酒店质检考核细则.docx

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酒店质检考核细则

酒店质检考核细则

质检考核细则

公共部分：

1、工作时间未经允许接、传、打私人电话。

2、工作时间唱歌、见书、见报、睡觉、听音乐、见电视。

3、工作时间扎堆聊天，跨部门扎堆聊天。

4、工作时间或工作场所下棋、打牌。

5、未经上级批准，私自脱岗。

6、私自带亲朋好友来本店参观或将非本部门员工带入工作场所。

7、当班时间未经允许会客或不在规定地点会客。

8、带情绪上岗。

9、携带私人提包、香烟等和工作无关之物进入工作场所。

10、未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。

11、不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹。

12、拒绝接受任务，不服从正常调动；推诿、抵抗、变相不服从管理。

13、私自携带物品进出饭店，拒绝接受检查，态度恶劣。

14、对本店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹。

15、隐瞒过失、知情不报、弄虚作假、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。

16、参加会议传呼机、手机不定在振动位置。

17、未按要求参加X公司举办的各种会议、学习及其他集体活动。

18、参加集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理，在集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩，行为失态。

。

19、扰乱会议秩序。

20、私自在客房见电视、不按规定使用客用电梯设施设备。

21、带有酒意在营业区域内闲逛。

22、私自带外人进客房见电视、洗澡、留宿。

23、就餐时间过长，超过规定时间。

24、私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。

25、擅自在店内烹制个人食品。

26、偷吃店内食品、饮料。

27、在更衣橱或宿舍物品橱内存放本店物品。

28、利用工作之便，委托客人办私事。

29、动用本店的设施干私活。

30、利用工作之便推销代售非本店产品。

31、利用工作之便，营私舞弊。

32、亲朋好友来店消费少收或不收款。

33、报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及帮助加减，中饱私囊。

34、接受他人礼品或小费隐瞒不交公。

35、向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。

36、不按规定处理宾客遗留物品。

37、擅自动用客人的物品。

38、上下班走员工通道。

各部门细则：

壹、餐饮前台

1、不得迟到、早退及中途无故离岗。

2、不得不淡妆上岗，应穿戴整齐、戴工号牌，头发壹律盘起。

3、、跑菜组不得在酒店工作时间吸烟。

4、不得在公共场所大声喧哗，应做到说话轻、走路轻、操作轻。

6、女员工不得戴项链、戒指、耳环及其他饰物，不得留指甲。

7、不得在客用区域奔跑。

8、按要求操作摆台、值台、领位、上菜、倒酒。

10、餐具不得出现水渍、手印、油污，应保持光洁、无破损。

11、不得使用客用毛巾和口布擦试桌面和打扫卫生。

