关于物业管理行业调研报告.docx
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关于物业管理行业调研报告
关于物业管理行业
调研报告
前言
第一章物业管理行业发展综述
第一节行业定义及分类
第二节行业发展简介
第三节行业发展环境分析
第二章国内物业管理行业现状分析
第一节行业发展现状分析
第二节行业发展特点分析
第三节行业发展面临的问题
第三章国内物业管理行业运营模式分析
第一节商业运营模式现状
第二节商业运营基本特征
第三节行业包干制与酬金制
第四章国内知名物业公司的创新商业运维模式分析
第一节万科物业发展有限公司经营模式分析
一、企业简况
二、企业经营规模及业务类型
三、企业经营模式分析
四、企业经营优劣势分析
第二节绿城物业服务集团有限公司经营模式分析
一、企业发展简况
二、企业经营规模及业务类型
三、企业经营模式分析
四、企业经营优劣势分析
第三节保利物业管理有限公司经营模式分析
一、企业发展简况
二、企业经营规模及业务类型
三、企业经营模式分析
四、企业经营优劣势分析
第四节长城物业集团股份有限公司经营模式分析
一、企业发展简况
二、企业经营规模及业务类型
三、企业经营模式分析
四、企业经营优劣势分析
第五节中海物业集团限公司经营模式分析
一、企业发展简况
二、企业经营规模及业务类型
三、企业经营模式分析
四、企业经营优劣势分析
第六节彩生活服务集团限公司经营模式分析
一、企业发展简况
二、企业经营规模及业务类型
三、企业经营模式分析
四、企业经营优劣势分析
第七节万达物业管理限公司经营模式分析
一、企业发展简况
二、企业经营规模及业务类型
三、企业经营模式分析
四、企业经营优劣势分析
第八节金科物业服务限公司经营模式分析
一、企业发展简况
二、企业经营规模及业务类型
三、企业经营模式分析
四、企业经营优劣势分析
第九节深圳市金地物业管理限公司经营模式分析
一、企业发展简况
二、企业经营规模及业务类型
三、企业经营模式分析
四、企业经营优劣势分析
第五章物业管理行业的发展前景
第一节服务模式的发展方向
第二节行业发展趋势
第三节行业发展风险与应对措施
前言
物业服务模式的创新已成为整个行业发展的必然趋势，在大趋势之下，一大批物业服务企业纷纷开始转型，欲突破传统的服务模式，开拓新领域以顺应时代的发展。
当今社会由于互联网、移动互联网、物联网与云计算等高新技术的发展，传统行业面临一轮颠覆性的变革。
然而七颠覆性的变革不仅体现在企业发展形式上，更重要的是通过高新科技对传统行业进行本质性的改造，提高传统行业的生产效率并为社会提供更多的产品和更好的服务体验，这意味着信息技术能够介入传统行业，改造和促进传统行业，而不是代替传统行业。
据《2016年中国物业百强企业研究报告》显示，在管理规模上，2015年百强企业管理面积达到49.59亿平方米，占全国物业管理面积的28.42%，同比提升了8.92个百分点；从经营绩效看，百强物业企业实现营业收入1135.61亿元，同比增幅达到27.24%，其中，物业服务收入总值945.67亿元，增长33.23%；多种经营收入总值189.94亿元，占营业收入的16.73%，成为企业盈利的主要因素。
具有竞争优势、经营特色的一、二级物业服务企业主要分布在一线城市和东部发达省区，三级物业服务企业则同质性强，缺乏服务新手段和新技术，业务范围主要以提供普通的公共服务为主，如清洁卫生、秩序维护、车辆管理、绿化管理等，在物业管理行业转型时期面临着优胜劣汰的严峻考验。
当前物业管理市场需求的主体主要包括房地产开发企业、物业的所有人和物业使用人。
不同的需求主体对于物业管理服务的要求以及物业管理服务的内容有所不同，探讨不同需求主体的要求，对于物业管理企业制定企业发展战略、塑造企业核心竞争力具有重要的作用。
第一章物业管理行业发展综述
第一节物业管理行业定义及分类
一、物业管理的定义
1、广义的物业管理
是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。
广义物业管理的范畴相当打，它涉及到物业全部寿命周期内多种管理与服务活动。
如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。
2、狭义的物业管理
是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。
狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。
从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。
