呼叫中心系统建设方案.docx
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呼叫中心系统建设方案
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（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
呼叫中心系统建设方案
1.呼叫中心技术分析
1.1呼叫中心技术的发展趋势
1.2呼叫中心技术的综合比较
1.3呼叫中心技术的选型建议
2.总体规划方案
2.1规划方案
2.2呼叫中心系统网络要求
2.3多层次全方位的系统容灾方案
2.3.1呼叫中心核心平台系统的高可靠性
2.3.2系统容灾方案的部署
2.3.3融合交换平台的冗余切换
2.3.4媒体处理平台的负载均衡
2.3.5智能接入平台的即插即用
2.3.6系统平台软件快速备份和恢复
2.3.7最适合IP呼叫中心的冗余方案
2.3.8网络故障下的移动分机容灾
2.3.9中继采用多运营商接入，实现冗余备份
录音的灾备
数据库应用服务器的灾备
2.4机房配置管理方案
2.5呼叫中心平台功能
2.5.1IP语音交换机功能
2.5.2IVR功能
高级IVR实现方式
基础IVR功能实现语音导航
2.5.3人工座席功能
2.5.4客户管理和工单管理功能
2.5.5知识库功能
2.5.6座席语音信箱功能
2.5.7ACD排队功能
2.5.8班长席管理
2.5.9录音管理
会议功能
传真功能
呼叫中心系统综合网管
报表功能
大屏幕功能
2.6接口及集成
2.6.1AltiSDK开发接口说明
2.6.2座席CTI客户端集成方式
1.呼叫中心技术分析
本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。
然后着重介绍了本项目系统建设要求和需求分析，并提出针对本项目的系统建设方案以及针对方案的具体实施。
1.1呼叫中心技术的发展趋势
呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。
对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。
对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。
呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，到NGCC下一代呼叫中心技术的革新，当前主要有以下四个方面的发展趋势：
系统规模：
从大型化向小型化发展
据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。
而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。
在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。
而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。
呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。
体系结构：
从传统型向融合型发展
基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：
核心交换设备（传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器）、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。
总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。
而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。
随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。
应用模式：
从集中式向分布式发展
随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入/座席集中）一家当道的局面已一去不复返。
在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。
而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即VOIP技术的大规模应用。
当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。
系统地位：
从成本中心向利润中心发展
在过去很长的一段时间内，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。
其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。
当前，随着整个社会日益倡导以”客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。
无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。
特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。
1.2呼叫中心技术的综合比较
无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，还是从第三代技术基础上发展起来的NGCC下一代呼叫中心技术，在当今市场中都有一定的应用基础，但其适用范围并不相同。
从下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
技术分类
传统TDM交换机
语音板卡
IP-PBX/软交换
IP传统型
NGCC下一代呼叫中心
交换机制
电路交换
电路交换或包交换
包交换
包交换基础上融合电路交换
体系结构
离散型：
在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能
融合型：
PBX与CTI、IVR等核心功能合而为一
应用模式
集中式
集中式
