餐饮服务培训.docx

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餐饮服务培训

餐饮服务人员培训内容

一、团队理念

1、掌声的启示

用一只手指和五只手指击掌的启示（团队的力量是伟大的）《团结就是力量》，这力量对我们而言有什么意义呢？

下面请大家比较一下。

2、个人与团队的关系

一滴雨滴与大海中的一滴水

（一滴水，要是融入大海，他将永远不会干涸，但是，再大一滴水，如果他“独立”的话，很快就会干涸，不复存在。

只有酒店发展和强大，才会有个人的发展，个人的价值才能得到体现。

）

3、团结+自信=成功

①无论企业有任何重大的活动都要积极参加

①任何培训、会议，一旦让你发表意见，要勇于展示自己

①领导布置的任务要积极的执行和完成

①企业的考核要勇拿第一

任何人的成功和发展都不能仅靠一个人完成，即使你再有能力，都需要别人的帮助。

泰戈尔说：

“错过太阳时你在哭泣，那么你也会错过星星”机遇总是在你不经意时降临，而且总青睐于有准备的人。

不成功的人总是埋怨没有机遇，殊不知她已经错过了许多机遇。

二、工作心态

一个人的成功与否=是否拥有正常的心态

1、空杯心（三个杯子试验）

一个装满水的杯子再也装不进任何东西

（进入工作岗位以后，一定要把自己原有的优势和成绩抛掉，保持空杯心）

我不能只依靠天天回忆活下去。

昨天是一张作废的船票，明天是尚未兑现的支票，只有今天才是现金，才有你来支配。

2、同理心

与同事、客户打交道一定要多换位思考，建立同理心，了解客户的需求。

要多与同事、领导沟通，可以缓解工作压力并可以减少误会的产生。

3、正视挫折和失败

①在大海上航行，没有不受伤的船

①即使跌到99次，我仍旧要第100次的爬起来

（一件事的发生本身并不重要，关键是你怎样去看它，你的看法是积极的还是消

极的，是悲观的还是乐观的，是正面的还是负面，这将决定你的一生。

）

故事：

一个老太太有一个儿子和一个女儿，儿子是卖雨伞的，女儿是卖太阳帽的。

老太太整天闷闷不乐。

一智者问其为何？

老太太说：

“雨天的时候，我总是为女儿担优；晴天的时候我总是为儿子担忧。

”智者说：

“雨天的时候你应该为儿子高兴，晴天的时候你应该为女儿高兴。

”之后老太太每天都很高兴。

4、正视拒绝与竞争

应该感谢你身边的竞争者，因为没有他在后面迫使你，就不会有你今天的强健。

（只有竞争对手，才会有压力，才会有动力，才会有进步）

5、快乐心

微笑是你的盾牌，使你少受伤害，又是解决烦恼的良药。

保持一个快乐的心情不但会使你年轻美丽，还会使你充满活力，早一步迈向成功（不好的心情不能带到工作岗位，要学会调节自己的心情）

案例：

一个公司的销售员，早晨和丈夫离婚了，但有一个大客户今天要求和她见面，她心情很低落。

在进门之前，她先到洗手间对着镜子整理一下情绪，努力使自己微笑的灿烂。

正在这时，进来一个老先生，她看到老先生对着镜子里的她露出不解的神情。

调节好自己的情绪后，她走进了房间，这时她惊讶了，因为房间里她要见的客户正是刚才在洗手间碰到的老先生。

但她马上恢复了脸上的笑容。

老先生不解的问她刚才的举止。

她说：

“早晨来的时候我家里发生了不愉快的事情，但我今天有必须和您见面，同时我必须把微笑带给你，这是我的工作。

”老先生听后赞许的点了点头。

爽快的在合同上签了字。

三、服务理念

理念一：

顾客永远是对的

①①①顾客永远是对的

①①①如果顾客真的有错，请你回顾再次细读第一条

理念二：

不要吝啬对每一位顾客的服务，哪怕他只消费了一元钱

对于顾客要一视同仁

理念三：

重视并感谢投诉我们的客户

客户的抱怨是服务改进和员工成长的最佳方法

如果顾客对我们不满意还不说，这更可怕，因为我们很可能会失去这个顾客；而给我们提意见的顾客正是期待我们改进，并是我们忠实的客户，争取新客户的成本远大于保留老客户。

（手机卡的故事）

理念四：

服务是细致主动的行为

未来的餐饮是细致服务的竞争，许多酒店现在提倡“亲情化服务”，“个性化服务”，因为对于酒店来说，硬件设施的改造是有形的，而服务是无形的，他需要的是人的主观能动性。

我们提供的服务的对象是有感情的人。

规范服务已不是我们竞争的主题，

而细致的服务才是未来餐饮竞争的主题。

（两个枕头的故事）

理念五：

有效倾听和学会赞美

①与客户、同事打交道要少说多听

①从现在开始请你学会赞美三个不同的人的好习惯

虽然我们都很讨厌那种趋炎附势，拍马屁的人，但我们有不能否认，每个人都喜欢听到赞美的话，特别是我们用心努力的去做了某一件事后，我们希望能得到领导、同事的肯定和认可。

