酒店前厅部培训计划标准模板.docx

酒店前厅部培训计划标准模板.docx

《酒店前厅部培训计划标准模板.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅部培训计划标准模板.docx（23页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

酒店前厅部培训计划标准模板

XXX酒店前厅部培训计划

分部

全体前厅部员工

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

酒店入职培训

培训部经理

2

个人仪容仪表培训

培训部经理

3

部门（前厅部）入职培训

前厅部经理

4

安全和保安

前厅部经理

5

怎么回复电话

前厅部经理

6

什么是客人？

前厅部经理

7

客人问讯—相关酒店设施

前厅部经理

8

客人问讯—相关酒店提供服务

前厅部经理

9

日常工作中缩写字

前厅部经理

10

失物招领程序

前厅部经理

11

客人要求或客人投诉处理

前厅部经理

12

紧急程序处理

前厅部经理

13

酒店钥匙控制程序和制度

前厅部经理

14

内部使用车程序和制度

前厅部经理

15

酒店内部用车程序和制度

前厅部经理

16

操作（可做和不能做，你工作和你企业，接进来电话打出去电话）

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

大堂副理及来宾关系联络员

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

入职培训

前厅部经理

2

工作用具

前厅部经理

3

统计本

前厅部经理

4

关键客人入住

前厅部经理

5

团体入住

前厅部经理

6

问候/致意礼节礼貌

前厅部经理

7

客人房间分配

前厅部经理

8

各营业点分布情况

前厅部经理

9

日常工作

前厅部经理

10

日常巡视

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

大堂副理及来宾关系联络员

全体前厅部员工

全体前厅部员工

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

客人历史

前厅部经理

2

感谢信

前厅部经理

3

礼貌电话

前厅部经理

4

客房检验

前厅部经理

5

投诉处理

前厅部经理

6

超额订房处理

前厅部经理

7

不准骚扰处理

前厅部经理

8

失窃程序处理

前厅部经理

9

客人帐单上问题

前厅部经理

10

客人意外事件处理

前厅部经理

11

客人损坏物品处理

前厅部经理

12

醉客处理

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

查对正确房态

前厅部经理

2

早班检验表

前厅部经理

3

中班检验表

前厅部经理

4

统计

前厅部经理

5

编整客房部报表

前厅部经理

6

检验已锁定房间汇报

前厅部经理

7

检验尤其事宜汇报

前厅部经理

8

检验关键客人汇报

前厅部经理

9

分配洁净空房

前厅部经理

10

分配脏空房

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

大堂副理及来宾关系联络员

全体前厅部员工

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

查对日用房

前厅部经理

2

检验未取消之预定

前厅部经理

3

查对并收费相关凌晨入住客人

前厅部经理

4

查对预定一致性

前厅部经理

5

检验预抵报表

前厅部经理

6

检验已分配之房号表

前厅部经理

7

客人换房

前厅部经理

8

查对房间差异

前厅部经理

9

查对住宿客人差异

前厅部经理

10

检验离店客人汇报

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

占住房/估计离店房间分配

前厅部经理

2

回复电话

前厅部经理

3

客人对留言问询

前厅部经理

4

外出客人钥匙处理

前厅部经理

5

已住客人房号信息

前厅部经理

6

入住总论

前厅部经理

7

关键客人入住

前厅部经理

8

同住客人预定登记入住

前厅部经理

9

检验相关帐页

前厅部经理

10

家庭入住

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

记录表准备

前厅部经理

2

记录表存档

前厅部经理

3

信用卡查对/识别

前厅部经理

4

存档记录表检验

前厅部经理

5

可接收信用卡

前厅部经理

6

信用卡限额

前厅部经理

7

外币兑换

前厅部经理

8

火灾

前厅部经理

9

已入住客人信件

前厅部经理

10

客人邮件处理

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

邮包处理

前厅部经理

2

客人邮件邮寄

前厅部经理

3

电传、传真和电报

前厅部经理

4

客人留言

前厅部经理

5

夜班营业报表

前厅部经理

6

登记后跟办

前厅部经理

7

处理出现问题

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

总机房

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

电话应答

前厅部经理

2

接通电话

前厅部经理

3

等候电话

前厅部经理

4

转移电话

前厅部经理

5

结束电话

前厅部经理

6

叫醒服务

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

商务中心

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

保持电传/传真机正常运作

前厅部经理

2

保持标准

前厅部经理

3

商务中心控制表

前厅部经理

4

票务

前厅部经理

5

机票确定

前厅部经理

6

个人电脑利用

前厅部经理

7

维护日常工作设备

前厅部经理

8

酒店电子邮件制度和程序

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

精品店

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

每日售货报表

前厅部经理

2

每个月盘点

前厅部经理

3

日常工作程序

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

订房部

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

定房途经/起源

前厅部经理

2

可供出售客房

前厅部经理

3

预定表格

前厅部经理

4

存档系统

前厅部经理

5

定房确保金

前厅部经理

6

预先登记

前厅部经理

7

升级销售

前厅部经理

8

月底报表

前厅部经理

9

电话处理

前厅部经理

10

电话销售

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

订房部

全体前厅部员工

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

和旅行社保持友好关系

前厅部经理

2

查看客房锁定汇报

前厅部经理

3

怎样为散客订房

前厅部经理

4

怎样为团体订房

前厅部经理

5

团体取消处理

前厅部经理

6

预定未理处理

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

行李部、机场代表

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

酒店全方面信息

前厅部经理

2

应答电话

前厅部经理

3

散客入住/离店工作程序

前厅部经理

4

团体入住/离店工作程序

前厅部经理

5

行李寄存/领取工作程序

前厅部经理

6

门童

前厅部经理

7

酒店内部文件传送

前厅部经理

8

问候客人

前厅部经理

9

轿车接机安排

前厅部经理

10

最新问讯信息

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

行李部、机场代表

全体前厅部员工

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

接机服务

前厅部经理

2

机场客房销售

前厅部经理

3

酒店介绍

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

车务部

序号

主题

制度和程序

培训者

日期

时间

地点

1

维护/维修酒店车辆

车务部主管

2

保持车辆清洁卫生

车务部主管

3

司机仪容仪表

车务部主管

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理