呼叫中心系统需求.docx

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呼叫中心系统需求

呼叫中心系统需求

1采购项目简介

1.1背景描述

山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。

随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。

为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。

1.2系统建设目标

建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。

构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。

系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。

1.3系统建设的原则

结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：

✧适度超前原则

系统建设要保证技术能力和系统性能三年不落后。

✧准确性、安全性和可靠性原则

设计开发时，要从包括系统、网络层面，特别是数据库应用层面上，事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。

在软件设计时还要求对任何重要的业务操作都将对操作员代码做好记载保存，以供需要时查核；对非法修改数据者，需做好监测和记录。

应用系统设计要充分利用成熟、先进的技术，避免盲目追求最新技术，同时又应避免因应用系统在设计上的缺陷，造成系统处理能力不足。

系统设计应体现整体技术水平的先进性，符合当今科学的发展潮流。

要尽量采用成熟的主流产品，集成优秀和成熟的技术及组件，以保证系统的高质量和高稳定性，在应用系统的设计上，应充分考虑现有业务管理模式和运行模式的要求，兼顾系统在网络平台、硬件平台和系统软件平台技术的要求，还要保证系统可持续性开发。

✧规范化和标准化原则

系统建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准进行设计、开发和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。

业务流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。

✧开放性和扩展性原则

系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。

在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。

✧可操作性和可维护性原则

接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。

应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。

应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。

2设备（材料）要求

厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。

所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。

3采购项目一览表

1、拓扑结构图

呼叫中心需求方案说明

1）大汉呼叫中心只采用模拟中继线接入

呼叫中心24根模拟中继线，原有的PBX模拟中继线连接到呼叫中心上。

并且提供2个以上400号码捆绑，例如一个400号码绑定一组8根模拟中继线路，通过

功能实现呼入呼出，支持中康融资租赁催收工作，另外一个400号码绑定另一组9根模拟线路通过呼叫中心功能实现大汉售后服务的呼入呼出功能；原有的PBX分机用户绑定一组8根模拟中继线路。

2）呼叫中心服务器整合PBX统一分机管理方式

PBX通过与模拟网关对接，实现大汉原有PBX分机用户与新增呼叫中心用户的内部电话呼叫，分机号码可以不同，但是内部呼叫必须互通

3）呼叫中心支持已有电话和坐席分别呼入呼出

呼叫中心用户呼出为20根模拟中继线路，用户通过400呼入时转接绑定的呼叫中心坐席人员，不能转接到大汉PBX分机；大汉PBX原有分机用户呼出时走7根模拟中继线路，并且用户呼入时只能转接到原有PBX分机用户，不能转接到呼叫中心用户。

2、采购项目一览表

序号

设备分类

设备名称

型号规格及技术参数

数量

1.

呼叫中心核心部分

语音交换机

✧硬件语音交换机：

采用电信级的排队机，不得为板卡级的设备，支持模拟中继线接入，配置25座席规模,25路录音，并且坐席规模及录音支持以后扩展，也可提供软交换厂家进行支持。

✧排队机、IVR、CTI中间件、录音系统必须为同一厂家产品

1台

CTI

✧Linux操作系统，数据库软件，MySQL/Oracle，软件使用许可（含坐席/分机许可）（24），外线使用许可（24）

1套

座席软件

✧呼叫中心坐席包：

坐席端软件使用许可（20），专业坐席终端接入端口（20），专业坐席话务耳麦（20）。

1套

2.

呼叫中心配

套设备

语音网关

✧24FXS，支持24个分机接入口

1台

专用坐席耳麦

✧一个话务控制盒和一个头戴式单话筒耳麦，组建一套专用坐席耳麦，插电话线水晶头

20套

模拟中继接口

✧20个接口，支持ISDNPRI、7号、1号信令，并采用内嵌式接口，支持扩展接口

1台

电子传真

✧支持无纸化电子传真，接收、发送

1台

录音系统

✧采用数字化录音系统，非板卡录音方式

✧支持全程数字化录音，格式：

压缩.WAV格式

✧满足业务对录音存储时限的要求

不限

4技术架构和性能要求

序号

指标项

指标技术参数要求

1.

