酒店前厅部工作流程.docx

酒店前厅部工作流程.docx

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酒店前厅部工作流程

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-01

文件名称：

电话预订的标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

电话预订

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接电话

铃响三声以内

前

厅

部

预

订

员

财务

部

订房

单

2.问候客人

①问候语：

早上好，下午好，晚上好；

②报部门：

预订部

3.聆听客人预订要求

推销房间

①确认客人预订日期，查看电脑中客房预订情况；

②介绍房间种类和房价，从高价房到低价房，尽量销售高价房；

4.确认公司名称

①询问客人是以公司名义订房还是以个人身份订房。

如是协议单位，按协议价填写房价；

5.询问客人姓名

①询问客人姓名或英文拼写；

②复述确认。

6.询问付款方式

①询问客人付款方式，在预订单上注明；

②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面信函，做付款担保。

7.询问客人抵达情况

①询问抵达航班及时间；

②向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店只能保留房间到入住当天下午六时；

③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订。

8.询问特殊要求

①询问客人特殊要求，如：

是否需要预定晚餐等；

②对有特殊要求者，详细记录并复述。

9.询问预订代理人情况

①预订代理人姓名、单位、电话号码；②对上述情况做好记录。

10.复述预订内容

①时间，航班；②房间种类、房价；③客人姓名；④特殊要求；

⑤付款方式；⑥代理人情况。

11.完成预订

向客致谢。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-02

文件名称：

传真预订的标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

传真预订

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接收传真预订信息

①仔细阅读函电内容；

②准确掌握房间状况及市场信息。

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

2.回复传真

①在收到传真预订后30分钟内回复；

②加急的传真应立即回复；

③回复内容包含：

-确认客人所要求的房型、数量、入住时间/天数

-确认客人房型的价格、特殊要求

-确认客人的付款方式

3.记录存档

将传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-03

文件名称：

更改预订的标准

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

更改预订

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接收更改预订信息

①询问要求更改预订客人的姓名及原始信息

②询问客人现在更改的信息，如入住时间、房型、房间数量。

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

2.确认更改预订

①在确认新的信息前，先要查询客房出租情况；

②在有空房情况下，可为客人确认更改预订，并填写预订单

③需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。

3.存档

①将原始预订单找出；

②将更改的预订单放置上面订在一起；

③按日期、客人姓名存档。

4.未确认预订的处理

①如果客人需要更改的日期酒店客房已满，应及时向客人解释；

②告知客人预订暂时放在后补名单上；

③如果酒店有空房时，及时与客人联系。

5.更改预订完成

①感谢客人及时通知；

②（未确认时）感谢客人的理解与支持。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-04

文件名称：

标准流程

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

取消预订

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接到取消预订信息

①询问要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日期。

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

2.确认取消预订

①记录取消预订代理人的姓名及联系电话；

②提供取消预订号。

3.处理取消预订

①感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；

②询问客人是否要做下一个阶段的预订；

③将预订取消的信息输入电脑。

4.存档

①查寻原始预订单；

②将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起；

③按日期，将取消单放置在档案夹最后一页。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-05

文件名称：

预订单存档的标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

预订单存档

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.预订单存档

将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中；

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

2.更改预订单的存档

查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。

3.取消预订单的存档

查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入档案夹中最后一页。

4.特殊付款方式预订单的存档

对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订，如由公司或旅行社负责付款，将预订单存入专门档案夹。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-06

