电信手机营业厅仪容仪表规范.docx

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电信手机营业厅仪容仪表规范

营业厅仪容仪表规范

着装要求

1、工作期间着公司统一工作服；

2、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；

3、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；

4、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；

5、着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

忌：

矮的女生不要穿有鞋带的鞋子，显得矮。

3个标准：

1、鞋面无尘2、鞋底无泥3、鞋内无味

仪容要求

1、女职员

发式：

使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。

女性标准盘发

1）面容：

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。

工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑。

2）口腔：

保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

3）着装：

着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不得有污损；项链应放在制服内，不可外露（饰品：

要求同质同色。

戴眼镜的女生不要带长耳环，感觉都在晃动，不知看哪里）；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；工号牌及团徽佩戴在制服外左上方。

着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁。

4）耳部：

耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

5）手部：

指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须涂自然色；可佩戴手表。

6）体味：

要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

2、男职员

1）发式：

短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。

2）面容：

忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。

保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

保持精神饱满，面带微笑。

3）口腔：

保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

4）着装：

穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。

工号牌及团徽佩戴在制服外左上方。

5）耳部：

耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

6）手部：

保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.

7）体味：

要勤换内外衣物，给人清新的感觉

形态是很难改的，如果真想给人一新的感觉，需坚持27天，方可习惯，形体才会改变。

无论什么形态一般都要求膝盖并拢，要能夹住纸。

站姿

标准站姿：

抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。

男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士应双脚并拢，脚尖分开呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。

（感觉拇指在肚脐位置）

站立服务

1、上岗期间：

应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。

2、迎接客户时：

应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

3、客户走入营业厅距离自己1.2米左右时：

用亲切的目光和灿烂的笑欢迎语：

“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！

”

女性标准站姿男性标准站姿

站迎规范

站迎服务是指营业员在客户来临时主动起立致意，并表达乐意为客户效劳的意愿的一种服务方式。

站迎服务的核心是关注、主动招呼客户。

其具体的表现方式为：

1、在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。

在客户距离台席一米以内时，站立的客户应主动向客户点头致意，原来采取坐姿的营业员应主动起立，同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才入座。

2、在忙时（受理业务时），入座的营业员可不起立，但应对进入一米范围内的新客户点头致意，提醒其“稍候”，并主动引导客户排队。

行姿：

女生步间距，一只脚距离；男生步幅可大一些

标准行姿：

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方。

行进中带领、指引：

1、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。

4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

5、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

6、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

女性标准走姿男性标准走姿

坐姿

1、标准坐姿：

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面2/3面积。

男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上；女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，但要注意将腿向内回收。

双手交叠自然放在双膝上。

2、入座姿态：

（左侧入座）

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。

女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

3、离座姿态：

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。

起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。

（忌先转身，先退两步后再转身，先转身在转头）

4、空闲等候时：

采用标准坐姿等候客户的到来。

如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

5、客户径直走向你的台席并在视线1.2米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。

6、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：

“您好，请坐。

”

7、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：

“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？

”或“请问有什么可以帮助您的？

”

男性标准坐姿女性标准坐姿

一种是勾角的坐姿，适用于矮沙发，先坐下在勾脚。

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

女性标准蹲姿男性标准蹲姿

接电话：

三声之内，不建议电话响一声后就接起，感觉很突然。

眼神

1、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；

2、交谈时视线不要离开对方；

3、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

微笑

1、注视对方；

2、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；发“A”声

3、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

手势

为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上（手掌倾斜，不能掌手都向上），用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

标准指引手势

脸部表情

1、面部表情要：

热心、细心、快乐、自信；

2、面部表情不要：

冷漠、失望、怀疑、愤怒。

鞠躬

我们一般只要点头礼

1、标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

2、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

90度适用于丧礼，总之角度越深，歉意越重。

迎接客户时感谢或恭送客户时向客户表示歉意时

150致意式300致意式450致意式

营业厅服务行为规范

服务行为要求

服务用语：

使用文用语及关怀用语，避免出现语气词、不良口头禅，语调随意，如“啊\哦\呢\嘛\呀\好吗”等语气词影响客户感知；回复时措辞应委婉，不使用容易引发客户不满的敏感语言