12、不得把杂物包在台布内收台。

13、应主动给客人倒茶水，不得怠慢客人。

14、宴会结束后所有电器设备电源全部关掉。

15、早餐、宴会、小厅结束后随手关灯、电器。

16、餐具细卫生做到位，做到清洁光亮。

17、台布、口布坏的部分及时修补。

18、不得开无人灯、自来水和空调，杜绝长明灯、长流水。

19、小厅、宴会细卫生要做到位。

20、散客后不得吃客人吃过的饭菜。

21、垃圾及时带走，不得出现过夜现象。

22、宴会、小厅结束后必须做到关好电器、灯、门窗。

23、宴会结束后餐车要在当天洗刷干净。

24、枯萎的花草及时衔接更换。

25、洗刷间地沟不得有垃圾。

26、宴会厅吊灯内有烟花纸需及时联系工程部协助清理。

27、1F通往厨房的门随手关。

28、早餐如小厅上客应提前衔接上早班人员。

29、上班期间不允许吃口香糖之类食物。

30、服务员不得因服务态度差而被客人投诉。

31、撤餐具时餐车上不得壹次性装的太多。

32、餐车用完后洗刷干净后不得露天。

33、每个宴会厅、小厅内的餐具必须统壹规格。

34、前壹天晚上跑菜组要将早餐台弄好。

35、早餐如有小厅，及时和厨房衔接好人数及厅名以便厨房备菜及时。

36、服务人员要注意上菜情况，发现客人走时如仍有菜未上完，要及时和厨房和吧台衔接好，告知客人，以免产生矛盾。

37、小厅餐具洗涤时应漂至清水。

38、宴会、小厅、过道保持清洁光亮，不得有油垢。

39、宴会椅子叠放时应将椅套取下，以保护椅套不受损、弄脏。

40、宴会厅餐前餐后的卫生要保证。

41、宴会桌上的调味碟不得出现漏倒、泼洒现象，保持台面整洁。

42、厅内空酒瓶服务员不得私自处理，应交至采供部统壹处理，酒店按规定返仍金额。

43、员工餐厅所有员工餐盒都放各自柜子内。

餐饮厨房：

1、应穿戴整齐、戴工号牌。

2、按规定时间签到。

3、营业期间不得进入消费场所。

4、不得在店内说脏话、大声喧哗、以及玩手机。

5、不得使用客用卫生间。

6、不得偷吃食品、饮料及私用酒店之物。

7、不得开无人灯、自来水和空调，杜绝长明灯、长流水。

8、不得使用“三无产品”。

9、必须严格掌握出菜的时间和速度，不得引起客人投诉。

10、必须严格把好卫生质量关，不得因工作失误造成食物中毒等事故。

11、每天结束后，1F、2F、3F厨房都要打扫干净。

12、结束后炉灶排风、蒸汽阀门、门锁、窗户、电器、灯全部关好。

13、不用的调味品、油筒应密封好。

14、厨房内蔬菜不得过夜。

15、做好卫生区域的保洁工作。

17、不得让供货商及无关人员在厨房内逗留。

18、加工好的给客人的成品菜不得有虫子而造成客人投诉。

19、早餐菜品应定期翻新。

20、洗碗工洗好的碗放碗柜内，不得堆放在壹起；随手关柜门，已保证餐具卫生。

21、洗碗间地面卫生保持清洁。

23、不允许未经客人同意随意调换客人的菜。

24、工作餐师傅要掌握控制好员工餐数量，确保每壹位员都能吃到工作餐。

25、地沟不得有垃圾。

26、食梯每天结束后关掉。

27、每天结束后蒸汽锅、餐具等全部刷干净。

28、当天不用的食品放入冰库。

29、餐具不得乱扔。

30、下脚料等能利用的及时利用。

31、员工餐厅所有员工餐盒都放各自柜子内。

32、前天晚上剩下来的蔬菜需用保鲜膜封存放入保鲜柜内。

33、冰库灯随手关。

34、男更衣室摆放物品要规范。

35、厨房划单要掌握好上菜速度，哪个厅开餐时间在菜单要注明，以便及时掌握好节奏。

前厅部：

1、大堂外草坪不得有杂物。

2、1F到2F转弯处地毯有烟洞的及时衔接修补好.

