正确认识患者投诉.pptx

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日照市中医医院,正确认识患者投诉,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,日照市中医医院,一、患者投诉对医院有着积极的意义二、引起医患关系不和谐的原因三、医生和患者的关系是：

双人舞四、解决问题的关键：

医学的本质是“人学”五、对我们医务人员的要求六、正确认识投诉,仁爱尚学惠民敬业,目录,日照市中医医院,一、患者投诉对医院有着积极的意义,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,一、患者投诉对医院有着积极的意义,仁爱尚学惠民敬业,投诉是医院管理非常有价值的资源。

投诉不仅反映了医院医疗服务过程中存在的问题，也反映了患者潜在的服务需求。

接待并处理病人投诉，是医院管理者了解全院工作的一条途径。

日照市中医医院,一、患者投诉对医院有着积极的意义,有效的投诉管理也是防止病员流失、维持医疗资源的重要策略，更是为医院消除不良影响，维护医院声誉的良好举措。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,二、引起医患关系不和谐的原因,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,二、引起医患关系不和谐的原因,“看病难、看病贵”成为当前较突出的社会问题。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,二、引起医患关系不和谐的原因,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,外部原因1.社会,社会转型、经济转归“非稳定状态”的频发阶段现有制度不完善政府对医疗资源投入不足,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,外部原因1.社会,医疗服务的质量和数量不能满足日益增长的群体需要。

新闻媒体对医疗纠纷、事故的个案报道对我们卫生行业产生了负面影响，误导了社会心理，致使医患关系紧张。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,外部原因2.患者,维权意识高涨：

上帝觉醒了。

对医疗高风险和局限性缺乏认识。

对医院期望值过高：

93.8%。

对医院收费不满意：

50.2%，不花钱治好病那更好。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,外部原因2.患者,仁爱尚学惠民敬业,健康意识增强，患者的需求有时被忽视。

过分强调病人享受优质服务的权力，忽视病人配合治疗疾病的义务。

参与意识加强，但缺乏正确信息。

片面理解医患关系为单纯消费行为。

日照市中医医院,外部原因3.医患信息不对称,患方的认知有误区首先医学领域充满着未知和变数，医务工作是一项高风险的工作。

很多患者及其家属不了解医学工作的特殊性，对医疗效果期望过高，以为只要到医院，就必须治好病，治不好就是医院有问题。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,外部原因3.医患信息不对称,仁爱尚学惠民敬业,患方的认知有误区即使在医学迅速发展的今天，任何医院都不可能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败的两种可能。

日照市中医医院,外部原因3.医患信息不对称,仁爱尚学惠民敬业,医学知识专业性强:

医学是世界上更新速度最快的一门学科，因为每一天都有一种新的疾病被发现和新的治疗技术被发明。

日照市中医医院,外部原因3.医患信息不对称,仁爱尚学惠民敬业,专业人员不具备与非专业人员的交流技巧。

患者的健康知识水平亟待提高，配合能力有待提升。

日照市中医医院,内部原因,仁爱尚学惠民敬业,管理水平：

监管制度、工作流程、人才、信息、设备等。

医护素质：

培训、教育、沟通、人文精神的培养。

日照市中医医院,内部原因,仁爱尚学惠民敬业,工作量与收入：

有效激励员工，充分调动积极性。

把工作量、风险系数、出勤率、工作成绩、贡献大小等，都能充分体现出来。

日照市中医医院,张文康部长在2002年全国卫生工作会议我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技术，而是缺乏人文精神。

我们一些医院拥有先进的医疗设备，但在医疗的过程中很少考虑为患者提供精神上的、文化上的、情感上的服务。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,三、医生和患者的关系是：

双人舞,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,三、医生和患者的关系是如同一套动作复杂的双人舞。

虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通、协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,“如何提供满意的服务”研究者甚多，而如何将“不满意变为满意”则是一个更深奥的问题,更值得我们去探讨、深思。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,四、解决问题的关键：

医学的本质是“人学”,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,四、解决问题的关键所在,仁爱尚学惠民敬业,专家学者们经历了种种不懈探索以后，几乎殊途同归的找到了一个相同的答案，即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是“人学”。

“人文精神不能丢”！

日照市中医医院,四、解决问题的关键所在,陈竺部长说：

医学是一门适合探讨学术与人文结合的学科。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,四、解决问题的关键所在,希波克拉底：

医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。

白求恩：

一名优秀的医务工作者，应以心灵去面对我们的每一位病人，而并不仅仅靠技术。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,医患沟通,仁爱尚学惠民敬业,成为社会及医学界有识之士共同关注的话题。