得到赞美的人心情愉快，赞美的人心情舒畅。

结束语：

平凡并不是我的追求

未来掌握在我的手中

四、餐饮服务对人员素质的要求

1①五、

六、

七、餐饮服务人员的基本技能

（一）托盘

（二）斟酒

（三）口布折花

（四）铺台、摆台

1

（五）上菜、分菜

（五）撤台

八、服务程序

八、结账方式和方法

（一）现金结账

1①用账单夹夹好账单，走到结账客人的右手边，身体前倾，打开账单夹，用食指指明客人应付金额。

2①客人付现金后，服务员应当面点清款项是否正确，然后送回收银台。

3①将发票和找回的零钱放入帐单夹，送给客人。

4①真诚的致谢。

5①在整个过程中，尽量不要让其他客人看到账单。

（二）信用卡结账

1①客人出示信用卡后，先请客人在服务员将签字的账单连同信用卡交给收银员。

2①收银员查阅信用卡是否有效，并用POS机刷卡。

3①请客人数入密码，并在购货单上前字。

4①再次由收银员核对签署是否正确。

5①将购货单持卡人存根连同发票交给客人。

（三）支票结账

1①客人出示支票，将支票和账单一并送回收银台。

2①收银员填好支票各种项目，并检查支票金额和有效期限。

3①服务员将填好的支票存根连同发票送还给客人。

（四）挂房帐

1①客人要求挂房帐时，先请客人出示房卡。

2①递上笔，礼貌的提醒客人写清房间浩并签上姓名。

3①将房卡和签名的账单一并交右收银员。

4①收银员检查房卡与账单是否相符，并向前台确认房卡退房日期和押金。

5①确定无误后将房卡还给客人并致谢。

（五）城市挂帐

1①客人要求挂帐时，服务员应递上笔，礼貌的提示客人在账单当些清公司名称，联系电话及客人姓名。

2①将签好字的账单交给收银员，检查公司是否与酒店签有协议，核对签字的人是否为有效签字人。

3①将帐单交给收银员，向客人致谢。

九、酒水知识

一、酒水的分类

1、啤酒2、白酒3、老酒、黄酒4、葡萄酒5、饮料

二、酒水品牌

1、啤酒

①荷兰喜力世界一流品牌

①美国百威

①墨西哥克罗娜

①国产：

青岛青岛啤酒

北京燕京啤酒

广州珠江啤酒

2、白酒

外国：

金酒

威士忌

白兰地

郎姆酒

伏特加

国产：

四川五粮液

贵州茅台

3、老酒、黄酒

日本：

清酒

国产：

绍兴花雕加饭酒

即墨老酒清酒

4①葡萄酒

5①饮料

十、菜品知识

（一）各大菜系、特点、代表菜

1、鲁菜

特点：

咸鲜为本，葱香调味，注重用汤，清鲜脆嫩。

代表菜：

九转大肠、葱烧海参、扒原壳鲍鱼、烤加吉鱼。

2、粤菜

特点：

用粮精而细、配料多而巧、装饰美而艳、注重质和味、口味比较清淡，食味讲究清、鲜、嫩、滑、爽、香，调味遍及酸、甜、苦、辣、咸。

代表菜：

白灼虾、烤乳猪、盐局鸡、龙虎斗、葱姜炒蟹、淮阳煮干丝、狮子头、软兜鳝鱼、松鼠鳜鱼。

3、苏菜：

以水鲜为主，风格典雅、性质兼美、重视调糖、保持原汁、追求本味、清鲜和平、咸甜适中、浓而不腻、淡而不薄。

4①川菜

特点：

清鲜纯浓、麻辣辛香、一菜一格、百菜百味。

代表菜：

宫保鸡丁、水煮牛肉、鱼香肉丝、干扁牛肉丝、回锅肉、麻婆豆腐、大蒜鳝段。

5①徽菜（皖南菜）特点：