3、所有卫生区域内保证没有蜘蛛网。

4、所有员工按规定时间上下班，员工上下班必须走员工通道。

5、前厅所有员工要使用敬语。

6、1F电视晚11：

00关掉，早上6：

00打开。

7、及时更新车站时刻表、天气情况表。

8、公共电话下面的工作柜里只能放要发的报纸和信件，其他任何杂物不得放。

9、早上将酒店正门打开通通新鲜空气。

10、大堂内花草叶上不得有灰尘，花盆里不得有杂物。

11、不得在上班时间洗澡、吃东西等和上班无关之事。

12、上岗前整理好仪容仪表，谈妆上岗，不得染发，不得戴戒指、耳环、项链等饰品。

13、保安及时将门前车辆指引到指定位置，经常在门外巡逻（以防车辆、被盗、被撞）。

14、保安上夜班不得睡觉。

15、酒店周围发生打架斗殴事件，保安要注意动向，不允许参和，如在大堂内发生斗殴事件应及时劝架和协调，对酒店不利，应立即先报110再报总值经理。

16、下雨天前厅PA组和保安及时把雨蓬下地面上的雨水清理干净，随时保持电梯干爽。

17、前厅下雨天应该准备方便袋帮客人套伞，大堂内外放防滑垫和提醒牌。

18、楼层巡视表每天都需要及时填写清楚、准确。

19、保安巡视时要按酒店规定时间关灯。

20、保安在岗期间巡视时，要端正姿势，不要闲谈。

21、客人鞭炮做好标签，以免混淆，及时提醒客人放鞭炮，放鞭炮要在指定地点放。

22、监控室不得有外人进入，如有人查见录象内容应及时报总经理或总值经理。

23、保安在引导客人停放车辆时，要按规定车位停放。

24、夜间保安巡视时，将楼层灯留3个（过道拐弯处2个，电梯口留1个）。

25、给客人运酒水的要有责任心，帮客人全部运到位，同时注意正确使用行李车。

26、对客人投诉房间的总台当班人员应灵活掌握或及时请示以免引起不必要的麻烦，另对房间状况要熟悉。

27、对坐在大堂的客人要及时倒茶水。

28、背景音乐要轻，要柔和。

准确填写发票，大写小写分清，数字位置准确无误，

29、总台人员不论多忙总机尽量在三声之内接。

30、所有员工无论客人是和否都不得和客人发生争吵。

31、总台时刻保持2人在岗。

32、总台电脑内不得玩游戏。

33、已走的员工，要把开票人的名字及时更换，保证票据开据的真实性。

34、总台登记客人信息要准确无误，治安传输及时准确。

35、对每壹位住店客人的贵重物品要提醒，车辆要进行逐壹登记。

36、前厅PA到班后首先保证大堂内外、电梯的干净到位。

37、1F、5F卫生间要勤打扫，打扫后要随手关灯。

38、PA组用擦电梯时要用规定物品进行擦洗，不得用报纸类。

39、预定台要提前和商务中心衔接宴会名单，以免造成脱节。

40、预定至少提前三天和客人衔接事项。

对照预定本，准确做好预定登记，客人更改的在第壹时间在预定本上更改。

41、商务中心人员在贴宴会名单时,可选择在服务员摆台时,不得重新开灯单独贴。

42、商务中心把所有的婚礼道具不要堆放在酒店。

43、客人横幅、指示牌的字和商务中心衔接好，不得打错。

44、及时查见电梯，整天随时保证电梯清洁，电梯四角不得有灰尘。

45、和客房及时沟通，核对房态，确保无脏房进客，进重房等现象。

46、及时做好VIP、团队接待衔接准备工作。

47、违反收银操作规程，以免各类信用卡和消费卡套取现金。

48、未做到唱收唱付，给宾客结帐发生错误导致投诉。

49、擅自免费或优惠给客人结帐。

50、私自将营业收入借给其他部门或个人。

51、为控制好客房预定，泄露预定信息。

客房部：

1、不得迟到、早退及中途无故离岗。

2、不得不淡妆上岗，应穿戴整齐、戴工号牌。

3、不得串岗或扎堆聊天。

4、在楼层大声讲话，应做到“三轻”——说话轻、走路轻、操作轻（有重要电话到工作间内小声接听）

5、不得在酒店内使用方言对客服务。

6、工作时间内不得和客人长时间聊天。

7、工作场所以及电梯内不得倚、靠、趴，应时刻保持精神饱满。

