酒店前厅部工作流程doc 98页.docx

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酒店前厅部工作流程doc98页

前厅部标准化运作程序

HBGS-FO-FD-SOP-001欢迎问候客人

HBGS-FO-FD-SOP-002为客人登记/开启/退还前台保险箱

HBGS-FO-FD-SOP-003为客人预订车辆

HBGS-FO-FD-SOP-004查询客人房间号码

HBGS-FO-FD-SOP-005OPERA中Ctrl+F7的使用

HBGS-FO-FD-SOP-006制作房间钥匙程序

HBGS-FO-FD-SOP-007为客人更新钥匙

HBGS-FO-FD-SOP-008如何查询预定

HBGS-FO-FD-SOP-009处理散客预定

HBGS-FO-FD-SOP-010取消散客预定

HBGS-FO-FD-SOP-011收取押金/付款的方式

HBGS-FO-FD-SOP-012为有预订的散客办理入住

HBGS-FO-FD-SOP-013为WalkIn散客办理入住

HBGS-FO-FD-SOP-014为团队/会议办理入住登记

HBGS-FO-FD-SOP-015Share房的操作程序

HBGS-FO-FD-SOP-016客人档案输入标准

HBGS-FO-FD-SOP-017Upsell操作程序

HBGS-FO-FD-SOP-018为预抵或住店客人留言的程序

HBGS-FO-FD-SOP-019住房客人换房的程序

HBGS-FO-FD-SOP-020免费房、自用房程序

HBGS-FO-FD-SOP-021信用卡操作程序

HBGS-FO-FD-SOP-022前台现付房款操作程序

HBGS-FO-FD-SOP-023处理为他人付款的散客入住

HBGS-FO-FD-SOP-024HighBalance的处理程序

HBGS-FO-FD-SOP-025外币兑换

HBGS-FO-FD-SOP-026为散客结账

HBGS-FO-FD-SOP-027为团队结账

HBGS-FO-FD-SOP-028前台现金退款程序

HBGS-FO-FD-SOP-029转账的标准

HBGS-FO-FD-SOP-030账单装订标准

HBGS-FO-FD-SOP-031收银员开账、平账、投币程序

HBGS-FO-FD-SOP-032客人退房但未退押金的处理程序

HBGS-FO-FD-SOP-033开发票、及发票兑奖程序

HBGS-FO-FD-SOP-034客人延迟退房的处理程序

HBGS-FO-FD-SOP-035节假日期间的提前离店和延住

HBGS-FO-FD-SOP-036处理系统漏入账

前厅部标准化运作程序

HBGS-FO-FD-SOP-037系统停机之前的准备工作

HBGS-FO-FD-SOP-038别墅入住程序

HBGS-FO-FD-SOP-039早班工作程序

HBGS-FO-FD-SOP-040中班工作程序

HBGS-FO-FD-SOP-041夜班工作程序

HBGS-FO-FD-SOP-042夜审期间C/I、C/O程序

HBGS-FO-FD-SOP-043外宾报关程序

HBGS-FO-FD-SOP-044处理客人投诉

HBGS-FO-FD-SOP-045房态控制

HBGS-FO-FD-SOP-046如何为预抵客人分房

HBGS-FO-FD-SOP-047与预定部交接预定单程序

HBGS-FO-FD-SOP-048查团队、会议团对账程序

HBGS-FO-FD-SOP-049非住店客人的预付押金

HBGS-FO-FD-SOP-050未解决账单的处理程序

HBGS-FO-FD-SOP-051外币押金的存放程序

HBGS-FO-FD-SOP-052跟催DueOut的工作程序

HBGS-FO-FD-SOP-053早班前台主管的工作程序

HBGS-FO-FD-SOP-054中班前台主管的工作程序

HBGS-FO-FD-SOP-055房间控制程序

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

所有员工

编号:

HBGS-FO-FD-001

主题:

欢迎问候客人

培训设施:

做什么

怎么做

为什么

欢迎问候客人

入住过程的称呼

退房时的称呼

当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：

早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？

如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。

（如朱总，张局长等）

在客人办理入住手续时，接待员从拿到客人身份证件后，在整个过程中应以客人的姓氏来称呼客人。

在客人办理退房手续时，在确认房号后，查询OPERA中客人资料，并在整个退房过程中以姓氏称呼客人。

友善的服务

个性化服务

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-002

主题:

为客人登记/开启/退还前台保险箱

培训设施:

OPERA，前台保险箱

做什么

怎么做

为什么

客人申请保险箱

指引方向

填写卡片

取出保险箱

进入OPERA－FrontDesk－InhouseGuest—RoomNo.—Option-Alerts中是否有保险箱使用备注。

请客人进保险库。

请客人填写保险箱记录卡，并详细解释使用条款，然后请客人签名。

如有授权给他人使用的，请被授权人和客人同时在记录卡上签字。

检查卡片填写情况，根据客人物品的大小选择合适的保险箱，并在卡片上记录提供的保险箱号码。

同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，将盒子递给客人，请客人自行将物品放入盒子中。

客人物品放好后，将盒子放回保险箱中并锁好，并将副钥匙交给客人，请客人妥善保管。

将客人填好的卡片放在“正使用”的抽屈当中。

确认记录情况，无重复使用现象

事先说明注意事项

避免碰触客人物品，产生纠纷。

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-002

主题:

为客人登记开启前台保险箱（续）

培训设施:

OPERA，前台保险箱

做什么

怎么做

为什么

备注使用情况

客人要求开启保险箱

退还保险箱

注意事项

填写“保险箱开箱证明记录”，并订在客人File里的RC单上。

在OPERA-FrontDesk-InhouseGuest-RoomNo.-Option-Alerts中注明保险箱号码。

请客人在保险箱登记卡背面签名，并记

录上使用时间和日期。

核对保险箱记录卡正面和背面的签名字迹相符后方可开启。

请客人出示副钥匙，在保险箱记录卡背面的“退还声明”处签字，核对正面的签字相符，方可同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，并将盒子递给客人。

请客人自行将物品取回。

确保客人清理保险箱内所有物品，查看盒子是否已空，收回钥匙。

将保险箱副钥匙存放在保存柜对应的位置上。

以便离店时提醒客人领取物品

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-002

主题:

为客人登记开启前台保险箱（续）

培训设施:

OPERA，前台保险箱

做什么

怎么做

为什么

注意事项

更新OPERA-FrontDesk-InhouseGuest-RoomNo.-Option-Alerts，从RC单上取下“保险箱开箱证明记录”单并撤毁。

各班次要对保险箱进行盘点。

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-003

主题:

为客人预订车辆

培训设施:

OPERA，车单

做什么

怎么做

为什么

获得预订要求

接受预订/填写车单

备注信息

获得预订信息：

1.日期/时间

2.目的地

3.乘车人数

4.使用时限

5.航班信息/接机牌姓名

根据客人人数，向客人推荐合适的车辆及价格，可在Shift＋F7中查看车价。

与车队队长确认可预订车辆状况

如客人接受酒店车辆，在车单上注明：

1.预订日期

2.出车日期/时间

3.车型

4.出发地点和目的地

5.付款方式

6.预订人姓名/联系方式

7.车费

无误后，请客人签名,将车单并交给礼宾部做好记录。

将车辆的预订信息输入OPERA中。

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-004

主题:

查询客人房间号码

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

查询客人房间号码

留言

注意事项

根据来访者提供的姓名，在OPERA-FrontDesk-InhouseGuest中查询，如有，请客人使用大堂电话，由宾客服务中心代为转接到客人房间。

如在店客人中无此信息，在OPERA-

Reservation-UpdateReservation中查询，如有，告知来访者，该客人还未到店，是否需留言。

如来访者需要留言，参照HBGS-FO-

FD-SOP-018进行留言。

在任何情况下不要将客人的房间号码透露给其他人员。

尽量将电话转接到客人的房间或留言,在接入之前需做Screencall。

与来访者解释酒店的客人信息保护政策。

保护客人隐私

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-005

主题:

OPERA中Ctrl+F7的使用

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

留方位信息

寄存钥匙

客人信息保密

进入OPERA-Ctrl+F7-RoomNo.-Option-Locator‘位置’后，输入停留时间及地点，保存，即设置成功。

一旦在停留时间期间有方位留言期间有电话或有来访者，前台或总机员工会根据信息通知访者或致电者，或将电话转至客人所在方位。

客人返回时，同步骤进行删除。

客人在店期间，如需将房间钥匙寄存在前台，前台员工需与客人确认取回钥匙的时间，进入OPERA-Ctrl+F7-RoomNo.

