电话销售培训手册.docx
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电话销售培训手册
一、关于电话营销
确切的电话营销的定义为：
通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。
多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。
“很多人对电话营销反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。
”
电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系（One-to-one-Marketing），它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。
几点认识：
首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”；
其次，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；
第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。
其实，企业应该了解到“电话营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式”。
二、电话销售流程及技巧
在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。
专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。
电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。
尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。
如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。
在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。
今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。
这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。
所以说，良好的开始是成功的一半。
第一步 策划
电话前的准备工作
1．分析客户、准备资料
我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作的，平时有什么消费习惯等等，然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。
2．设计电话脚本
【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本？
设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。
所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。
（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。
（2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。
（3）以问对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。
（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。
塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。
产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。
所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。
运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。
在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。
在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。
世界潜能大师安东尼·罗滨说过：
“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？
一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。
”如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。
提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。
因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。
问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。
专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。
销售行业的圣言是：
“能用问的就绝不用说。
”多问少说永远是销售的黄金法则。
但是一定要问对问题。
问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。
在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。
问题按类型分，可分为“开放式”与“封闭式”两种。
这两种类型的提问方式各有自己的优点。
开放式问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。
封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，是或否，选A还是选B。
在设计封闭式问题的时候，大家一定要注意，你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”，因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝与你共同的方向迈进。
大家听着可能觉得比较抽象，下面我们来看两个举例。
例1：
可以问一下您平时身体都有哪些不舒服的症状吗？
这是一个开放式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。
这样会更有针对性。
例2：
如果服用一些保健产品比如某某产品会对您的身体有积极的保健作用，您认为对吗？
【提问】大家认为呢？
【答】对。
是啊，这个问题的答案我知道大家一定会说“对”，因为按逻辑推理它的答案是肯定的。
那么，如果我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会逐渐向我们靠拢？
最后，他会觉得真的不错，那就买两盒吧！
当然，这些问题的设计一定要非常有技巧性。
例3：
请问您吃了某某产品后您对这个产品有什么看法呢？
（不能问您觉得某某怎么样？
之类的问题！
这样若是人家回答“不怎么样”你就不好回答了。
）
在提问题时显出热诚、饶有兴趣。
顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。
C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。
如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。
这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。
D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。
E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。
--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。
F、在电话沟通中，使用“我们”和“我们的”。
--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。
G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。
--“我可以问您一个问题吗？
”
【练习游戏，猜人名】
3．建立自信心
在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。
有这么一句话：
销售任务是用来超越的，越高的销售任务越能体现你对企业的价值和贡献。
当然我们并非鼓励“人有多大胆，地有多大产”。
大家要面对现实，调整心态，相信自己，发挥个人的优势，通过合理的工作安排来完成任务。