8、接听电话时应使用酒店敬语或普通话，不得在客人未挂电话前先将电话挂断。

9、工作时间内不得配带戒指、耳环、项链、金银等饰品。

10、当班时间任何人或带酒店以外人员不得到员工浴室、客房中心、值班房洗澡。

11、不得瞒报进、退房记录。

12、不得在在岗期间内睡觉（客房中心夜班人员按规定时间操作）

13、不得私自开房。

14、不得错报、漏报、虚报报表。

15、打扫房间时发现客人遗留物品应及时上交。

16、不得随意翻见客人物品。

17、不得随意进入客人房间（工作需要除外）。

18、营业日报表统计不得差错。

19、房间地毯需经常保持清洁，地毯脏时及时清洗，发现地毯烟洞及时衔接修补。

20、OK房内不得出现空调、电视、水未关以及遗留清扫员打扫的工具。

21、床上和卫生间不得有毛发。

22、各个楼层开关盒、消防设施保持清洁无灰尘，楼层过道不得有杂物。

23、房间水壶内不得出现水垢现象。

24、做细卫生时不要把布草和壹次性用品放到地上，工作车要正确推拉、摆放。

25、在楼层见到客人应主动问好、让道，员工不得和客人发生口角。

26、OK房认真检查外卖品的存放，客人退房时仔细检查房间的设施及外卖品消费情况，且及时如实报知客房中心。

27、有枯萎部分的花草及时衔接更换和剪修。

28、房间内发现短缺的物品及时配全，物品摆放必须统壹规范，不得摆放过期外卖品。

29、需要维修的及时报工程部维修，维修结束后及时跟踪检查，及时改正房态，维修房不得过夜。

30、所有酒店公共物品不得私自带出酒店（包括客人用过的物品）

31、保证本部门卫生区域内卫生到位，墙上无蜘蛛网。

32、房间窗帘少扣及时衔接安装，发现局部脏处应取下及时清洗。

33、房间内壹次性用品不得多放或少放。

34、OK房细卫生到位，无异味，电视频道应调至CCTV1或CCTV3，音量适中。

35、健身房保持清洁卫生。

36、做房时，不得打开电视，边做边见或边做边听。

37、不得在酒店洗私人衣物。

38、客房值班房内不得使用壹次性用品

39、清扫员（1名）在打扫房间时，不得同时开启2间房

40、未能核对客人身份不得随意开门，对形迹可疑人员应加以询问或报至保安。

41、打扫时抹布应分类分开使用，不得使用客用布草抹灰。

42、楼层交接布草时，当事人应签字认可。

43、不得无故装病骗取假条。

44、对客服、员工工作服收、发要做好标签，以免搞乱或丢失。

45、需要维修的及时报工程部。

46、合理使用原料，减少成本费用。

47、不得收取酒店规定以外衣物。

48、除酒店工作服，其他私人衣物不得在洗衣房清洗。

49、检查洗后的台布是否有烟洞，做到及时修补。

50、及时将熨后的布草收叠整齐，避免产生多处皱纹。

采供部：

1、不得迟到、早退及中途无故离岗、旷工。

2、供应酒店物品、食品及时到位，不得人为原因不购或少购货物，避免给酒店运营造成影响。

3、对供货商的所供货源，做到严把质量关，质量不好的坚决退回。

4、落实供货商的运行线路，不得任何人携带物品穿越大堂。

5、海鲜池室内的灯、门按照规定时间开、关，海鲜池不得缺少海鲜，海鲜品种配备尽量齐全。

6、仓库物品应隔墙离地，且归类存放，同时做好仓库通风透气的效果。

7、保证早餐的食品供应及时。

8、对各部门需求的货源，如供方脱货应及时和所需部门衔接到位。

9、对供货商的物品到店后应严格检查，不得以次冲好，“三无”产品坚决不得采购。

10、家禽类、鱼类等需要剁的必须在指定地点操作，且且要确保卫生整洁到位。

11、保持1F采供部门口卫生清洁，无杂物。

12、保证订的货物在数量上和所需部门不得有出入。

13、保证煤气供应及时，勤检查送汽软管、手阀和钢瓶是否处于完好状态，发现异常及时报修或处理。

14、冷库室的灯、门随手关闭。

