商户管理制度通用.docx

商户管理制度通用.docx

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商户管理制度通用

盛年不重来，一日难再晨。

及时宜自勉，岁月不待人。

商户管理制度

考勤、开门率规范制度 

一、商户开门考勤时间为9：

00-17：

00。

二、考勤设置种类：

1. 迟到，比预定开门时间晚到。

2. 早退，比预定关门时间早走。

4. 请假，需提前填写申请表格审批完毕 

5. 关门，当日未开门营业

三、开门率统计及评价 

现场主管负责每日巡视填写考勤统计表，按月累计评定考勤。

四、 开门率计分办法

1. 迟到，迟到10分钟扣2分，迟到10～30分钟扣5分，迟到30～60分钟扣10分，迟到60分钟以上扣20分。

2. 早退，早退10分钟扣2分，早退10～30分钟扣5分，早退30～60分钟扣10分，早退60分钟以上扣20分。

3. 关门，关门一次扣20分。

4. 请假超期，一天扣20分。

以100分为基数扣除，考勤成绩分为五级：

优：

 90分以上；良：

 80～90分；中：

 70～79分；及格：

 60～69分；差：

 60分以下。

五、商城依据商户开门率成绩决定商户的考勤补助、处罚。

等级

奖励、补助

处罚

优

全额发放

良

全额发放

口头警告

中

发放80%

补助20%扣发，书面警告

及格

发放50%

补助50%扣发，书面警告

差

不发

补助扣发，书面警告

请假制度：

请假程序

商户填写请假单，注明请假种类、假期、时间、事由、交接事项，经现场主管及相关领导审批，并报现场部备案。

假满销假，通报现场部，参与当日考勤，否按请假超时扣除当日考勤分。

请假审批标准

时间

审批部门

职务

1天（内）

市场开发部

现场主管

3天（内）

市场开发部

市场部经理

7天（及以上）

总经理

总经理

巡视制度

1、现场主管应当坚守岗位，不得在楼层间窜班、窜岗，遇有特殊情况的，应当及时向上级领导请示。

2、现场主管在巡检中发现应当由物业部、保卫部等其他部门解决的问题时，必须及时向有关部门报告并将相应的处理结果登记在巡检单中。

并及时通过对讲机等通讯工具向物业部、市场部报告，并监督检查最终维修情况。

遇有紧急情况时，除应及时告知各部门相关人员外，同时还应及时向市场部经理、主管，物业部经理报告。

另外，各楼层的饮水机，空调，电梯，滚梯，卫生间、广告等市场硬件设施都应在巡检范围之内，如遇有存在不能使用、无法使用或有故障的，应及时汇报。

市场巡检内容：

巡检内容主要为商户或导购人员是否有违反《市场管理规范》或公司制定的其他管理制度的行为，具体为：

（1）在营业时间有迟到、早退行为的统计，考核；

（2）私自发布广告的及私自在摊位内悬挂、张贴纸片或其他材质宣传品的（写有转让、转租等相关内容）；

（3）不按指定的位置和方式、标准悬挂营业执照、商标授权书、摊位号、工商局禁售公告、店铺牌匾等情况的；

（4）商户及导购人员在市场内有衣冠不整、袒胸露背、脚着拖鞋（时装凉拖鞋除外）等行为的

（5）存在强拉顾客、揽客（在本摊位招揽他人摊位的顾客）行为的；

（6）存在不正当竞争行为的，包括但不限于通过恶意杀价或贬低其他竞争对手而达成交易的行为；

（7）强行向消费者出售商品的；

（8）违反业态规定，超范围经营；

（9）空摊经营（即摊位内没有商品或商品摆放不足摊位面积1/2）的；

（10）辱骂、威胁、恐吓顾客及向顾客发脾气、耍态度、恶语相向的；楼层经理一经发现的罚款50元；

（11）使用市场禁止用语或与禁止用语相近似的其他不文明用语的；

（12）纸盒箱、鞋盒、编织袋、纸板、塑料袋等可回收垃圾未压扁后整齐投放于市场指定位置的；

（13）在市场内乱扔瓜皮、果屑、纸头、包装弃物等各式废弃物的；

（14）随地吐痰、吐口香糖及甩洒污物；

（15）毁坏市场卫生设施，私自拿用公共卫生用具；

（16）商户在市场内吸烟；

（17）在市场内酗酒、打牌、赌博；

（18）毁坏公共设施、占用消防通道及圈占消防设施；

（19）私自动用灭火消防栓；

（20）私拉电线和私搭临时线；

（21）遮盖、移动监控探头或手动报警器；

（22）偷拿市场公共用品及市场内商户物品；