擅长烧、炖，讲究火功、以火腿佐味，冰糖提鲜，保持原味。

代表菜：

清炖马蹄蟹、红烧果子狸。

（沿江菜）特点：

讲究刀功、形色，用糖调味，酥、嫩、鲜、醇、清爽、浓香。

代表菜：

火烧鱼、蟹黄虾盅。

（淮阳菜）特点：

质朴、酥脆、咸鲜爽口。

代表菜：

鱼咬羊、老蚌怀珠、焦炸羊肉、香炸琵琶虾。

6①湘菜

特点：

辣、腊、

代表菜：

腊味合蒸、走油豆豉扣肉、麻辣子鸡、红烧寒菌、洞庭金龟。

7①浙菜

特点：

选料细、特、鲜、嫩，烹调炒、炸、烩、溜、蒸、烧，注重清、鲜、爽、脆，形态精巧、细腻，清秀雅里。

代表菜：

西湖醋鱼、龙井虾仁、油门春笋、西湖春菜糖、宁式鳝段、绍虾球、三丝敲鱼。

8①闽菜

特点：

清鲜、和醇、荤香、不腻，偏于酸甜，汤菜居多。

代表菜：

佛跳墙、煎糟满鱼、鸡丝燕窝、淡糟鲜竹蛏、东壁龙珠、爆炒地猴。

东北菜

总特点：

就地取材，选料珍奇、品种繁多、鲜咸定味、油重色浓、盘大量多、丰富实惠。

辽宁

特点：

脂厚偏咸、脂浓芡亮、形佳色艳。

代表菜：

鲜贝原鲍、游龙戏凤、扒三丝底鱼翅、珍珠元鱼、李记坛肉。

吉林

特点：

选料珍奇、多用本省名贵动、植物特产。

代表菜：

雪花松茸、长春灌焖鸡、烧三鲜徽菜、美味人参汤、长白山梅花鹿肉。

黑龙江

特点：

奇、鲜、清、补。

代表菜：

兰花熊掌、白扒猴头、飞龙糖、白松大马哈鱼、清炖鲟鱼、松子方肉。

（二）菜式所跟配料、用具和服务

菜名

闸蟹类

配料

蒜茸、镇江醋蟹钳、洗手盅、小毛巾

用具

白灼虾

锅仔

清蒸蟹

鱼翅

刺身

片批鸭

蒸炸花卷

油炸类

海参

虾抽（天椒粒、生抽）

姜茸、浙醋

浙醋

白醋、芥末

葱段、黄瓜段、甜酱、薄饼炼乳

椒盐

洗手盅、小毛巾酒精炉、汤勺味碟味碟、火炉味碟一次性手套

刀、叉

十一、服务中常见的案例分析

1、两台客人同时要求你服务时，怎么办？

热情、周到，忙而不乱，向等待的客人以愉快的微笑。

“好，我马上就来。

”“对不起，您稍等一下”

2、客人认为所上的菜不是他点的菜，怎么办？

①1①先细心聆听客人的看法，明确客人要得失什么菜。

①2①如因服务员理解的错误或未听清而造成的，应将菜撤回，并重新为客人做一道满意的菜，并真诚的道歉。

①3①如因客人未清楚或对菜理解的错误，服务员应耐心向客人认真讲解该菜的制作方法、菜名的由来、口味等，取得客人的理解。

①4①由餐厅领班出面，给客人赠送水果，弥补客人的不快。

3、客人点了菜，因有急事又不要了，怎么办？

①1①立即到厨房，如果该菜未开始做，马上取消。

①2①若菜已经做好，迅速交给客人打包或征得客人同意是否将食品保留，代办完时候再吃，但要先请客人结账。

4、客人喝醉酒了，怎么办？

（1）服务员应礼貌的拒绝添加酒水

（2）给客人递上热毛巾，斟上茶，同时介绍不含酒精的饮料给客人。

如：

咖啡、矿泉水。

（3）如客人又呕吐现象，应立即递上垃圾桶，及时清理污物，地上茶水漱口，同时提醒同

行的客人给予关照。

5、服务中不小心将汤汁或饮料溅到客人身上了，怎么办？

（1）上菜或斟酒水时，要礼貌的提醒客人，“对不起，打扰一下。

”