操作系统

✧支持Windows或Linux操作系统，且须提供正版授权系统

2.

数据库

✧支持Mysql,Oracle,SQLServer等主流数据库，且须提供正版授权

3.

性能

✧支持多通道同时录音的功能。

录音系统和CTI有接口，能够获取CTI的电话信息如主叫号码等

4.

系统安全

✧支持语音、信令加密

5.

系统整合

✧实现原有总机系统与新建呼叫中心服务器之间的免费互通互转（原有模拟PBX硬件与媒体网关对接）

6.

业务系统对接

✧与融资租赁系统对接，以实现在业务系统中对录音文件名称的查询与录音文件调取、数据分析等功能

7.

接口要求

✧提供二次开发接口、WEBCTI接口（JS接口库）/OCX控件、数据库接口

8.

组网要求

✧不影响现有网络环境的数据收发，与公司原有PBX系统对接

9.

录音方式

✧支持全程数字化录音方式，非板卡录音

✧录音方式可灵活设置：

能够实现全程录音、指定座席录音、按照时间录音、随机录音等多种录音方式

11.

容量及扩展性

✧IP录音系统不限制录音通道数；系统采用统一的控制管理组件，同时录音系统也支持多站点的灵活布置

✧方便对录音通道以及存储容量进行扩展，支持3年的存储容量

✧提供API调用接口以便第三方应用能够对录音进行控制

14.

容灾

✧核心组件、数据库和应用服务器都支持集群冗余机制

✧存储中心支持冗余机制

✧足够的先进性，如支持双机热备、语音网关支持逃生等机制

17.

存储

✧采用多种文件格式存储（如.wav），和不同数字压缩方式

✧提供多种备份方式，实现对语音文件的备份

19.

查询

✧支持丰富灵活的多条件查询

✧支持录音检索和录音播放功能，可提供如主叫/被叫号码、日期、时间、通话时长等录音检索参数

21.

安全性

✧提供丰富的审计跟踪功能，能够记录系统的所有操作

22.

管理

✧拥有高融合度和统一的管理界面

✧提供灵活的权限/群组管理

5功能需求

1

2

3

4

5

6

6.1系统配置

涉及部门：

信息化

功能描述（包括但不限于，以下同）

信息化对系统中的组织机构、角色、用户、权限及系统设置进行添加、修改、删除、查询。

序号

功能模块

功能说明

23.

组织机构管理

✧嵌入融资租赁系统的和融资租赁系统共用一个组织架构；

✧大汉呼叫中心组织机构的添加、修改、删除，分:

各营销公司、大汉财务部、中康国际融资租赁有限公司及下属各部门；

24.

角色管理

✧角色的添加、修改、删除、查询；

✧角色有：

超级管理员、班长席、普通坐席；

25.

工作组管理

✧工作组的添加、修改、删除、查询；

✧工作组分：

业务咨询受理组、投诉处理受理组、故障申告受理组、后台处理组、外呼组等；

26.

用户管理

✧用户的添加、删除、修改、查询，用户状态的设置；

✧用户密码设置与修改；

27.

权限管理

✧用户权限的添加、删除、修改、查询；

28.

语音导航

✧语音导航的添加、修改、启用、停用；

29.

接通人工前报号

✧提供接通人工前系统报号功能；

30.

服务评价设置

✧提供服务评价设置和修改功能；

6.2流程定制

涉及部门：

信息化

功能描述（包括但不限于，以下同）

信息化对系统中各业务流程进行管理，包括业务流程的创建、修改及状态变更；提供丰富的工单管理功能；

注：

业务流程管理和工单管理两个功能模块我们自己开发，乙方只提供接口即可。

序号

功能模块

功能说明

1.