日照市中医医院,医患沟通成为社会及医学界有识之士共同关注的话题。

仁爱尚学惠民敬业,加强正面宣传是建立和谐医患关系的前提。

提高医疗技术、加强医疗质量环节的控制是减少医患冲突的重要环节。

通过各种方式塑造医院的公益形象，增加亲和力和诚信度。

日照市中医医院,医患沟通成为社会及医学界有识之士共同关注的话题。

仁爱尚学惠民敬业,加强行风建设、医德医风教育、培养医患沟通能力，可增加病人满意度。

畅通投诉渠道，尊重患者，鼓励患者多提意见和建议。

日照市中医医院,五、对我们医务人员的要求：

仁爱尚学惠民敬业,加强提高自身素质责任心、同情心、爱心、耐心；丰厚的人文知识、良好的语言艺术、善解人意的性情；渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心。

日照市中医医院,医生分几级？

一级：

治病不治人二级：

治已病之人三级：

治未病之人最高：

医者父母心,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,受欢迎的医生,真正关心病人、愿意聆听的医生；不介意身份、地位和贫富的医生；和蔼体贴、耐心周到的医生；懂得交谈、沟通愉快的医生；懂得爱和值得尊重的医生。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,六、正确认识投诉,仁爱尚学惠民敬业,投诉不是为了找“麻烦”往往与不良服务有关而非“医疗水平”希望得到快速的纠正或合理的补偿诚心的努力补救可争取得到谅解,日照市中医医院,1.医院需要患者的投诉,仁爱尚学惠民敬业,投诉是一种感情的表示方法，是患者对医院的信任、爱戴和留恋。

对医院做了投诉的患者，他再回头的比率比不投诉的高，投诉能够使患者对医院更加忠诚。

日照市中医医院,调查发现,美国OCA/白宫全国消费者调查：

不满意又不投诉91%不会再回来投诉没有得到解决81%不会再回来投诉得到解决46%不会再回来投诉得到迅速解决仅18%不会再回来,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,2.产生投诉的原因,沟通技巧、服务意识、工作流程复杂、费用出错且解释不清、业务不熟、排队时间长、插队、相互推诿、找不到人、服务需求未满足、未告知或不到位、信息不对称、上班玩手机、工作不专注、对提出的问题漠不关心等等。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,患者不满是有道理的,对医院的期望值过大，希望而来，失望而去，没有得到预想的满足。

等候的时间过长，不耐烦。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,患者不满是有道理的,仁爱尚学惠民敬业,医生诊病和检查的时间较短，有疑虑时想问问，沟通发生障碍。

觉得医院收费太贵。

看医生护士不顺眼。

有被欺骗的感觉（预约后医生失约）。

日照市中医医院,患者不满是有道理的,仁爱尚学惠民敬业,对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。

压力很大或遇到挫折。

医院内部不协调、相互推诿。

他觉得医院的程序太繁琐。

日照市中医医院,患者不满是有道理的,仁爱尚学惠民敬业,每次来看病说法不一致。

他想找个”倒霉蛋”出出气，显示自己的“威严”和“权力”。

老是与人过不去，处处挑刺和强词夺理。

日照市中医医院,投诉的价值,投诉对一个医院是非常重要的，是改进我们工作一个很好的切入点，只有发现不足并及时加以改正，才能赢得患者满意。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,鼓励投诉、改进工作,仁爱尚学惠民敬业,我们当前要做的工作是：

鼓励患者有问题时投诉，没有问题提出建议。

让患者在宽松愉快的环境中接受治疗。

从一定意义上说：

投诉是患者给我们的“珍贵礼物”，我们要愉快的、虚心地去接纳它。

交日流照情市感中医、医积院累经验的过程,仁爱尚学惠民敬业,我们可以在每一次不满意交流的过程中学到很多东西，积累经验；同时，我们也在每一次交流的过程中实践我们学到的东西。

日照市中医医院,交流情感、积累经验的过程,仁爱尚学惠民敬业,其实我们所遇到的每一个问题都包含着给我们的建议，而这些建议都是从不满意的患者身上得到的，是一笔珍贵的财富，我们要去珍惜它。

