，防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。

4.4.4.9　养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.4.11　使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的书面认可，保留提供服务的文件或记录。

4.4.4.12　养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录。

4.4.5　环境卫生服务

4.4.5.1　环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。

4.4.5.2　环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3　养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。

4.4.5.4　养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。

4.4.5.5　养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6　休闲娱乐服务

4.4.6.1　养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。

4.4.6.2　养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。

如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4.4.6.3　养老服务机构提供休闲娱乐服务，配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4　提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5　养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6　养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。

4.4.6.7　对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.6.8　养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。

4.4.7　协助医疗护理服务

4.4.7.1　提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2　协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动；搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。

4.4.7.3　观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4　协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。

注意药品正确、剂量正确、给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药品。

4.4.7.5　协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动。

4.4.7.6　协助老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

4.4.7.7　标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8　搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9　协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10　协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、执行。

4.4.7.11　协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。

4.4.7.12　养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。

（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

4.4.7.13　养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15　对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.7.16　养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8