文件名称：

no-show的处理程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

发现经预订但未抵达的客人（no-show）

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.阅读经预订未抵达客人报表

准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

2.查询电脑

进入电脑程序，输入客人姓名，了解是否经预订但未抵店。

3.记录订房人的资料

将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。

4.记录原因

根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。

5.报送

由前厅经理审核无误后上报给总经理。

6.存档

按照日期存档，以备日后查寻。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-07

文件名称：

担保预订的标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

担保预订（guarantee）

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.通知订房人有关酒店规定

预订员需要礼貌、客气、耐心并准确无误地向订房人解释酒店的规定即：

1酒店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订，而无须另行通知。

2如公司或客人用信用卡或押金做担保预订。

客人如没有如期住店，必须在当天下午6：

00以前取消预订或者必须支付一晚房费。

前

厅

部

预

订

员

销

售

员

财务

部

订房

单

担保单

2.记录

在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。

3.担保落实

①若客人采用信用卡担保方式，预订员需要求客人传真信用卡复印件或提供信用卡号；若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页。

②若客人采用押金担保方式，预订员需告知订房人必须在当天下午6：

00之前在前台预付押金担保订房。

4.输入电脑

①若客人采用信用卡担保方式，则在电脑输入信用卡号码及有效期；

②若客人采用押金担保方式，则在押金交与前台时，由前台员工输入已交押金信息。

5.核对

预订信息输入完毕后，预订员须确认在电脑中已有担保预订的标记。

6.存档

预订员须将担保预订按客人抵达日期，客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-08

文件名称：

入店团队行李服务标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

入店团队行李服务

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接收行李

①当团队行李送到酒店时，行李员问清行李件数，团队人数，在团队入店登记表上登上姓名和行李车牌号；

②由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队；

③整齐存放行李，全部系上行李牌，并用网罩住，以防止丢失、错拿；

前

厅

部

行

李

员

团队入店登记表

2.分检行李

①根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上；

②与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；

③及时将已知房间号码的行李送到房间；

④如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。

3.送行李到房间

①将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不提损坏客人和酒店财物；

②在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BellService”；

③客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；

④对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

4.行李登记

①送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上；

②按照团队入店单上的时间存档。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-09

文件名称：

离店团队行李服务标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

离店团队行李服务

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.准备

①仔细审阅的团队离店名单；

②将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；

③与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；

④夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。

前

厅

部

行

李

员

团队入店登记表

2.收取行李

①依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；

②与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名；

③如客人不在房间，又未将行李放在房间外应及时报告领班解决；

④根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。

3.核对

①统计行李件数的实数是否与登记数吻合；

②由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误请其在团队离店单上签字；

③当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。

4.行李放行及存档

①由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名；

②待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号；

③领班把团队离店登记单存档。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-10

文件名称：

标准流程

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

散客入店及客房服务

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.出门迎接

①门僮主动迎接抵达酒店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致亲切问候“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening.welcomto××Hotel”；

②从出租车内取出客人行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏；

③迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。

前

厅

部

行

李

员

2.办理入店手续

①行李员引导客人至前台，把行李放置在前台三米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。

3.引导客人去房间

①客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上；

②如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐渐确认行李，在行李牌上写请客人的房间号码，并婉转的告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间；

③引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按叫电梯；

④电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯上行过程中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询；

⑤电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房。

4.房间服务

①开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门及其他钥匙的用途；

②引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在酒店内位置；

③为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内；

④请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品挂入壁柜内，并帮助客人打开或拉上窗帘；

⑤向客人介绍如何使用电视和收看频道节目，及酒店内提供的节目；

⑥向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、床头灯开关等电器设备设施；

⑦告知客人写字桌上的酒店介绍以便客人更多地了解酒店服务信息；

⑧向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表；

⑨向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用；

⑩向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码；

⑾介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。

5.登记

①待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数，时间；

②如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，待客人房间安排好后，再送入房间。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-11