15、冷库内食品不得长期存放，库存有的，坚持用完后再采购，尽量当天进当天用，保证食品的新鲜。

16、各宴会菜肴的回收，及时衔接回收到位。

17、每天开餐前，到厨房巡视检查，见原料新鲜程度及数量，同时检查是否有浪费现象的发生。

工程部：

1、不得迟到、早退及中途无故离岗；

2、工作时间内工作服穿戴整齐、戴工号牌；

3、不得在店内说脏话及吵闹。

4、不得索要小费，不得收受客人礼物，更不得向客人要香烟或客人不给香烟就没有工作责任心。

5、不得当班时间打牌、下棋和到员工浴室洗澡。

6、按规定时间签到和签退。

7、当值期间要有检修记录、值班记录，交接必须清晰。

8、不得未经批准，擅自携带工具外出办私事。

9、收到各部门维修报告，不得拖延维修时间影响酒店正常工作。

10、服从临时安排的维修工作。

11、不得在配电房、音响室内吸烟。

12、配电房内灯要随手关及空调。

13、按指定时间开放音响，按宴会性质的程序插放。

14、放音响结束，要用布盖好音响等设备。

15、要保持音响室内地面卫生及室内四周卫生。

16、壹人维修不得私自登高，注意安全。

17、不得用公物维修个人物件。

18、进入客房区域维修时，不得动用任何客用物品，维修结束，及时将垃圾清理。

19、不得将外人家电等带到酒店来维修。

20、不得工作时间内私自外出给他人维修。

21、在维修高压电源设备时应先切断电源，按电工操作规程进行操作。

办公室及科室：

1、所有科室人员不得迟到、早退及中途无故离岗。

2、工作时间内不得串岗或扎堆聊天。

3、按规定时间签到或签退。

4、上、下班时间必须走员工通道。

5、随手关灯、水、电、电脑、打印机等。

6、不得制造谣言，恶意中伤他人，影响团结，影响酒店形象。

7、不得无故装病骗取假条。

8、办公区卫生每天打扫到位。

9、按时收回签到簿。

10、做好每周会议前的会议准备工作。

11、不得私自使用公章，每壹次用公章经总经理批准，做好登记。

12、根据酒店人员短缺情况，总经理批准后，负责人员的招聘、及后勤安排工作。

13、当总经理外出时，办公室主任主持所属部门的日常管理工作。

14、负责召集、通知酒店各种会议，编写重要会议及会议纪要和决议。

15、管理酒店的各种证照、印章，严格按审批使用公章，证明，介绍信等。

16、管理好酒店所有合同及协议，将要过期合同及时和乙方衔接，对照合同条款及时收取本年度房租及水电费用。

17、要领会总经理会议精神，做到及时上传下达。

18、外出开会，及时反馈会议精神。

19、对外发任何文件、规定须总经理批准后再实行。

质检部：

1、有计划检查各部门上班情况、考勤情况、采供部采购情况，了解当日的餐饮、客房客情，巡察各部门人员是否按时到岗以及各部门人员的仪容仪表是否符合规范，各部门的卫生区域是否打扫干净，检查客房各楼层有无水、电、气浪费现象。

3、帮助餐饮立岗，检查餐饮前台、吧台服务是否规范。

4、检查餐饮餐前准备工作是否到位，各部门各点人员有无脱岗、有无扎堆聊天、以及玩手机等现象。

5、抽查客房、餐饮、前厅的卫生情况，对于能够当场更正的问题及时提交本部门整改，对于屡次出现或清洁严重的现象提交本部门且上报总经理室。

6、，督查厨房、餐饮餐前准备工作，如客情较忙，可协助办公室调度相关部门人员帮忙。

上客时，协助餐饮做好迎宾工作。

7、不定期对餐饮服务员的敬语服务以及迎、送客规范服务情况进行督查，发现问题及时和部门经理沟通，整改。

8、每天针对大堂预订对进入我酒店宴会厅布置的婚庆X公司加收管理费50元壹事进行督促检查。

9、依照酒店各种规章制度及质检细则对各部门的服务规范及操作流程进行跟踪督查，发现违规现象，及时以书面报告至总经理室。

10、次日及时整理上报总值情况，临时完成总经理批核的文件，对照落实。

12、每周壹下午3：

00前交督察情况通报表（根据总值情况、检查情况、临时督察情况、跟踪落实尚未完成）。