广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。
在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。
而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。
我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。
随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。
二、物业管理分类
关于物业管理的内容及项目说起来就比较复杂，毕竟我国的物业管理尚在不断发展完善之中，其所涉及的范围、内容还在不断充实，随着人们对物业管理认识的不断深入而逐渐扩大。
但就物业管理费所包含的内容和项目而言，按服务性质和提供服务的方式，物业管理的内容可作如下分类：
1、常规性的公共服务
常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。
以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容：
房屋管理服务、房屋装修管理服务、物业公用设施设备管理服务、环境清洁卫生管理服务、绿化管理服务、安全管理服务、文化、娱乐服务、其他惠及全体业主、使用人的服务。
2、针对性的专项服务
针对性的专项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。
通常是物业管理单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容有：
代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等、高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等、一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等、其他一定比例住户固定需要的服务。
3、委托性的特约服务
委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。
通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。
特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。
常见的特约服务项目有：
代订代送牛奶、医疗看护、代做家政服务、代接代送儿童上下学、代购、代洗车辆、带住户设计小花园、代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目等。
4、经营性服务
除了少量的无偿服务项目，物业管理企业提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业管理企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面向社会，包括：
理发美容、洗衣、商店，办收费农贸市场，养花种苗出售，利用区内空地开辟收费停车场，开办维修公司、装修装潢公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动，以及其他多种经营服务项目。
第二节物业管理发展简况
中国的物业管理始于八十年代初。
最早的物业管理开始于经济特区深圳。
1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展。
此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。
物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。
现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。
物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地：
一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。
这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。
对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的逐步市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。
