会籍顾问销售手册培训.docx
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会籍顾问销售手册培训
我们要做及不要做的事
1、永远不要说：
“我不知道”
2、常说“您好”及“再见”
3、永远将心中的烦恼及忧虑于上班前抛于俱乐部门外
4、常常笑、笑、笑
5、常常认真听取批评及意见
6、对会员及客人的要求作出即时反应，如不能解决，寻求其他职员的帮助
7、不要与会员或客人对抗或争辨
8、时常关注仪容整洁及穿上整齐制服
9、时常主动提供协助予会员及客人
10、时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况
11、任何情况下每一件事都向好的方面去想．
与会员或客人对话的技巧
1、必须具有友善的眼神接触
2、专注聆听
3、谨记对方每一句说话
4、不要表达个人的意见
5、不要在谈话中打扰对方
完成电话查询八个步骤：
第一步：
介绍
平常在接听电话的第一句：
“谢谢致电BODYFIT;有什么我可以帮您的？
”
来电者通常会问：
“请问参加您们俱乐部的费用怎算的？
”
您要用反问句而控制对话“我很高兴回答您，不过首先让我自我介绍，我的名字叫MARY，请问阁下贵姓？
/怎么称呼您好呢？
/介意告诉我您的全名吗？
”
第二步：
分类
问来电者：
“请问您从哪里知道BODYFIT的？
”问题会帮助您发掘一些重要提示或资料。
例：
1）会员介绍
您可以问介绍人的名称，来电者是否想与会员一起使用俱乐部，您亦可与介绍会员联络，感谢他的推介，并希望他能对来电者作一些鼓励。
2）从报章广告
这情形会显示来电者对会籍的优惠感兴趣。
第三步：
确认对象
这个步骤是一连串的问题，从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见。
1）是为自己查询会籍吗？
2）现在在做什么体育运动？
3）以前参加过其他俱乐部吗？
如答案是，查出前所属俱乐部名称。
4）询问他们对以前俱乐部喜爱什么和不喜爱什么？
5）您为什么退会？
6）查询来电者最想从健身计划中获得什么效果？
第四步：
建立俱乐部的威望
虽然您已知道BODYFIT的发展方向及所提供的服务，但来电者可能对BODYFIT并不了解。
故此，您应该问来电者：
“您对BODYFIT熟悉吗？
”
1）BODYFIT是全西北五省最好的健身俱乐部；
2）我们有最多及最具齐备的健身器材；
3）我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程。
第五步：
总结俱乐部的设施及服务藉以提高来电者的兴趣
简单介绍俱乐部的设施及服务，设立来电者的要求，并尝试用一些令人兴奋的说话。
例：
“您想减去一些多余的脂肪吗？
我们BODYFIT有最好的有氧气械，他们全是世界最顶尖的。
我们更有专业教练提供免费健身课程，可令您达到目的。
除此以外，我们有桑拿、蒸气浴、休闲区等，我想您一定会喜欢的。
”
第六步：
邀请
在总结俱乐部设施及服务后，继续控制说话内容及邀请对方参观会所。
“我们只限预约参观的，我想在此邀请您来我们俱乐部参观。
到时，我会回答您所有的问题及介绍您如何可成为我们的会员。
”
第七步：
约会
永远提供一个选择性的约会时间
“MARY，我今天的约会表上，晚上6时或7时都可以，哪一个时间对您比较方便。
”
三个步骤处理价钱查询
第一步
顾问：
多谢您致电BODYFIT，我可以怎样帮助您？
来电者：
请问您们会籍费用怎样算的？
顾问：
多谢您的查询，我的名字叫TOM，请问阁下的名字？
第二步
来电者：
我想问入会费是多少？
顾问：
MARY，我们提供不同的会籍，所以我想您是可以负担的，最重要的是哪一种会籍较为合适您，我们是预约参观的，那么，我想最好的办法是我先跟您预约时间，然后详细介绍，我今天晚上7时或8时均有空，哪一个时间对您比较适合。
第三步
来电者：
我真的是只想知道入会的价钱？
顾问：
我们的会籍是根据每一个人不同的使用时间、时段、次数、频率而有所不同，因为每个人的需要不一样，但我想如果您能在参加之前能先参观及了解，我想对您是比较公平的，如果您参观后，觉得会籍对您不太合适，我会送一个免费试用卡给您，好吗？
电话查询时留意要点
1．永远控制谈话内容
2．与来电者和睦、不要生气，必要时在电话中道歉
3．不要在电话中提及价钱
致电邀约
我今天致电主要是代表BODYFIT感谢陈小姐于前天在实际金花帮我们做了一个市场问卷调查。
