酒店培训酒店前厅部培训计划.docx

酒店培训酒店前厅部培训计划.docx

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酒店培训酒店前厅部培训计划

XXX酒店前厅部培训计划

分部

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

酒店入职培训

培训部经理

2

个人仪容仪表培训

培训部经理

3

部门（前厅部）入职培训

前厅部经理

4

安全与保安

前厅部经理

5

怎么回答电话

前厅部经理

6

什么是客人？

前厅部经理

7

客人问讯—关于酒店的设施

前厅部经理

8

客人问讯—关于酒店提供的服务

前厅部经理

9

日常工作中缩写字

前厅部经理

10

失物招领程序

前厅部经理

11

客人要求或客人投诉的处理

前厅部经理

12

紧急程序的处理

前厅部经理

13

酒店钥匙控制的程序与制度

前厅部经理

14

内部使用车程序与制度

前厅部经理

15

酒店内部用车程序与制度

前厅部经理

16

操作（可做的和不能做的，你的工作和你的公司，接进来的电话打出去的电话）

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

大堂副理及宾客关系联络员

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

入职培训

前厅部经理

2

工作用具

前厅部经理

3

记录本

前厅部经理

4

重要客人入住

前厅部经理

5

团队入住

前厅部经理

6

问候/致意礼节礼貌

前厅部经理

7

客人房间的分配

前厅部经理

8

各营业点分布情况

前厅部经理

9

日常工作

前厅部经理

10

日常巡视

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

大堂副理及宾客关系联络员

全体前厅部员工

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

客人历史

前厅部经理

2

感谢信

前厅部经理

3

礼貌电话

前厅部经理

4

客房的检查

前厅部经理

5

投诉的处理

前厅部经理

6

超额订房的处理

前厅部经理

7

不准骚扰的处理

前厅部经理

8

失窃程序的处理

前厅部经理

9

客人帐单上的问题

前厅部经理

10

客人意外事件的处理

前厅部经理

11

客人损坏物品处理

前厅部经理

12

醉客的处理

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

核对正确房态

前厅部经理

2

早班检查表

前厅部经理

3

中班检查表

前厅部经理

4

记录

前厅部经理

5

编整客房部报表

前厅部经理

6

检查已锁定的房间的报告

前厅部经理

7

检查特别事宜报告

前厅部经理

8

检查重要客人的报告

前厅部经理

9

分配干净的空房

前厅部经理

10

分配脏的空房

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

大堂副理及宾客关系联络员

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

查对日用房

前厅部经理

2

检查未取消之预定

前厅部经理

3

查对并收费有关凌晨入住的客人

前厅部经理

4

查对预定的一致性

前厅部经理

5

检查预抵报表

前厅部经理

6

检查已分配之房号表

前厅部经理

7

客人换房

前厅部经理

8

核对房间差异

前厅部经理

9

核对住宿的客人差异

前厅部经理

10

检查离店客人报告

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

占住房/预计离店的房间分配

前厅部经理

2

回答电话

前厅部经理

3

客人对留言的询问

前厅部经理

4

外出客人的钥匙处理

前厅部经理

5

已住客人房号的信息

前厅部经理

6

入住的总论

前厅部经理

7

重要客人的入住

前厅部经理

8

同住客人的预定登记入住

前厅部经理

9

检查相关帐页

前厅部经理

10

家庭的入住

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

登记表的准备

前厅部经理

2

登记表的存档

前厅部经理

3

信用卡的核对/识别

前厅部经理

4

存档登记表的检查

前厅部经理

5

可接受的信用卡

前厅部经理

6

信用卡限额

前厅部经理

7

外币兑换

前厅部经理

8

火灾

前厅部经理

9

已入住客人的信件

前厅部经理

10

客人邮件的处理

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

前台接待及问讯处

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

邮包的处理

前厅部经理

2

客人的邮件的邮寄

前厅部经理

3

电传、传真和电报

前厅部经理

4

客人留言

前厅部经理

5

夜班营业报表

前厅部经理

6

登记后跟办

前厅部经理

7

解决出现的问题

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

总机房

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

电话的应答

前厅部经理

2

接通电话

前厅部经理

3

等候电话

前厅部经理

4

转移电话

前厅部经理

5

结束电话

前厅部经理

6

叫醒服务

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

商务中心

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

保持电传/传真机的正常运作

前厅部经理

2

保持标准

前厅部经理

3

商务中心控制表

前厅部经理

4

票务

前厅部经理

5

机票确认

前厅部经理

6

个人电脑运用

前厅部经理

7

维护日常工作设备

前厅部经理

8

酒店电子邮件制度与程序

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

精品店

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

每日售货报表

前厅部经理

2

每月盘点

前厅部经理

3

日常工作程序

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

订房部

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

定房途经/来源

前厅部经理

2

可供出售的客房

前厅部经理

3

预定表格

前厅部经理

4

存档系统

前厅部经理

5

定房保证金

前厅部经理

6

预先登记

前厅部经理

7

升级销售

前厅部经理

8

月底报表

前厅部经理

9

电话处理

前厅部经理

10

电话销售

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

订房部

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

与旅行社保持友好关系

前厅部经理

2

查看客房锁定报告

前厅部经理

3

如何为散客订房

前厅部经理

4

如何为团队订房

前厅部经理

5

团队取消处理

前厅部经理

6

预定未理处理

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

行李部、机场代表

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

酒店全面信息

前厅部经理

2

应答电话

前厅部经理

3

散客入住/离店工作程序

前厅部经理

4

团队入住/离店工作程序

前厅部经理

5

行李寄存/领取工作程序

前厅部经理

6

门童

前厅部经理

7

酒店内部文件传送

前厅部经理

8

问候客人

前厅部经理

9

轿车接机安排

前厅部经理

10

最新问讯信息

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

行李部、机场代表

全体前厅部员工

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

接机服务

前厅部经理

2

机场客房销售

前厅部经理

3

酒店简介

前厅部经理

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

XXX酒店前厅部培训计划

分部

车务部

序号

主题

制度与程序

培训者

日期

时间

地点

1

维护/维修酒店车辆

车务部主管

2

保持车辆的清洁卫生

车务部主管

3

司机仪容仪表

车务部主管

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理