第三节物业管理行业发展环境分析
我国的城镇化率从1978年的17.9%迅猛增值到2016年的57.35%，专家估算，城镇化水平每提高一个百分点，就有1400多万人转移到城市，城镇化绝非单纯的城市人口数量扩增和空间扩张，其实质是通过相关制度改革和建设解决农村人口向城镇转移后的住房、就业、医疗、教育、养老等一系列社会问题，最终使农民转化为市民，真正融入城市。
城市文化在城镇化进程中获得了前所未有的发展，新城市和新城区的出现，其实就是新物业群的出现，大量的多元化物业服务需求随之出现，物业管理行业的发展机遇应运而生。
专家预计城镇化将在未来十年拉动40万亿投资，在真正的实施过程中这一数字可能将不断被突破。
毫无疑问，城镇化将成为今后我国经济持续稳定增长的新引擎，也将给我国经济和社会发展带来巨大商机，各行各业都会找到适合和推动自身发展的机遇。
物业管理行业应该如何把握机遇，迎接挑战，取得自身发展的最大化？
专家建议：
一要提前介入城镇化，把握发展主动权。
物业管理不仅是顺应时代发展潮流，而且要高瞻远瞩，站在城镇化发展的潮头，努力使本行业发展纳入城镇化规划，抢占空间和市场。
而要加快转型升级步伐，创新商业模式。
深化行业改革，加强自身建设，不断提高开源节流、增收截支水平，加快实现管理手段现代化，努力提高服务技术含量，优化市场竞争环境，完善自身制度建设。
三要实施市场资源整合，完善市场监察体系。
物业管理行业在做好转型升级的同时，还必须解决好发展中存在的很多问题，比如经营成本上升、利润收益下降、市场竞争无序、进退机制缺乏等，面对城镇化浪潮中的机遇与挑战，必然有一个优胜劣汰、资源整合的过程，与此同时，物业管理参与竞争需要依法有序，健全市场准入机制，完善招投标制度，建立公开公平公正的市场秩序。
第二章国内物业管理行业现状分析
第一节物业管理发展现状分析
一、物业管理市场竞争的加剧
目前，全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理新体制，不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用。
物业管理市场不断成熟，物业管理企业间的竞争不断加剧。
截止2000年，全国的物业管理覆盖面占物业总量的30%，从业人员200万，截止2013年底，中国物业管理行业已拥有71000余家企业，612.3万从业人员，管理各类房屋面积145.3亿平方米，年营业收入超过3000亿元，全国共有43919人获得物业管理师资格。
全国7万多家物业管理已由单一的市场竞争发展到全方位的市场竞争。
可以预计未来的数年，物业管理行业将在市场机制中通过价值规律，以及通过政府产业政策宏观调控，进入一个企业数量与管理模式的调整期，届时会出现大量的物业管理企业间的兼并，或其管理的物业相互调整兼并现象，以使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。
二、业主对物业管理的水平要求越来越高
随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善。
“十二五”期间，我国将新建城镇住宅3600万套，这将大大改善人民群众的居住条件。
这些硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量提出更高的要求。
这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。
同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，这样的企业咋今后市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。
三、新技术革命和物业智能化的快速发展
随着互联网技术、通讯技术等高新科技的迅速发展，物业管理企业的信息化水平不断提高。
在物业管理中引入诸多高新科技的设施设备，已经是大势所趋。
特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。
四、物业管理企业将和其他社会服务业一样面临生存和发展的挑战
按照世界贸易组织的服务贸易原则，加入世界贸易组织，我们的物业管理行业必须按国际惯例和准则运作，与有着一百多年物业管理经验的发达国家相比，我们的管理人才、管理水平、服务意识和服务经验存在很大的差距。
虽然深圳、上海、北京等地不少物业管理企业在市场竞争中发展很快，积累了一定的管理服务经验，但与发达国家竞争仍然存在弱势。