日照市中医医院,我们的收获,仁爱尚学惠民敬业,我们学到：

要专心听一个人大喊大叫需要有很大的耐心。

可以知道：

医院哪些做法会使患者恼火，我们就会去改进。

我们也因此会改掉自己的不良行为，使自己的言行举止更为得当。

日照市中医医院,我们的收获,仁爱尚学惠民敬业,我们会对自己的技能有自信。

愤怒的人更会去“烦扰”和“欺负”不够自信的人。

我们学会怎样去舒缓患者的不满，并提高自己舒缓不满的技能。

日照市中医医院,处理投诉的原则,仁爱尚学惠民敬业,热情冷静接待投诉者。

全面了解事情经过，并做好记录。

能现场解决的问题，尽快解决，并迅速回复投诉者。

不能立即解决的也要做出合理解释，在承诺的时间内给予答复。

事后总结跟进，了解满意度。

日照市中医医院,员工对患者的基本态度,仁爱尚学惠民敬业,我们要全心诚意的为他们服务，善待他们，力避与之发生争论。

我们要学会控制自己，对一些不耐烦的人要学会耐心对待。

我们应该把患者百分之一的满足当做我们的服务质量目标。

日照市中医医院,用理性去赢得患者的尊重,要懂得满足患者不仅是你工作的需要，而且可以提高你的人格和涵养。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,医患沟通的意义,医患沟通正是疾病治疗和人文结合的最基本形式，医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,医患沟通的三个层次,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,基本信任式沟通,仁爱尚学惠民敬业,第一次的沟通为基本信任，患者来医院就医，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，得到更好的医疗；而医者在给患者治疗的同时也同样希望得到患者和家属的理解和配合，以达到更好的疗效。

日照市中医医院,医患价值观的沟通,仁爱尚学惠民敬业,第二次的沟通是医患价值观的沟通，双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识达到理想的治疗效果。

日照市中医医院,相互依赖沟通,仁爱尚学惠民敬业,医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者从依赖医师到成为医院的忠实顾客，医院依赖患者的口碑提高医院的声誉，创造品牌效应。

日照市中医医院,相互依赖沟通,仁爱尚学惠民敬业,患者依赖医师而获得健康，医院依赖患者得到发展。

医院的医护人员与患者互动，通过相互依赖式沟通，有利于改善医疗服务流程，利用信息化管理技术减少错误率，增强安全感；有利于防范医疗技术，防治医疗过失或事故；有利于建立一个安全、有效、以病人为中心、省时、省钱、公平的医疗保障体系。

日照市中医医院,医患沟通的技巧,仁爱尚学惠民敬业,倾听：

是发展医患之间良好关系最重要的一步，也是最重要最基本的一项技巧。

接受：

指无条件地接受患者，要努力营造一种自在和安全的气氛，让其享有充分的发言权。

日照市中医医院,医患沟通的技巧,仁爱尚学惠民敬业,肯定：

指肯定患者感受的真实性，切不可妄加否定，不要与之争论，分析解决是下一部分的工作。

澄清：

就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。

应该把事情本身和描述着的主观评价尽量剥离开来。

日照市中医医院,医患沟通的技巧,仁爱尚学惠民敬业,提问：

语气应平和友好，避免“连珠炮”式的提问。

重构：

把患者说的话用不同的措辞和句子加以描述，但不改变其说话的意图和目的，为进一步的交谈开辟途径。

日照市中医医院,医患沟通的技巧,仁爱尚学惠民敬业,代述：

这一技巧往往可以大大促进沟通，这要求医务人员必须有足够的敏感（所谓善解人意），准确揣摩出弦外之音。

鼓励：

用多种不同方式鼓励患者自由表达出真实感受。

日照市中医医院,医患沟通的技巧,仁爱尚学惠民敬业,对焦：

是一个相互交流、商讨的过程，工作人员应该选择患者心里的某个问题作为焦点，并围绕患者感兴趣的主题深入讨论，直到问题获得解答。

日照市中医医院,医患相处的诀窍,有时，去治愈，常常，去帮助，总是，去安慰，最好，去理解！

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,医务人员容易忽视的细节,仁爱尚学惠民敬业,面部表情、身体语言、姿势动作、语调语气、抽烟、心不在焉、蔑视、冷漠、长时间接打手机、空岗、吃东西、不信任等。

日照市中医医院,选择正确的措辞是表明一种积极的、乐于助人的态度，对改善医患关系有重要促进作用的。

仁爱尚学惠民敬业,医务人员学会正确使用措辞,日照市中医医院,例如：

患者：

“我想挂某某医生的号”挂号员：

“早就挂满了！

”挂号员：

“对不起，已经挂满了，我帮您改挂其他医生的号好吗？

”,仁爱尚学惠民敬业,医务人员学会正确使用措辞,日照市中医医院,了解患者的需求是减少患者投诉的重要环节患者想要得到公平和认真的对待。

患者想把病治好、希望你懂行、自信、认真的答复他所关心的问题。

患者想得到人格的尊重，不愿看到你傲慢、冷漠和不关心的态度，也不祈求恩赐。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,了解患者的需求是减少患者投诉的重要环节患者需要快速的服务，他不需要他的检验、检查报告在明天、下周或下个月拿，甚至出现没有结论的诊断。