（23）经营、携带易燃、易爆等危险物品；

（24）未经批准私自进行装修或虽经申请审批同意但未按申请事由、装修方案所载内容实施；

（25）未经批准私自在墙面、地面或大厦其他区域打眼；

以上违规事项，可根据违反力度划分等级

等级

处罚

A

当面协调，劝阻商户继续实施违规行为

B

口头警告

C

书面警告，处于50-100元罚款

D

书面警告，处于100-200元罚款

商户问题申报处理流程

1接到投诉后必须带离经营现场

2带至办公室后填写申报登记表

3可以直接解决的，解决完后并输入电脑存档

4不能解决或无法解决的，带至市场部办公室

5市场部领导进行解决，现场主管予以协助

6解决完毕后填写投诉登记表并输入电脑存档

商场应急处理办法：

一、突发治安案件的处理原则

1、坚持“安全第一”的原则；

2、坚持严格管理和预防为主的原则；

3、坚持依法解决、正当防卫的原则；

4、坚持群防群治的原则。

二、组织机构及其职责

成立突发治安案件应急处置领导小组

组长：

副组长：

成员：

组长职责：

负责组织开展安全保卫工作，及时听取事故情况汇报，立即召集领导小组成员研究、制定处置对策，负责整个事故的应急处置工作。

副组长工作职责：

在组长的统一部署下，负责指挥有关部门人员开展事故现场救援，事故调查善后处理等工作。

成员工作职责：

1、负责维护事故现场治安秩序；2、负责事故现场应急救援工作，及时通知消防，公安，安监等部门；3、负责事故应急救援的交通保障工作；4、负责涉案人员监控工作；5、负责将事故在规定的时间上报有关部门；6、组织参与事故的现场处置和调查工作。

三、做好日常治安防范工作

1、加强员工的治安危机意识，提高员工的治安责任感，做到每天晨会和交接班都要提到治安工作的重要性和紧迫性。

2、加强商家及其雇员的治安防范意识，坚持做到每天开市后到商铺去履行告知义务。

3、坚持“预防为主”的安全工作方针，加强与商家及其雇员的沟通，把治安被盗案件中的一些特征、手段和共性及时告知商家及其雇员，提高防范能力。

（1）、每天开市后到商铺去履行“提醒防盗”告知义务时，由基层管理员把近期发生的比较典型案例的一些特征、手段和共性讲解给商家及其雇员听取，以免其他人员蒙受损失。

（2）、每天进行治安巡视时，不管是哪位员工看见商家及其雇员或是顾客将随身携带的物品随意放置时要及时做出提醒，以免被盗，提高了商家及其雇员或是顾客的防范能力。

4、加强广播，每隔一个小时广播防盗提示，在人流量很大的时候增加播放次数。

同时在各出入口及公共通道上张贴比较明显的温馨防盗提示标识。

5、加强员工的治安巡查力度，全体工作人员都要加入到治安巡视工作中去，发现可疑人物可进行明示动作，让可疑人物自动离场。

四、商场发生治安案件的应急处理

（一）、如果某个商铺发生了治安被盗案件，商家及其雇员当场未抓到小偷的，该商铺的经营人员可以通过电话及时报案，或者及时与现场工作人员报告，报告内容要准确和详细，包括人数、年纪、面貌特征、服装颜色以及被盗窃的物品的形状、颜色、数量等等。

1、接到商家或者其雇员的报告，接案人员迅速用对讲机告知商场内的现场工作人员，收到信息的人员要及时与其他人进行口头传达。

2、接到通报后，案发商铺所在区域基层工作人员迅速到该区域的各个出入口进行控制。

靠近出入口的人员要第一时间到该出入口，并用对讲机告知区域的其他人员到位情况，便于其他人员去别的出入口或去排查。

3、其他人员（包括物业部、保安等）从通道两端进行合拢排查。

4、消防监控中心要认真观察通道及出入口的情况，有可疑人物要立即通报。

5、排查注意事项：

（1）根据商场发生财物被盗案例特点来看，主要是进行团伙盗窃，所以在排查中要注意人身安全。

（2）、排查过程中要注意方式方法，对怀疑对象进行询问时要文明，有礼貌，不要因为误会而发生不必要的纠纷。

（3）、排查要认真、仔细，特别是对商铺里面的人员要多加注意，因为很多行窃人员在得手后都会装成顾客躲进商铺逃避追查。

  （4）、发现可疑人后，要进行跟踪，控制好局面，及时报警。

（二）、如果某个商铺发生了治安被盗案件，商家及其雇员当场抓到小偷的，商场各工作人员要积极配合，接案人员要及时用对讲机呼叫区域的其他工作人员增援，同时控制好现场，安抚双方当事人。