何况国内物业管理极不平衡，就目前情况来看，沿海地区、发达地区物业管理发展较快，运作也比较正常，而在边远落后地区，物业管理的体系还没有建立，全国物业管理服务的总体水平还很低。
因此，与国际水平接轨的形势，使我国物业管理行业将面临严峻的挑战。
第二节物业管理发展特点分析
我国物业管理产生于本世纪80年代初。
以广州、深圳为代表的一些南方沿海城市，在借鉴和吸收香港房屋管理的经验基础上，建立了以住宅售后管理为主的我国物业管理的最初模式。
在以后的十几年中，这种模式扩展到全国，并成为我国住宅使用期管理的新型模式。
然而，物业管理在我国的开展还处于初级阶段。
我国物业管理主要表现出一下特点：
一、物业管理内容的狭义化
我国物业管理内容的狭义化，主要体现在国内有关机构或人士对物业管理概念的狭义性理解。
1、认为物业管理是由专门的机构和人员，依照合同或契约，对已经验收投入使用的各类房屋及附属设施、场地的经营管理，同时也包括对房屋区域的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业管理，并向使用人提供多方面的综合性服务。
2、认为物业管理是按合同开展的以物业养护维修、保值增值及核心的计划、组织、协调等经济活动，它同时包括为使用人开展的清洁、绿化、维修等多种服务，但物业管理不包括房地产投资、开发、交易等经营活动。
3、认为物业管理是受业主委托对现有物业进行的，以期正常发挥物业的功能，保持正常的生活和工作秩序。
而不是生产物业，也不是经营物业，其提供的“产品”是劳务。
上述三种观点，尽管表达方式各异，但其对物业管理基本概念的解释，均体现出“物业管理-物业使用期管理”这样一个特点。
而正是由于这样一个思路，国内物业管理一般都把房地产投资决策、房地产开发建设管理、物业租售经营等经营过程或内容，排除在物业管理之外，这样便产生了范围与内容狭窄的“狭义性物业管理”。
二、物业管理服务的低层次化与物业管理职能的社会化
从上述三种观点来看，我国物业管理的开展，表现出了专业化与社会化两个重要特征。
从专业化角度来看，物业管理一般是由专业的物业管理机构按合同或契约，为业主或使用人提供维修、绿化、保安、清洁等专业服务。
当然这种专业服务的提供者是多元化的，即除了物业管理公司外，也包括绿化公司、保安公司、清洁公司等专业化公司。
从我国物业管理实践来看，这种专业化趋势发展得很快。
然而，我们应当注意到的是，我国的物业管理专业组织一般都是劳动密集型企业；它们所提供的服务也多为专业层次较低的保安、清洁等专项服务；而为众多企事业机构提供物业寿命期内高层次经营管理服务的机构，则相当之少。
因此，我国目前的物业管理服务，仍然处于低级阶段，表现出低层次化的特征。
从社会化角度来看，我国物业管理除了带有房屋管理的性质外，还带有比较明显的社会服务性质，其具体表现在以下方面：
1、专业服务的社会化。
如物业管理中，除了房地产管理本身涉及的房屋维修、设备维修之外，还包括了清洁、保安、绿化等属于社会服务性质的内容。
2、非专业服务进入物业管理。
物业管理中的非专业服务业务，是指物业管理中的特约服务或多种经营服务。
这些服务目前已渐渐融入物业管理中，成为物业管理的一个必要的组成部分。
如在住宅物业管理中已渐渐融入了家务代办、教育、卫生、文化娱乐、商业网点、社会福利等社区服务的项目。
由此可见，我国物业管理的职能，已不仅仅停留在房地产管理的职能方面。
它还结合了社会服务业的众多服务内容，出现了服务范围的大众化与管理职能的社会化。
而这种特征，在国外物业管理的开展中是比较少见的。
因此，物业管理的社会化，是我国物业管理实践的一个比较突出的特征和创新。
第三节物业管理行业发展面临的问题
一、社会评价方面
1、行业社会地位不高。
社会普遍认为物业服务属于简单的劳务服务，劳动强度大、行业技术含量低、从业人员待遇差。
2、行业偏见普遍存在。
社会上有一部分群众把业主与社会服务企业之间的关系看作是“雇佣关系”或“主仆”关系，动不动就故意找茬、小题大做，甚至不择手段恶意贬低行业。
3、舆论导向存在偏差。
这些年来，各种舆论媒体对于物业管理行业的正面报道很少，少数媒体片面追求眼球效应，不作深入的调查研究，不问青红皂白，肆意误导群众，给行业造成很大的负面影响。
4、物业服务消费观念不强。
人们对物业管理行业提供管理服务的社会性、公共性、有偿性认识不足，对物业服务企业的服务活动不积极支持、不主动配合。
二、政府监督方面
1、地方立法跟不上，相关政策不配套。
一些地方政府以及有关部门对物业管理不重视，对行业发展不关心。
《物业管理条例》以及企业纸质、维修资金、服务收费等管理办法，国务院和中央部委都已制定公布多年，但许多地方至今尚未制定具体实施的配套细则、办法。
2、政府协调和执法不力，与相关专业部门关系不顺。