大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况，你是愉快的，你的声音也会愉快；你是忧郁的，你的声音也会忧郁；如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。
自信对一个业务员来说是非常重要的，假设一个销售代表终日在忧心忡忡中工作，你的低调情绪一定会通过电话传递到客户耳中，又有哪个客户愿意与一个忧怨的销售代表谈生意呢？
那样业绩也一定不会好，恶性循环就开始了。
我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。
其次是对企业及所销售的产品充满信心。
相信企业，也就是相信自己，因为是你选择了它。
所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。
4．明确目的
我们做任何事都需要明确目的。
电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。
所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。
争取了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的是什么？
【答】A为了签单；B为了让对方对产品有个了解；C让他感兴趣；D约定见面。
对，我们打这第一通电话的目的就是要想办法传达我们的信息并尽可能地约见，至少让其对我们的产品有兴趣才好，为下一次的电话或是约见打下基础。
因为我们的销售并不一定是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。
因为，如果客户没有见过我们的产品，会觉得比较抽象，而我们如果有机会到客户那边通过我们的彩色宣传资料和上网演示，或是约客户来公司参观的话，或许客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。
在明确了目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开。
第二步绕障碍
在打电话之前，我们一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？
在这一部分，我们就一起来讨论一下。
在这一部分我们需要作——自我介绍、电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。
自我介绍：
绕障碍的电话缘由有许多，譬如我们还可以假设已和某某人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用产品或服务的说词来吸引对方等等，相信大家通过一段时间的练习，绕障碍将不会成为一个大的问题。
需要注意的是：
电话缘由不要花太长的时间，主要目的是为了谈清你想谈的内容。
第三步开场白
现在假设我们已经和消费者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品感兴趣，关键在开场的前30秒。
在这头30秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。
【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品……”，听了这段开场白大家有什么感觉？
【答】在推销
【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉？
【答】A讨厌B不感兴趣C不需要
对，因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。
所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。
在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。
可以以健康的关注、促销和赠送、存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。
那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。
接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。
让我们的来看一看开场白的基本原则：
n使消费者产生极大的认同感，从而购买我们的产品。
不要让产品成为我们和消费者之间沟通的障碍。
n适当地运用竞争对手的信息。
第四步需求确认
一、产品介绍
在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、功效、优势。
但是，关键是要介绍产品能给消费者带来的利益。
因为这才是消费者们真正关心的东西。
另外，在介绍产品时要注意，如果对方对产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。
但如果对方对产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。
二、倾听
在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。
我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？
因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。
另外，我们还要养成边听边记的好习惯。
记录客户情况，谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。
每打一个电话，技巧都要有提高。
放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾一下电话过程，对不对？
总结一下上一个电话的经验。
【提问】大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒？
【答】A左手B右手C左右手都有
为什么要问大家这个问题呢，因为刚才说了要养成边听边记的好习惯，所以希望大家都养成用左手拿电话的习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。
这有两个好处，第一强迫你认真地倾听，因为据分析，一般有效的倾听只占全部的20%左右，这是正常的生理现象，所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高。
第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息，这些信息可以是很细小的，包括消费者的各种信息；总之所有可能有用的信息都应该随手记录下来，特别是对方的称呼，因为如果刚才你在电话中已经询问过对方的称呼，那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。
第五步异议处理
在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种问题。
一个成功的销售人员应该把异议变成机会。
除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。
【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？
【回答】A不感兴趣B不需要C没时间D没钱……
客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以消费者为出发点，向其解释。
第一节客户为何会有疑问和异议（即反对意见）
当促销人员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或
异议。
这是因为：
1、客户对促销人员不信任
客户与促销人员初次交往，还难以完全信任促销人员，或相信促销人员的介绍。
有时客户可能会故意难为促销人员以防受骗。
如：
客户不相信促销人员介绍的信息一定是最好的或最合适的。
2、客户对自己不自信
客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销人员的介绍。
因此需要进一步询问来证实。
3、客户的期望没有得到满足
客户抱有不同的期望来到店里，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。
如：
客户希望购买洪达敏，但感到太贵，故提出价格太高，以期得到更优惠的价格。
4、客户不够满意
促销人员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。
如：
促销人员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。
等促销人员介绍完毕，该客户便讲：
“谁知道你说的是不是真的！
”
5、促销人员没有提供足够的信息
对于客户所关心的问题，促销人员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。
当客户问到是否具有某一功能，并寻问为什么时，促销人员的答复未能令客户满意，客户感到不愉快：