根据小偷的具体情况（如：

性别、年龄、情绪、籍贯等）具体分析，采取不同的应对措施：

1、如果小偷是女性或是未成年男性，情绪也较稳定的，有两个人员并在确保自身安全和不伤害他人的前提下，可以实施抓捕送到就近的办公室并通知相关人员进行报警或进行相关处理；

 2、如果小偷是成年男性，情绪较激动的，表情却是镇定的，有可能是团伙作案的，在现场的所有工作人员一定要服务态度好，千万不要激化小偷的情绪，不要急于揭露其偷盗事实，谨防狗急跳墙行凶伤人，做好安抚工作尽可能的想办法麻痹对方，让他感到你无怀疑的意思，以拖延时间，等待机会捉拿或退出报警；如果小偷实在是不配合工作的，明示其将物品归还失主，然后让其离开商场（可进行跟踪报警处理）；

3、如果小偷是成年男性，情绪较稳定的，表情是慌乱的，可能不是团伙作案的，在确保自身安全的前提下，可以实施抓捕（注意：

抓捕时必须有两位工作人员，要迅速搜身，确定是否携带有凶器？

）送到就近的办公室并通知相关人员进行报警处理；

4、如果小偷是新疆籍人员，千万不要激化小偷的情绪，明示其将物品归还失主，然后离开商场。

如小偷不归还物品，也明示其离开商场后进行跟踪报警处理。

（三）、当犯罪分子或犯罪嫌疑人闯入商场时的应对处理方法。

1、各工作人员要保持冷静，沉着应对，保护顾客及商家的财产人身安全；

2、有计划，有目的的疏导人群，不要慌张以免惊动犯罪分子或犯罪嫌疑人，造成犯罪分子或犯罪嫌疑人失控而伤及无辜。

3、控制好局面，尽快报警。

（四）、从商场外偷东西，被人追赶跑过商场的小偷的应对处理方法。

1、在商场人流量较大时不宜协助追赶或抓捕，以免伤及无辜。

2、确认追赶的对象后再采取行动：

（1）、如果追赶的对象可以确认是便衣警察且商场人流较少的情况下，可以协助便衣警察进行追捕，但要注意自身的安全。

（2）、如果追赶的对象无法确认是便衣警察而且商场人流量又较多的情况下，不提倡进行追捕，更不允许一人往商场外追捕。

（五）、在处理治安事故时，发生嫌疑人打骂工作人员时的应对处理方法。

1、发生任何事情，工作人员都必须沉着冷静，注意自身的服务态度，语气要委婉，礼貌服务，千万不要激怒对方，更不要因为嫌疑人的愤怒或是恶人先告状而被卷入漩涡，正中嫌疑人的圈套。

2、做好自身的工作但对方仍然咄咄逼人甚至出手打人的，可以采取正当防卫，但不提倡过当防卫。

（六）、商场人员拥挤的应急处理

1、在商场人员密集的情况下，要启动限客措施，避免发生混乱而引起群死群伤的安全事件。

2、加强基层工作人员的巡视，及时掌握商场内各区域的顾客的密集程度和客流动态。

3、准备好限客的温馨提示牌，在各个出入口放置好，便于及时出示提示顾客暂缓进入，在限客的同时，要安排人员在出入口做好解释工作。

4、安排好工作人员在出入口处进行人员的疏导，防止滞留，引起恐慌或踩踏。

5、各当班班组要在营业前做好人员工作的安排和分工，做到责任到人。

6、重点监控区域为沿街，北区11号，西区1号、2号、3号出入口。

（七）、发现不明物品的应急处理

1、加强对不明物品的检查和控制，避免发生爆炸事件，造成人员的伤亡。

2、要及时报告，对不明物品只能实行监控，千万不要擅自移动，更不能打开，避免发生意外；

3、发现不明物品或者接到经营商家的信息报告，工作人员要及时赶赴现场对不明物品进行监控，并报告值班领导，值班领导拨打110报警或者通知辖区主管的派出所，请他们到现场处理，同时，马上通知其他工作人员到现场疏散人群，建立隔离区；

4、警察到现场进行处理后，方可解除警戒。

（八）、发现中毒人员的应急处理

1、发现有人发生中毒，要马上拨打120或者110电话，及时通知有关部门前来救治。

2、协助公安部门监控好现场，配合调查事发原因。

（九）、发现商场内有人员晕倒的应急处理

1、晕倒人员已经不省人事，可用大拇指掐住人中穴，让其醒过来，扶到比较通风的出入口上面；如不醒要及时拨打120电话，不能随意去搬动，做好现场的监督及疏导工作。

2、发现人员无力不能走动，脸色苍白，准备晕倒，要将其扶好坐好，同时给其喝上一杯糖水，将其扶到出入口上面。

市场开发部