前台规制度及标准工作流程.docx
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前台规制度及标准工作流程
前台规章制度&工作内容&标准工作流程
第一章前台规章制度
第二章前台各班工作内容
第三章前台工作流程
第一章前台规章制度
前台员工除遵守公司所颁布的《员工手册》的条款外，还应遵守以下部门规章制度：
（1）上班穿制服，佩戴工牌，女员工化淡妆，需要保持良好的形象，在为客人提供服务的时候要热情礼貌，面带微笑。
（2）前台员工要按照酒店规定打卡上下班，并提前5分钟至前厅部办公室签到，下班后进行签退，不得补签漏签，违者重罚。
（3）上班时间离岗必须要得到主管或者领班的许可，并在规定时间内返回。
（4）班表排定后不得随意换班换休，特殊情况酌情处理，必须要主管签字批准。
（5）非工作时间不得在前台区域及办公室内逗留，违者重罚。
（6）严禁前台员工私用酒店外线电话办理私人事务，违者重罚。
（7）前台电话在响第三次前必须接听，并用规范化服务用语问候，声调须亲切，友好和清晰。
（8）前台员工当班时必须查看交班本内容并在指定位置签名。
（9）前台员工严格遵守酒店管理制度中对客房折扣权及免费升级方面的相关规定。
（10）前台员工不得将酒店重要信息及客人信息透露给他人，违者重罚。
第二章前台各班工作内容
一、早班、中班工作内容
（1）签到，检查仪容仪表。
（2）阅读交班本，与下班次同事交接工作事宜，并跟进代办事宜。
（3）阅读酒店近期跟进的内部通启、公共信息，并且阅后签字。
（4）查看文具用品是否充足，及时补齐。
（5）早班须将交班本送到前厅经理办公室。
（6）查看当日预计到店情况，注意是否有VIP客人、是否有早到客人，如有请提前准备房卡。
（7）确保完全清楚当日预到，预离团队的具体接待信息，为预到团队准备和检查房卡。
（8）轮班用餐。
（9）催预退房。
（10）将当日入住登记单归档。
（11）检查入住客人信息是否完整，准确录入酒店系统，并保证所有信息精准无误上传至公安系统。
（12）归纳当天重点和须跟进事宜。
（13）签退，下班。
二、夜班班工作内容
（1）签到，检查仪容仪表。
（2）阅读交班本，与中班进行交班。
（3）阅读酒店近期跟进的内部通启、公共信息，并且阅后签字。
（4）夜审前检查房价，整理团队登记单，入住登记单，分类保存。
（5）检查PSB传输系统，保证与中软一致。
（6）打印夜审前报表。
（7）打印夜审后报表。
（8）填写酒店信息表。
（9）与早班同事交班。
（10）签退，下班。
第三章前台工作流程
一、散客入住服务程序
（一）工作流程图
（二）操作程序
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
1
到店
1．1
当客人到店时，表示欢迎，礼貌地问候客人。
若客人到达前台时，正在忙碌，应向客人示意，表示不会让客人等待太久，即可办理。
2
登记
2．1
询问客人是否有预订，并在酒店管理系统中查询客人的订房资料，注意特殊要求和留言资料。
2．2
若酒店管理系统中存有旅客的客历档案，则直接在系统中提取旅客资料，为客人分配房间。
2．3
若酒店管理系统中无客人的客历档案，则须仔细查看客人的有效证件，将客人的详细资料登记在旅客入住登记表上。
2．4
向客人介绍酒店房间类型、价格；根据客人需求，为客人分配房间，客人有特殊要求的，尽量满足。
3
收取费用
3．1
问清客人的付款方式，通知收银向客人收取押金。
3．2
可向客人说明，凭酒店房卡即可在酒店其他经营场所消费，费用可挂入房帐。
对于代付押金的客人，要与付款人确认在住客人是否可以在酒店签单挂账。
4
入住
4．1
填写酒店欢迎卡，准备房卡。
4．2
将填好的酒店欢迎卡和旅客入住登记表送给客人签名确认。
4．3
向客人介绍酒店早餐时间及地点，礼貌询问客人是否有其他需要或要求。
4．4
安排礼宾员带客人上房间，预祝客人在酒店住得开心和舒适。
5
跟办
5．1
接待客人完毕后，将客人的信息输入酒店管理系统中，检查信息的正确性，并将旅客资料上传到治安管理旅店业系统。
5．2
按规定存放客人入住登记表，以便随时查询。