1、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊；

2、如因工作需要（增值业务推荐、演示）携带手机上岗者，手机需调整为静音状态，在岗期间，不得在岗位上拨打或接听电话、查看短信、上网等与工作无关的事情。

如遇紧急事件需使用移动电话时，必须请示当班值班长，经同意后离开台席至营业后台使用移动电话，不得影响客户感知。

3、服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏，为客户提供“免填单签名制”服务，请客户签字确认；

4、实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户；

5、没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户到营业柜台前时，主动示意问候，做适当的询问；

6、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当；

7、严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户；

8、不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机；

9、不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠或做违反正常操作规程的事；

10、下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

11、服务时实行“先外后里”的原则，即先满足公司外客户的服务需求，后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

“不可为”行为

1、禁止与客户开玩笑或闲聊。

2、严禁讥笑客户的生理缺陷。

3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。

4、禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。

5、禁止在场内跑动。

6、禁止将任何物品夹在腋下行走。

7、禁止隔着营业柜台喊人。

8、严禁串岗、脱岗或离岗。

9、禁止在营业厅内吃东西。

10、禁止拨打或接听私人电话。

11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

12、严禁与客户抢道通行。

13、禁止对客户不理不问。

14、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。

15、禁止在客户面前打哈欠。

16、严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。

17、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。

18、严禁在工作场所大声喧哗。

19、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。

20、严禁工号使用者将工号用于工作以外的用途；严禁盗用他人工号或利用职务之便，进行违规操作（如：

私自查询客户话费详单、盗用积分、查询客户资料等）。

21、工号不得出现相互借用现象，即：

工号使用者不得将工号转借他人使用，也不得借用他人工号。

工号使用完毕或暂不使用时，应及时将工号退出，避免出现工号被盗用现象。

营业厅服务用语规范

声音运用

1、声调：

女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2、音量：

正常情况下，应视客户音量而定。

3、语气：

轻柔、和缓、清晰、自然。

4、语速：

适中，每分钟应保持在120个字左右。

语言选择

1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

3、当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

4、在工作场合，不能用俚语、口头禅等不规范的语言

称呼客户的服务用语

1、男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/×总/××同学。

”

3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。

”

礼貌用语

1、欢迎语：

欢迎光临。

2、问候语：

您好。

3、送别语：

再见/请慢走。

4、祝愿语：

（适用于节日期间或者得知当天是顾客的生日时）祝您节日快乐/祝您生日快乐。

5、征询语：

需要我的帮助吗？

/有什么可以帮到您？

/我可以帮忙吗？

/请问您办理什么业务？

/我的解释您满意吗？

6、答应语：

好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

7、道歉语：

对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：

谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

指路用语：

请这边走/请往左（右）边拐。

服务忌语

1、不行。

2、不知道。

3、找领导去。

4、你懂不懂。

5、不知道就别说了。

6、这是规定，就不行。

7、没到上班时间，急什么。

8、着什么急，没看见我正忙着。

9、墙上贴着，自己看。

10、有意见，告去。

11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问。

12、你想好了没有，快点。

13、快下班了，明天再来。

14、我就这态度，不满意到别处问。

15、干什么，快点。

16、挤什么挤，后面等着去。

17、你问我，我问谁。

18、我解决不了。

19、不是告诉你了，怎么还不明白。

20、交钱，快点。

21、没零钱，自己换去。

22、我没时间，自己填写。

23、欠费你不急，停机你着急了。

24、眼睛睁大点，看清楚了再写。

25、移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。

26、只知道用电话，就不知道交电话费。

27、嫌贵，就别买手机。

28、就这些号码，不要再挑了。

29、电脑坏了，我有什么办法。

30、这手机谁卖给你，你找谁去。

31、不会用就别买。

32、你买的时候怎么不挑好。

33、别在这里吵。

34、说了这么多遍还不明白。

35、人不在，等一会儿。

36、没有身份证就是不能办，你吵什么。

2、回复规范用语

1）开头与结束

开头接入语：

“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，我是中国移动XX公司**号处理员，就您反映的/关于您的反映***问题，给您回复。

”

注：

若逢节假日，可在开头语前根据不同的节日加上特殊的接入语，例如：

新年好等；

结束语：

“祝您工作顺利/祝您周末愉快/祝您节日愉快/不好意思，打扰您了，再见！

”

注：

若逢周末（每周五18:

00—周日18:

00）、节假日：

祝您周末/节日愉快，再见！

2）各种语音环境

（1）因手机信号原因客户声音太小或听不清客户讲话时：

“对不起，由于电话声音太小，请您大声一些好吗？

”隔2秒，若仍无法听清客户声音：

“对不起，我听不清您的声音，稍后再给您挂来，祝您愉快！

再见。

”挂机。

（2）遇杂音太大，无法听清客户说话时：

“对不起，由于电话杂音太大，请您变换一下通话位置好吗？

”隔3秒，若杂音仍太大：

“对不起，杂音太大，无法听清您的声音，我稍后再给您挂来，祝您愉快！

再见。

”挂机。

（3）接通客户电话后，没有任何声音，又突然断线的，需马上再次拨打客户电话；

（4）接通客户电话后，客户表示忙，暂时无法接听时，需询问客户何时方便接听电话，如属于正常时间范围（8:

00—21:

00），按照客户要求时间回复；或可主动告知，我方稍后/下午/晚上，再与您联系；

（5）在拨打客户电话时，遇到客户按掉电话，不得马上再次拨打，需间隔10-15分后，再次拨打；如客户再次按掉电话，请于下一时间段再次重复客户，严格按照两天三次不同时段回复的标准执行。

3）客户异议处理

（1）客户建议：

“谢谢您的建议，我们一定加以改善。

”

（2）客户对处理时限表示不满（对现有时限的不满，如网络类问题的处理时限）：

“我知道我们的处理时限与您的要求有差距，但希望您能够理解。

请您放心，我们一定会督促相关部门尽快处理。

”

（3）客户投诉**处理员时：

“对不起，**先生/女士，首先我代表**号处理员向您表示歉意，关于您有什么问题，我会尽快帮您解决。

”

（4）向客户道歉时,应通过声音让客户感觉到诚意：

“对不起，由于我工作的失误给您带来了不便，敬请谅解！

”

（5）遇客户提出不符合公司规定的事时：

很抱歉，这不符合公司的规定，恐怕我不能帮助您。

”

4）各种特殊情况

（1）客户在抱怨或提出质疑的过程中，不能确定处理员是否在倾听，有停顿或以“喂”提示时：

“您好！

**先生/女士，您请讲，我正在听。

”

（2）解答过程中客户无任何回应时：

“**先生/女士，请问您听得见我的声音吗？

”

（3）发现自己回答有误或不完全，需要纠正时：

“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点……”

（4）当客户出言不逊时：

“对不起，请您使用文明用语，好吗？

”

（5）遇客户要求，但上级无法立即接听电话时（投诉升级）：

“对不起，当班经理正在接听一个客户的电话，可能会占用较长的时间，关于您的问题，我一样可以为您处理，请问***?

”此时应及时转移客户话题，避免过于纠缠，如客户坚持“对不起，这样好吗？

关于您的疑问，我将再次进行确认处理，稍后再给您回复好吗？

”及时停止与客户的通话，在客户情绪激动时，要避免出现与客户的对峙，激化矛盾，合理控制投诉升级；如客户问题确实需要复核，则重新处理；如属于无理问题，请于下个回复时间段，再次给予回复。

（6）遇客户致歉时：

“没关系，请您不要介意。

”

（7）遇客户致谢时：

“不用谢，这是我们应该做的。

”

（8）遇客户表扬X号处理员时：

“X先生/小姐，谢谢您对我们工作的认可，我一定会将您的表扬转达给X号处理员，并向上级部门反馈，再次感谢您对我们工作的支持。

”

（9）遇客户提出善意的邀请时：

“非常感谢，很抱歉，恐怕我不能接受。

”

（10）遇客户询问姓名时：

“很抱歉，我的工号是X号。

您在使用过程中有任何疑问，欢迎随时拨打10086咨询。

”

（11）没听清楚或不明白客户意思时：

“很抱歉，麻烦您重复一遍，可以吗？

”

（12）解答完毕后，确认客户是否明了时：

“请问我刚才的解释您是否明白？

”若客户不能完全明白，应重新解释，直至客户明白为止。

3、查无规范

业务查无规范：

对于我司暂无法提供的业务,请不要随口就说查不到、不能查、不提供、不可以查等否定字眼，请用统一规范语句：

很抱歉，我方目前暂未开展XX业务，我们可以为您提供其他XX信息或业务，您是否需要了解一下呢？