您给的资料对我们非常有帮助。
谢谢您！
陈小姐，我们每天都会在西安市各点做超过100个市场调查并选择其中百份之十之有代表性之参与人士参加免费健身试用。
陈小姐，您已获取了本周参加资格！
恭喜您！
（STOP）您方便的话，请给我二分钟时间为您解释，好吗？
如果不方便，我等一会儿给您打过来，好吗？
设立客源抽奖箱
Ø提供参加者一个赢取6个月或最少一天的免费通行证
Ø参加者只需名片或在抽奖卡上资料，然后投入抽奖箱
Ø您定时收集抽奖箱内的名片及抽奖卡，经理会在在收集后抽出一位6个月免费会员，其他参加者均会有一个天免费会籍
Ø一天会籍的意义将有兴趣的客人引导去俱乐部
Ø为让餐厅、发型屋及商场准许您摆放客源抽奖箱，我们将提供店主或经理免费使用中心设施
合适地方摆放客源抽奖箱的要点
1、曝光率
这些店铺必须有很密集的人流，同时抽奖箱应摆放在易见的地方
2、素质
您选择的地方，客人是否都有兴趣参加吗？
店主会否保持抽奖箱的清洁及鼓励顾客参加吗？
3、独家
要求店主只存放一个同类抽奖箱
4、服务
您能否定时检查及提取箱名片或抽奖卡？
设立客源抽奖箱的步骤
1、假设您已找到一个设立客源抽奖箱的商店
2、前往与商店经理建立和睦的关系及表示友善，介绍BODYFIT，并邀请他们参观
3、解释这个推广目的
4、当店主答允后，与店主争取一个店内最适当的位置
5、最好避免在第一次到访时携同抽奖箱，因为这会很容易引起误会，并会在您未开始介绍时已被拒绝
6、要求店主提供个人资料，以便办理免费使用证（每个月换证一次）
7、定时，每一个星期清理抽奖一次
8、每一次清理抽奖箱的日期及取出的数量必须记录在您的日志上
致电由会员转介过来的推荐名单
例：
“Mary，我的名字是JOANNA，是BODYFIT的会籍顾问，今天我打电话给您，主要是您的朋友DAVID刚刚参加了BODYFIT成为会员，她提名您取得BODYFIT的一星期免费使用卡。
今天下午6时或7时那一个时间比较对您合适？
”
从现有会员中收集客源
Ø每天在上班时间中，拔出某一段时间，巡时俱乐部与会员聊天及给他们帮助
Ø查询他们在在健身俱乐部的活动情况，有否达到目标和他们对俱乐部的意见
Ø查询他们有否一起健身的伴侣，如没有，他们可提名数位朋友免费使用中心一星期
Ø提醒会员在离开俱乐部前将名单转交给您
正面的数字游戏
Ø从30位客源中，您可达到12-15个的约会
Ø从12-15个约会中，大约8位会出席约会，而2-4位会员参加会籍
Ø计算下来，如果从30位客源中，有4位会参加会籍，即您可赚取800元至1000元
Ø平均计算，即每一个电话接触可为您带来$25元
Ø如一位客人不前来应约，那么，25元就掉进海中
面对失败和抗拒的态度
Ø我永不视失败为失败，只作为学习过程一部份
Ø我永不视失败为失败，只作为负面回应，我可能需要改变走的路向
Ø我永不视失败为失败，只作为一个练习我的技巧及完成表现的一个机会
Ø我永不视失败为失败，只作为磨练自己的意志
设立客源抽奖箱的模拟演习
顾问：
“早晨，我可否跟您们经理谈话吗？
”
店主：
“我是。
”
顾问：
“我叫Tom，请问您贵姓名？
”
店主：
“Mary。
”
顾问：
“很高兴能跟您谈话，我很喜欢这里的咖啡。
”
店主：
“是吗？
”
顾问：
“是的，您们办理得很好！
”
店主：
“有什么我可以帮您忙的？
”
顾问：
“我在BODYFIT工作，我们俱乐部设有最先进的健身器材，我想您也曾听过吧？
”
店主：
“有听过，但有相干吗？
”
顾问：
“我不是在推销，我只想在这里放一个抽奖箱，您的顾客均可获得最少一天之免费会籍。
”
店主：
“有那么便宜吗？
”
顾问：
“每一次我经过这里，我都觉得您的顾客都是我们俱乐部客人很相像的，我们只是想提供一个免费试用机会给您们。
”
店主：
“这话怎说？
”
顾问：
“我们会在这里设置一个抽奖箱，您的客人只需放下名片或填妥抽奖卡，我们便会抽出其中一位，送出6个月免费会籍，其他的均可获一天免费会籍，还有，我们将送您一个免费会籍。
”
店主：
“真的吗？
”
顾问：
“我会在每星期来收集一次，而且请您将您的个人资料给我，我会为您准备俱乐部使用证，并且每一个月更新一次。
”
店主：
“好的。
”
顾问：
“这个是抽奖箱的，我可以在那里放下。
”
与参加抽奖者通话模拟演习
顾问：
“喂，请问Mary在吗？
”
客人：
“我是。
”
顾问：
“我叫Tom，我是BODYFIT的会籍顾问，您是早前曾将您的名片/填写抽奖卡放在我们的抽奖箱。