二、团队入住服务程序
（一）工作流程图
（二）操作流程
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
1
准备工作
1．1
阅读和检查预计当天到店的每个团队的档案，清楚了解对住房期间所预订的房数、房类及餐饮方面的安排及有关事项。
1．2
提前做好团队房间分配工作，尽量将团队客房排在同一楼层或同一区域。
1．3
根据公关销售部团队接待的发文安排相关事宜，并通知相关部门做好准备工作。
1．4
根据团体名单分配房间及准备房间匙卡。
2
入住接待
2．1
团队到达时通知礼宾员和公关销售部相关负责人员，若是VIP团队接待，则须及时通知宾客关系经理协助做好接待工作。
2．2
由公关销售部人员或相关人员将团队人员从团队通道带至团队休息处。
2．3
检查所分配的房间是否可以入住，若有未清洁的房间，要马上调换，若暂时没有其他可用的房间调整，则需礼貌的和客人解释，争取客人的理解并及时通知管家部调派人手做好清洁工作。
2．4
致电礼宾部请其派礼宾员处理客人的行李。
2．5
与团队的陪同或领队一起分配房间并将团队房号告之礼宾部。
2．7
礼宾部派礼宾员根据团队的房号和领队的要求，及时将团队客人的行李送上房间。
2．8
向陪同或领队索取已分配好的房间成员名单、叫醒时间、收行李时间、早餐时间及退房时间等资料，并确认地陪房。
把相关记录的时间报到相关部门，并记下姓名。
2．9
请陪同或领队在准备好的团队入住登记表上签名确认，并留下联系电话。
3
入住后跟催
3．1
根据所获得的团队名单和各种需求信息，填写“团队资料”的其他内容。
3．2
更新酒店管理系统中的团队资料，记录团队的特殊要求。
3．3
分发团体资料到有关部门进行跟催工作并将团体资料存档以备随时查询。
三、问讯服务程序
（一）工作流程图
（二）操作程序
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
1
接受客人的问询
1．1
主动与客人打招呼，询问客人的需求。
1．2
认真聆听客人的需求，并做好记录。
2
回复客人询问
2．1
及时回复客人，确保信息准确。
2．2
不能及时回复客人的，请客人留下姓名、房号及电话号码，待查询后回复客人。
查询后仍无法解答的问题，要向客人表示歉意。
3
资料收集
3．1
随时收集客人感兴趣的相关资料，列入知识手册。
四、接听电话服务程序
（一）工作流程图
（二）操作程序
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
1
来电
1．1
电话在响三声之内轻轻接起。
2
接电话
2．1
以“您好！
XX部门。
”为问候语，遇到重大节日应做适当调整。
2．2
切勿用俗语，常为客人着想，及时回应。
2．3
招呼客人，做好酒店资料保密工作。
2．4
在接到找上司的电话时，要注意回答技巧，问清情况后再做处理。
2．5
做好来电的所有记录，以备查询。
2．6
如果当时不能即刻回答需向客人表示歉意，待查询后再答复客人。
3
挂线
3．1
感谢客人的来电，待客人挂断电话后方可轻轻放下电话。
五、前台接待处理客人投诉服务程序
（一）工作流程图
（二）操作程序
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
1
聆听客人的意见
1．1
冷静、耐心地聆听客人的投诉。
1．2
与客人适当沟通，重复客人的投诉内容，确保理解正确，并将关键点进行记录。
2
回应
2．1
对客人的投诉表示深深抱歉，承认过失。
2．2
询问客人的具体要求。
2．3
在酒店政策允许的范围内，提出两种或者两种以上的解决办法，供客人选择。
3
处理问题
3．1
尽最大的努力给客人一个满意的解决办法，如果解决不了，要联系宾客关系经理协助解决，随时关注相关部门的处理结果，并及时将处理结果告知客人。
3．2
再次关注客人，感谢客人提出宝贵意见，以表示酒店对客人的重视。
4
记录
4．1
做好投诉记录。
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