文件名称：

散客离店行李服务标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

散客离店行李服务

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.得到通知收取客人行李

当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间；

前

厅

部

行

李

员

2.登记

行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取客人行李。

3.收取客人行李

①在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bellservice”；

②待客人开门后，向客人问候“Goodmorning/GoodAfternoon/GoodEvening，Mr./MsXX”。

和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现有直接还给客人或交给大堂经理；

③行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人。

4.帮助客人离店

①确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内；

②为客人打开车门，请客人上车；

③向客人礼貌告别“欢迎您下次再来”。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-12

文件名称：

寄存行李和提取行李服务标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

寄存行李和提取行李

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.填写行李寄存牌

①向客人询问所寄存行李件数及提取行李时间，填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码；

②礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天；

④行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此证提取行李。

前

厅

部

行

李

员

团队入店登记表

2.保管客人所存的行李

①将半天或一天的短期存放行李，存放在行李房间的外侧，以便搬运。

将长期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人有多件行李，应用绳连起来以免错拿；

②在行李寄存笔记本上登记所存行李情况标明位置，件数，日期，颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应做明显标志；

③如发现长期不取物品，立即通知礼宾部主管。

3.为客人查找提取行李

①礼貌的收回客人寄存行李牌的下联收据；

②礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找；

③根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找；

④把行李取出后，交于客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，划去行李存放登记本上的原始记录；

⑤帮助客人将行李搬运出店或送到房间；

⑥如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份，核时无误后，方可领取。

备注：

注：

易损坏的物品，易腐坏的食品、危险品、易燃品、植物等不予保管。

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-13

文件名称：

包裹寄存服务标准程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

包裹寄存

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.收取包裹

①查看客人存留物品、贵重物品如机票、相机等，对易燃易爆等危险品拒收；

②问清接包裹人的姓名，何时来取；

③注明收取的时间。

前

厅

部

行

李

员

团队入店登记表

2.登记

①在包裹寄存登记本上编号（逐项填齐）；

②日期、时间、存入人、收取人、存放地点、物品名称、接收包裹的服务员的签字。

3.存入

①将包裹存放在包裹后柜中。

4.客人接收包裹

①询问客人取何种物品；②在包裹登记本中查找客人所取物品；

③核查客人身份、证件等，各相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取。

5.取消登记记录

当客人将寄存物品取走时，应将包裹本上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成。

备注：

1、当收到预抵客人的信件、包裹、邮件等方法同上；

2、客人暂存物品，留给自己的如烟、酒、小包裹等，可不在包裹本中登记，但要编号，存放在柜台中较明显但不碍事的地方，等客人自取，但不能过夜。

如客未来领取，应让门僮将物品登记后送入客人房间；

3、当存放时间较长或不能确定客人何时才能收到的情况下，不留食品或容易变质的物品；

4、每班结束后，接待员要认真交接寄存物品并在登记本上签字，并核查该物品是否完好；

5、贵重物品若客人坚持要存，应让客人将物品放在大堂经理处。

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-14

文件名称：

行李破损的处理程序

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

行李破损的处理

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.查明情况

①向客人询问破损原因，确认赔偿责任者；

②查看破损情况，确定修补措施；

③问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；

④将以上情况详细记录在工作日志上。

前

厅

部

行

李

员

团队入店登记表

2.修补

①按行李破损情况实施修补；

②如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。

如客人同意，方可外出修理。

3.交予客人

①将修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人查验无误后方可离开。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-15

文件名称：

标准流程

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生效日期：

2006年12月x日

工作项目：

行李员代客购物

程序

标准

执行部门/岗位

核查部门

核查媒介

1.接到客人的需求

①当接到客人委托代购的需求时，应记下物品名称、大约的价格等信息。

（药品除外）

②白天需先向礼宾部主管汇报；晚上向大堂经理汇报。

前

厅

部

行

李

员

团队入店登记表

2.收取费用

①告之客人购物地点；

②告之客人需付来回的出租车费；

③收取大致的费用。

3.购物

①按要求购物，索要发票及出租车票。

4.与客人确认

①将物品、余额及发票交于客人，并请客人确认；

②回到工作岗位，向礼宾部主管或大堂经理报告。

备注：

违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。

酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式

第三节前厅部工作程序与标准

文件号：

SWFD-02-03-16

文件名称：

长住客人的接待服务标准

发文目的：

规范流程

制约范围：

前厅部

生