”
客人：
“是吗？
”
顾问：
“您赢了我们一天免费使用卡。
”
客人：
“是否要付钱或有什么条件吗？
”
顾问：
“您只要在预约时间来BODYFIT领取免费使用证就可以。
”
客人：
“真的不用钱？
”
顾问：
“我保证，我只想在预约时间内解释使用证的规则。
”
客人：
“我可以的，但我不想来到的时候您们推销什么给我。
”
顾问：
“不会的，您想今天下午或是下班时间来？
”
客人：
“今晚7时吧！
”
顾问：
“那么，今天晚上7时正，您来到--------------就可以，您在前台提我的名字就可以，记着，我叫Tom.。
”
客人：
“今晚见。
”
在参观过程中要与不要的
要：
1、常常提及客人的名称并建立和睦的关系
2、利用健体资料卡的资料去提示客人的兴趣
3、告诉客人俱乐部的每一个部份如何帮助他们达到目标
4、发出问题后，用事实去引证能带给客人的效果
5、用一些正面的语句和充满兴奋的态度
6、避免回答客人一些小的负面问题
7、永远心想：
这一个客人是我的下一个会员。
8、在参观中，介绍一个您的会员（尤其是已达到效果的）给客人认识
不要：
1、过分的用强迫性的语句令客人有压迫的感觉
2、有过分的身体接触
3、用太专业的名词，除非您能透彻了解
4、不要带客人往迫挤的地方，例如：
健美操班完毕后的淋浴间
5、在参观过程中不要回答有关会籍的费用
“我觉得价钱太贵了”模拟演习
客人：
“我真的很喜欢这里，但是我想会籍的费用太贵了，我真的负担不来。
”
顾问：
“我们的健身器材超过六百万，和我们提供全面的服务，您觉得不值得吗？
”
客人：
“我只是不想太多钱花费在健身方面。
”
顾问：
“Mary，我明白的，但在您走入俱乐部之前，您心中是否已有一个价钱吗？
”
客人：
“是的，我只能负担大约三千元左右。
”
顾问：
“您肯定您能负担三千元吗？
”
客人：
“是的。
”
顾问：
“但以四千多元一来算，我们除以365天，每天都是十一元左右，您每天午餐多少？
”
客人：
“大约十元。
”
顾问：
“Mary，即是说，一顿午饭的价钱可改善您的身体，您觉得不值得吗？
”
我想回去考虑一下
客人：
“Tom，一切都很满意，但我要回去考虑一下。
”
顾问：
“Mary，您真的需要考虑？
“
客人：
”是的，我通常习惯在决定某一事情时先考虑一下。
”
顾问：
“Mary，我完全明白您的心意，但是我们需要三个过程去开始健身计划：
第一步，是去考虑，而您告诉我，您已考虑了六个月
第二步，是进来我们俱乐部参观，而您现在就坐在我面前
第三步，是我们刚才讨论您在何时达到您的健身目标，而您自己已设定三个月后了。
那么，您还要走回第一步吗？
Mary，您想明天或是后天约见教练？
顾问：
“Mary，您是否同意我所说的，您可以去考虑、去希望、去梦想改善您的体态，但要真正实现您的健体计划就是确实去执行，考虑是不能改变事实的。
Mary，您想用现金付款还是用信用卡呢？
价值比较
我和您的心态一样，我在选择工作时，我亦要找一间最好的俱乐部，我发觉BODYFIT是同类型最好的，我有信心在这里我可以将最好的介绍给客人。
而且我可以保证您可以在BODYFIT得到最好的服务。
Mary，我不想浪费您的时间，但您自己刚才见到的都是能满足您的要求，是吗？
要征询别人的意见
客人：
“我真的很喜欢BODYFIT，但我要跟我的丈夫商量一下。
”
顾问：
“您真的要征询丈夫意见吗？
”
客人：
“通常我和我的丈夫共同决定一件事件。
”
顾问：
“Mary，让我问您一句，假如某一天您丈夫回家告诉您，他决定参加健身俱乐部去改善健康，您会赞同吗？
”
客人：
“我想会的。
”
顾问：
“当然，我想您会赞同丈夫以健身运动来改善健康及改变他的体态。
同样，您丈夫也会支持您去改善健康及令外表更好看一点吧？
”
客人：
“我想也有可能。
”
顾问：
“那么，就让我们今天开始吧！
”
我没有时间
例：
“Mary，我明白您担心您工作很忙碌，但我们每天早上六时至晚上十一时开放，而您告诉我您每星期可抽空来俱乐部两至三次，那已经足够了。
那么，您想安排什么时间约见教练。
”
1、8760小时
例：
“Mary，每一年有8760小时，而我们刚才已经讨论了您可以每星期来俱乐部两至三次。
每星期利用6小时便可改善您的身体。
每年您只需312小时，那是生命的4%的时间，您觉得那不值得吗？
”
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