-Option-Locator-输入取钥匙时间及内容后保存，即设置成功。

将钥匙放入客人的File夹中保管。

待客人返回时，前台员工核对信息将钥匙交于客人，并将信息删除。

客人入住后，要求信息保密，进入OPERA-Ctrl+F7-RoomNo.-Option-L-

Confidential后保存，即设置成功。

客人解除信息保密时，同步骤删除。

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

所有员工

编号:

HBGS-FO-FD-006

主题:

制作房间钥匙程序

培训设施:

Vingcard

做什么

怎么做

为什么

填写钥匙卡

普通散客钥匙填写

普通团队钥匙填写

散客/团队VIP钥匙准备

发行客人卡

根据散客预定单，进入OPERA－FrontDesk－Arrival，输入名字查看客人的预定，并将已锁定的房号、离店日期填写在钥匙卡上。

散客为绿色信封，团队为白色信封。

姓名：

刘德华先生/张柏芝女士

房号：

6608

离店日期：

25/2-12

团队填写标准：

房间号码：

6608

客人姓名：

空白（等客人入住时填写）

团队名称：

GrpXXXX、离店日期25/2/12

VIP钥匙由值班经理在客人预抵前打印，打印客人的姓名，其他标准同上。

进入Vingcard-发卡-宾客卡，正确输入：

1．房号

2．离店日期

3．离店时间选择13:

00。

每个房间发行两张客人卡，第一张卡的发行选择‘新卡’，第二张选择‘复制’。

入住客人与预定的姓名可能不一致

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

所有员工

编号:

HBGS-FO-FD-006

主题:

制作房间钥匙程序（续）

培训设施:

Vingcard

做什么

怎么做

为什么

存放

钥匙的更新

散客使用金色钥匙卡，团队使用白色钥匙卡

如在客人未到店时提前准备钥匙，做完后，应与散客/团队预定单存放一起。

如临时更改了预定状态下的房号，应及时将已做好的钥匙进行更新。

对客人的身份进行识别

加快办理入住时间

避免DoubleCheckIn

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-007

主题:

为客人更新钥匙

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

核对客人身份

为客人制作钥匙

延迟退房

询问客人信息，“为了您房间的财产及人身安全，我们需要与您核对相关信息，请问你的姓名和身份证号码是”？

根据客人提供的信息与OPERA中的客史资料进行核对

如信息不符，委婉的告知客人不能为其重新做钥匙

如果客人将钥匙丢失则做新钥匙，告诉客人在新钥匙插入门锁后，旧钥匙将失效；如属有效期内钥匙无法使用，则直接在Vingcard系统中复制即可。

如客人因延迟退房，在同意客人要求、核对押金充足的情况下，为客人主动更新钥匙。

标准一致，保护客人的安全和隐私

保护客人的人身财产安全

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台接待

编号:

HBGS-FO-FD-008

主题:

如何查询预定

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

查询当日预订

查询非当日预订

在OPERA-FrontDesk-Arrival中，可通过以下几种方式查询预订：

1．姓

2．预订确认号

3．旅行社/公司

如上述方法查不到，还可在OPERA-FrontDesk-Arrival中，以下列方式进行模糊查询：

1．在名的前面加*（FirstName）

2．在姓的后面加*（PartialName）

3．AllArrival

散客在OPERA-Reservation-UpdateReservation中，可通过上述方法进行查找。

团队在OPERA-Reservation-Blocks中进行查询。

如上述方法都无法查询到客人的预订，应及时联系预订部进行确认。

若预订部也无相关预订，应建议客人与其订房人进行联系。

若都无此客人预订，可根据当日入住率，向客人推荐房间，参照HBGS-

SOP-013

有时难以确认外宾的姓氏

协助客人

避免客人长时间等待

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-009

主题:

处理散客预定

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

问候客人

查看可卖房情况

向客人推荐房型

输入预定信息

参照HBGS-FO-FD-001

使用OPERA中功能键Ctrl＋F2查看是否还有房间，告知客人我们可提供的房间类型，并询问客人以下信息：

1.房间类型

2.房间数量

3.住店日期

4.入住房晚

5.特殊要求，如无烟房

根据入住率向客人介绍酒店可以出租的房型、特点和价格，由高级房间向低级房间介绍。

进入OPERA-Reservation-NewReservation，直接输入预订的同时与客人确认下列信息：

1.预定客人的姓名

2.入住日期

3.入住天数

4.房间数

5.房型

6.房价

并正确选择价格代码和市场代码

促销酒店房间，同时避免房间超售

获得详细信息有助于提供细致服务并确保根据集团要求输入正确的市场代码，生意来源代码和预订渠道代码

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-009

主题:

处理散客预订（续）

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

接机要求

车费担保

并询问以下信息并输入电脑：

1.客人名字

2.付款方式

3.抵达航班号及时间

4.订房人姓名和联系电话

5.特殊要求

如客人非当天入住，与客人确认是否需要机场接机服务，如客人需要，并根据客人的人数推荐酒店车辆，记录一下信息：

1.航班号

2.抵达时间

3.接机牌姓名

4.车型代码

输入电脑的“MoreFields”中并留Trace

提前3天以上订车的客人，应让客人以现金或信用卡的方式进行接机费用的担保

促销酒店车辆

避免客人无故取消，导致酒店车辆空驶。

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-009

主题:

处理散客预订（续）

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

收取房费定金

感谢客人

如客人非当天入住，收取一晚的房费作为房间定金，如客人同意并以现金支付，进入OPERA-Reservation-UpdateReservation-Name-Option-Deposit输入金额，打印出一联帐单后，交于客人保存并告知客人妥善保管退房时需要出示此单，并在Instruction处输入Depo+金额；如客人以信用卡支付，则刷取相应金额的预授权，将授权金额输入电脑6-Spacialfile当中，并把授权单放进相应的日期文件夹内

告知客人此房间将保留至抵店次日的中午12:

00；

如客人拒绝支付定金，则告知客人房间保留至抵店当日的18:

00

告知客人入住当天以‘姓名’入住或告知客人预订号，感谢客人选择三亚凯莱度假酒店，并期待客人入住

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-010

主题:

取消散客预订

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

问候客人

查找预订

取消预订

确认取消

参照HBGS-FO-FD-003

询问客人或来电者信息：

预定房间的客人姓名，抵达日期，公司名称或确认号码，在OPERA－Reservation－UpdateReservation查找预订。

找到并确认预定后，按‘Cancel’取消，并选择客人取消预订的原因

如有订车，确认是否同时取消，如取消，应及时通知礼宾部及车队

将来电者或客人姓名电话号码并输入电脑

如需要，提供取消预定号码

如需要，提供取消预订确认信

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台接待

编号:

HBGS-FO-FD-011

主题:

收取押金/付款的方式

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

付款方式

现金支付

信用卡/借记卡支付

酒店接受下列押金/付款方式：

1．现金

2．信用卡/借记卡

3．外币

根据财务政策规定收取押金（入住期间所有消费的1.5倍）。

进入OPERA—FrontDesk--GuestInhouse–Option--Cashier—Payment—Cash—金额，并按‘1’打印壹份，交给客人保管，注意提醒客人妥善保管退房时需本人持押金单退款。

查看信用卡有效期

参照HBGS-FO-FD-021的要求通过POS机刷取预授权，并在卡单上签字确认。

核对签名后将信用卡交还给客人。

需要注意客人的退房日期不要超越信用卡有效期，客人退房后将卡单连同账单一起投到财务部。

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台接待

编号:

HBGS-FO-FD-011

主题:

收取押金/付款的方式（续）

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

外币支付押金

外币付款

除总经理及财务总监批准或集团贵宾伙伴计划中注明可以免押金的情况，任何人不允许免押金入住。

根据总房费及当日汇率为客人兑换需要支付的外币数量，在手工押金单上填写下列信息：

1.客人姓名

2.房号

3.支付押金单日期

4.外币种类和金额

5.所有外币上的号码

请客人在押金单上签字，将白联交给客人，红联与外币一同装在信封中并贴好封条，在封条上填写以下信息：

1.客人姓名

2.房号

3.入住及离店日期

4.预定号码

5.外币种类和金额

6.存放人姓名

交于前台主管并双方一起签字进行保存，黄联放进相应的房号文件夹内（E-Signature不需打印RC单）。

同时在OPERA-FrontDesk-GuestInhouse-RoomNo.-Comments-Alerts上注明客人外币押金单金额。

参照HBGS-FO-FD-025标准兑换外币，最终以人民币方式入账。

批准:

运营总监

批准:

总经理

签名/日期

签名/日期

前厅部标准化运作程序

部门：

前台

职位:

前台员工

编号:

HBGS-FO-FD-012

主题:

为有预订的散客办理入住

培训设施:

OPERA

做什么

怎么做

为什么

欢迎问候客人

查找预订

核对信息

Upsell

分房

参照HBGS-FO-FD-001

参照HBGS-FO-FD-008查找并核对客人预定。

找到预订后与客人核对下列信息：

1.姓名

2.订房公司/旅行社名称

3.房间数量及房型

4.离店日期

5.付款方式（如不