业务流程管理

✧大汉呼叫中心工作流程、融资租赁业务呼叫中心工作流程分开管理；

✧各类型流程的添加、修改、停用、启用；

2.

工单管理

✧可根据不同类型的工单设置各环节处理时限设置；

✧支持追单、退单、补派、催单等操作；

✧提供工单时限到期警告功能；

✧支持融资租赁系统和大汉呼叫中心间工单流转；

6.3业务配置

序号

功能模块

功能说明

1.

知识库管理

✧大汉呼叫中心工作流程、融资租赁业务呼叫中心知识库分开管理；

✧提供知识库树形结构管理功能，包含节点、子节点的添加、删除、修改；

✧提供知识发布功能；

✧支持知识版本管理；

✧提供知识搜索引擎，支持知识点模糊查询；

✧知识统计功能，支持对知识库使用率的统计；

✧个人知识门户，支持每个员工建立个人知识结构、知识收藏等；

✧经典案例添加、删除、查询；

2.

客户资料管理

✧融资租赁业务与融资租赁业务系统共用；大汉呼叫中心客户资料单独管理；

✧提供客户资料的新增、删除、修改、查询功能，支持模糊查询；

3.

话术的设置

✧话术的添加、删除、修改、查询；

✧服务忌语的添加、删除、修改、查询；

4.

外呼类型管理

✧外呼类型的添加、删除、修改、查询；

5.

外呼问卷设置

✧根据外呼类型设置不同的问题及选项设置；

✧不同类型的外呼发起时对相应的问题答案进行勾选；

6.

录音设置

✧提供录音/不录音的录音设置功能；

6.4人工坐席管理

序号

功能模块

功能说明

1.

基本功能

✧登陆融资租赁业务人员通过融资租赁业务系统实现一点登陆；大汉呼叫中心提供单独的登陆界面；

✧退出融资租赁业务人员通过融资租赁业务系统退出；大汉呼叫中心在呼叫中心系统中退出；

✧示忙/示闲提供示忙/示闲功能；

✧来电接听来电弹屏自动应答提供来电自动应答、来电弹屏等功能；

✧外呼自动拨号

✧通话保持/通话恢复提供坐席通话保持和通话恢复功能；

✧电话转接提供电话转接功能；

✧挂断

✧全程录音提供所有的呼入和呼出人工电话的全程录音功能；

✧三方通话提供三方通话功能；

✧短信群发提供与短信平台的接口，

✧工单录入坐席接听来电时，提供工单录入页面，方便员工记录来电内容；

✧当场处理提供工单当场处理功能，当场处理的工单直接归档；

✧历史呼叫查询提供历史呼叫查询功能；

✧远端坐席提供远端坐席接入功能；

✧系统自动报号提供人工电话接通前的系统报号功能；

2.

班长席功能

✧电话拦截班长坐席可以对普通坐席的人工通话进行拦截；

✧电话会议提供电话会议功能，班长席可以召开电话会议；

✧监听班长席可以监听普通坐席的通话；

✧话务监控班长席可以监控整个呼叫中心的话务忙闲情况；

✧坐席监控班长席可以监控人工坐席的忙闲情况；

✧录音回放提供录音查询回访功能；

✧派单对坐席未当场处理的工单进行派单；

✧回访任务分配班长对回访任务进行分配；

3.

接口需求

✧提供与融资租赁业务系统的接口

✧提供与短信平台的接口

6.5报表管理

序号

功能模块

功能说明

4.

报表模板管理

✧报表模板的管理，添加、修改、删除等；系统可按已有模板自动生成报表；

5.

报表查询

人工座席

✧接通率、转人工接通率、人工话务量统计、平均通话时长统计、人工接通率、客户满意度、工时统计等

6.

报表导出

✧提供报表excel导出功能