一些部门把物业服务企业当作原来的“房管所”、“基建队”，对企业干预过多，行政上指手画脚，横加指责，经费上乱摊派、乱赞助；同时物业企业很难与当地供电、供水、供气、网络、有线电视各专业部门捋顺关系。
3、物价部门干预多度，政府定价（指导价）适用过宽。
国家发改委、建设部对物业服务收费定价的范围、对象、方法、标准都有明确规定。
但各地方执行时却是五花八门。
物价部门严把物业收费审批关，任意扩大政府定价和政府指导价范围。
有的地方住宅小区物业服务费1.20元/平方米·每月；有的地方高档别墅物业服务费3.0-5.0元/平方米·每月，企业怨声载道。
4、现行赋税政策不合理，企业经济负担太大。
相当于一部分企业反映各地政府对物业管理行业缺乏扶持和税收优惠政策，加上《劳动法》的执行，社会最低工资标准的提高，使得企业的负担明显加重。
三、开发建设方面
1、建管不分，掩盖和转嫁前期矛盾，给物业服务带来隐患和纠纷。
开发商在房地产开发过程中存在新建项目房屋质量问题、压低物业项目交接成本、掩盖前期遗留问题等，给物业公司后期开展工作埋下隐患。
2、利用物业服务促进房屋销售，拖欠空置房物业服务费。
可以说，开发商单位并不都是真正重视物业服务的，而是利用物业服务为开发项目搞包装，打品牌，目的是促进房屋销售，为开发单位的自身利益服务，并且常常拖欠空置房物业服务费。
3、住宅项目配套设施不全、不到位，增加了物业服务的难度。
一些住宅项目，开发单位片面追求投资效益，尽量压缩配套设施项目，即使规划配套项目，也常常拖延实施，先住宅后配套，给入住后的业主造成多方面的不便利，无形中也给物业管理造成很多无法回避的矛盾和问题。
四、业主方面
1、公共意识不强，守约观念淡薄。
一些业主片面强调个人维权，把物业服务企业当成对立面，不遵守规定，不服从管理，甚至故意刁难物业服务人员。
2、配合支持不够，欠费现象严重。
3、业主大会制度落实不力，运作程序可操作性不强。
《条例》设立的业主大会制度，《业主大会规程》规定了业主大会的运作程序，各地在具体执行中感到可操作性不强。
虽然《条例》已经颁布多年，但真正落实业主大会制度的地区和范围却很有限。
4、业主委员会运作不规范，矛盾问题呈上升趋势。
调查资料反映，业主委员会的问题，一方面是业主委员会成立难，另一方面一些成立了业主委员会的区域矛盾问题更加突出。
五、行业自身方面
由于国内物业服务企业起步晚，经营项目单一，发展速度慢，企业经营运行与经济效益一直不够理想，下文将简单分析经营现状以及存在的问题。
、
1、物业服务企业的经营理念相对落后。
一直以来，物业服务企业侧重于提高自身的服务与管理质量，注重扩大经营服务范围，忽略了经营运行对企业生存的重要意义。
人们认为物业服务企业经营利润较少，所以不看中企业的经营运行，导致企业经营失去主动性。
不断提高企业服务与管理水平是物业服务企业提高竞争力的重要手段，是提高其行业内地位的重要途径。
但作为企业来说，经营是企业的基本行为，只有确保企业合理经营运行，有所经济收益，才能确保物业服务企业生存并发展下去。
2、物业服务企业经营模式过于单一，盈利能力有限。
目前，国内的物业服务企业往往是传统的服务提供方，接受物业委托方选聘，对指定的物业区域进行统一管理，同时为业主提供公共服务，比如说，公共清洁卫生、基础设施与设备的保养维护、绿化养护以及秩序维护等工作。
收入来源主要是物业服务费，过于单一，所以企业盈利能力有限。
3、物业服务企业的成本不断升高。
随着国内人力费用、物价上涨等，物业企业的服务成本也不断升高。
传统的物业服务行业不如其他服务行业盈利高，且物业服务费基本上都是根据政府指导价来执行的，政府定价往往较低，加之很多业主缴费率不高等现象，造成很多物业服务企业经营利润越来越少，甚至很多经营不当的物业服务企业出现亏损现象。
4、物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位。
由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业从业人员良莠不齐。
加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系，对业主和使用人发号施令，业主和使用人应有的地位得不到尊重，利益得不到保障。
第三章国内物业管理行业运营模式分析
第一节物业管理运营模式现状
二十一世纪企业之间的竞争，不是产品的竞争，而是商业运营模式的竞争。
物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服
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