“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？
！
”
6、客户有诚意购买
调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。
如果促销人员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。
第二节如何解答疑问和处理异议
如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。
因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。
一、持有积极态度
客户提出疑问或分歧是正常现象，促销人员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
（1）、热情自信
优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户
的顾问！
（2）、保持礼貌，面带笑容
（3）、态度认真，关注
（4）、表情平静，训练有素
二、排除消费者抵触情绪的方法
1、努力弄清产生抵触的真正原因
促销人员应沉着应对消费者的抵触，临阵不乱，采用各种方式（如巧妙的提问）了解消费者产生抵触的真正原因或疑惑的方面，找准突破口，对症下药
消费者的抵触情绪有以下三种表现方式
a、找借口
往往消费者对促销人员的宣传听得很仔细，但是一谈到购买就搬出各种理由推辞，一般这类消费者为性格优柔寡断、懦弱、有同情心或没有带钱又想买的消费者。
b、沉默不语
始终以沉默的方式表现出抵触情绪，由于不知道抵触原因，难以“对症下药”
c、提出疑问
消费者在下决心购买时，希望获得自己准确无误的保证。
因此，消费者会对产品的服用方法、品质、价格、功效等提出详细的问题，以提问这一形式表示出抵触。
促销人员应做到：
（1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。
（2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
“您为什么会这样认为呢？
”
（3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。
根据客户疑问或异议的原因予以回答
（4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可语意坚定，澄清事实，提供证据。
例如：
当一位客户显示出对产品的浓厚兴趣，但同时又抱怨其价格太贵
时，可以讲：
“这个产品的价格好像是贵一些，但因为它是高科技的产品，具有某某保健功能。
许多人都买它服用。
因此它除了能满足您对调理身体的需求外，又可显示购买者的档次，要是送人就更好了。
其次，它的成分含量，比其它产品含量要高，每1mg才不到毛钱！
（或是说才几分钱！
）这样算来就不贵了！
”显示整体优势，强调积极一面。
有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。
2、尊重消费者的抵触情绪，岔开话题
如果立即对消费者的抵触加以辩解，反而会引起逆反心理，适得其反。
为避免这种情况的发生，需要尊重消费者的抵触情绪和相反意见，对消费者对其它产品的口碑宣传，采取岔开话题的方法，重要的是要做得像根据消费者的意思改变话题。
3、排除抵触情绪不一定要形成购买目的
宣传的目的和口碑的目标是将产品的功效、品质、疗效、特点、品牌等宣传出去，虽然当时没有形成购买，但只要消费者了解了产品的内容，今后还会产生购买的。
4、把顾客的意见听完，要学会倾听
消费者产生抵触情绪时，必须把顾客的意见听完，如果半途插话，消费者的抵触情绪会更大，这样就会从表面的抵触变成真正的抵触，事态一发不可收拾。
5、学会微笑服务
促销人员在面对消费者的抵触时，脸上要始终是微笑的客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。
对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。
6、核查客户的反应。
促销人员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有
所改变。
例如：
您觉得是这样吗？
请问您还有什么问题吗？
附：
如何处理客户的误解、怀疑、拒绝、产品缺陷？
1、处理客户的误解：
误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。
1）、确认误解的原因。
2）、以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释。
（认同时不要特别强调。
）
3）、重新陈述产品的特性和益处。
4）、核实一下。
2、处理“怀疑”的步骤
1）、认同顾客。
2）、必要时探询并确认疑虑。
3）、提供证明资料，陈述相关利益。
4）、拉近与顾客的关系，取得进一步的信任。
如果客户拒绝你的证明材料怎么办？
1）、提供另一种合适的证据。
2）、询问客户希望的证据。
如何进行竞争比较？
先陈述我方产品及服务特有的特性与益处再陈述与竞争对手共同的特性与益处，说明其实对方有的特性与益处我们产品也有。
千万不要陈述竞争对手特有的特性与益处。
3、如何处理客户的拒绝？
●如何看待拒绝？
1）、建立信心，销售是从拒绝开始的。
2）、拒绝的出现同样代表了机会。
3）、客户拒绝的方式：
直接、婉转。
●处理“拒绝”的步骤
1）、询问客户拒绝的原因（真实的原因）。
2）、减低客户的不满，不要与客户去争执。
3）、从以下几方面去说服：
●客户感兴趣的或已接受的特性与益处；
●你的产品或服务与竞争者相比独特之处；
●符合客户其它需求的特性和益处。
4、如何处理真实的意见（产品的缺陷）？
●产品的缺陷是指您的产品和服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。
●任何的产品和服务都不可能是完美无缺的。
●面对现实，从全盘向客户解释。
●使用“拼图观念”引导客户全局考虑。
第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为
在此阶段促销人员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
1、与客户争辩
当促销人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使消费者认识到并承认自己是不对的。
例如：
“你说某某产品的质量不好是错误的。
”“谁说我们的产品的价格高？
”无论促销人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销人员的信任。
因此，促销人员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
有些促销人员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：
不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情。
“您这么讲我就没有什么好说的了”、“我不同你争，但这种观点是不对的”、“你这么认为我也没有办法”、“该讲的我都讲了，你不信就算了”如果客户察觉到促销人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。
3、不置可否
对于客户的观点和态度，促销人员不置可否，采取放任的态度。
这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。
4、显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。
例如：
“我们也觉得这个产品价格太高，没法卖！
”“的确有您所讲的问题，您看着办吧！
”
促销人员的悲观情绪使工作业绩，产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
5、哀求语气
对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销人员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。
例如：
就在这儿买吧，可以给您便宜点。
哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响洪达敏与促销人员自身的形象。
第六步约定面谈
在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话的目的。
在什么情况下我们可以提出约见了呢？
怎么约呢？
有许多业务员习惯这么说“那您看您什么时候有空，我过去和您面谈？
”“您什么时候有空来我们公司看看吧！
”等等。
其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？
”所以在这里我们一定要提封闭式的问题“这样吧，您明天上午方便还是下午方便，我过来给您详细介绍。
”“上午啊，那十点可以吗？
”“这样吧，您明天上午来我们公司看看吧，相信您会对我们的公司和产品有更深入的了解！
”“明天上午没空！
”“那下午可以吗？
”
三、电话销售的几个法宝
（一）、各户服务系统的管理
1．客户服务系统的
升级会员 