患者不愿意今天挂了号而没见到医生。

患者不愿意你办事拖泥带水，如：

开诊断证明。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,了解患者的需求是减少患者投诉的重要环节患者想为损失的“东西”得到赔偿。

患者希望对侵害他利益的人进行处罚，尤其是态度恶劣者。

患者不愿意重复出现令他不满的事情。

患者需要你听取他的陈述。

尤其是当他不满的时候，更加会注意你的态度。

仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,您知道吗？

仁爱尚学惠民敬业,一种和悦的、关注的、耐心的、明达的、在意的语调，对于双方沟通是至关重要的。

一声真诚悦耳的问候，可以使患者息怒。

日照市中医医院,您知道吗？

仁爱尚学惠民敬业,如果一些查询的电话，即使你一时不能答复对方，可以有礼貌的回复对方，查询后再告知。

日照市中医医院,您知道吗？

一种热情周到、乐于助人的服务，会使患者觉得你很重视他，你的医院是一个信得过的医院。

仁爱尚学惠民敬业,大家一起做哦！

日照市中医医院,经验分享,仁爱尚学惠民敬业,尽量不用术语，解释简单易懂。

尽量用平和、中性的词，避免言辞激烈，表情过火。

对负面指责一次性反驳，不用多次重复、纠缠不清。

不要对病人的健康、安全开玩笑，要幽默请拿自己开涮。

日照市中医医院,患者走后要做的事情,仁爱尚学惠民敬业,分析现状，收集用数据进行分析，找出最常发生的问题。

分析、识别和验证问题的根本原因。

找出改进的目标。

流程是否合理？

人员素质等等。

确定解决问题的办法，避免同类事件再次发生。

日照市中医医院,患者走后要做的事情,的根源。

仁爱尚学惠民敬业,评价过程的效率和改进措施的有效性，并策划遗留问题的改进办法。

评价最终效果。

问题及产生的根源是否减少？

是否实现目标改进？

将新的解决办法规范化，用新的过程代替旧过程，查出引起问题再发生,日照市中医医院,需要反省的问题,仁爱尚学惠民敬业,我在处理事情的过程中哪些地方做得不够好？

我怎样处理会更好？

今后如再次出现类似事件我该怎样避免不恰当的处理？

检查自己的身体语言有需要改进的地方吗？

日照市中医医院,需要反省的问题,仁爱尚学惠民敬业,我能向上级提出建议吗？

我有没有和同事讨论“在这种情况下你会怎样做？

”，“你觉得我该怎么做？

“下一次我应当在哪些地方改进？

”我是否热爱医院这份工作？

是否认识自身价值？

我发挥了多少聪明才智？

日照市中医医院,不要计较个人得失,仁爱尚学惠民敬业,实际上在很多时候，患者虽然在不断地指责你，却是对医院、对医院的制度、对政府的政策或对你同事的不满意。

必须使自己记住这一点：

患者的麻烦往往不是由你引起，但你却必须去处理！

日照市中医医院,小结：

仁爱尚学惠民敬业,站在患者的立场上考虑问题。

对患者关心的事情要表明你有诚意、有能力解决。

态度要大方，对已发生的事情，如有不妥，应真诚致歉，不浮于形式。

查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。

提出解决办法，并征求对方意见。

随访对处理结果的满意情况,日照市中医医院,患者满意,仁爱尚学惠民敬业,减少投诉唯一可靠的战略是,日照市中医医院,因为我们面对的是人，是生生色色的人，有这样病痛或那样缺憾的人，面对你的笑脸，他（她）可能接受或抗拒；面对你的善意，他可能理解或者误会；面对你的治疗，他可能配合或者抵触，甚至还会遇到“鸡蛋里挑骨头”的刁难,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,原来，做一个好医生，有那么多立体的要求，而不仅仅是通常理解的医术高明、爱心丰沛或者尽心尽责那么简单。

仁爱尚学惠民敬业,沉默是金,日照市中医医院,学会感激吧，他可以化干戈为玉帛，化百炼钢为绕指柔，化漫天阴霾为云淡风情，总之，他可以使你生活得更快乐、更从容！

学会感激,仁爱尚学惠民敬业,日照市中医医院,谢谢！

仁爱尚学惠民敬业,