（2）若不小心溅到客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，拿湿的干毛巾替客人清理干净。

（3）若客人不满意，应免费为客人清洗干净。

6、遇到客人回餐厅找遗失的物品时，怎么办？

（1）先问清客人座过的台号，房间，遗失物品的特征，找到执台的服务员，帮助寻找。

（2）与吧他或前台联系，看是否以交到失物招领处。

（3）若一时找不到，应请客人留下姓名、房间号、联系电话，以便以后如发现与客人联系。

（4）报于大堂副理和保安处备案，如发现及时与客人联系。

7、客人提出食物变质，要求退，怎么办？

（1）先耐心聆听客人意见，并致谢。

（2）立即把食物撤回厨房。

有厨师长或餐厅经理检查食物是否变质。

（3）若食物变质，应立即退菜，建议给客人换一道口味相似的菜。

（4）若食物未变质，应由餐厅主管出面向客人解释该食物的原料制作及口味特征等。

8、怎样区分酒店的贵宾？

（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。

（2）职位较高的政府官员或外交人员。

（3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。

（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

9、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？

（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。

若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。

10、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？

（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

（2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：

“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。

11、遇到客人心情不好时，怎样服务？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作

（2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼

（4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑

（5）及时向上级反映，确保宾客安全

12、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？

（1）要点头示意，有让客人稍等之意

（2）尽快结束谈话，以免让客人久等

（3）放下电话后，要先向客人道歉：

“对不起，让你久等了”

（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。

13、客人向你赠送礼品或小费时，该如何处理？

（1）由于我们的热情主动有礼周到，深得客人好感，客人为了表示谢意，赠送礼品或小费，表示对我们工作的认可。

（2）服务员首先应礼貌的拒绝，同时对客人表示感谢。

（3）如果客人一再坚持要送，为了避免失礼，引起客人的不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交给领导，并说明情况。

14、两台客人同时要求你服务，该怎么做？

（1）要做到热情周到，忙而不乱

（2）服务员要给那些等待的客人以热情愉快的微笑，再经过他们桌子的时候要打招呼：

“我马上就来，您请稍等”，这样会是客人觉得没有被冷落或怠慢。

15、当客人没有结账而起身离开时，我们应如何处理?

（1）微笑向客人道歉，双手将账单递给客人，礼貌的请客人结账。

（2）语言：

先生/小姐，对不起，没能及时把账单给您，耽误您的时间了。

16、当客人打送餐电话说需要扑克牌，送餐服务员应如何处理？

告诉客人马上给客人送到房间，并重复客人的房间号和客人的要求，并马上通知客房楼的服务台。

并留下所通知的客房服务员的姓名。

17、当我们没有通过预定台，直接通过电话接到客人的预定，应如何与客人交流？

①1①有礼貌的问候客人，“您好，请问有什么需要帮助的吗？

”，耐心倾听客人的要求。

①2①问清订餐客人的姓名、单位、联系电话、几位、几点到、有无特殊需要等基本订餐

需要知道的情况。

①3①将客人的订餐情况重复给客人已确认。

16、当客人过生日宴时，我们应如何服务？

①1①主动帮助客人插上蜡烛，点让蜡烛的同时关掉房间的灯，给客人营造一种温馨的氛围。

①2①适时地祝客人生日快乐，开灯后帮助客人分好蛋糕。

17、当得知客人感冒了，我们应如何服务？

①1①关心询问，并征询客人意见给客人准备姜汤或姜汁可乐。

①2①语言：

先生/小姐，您感冒了是吧？

要不要喝点姜汤或姜汁可乐，这样会好的快些。

18、当客人找不到自己宴会厅时，我们应如何服务？

①1①热情迎上前，并主动询问客人所在的房间名称，并将客人带到所在的房间。

①2①语言：

您好!

