中餐服务流程培训资料.docx

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中餐服务流程培训资料

中餐服务流程培训资料

　　一、餐厅仪表仪容　　　1.服务员仪容仪表总体要求：

　　　容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

　　　态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

　　　打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

　　　2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

　　　3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

　　　4、个人卫生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

　　　5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

　　　6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

　　　7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

　　　8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

　　　9、服务员应做到“三轻：

　　　即说话轻、走路轻、操作轻。

递茶、上菜、撤菜、

　　　上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

　　　10、服务员的举止应做到：

　　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　　11、服务员为客服务时应做到”五要“、”五不要“：

　　　即一要面带微笑，和颜悦色，

　　　给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　　12、服务中递交物品：

　　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

　　　二、餐厅服务中的礼貌用语

　　　礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　　1.问候声：

1.1“先生（小姐）您好！

欢迎光临。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临！

”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！

一共几位？

请这里坐。

”

1.2“请问先生（小姐）有预定吗？

是几号房间（几号桌）。

”

1.3“请跟我来”/“请这边走”

　　　2.征询声

2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？

2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？

”/“这是菜单，请您选择”

2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？

我们这里有……”

2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？

”

2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？

我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

2.6“请问，先生还需要点什么？

/”您用些……好吗？

“

2.7“请问先生现在可以上菜了吗？

”

2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？

”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？

”

2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？

我们这里水果有……”

2.10“您吃得好吗？

”/“您觉得满意吗？

”/“您还有别的事吗？

”

2.11“现在可以为您结账吗？

”

　　　3感谢声

3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正

3.2“谢谢您的帮助”

3.3“谢谢您的光临”

3.4“谢谢您的提醒”

3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

　　　4道歉声

4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

”

4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜”

4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5“对不起，我把你的菜上错了”

4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？

”

4.7“对不起，请稍等，马上就好！

”

4.8“对不起，打扰一下”

4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？

”

　　　5应答声

5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

”

5.2“好的，我马上就去”

5.3“好的，我马上安排。

”

5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

”

5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。

”

5.6“没关系，这是我应该做的。

”

5.7“我明白了。

”

　　　6祝福声

6.1“祝您用餐愉快。

”

6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3“祝您新婚愉快。

”

6.4“祝您早日康复。

”

6.5“祝您生日快乐。

”

6.6“祝您心情愉快。

”

　　　7送别声

7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。

”

7.2“先生（小姐）再见。

”

7.3“请慢走”/“请走好”

　　　8餐厅其它礼貌用语

8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2“您的菜上齐了，请品尝。

”

8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

”

　　　9.礼貌用语注意事项

9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。