先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？

满汉全席厅啊，您这边请。

19、当客人出电梯提着较重的物品时，我们该如何服务？

①1①热情主动问候并帮客人提物品，送到该送的地方。

①2①语言：

晚上好，先生/小姐。

我来帮您提吧。

请问您那个房间？

20、当有三岁以下的小孩用餐时，我们应如何服务？

①1①主动提供baby-chair，并把易碎及尖锐的器皿远离孩子的餐位，在就餐的过程中并进行特殊照顾。

①2①语言：

请稍等，我帮小朋友拿儿童椅，这样会舒服些。

把筷子和茶杯撤掉吧。

21、醉酒的客人在宴会厅呕吐，我们该怎么办？

①1①马上提供相应的袋子，同时给客人递上两条凉毛巾合冰水。

①2①语言：

您好，先生/小姐。

请用毛巾擦一下脸吧，会舒服些；这是冰水，请漱一下口吧。

十二、英语日常服务用语

（一）礼貌用语

1①Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madam！

早上好/下午好/晚上好！

2①Nicetomeetyou！

很高兴见到您！

3①Welcometoourhotel！

欢迎光临我们酒店！

4①Haveagoodtime！

祝您在酒店过得愉快！

（二）电话用语

1①Waitamoment,please。

对不起，请稍等。

2①Sorry，heisnoinatthemoment。

对不起，他暂时不在。

3①Ibegyourpardon！

对不起，请您再重复一遍！

4①Couldyouspeakalittleslowerplease?

清稍微讲慢一点？

（三）答谢用语

1①Thankyou！

谢谢！

2①Itisverykindofyou！

谢谢，您真客气！

3①Youarewelcome！

不用谢！

4①Itismypleasure！

非常高兴为您服务！

5①Iamatyourservice！

我随时愿为您服务！

6①Thatisallright！

没关系！

（四）征询语

1①CanIhelpyou?

我能帮您什么忙吗?

2①Whatisyoursuggestion?

您有什么意见或建议吗？

3①Excuseme,mayIhaveyourname?

对不起，请问您贵姓？

（五）指路

1①Thisway,please这边请

2①Goahead,andturntotheleft/right往前走，然后往左转

3①Itisonthesecondfloor在二楼

4①Itisnextto……（lift）它仅靠着…..（电梯）

5①Itisoppositethe他在……对面

6①Iwilltakeyouthere我带您去

7①Goupstairstothethirdfloor请问洗手间在哪

8①Whereisthetoilet洗手间在哪里

9①Youfirstplease您先请

（六）提醒用语

1①Watchyourstep请走好

2①Becareful,please请当心

3①Don’tworry不要担心

4①Takeiteasy别紧张

5①Pleasedon’tsmokehere请别在此抽烟

6、Pleasedonotleaveanythingbehind请别忘了您的东西

（七）道歉

1、Iamsorry对不起

3①Sorrytohavekeptyouwaiting对不起让您久等了

4①Waitamoment，please,Iwillasksomebodytohandleit请稍等，我去叫人来处理（八）告别

1①Goodbye再见

2①Seeyoulater再见

3①Goodnight晚安

4①Seeyoutomorrow明天见

5①Haveagood/nicetrip旅途愉快

6①Wishyouapleasantjourney旅途愉快

7①Goodluck祝您好运

8①Goodbyeandthankyouforcoming再见，多谢光临

9①Goodbyeandhopetoseeyouagain再见，欢迎下次再来

10、Iamgladtobeservicetoyou很高兴能为您服务

（九）酒店各部门的名称

1①总经理办公室Generalmanager’soffice

2①餐饮部FoodandbeverageDepartment

3①前厅部Frontoffice

4①客房部HouseKeepingDepartment

5①人力资源部HumanresourceDepartment

6①康乐部RecreationDepartment

7①中餐厅ChineseRestaurant

8①美容室BeautySalon

9①工程部EngineeringDepartment

1、保安部SecurityDepartment

2、商务中心Businesscenter

3、酒吧Bar

4、收银员Cashier’s

5、西餐厅WesternRestaurant

6、医务室in-houseDoctor

7、书亭bookstall

（十）酒店各职务

1、总经理GeneralManager

2、副总经理AssistantgeneralManager

3、经理Manager

4①主管Supervisor

5①领班Captain

6①客房服务员Attendant

7①餐厅男服务员waiter

10、餐厅女服务员waitress

11、职员clerk

12、接线员Operator

13、行李员bellman

14、司机Driver

15、接待员receptionist

（十一）星期

星期一Monday星期二Tuesday星期三Wednesday星期四Thursday

星期五Friday（十二）月份

星期六Saturday

星期日Sunday

一月January

二月February

三月March

四月April

五月May

九月September

六月June

十月October

七月July

十一月November

八月August

十二月December

（十三）季节

春季Spring

夏季Summer

秋季Autumn

冬季Winter

（十四）节日和庆祝日

新年

Newyear

春节

SpringFestival

元旦NewYear’sday

圣诞节Christmas

平安夜ChristmasEve

国庆节NationalDay