集中式或分布式
集中式或分布式
可以灵活转换
集成度
低
低
低
高
稳定性
受CTI等部分的制约
差
受CTI等部分的制约
高
性价比/TCO
价格昂贵
维护成本高
价格低廉
功能单一
价格高、维护成本高、实际案例少
价格适中、功能丰富
性价比高、应用案例多
适用规模
大中型
小型
中小型
大中小型
实施周期
不同厂商的产品集成周期较长
需要解决不同厂商产品间的接口问题
周期短
见效快
业务整合能力
不同厂商的产品开发接口复杂而不统一
需要较大的技术力量投入
统一SDK
易于业务整合
1.3呼叫中心技术的选型建议
过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。
其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。
而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。
如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。
因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑：
交换机制的选择
目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。
因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。
Gartner早在2008年6月的报告就指出，IP呼叫中心市场在迅速增长：
全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。
而当前，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。
体系结构的选择
从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。
应用模式的选择
由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。
当前，NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处理机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。
2.总体规划方案
2.1规划方案
根据需求，本项目采用IPDCC呼叫中心系统集群方案。
本方案是按照“统一标准，总体规划，分布实施的原则，构建业务应用系统灵活、紧密集成的融合型呼叫中心解决方案。
系统采用集中接入，分布服务的形式；通过集中管理数据方式，形成统一管理，分析和报告机制。
总体规划拓扑图如下：
系统结构介绍：
座席：
座席规模为1500个，本期上线500个。
座席部署支持集中和分布部署；座席设备只有座席PC和耳麦，座席通过PC声卡或耳麦（USB耳麦）自带的声卡处理话务。
呼叫中心系统结构为SMG融合软交换平台集群
融合交换层：
采用2台核心软交换服务器作为中心的PBX/CTI/ACD核心平台服务器（冗余热备）。
媒体处理层：
采用2台媒体处理服务器作为中心的媒体处理服务器（负载均衡）。
语音接入层：
系统支持E1中继或SIP中继等多种接入方式
传统E1中继接入：
智能接入网关支持集中接入540路中继（18E1）
如采用SIP中继接入时利用媒体处理服务器作为接入设备与PSTN直接连接。
支持集中接入540路SIP中继
IVR通道数
基础IVR语音导航：
IVR通道等于中继数，这是系统优势，由于每个中继端口都有IVR资源；这样呼叫中心就配置了充足IVR端口，完全避免了由于IVR服务器端口数不够，造成资源不足的情况。
呼叫中心系统集群组成
呼叫中心系统平台：
类型
设备说明
核心交换平台（冗余）
核心软交换通讯服务器2台，实现PBX、ACD、CTI等核心功能,
媒体处理平台（负载均衡）
媒体处理服务器3台，实现通话录音、IP语音处理、会议监控及语音留言等功能
智能接入平台
（冗余，即插即用）
服务器10台，根据接入E1中继的数量18路共540线，实现数字中继接入、基础IVR等功能
呼叫中心其它服务器：
服务器
建议配置
相应功能
录音管理服务器（用户自备）
建议采用1台，IntelXeon5620，4G内存，640GB硬盘
管理录音文件的检索，管理文件存储，备份，管理质检人员权限
直连存储（ISCSI）
有效存储空间10TB（按500座席，平均每天通话时长3小时，在线存储6个月计算）
存储大容量的，并且对在线保存时间要求较长的录音文件，磁盘阵列可选用ISCSI存储，如DELLMD3200I（最大可支持20TB）
应用/数据库服务器
（用户自备）
建议采用2台，IntelXeon5620，4G内存，2TB硬盘空间或以上
业务应用软件、呼叫中心报表数据库，CDR数据库，录音索引，路径数据库；其它呼叫中心应用数据库。
安装高级报表软件、IVR外拨软件、预览外拨软件及基础座席软件
高级IVR/TTS服务器
（用户自备）
建议采用2台，IntelXeon5620，4G内存，640GB硬盘
安装高级IVR服务器软件
座席PC：
类型
设备说明
座席PC（用户自备）
建议配置Intel双核CPU，1G内存，640G硬盘或以上
座席耳麦（用户自备）
建议配置GN等品牌耳麦，建议型号GN-1900-USB
呼叫中心系统集群配置特点
呼叫中心系统集群采用模块化设计，主要包含呼叫中心通讯系统平台模块、存储系统模块，应用系统模块；各个功能模块即各自独立，可分可合，伸缩自如，可按规模灵活扩展，同时又相互协作，整合成为一个呼叫中心资源集群，提供全功能的呼叫中心服务。
系统集群中呼叫中心系统模块将呼叫中心的PBX,CTI两大核心系统应属同一厂家主流配置。
同时IVR，录音等其他主要功能模块也应采用同一厂家的产品，保证了系统的稳定性和兼容性。
呼叫中心核心平台由三层架构组成，分别是核心交换，媒体处理和接入网关，保证呼叫中心平台的可扩展性和可靠性。
呼叫中心核心平台的三层架构中，接入网关需要具备即插即用的能力，增减设备，无需停机，快速投入呼叫中心运营。
所采用的核心交换平台需要采用四核高性能服务器，保证呼叫中心平台的高性能。
呼叫中心系统平台模块的高可靠性冗余方案：
表现在两大核心的灾备。
一是电话交换核心和CTI的冗余热备，二是IVR的热备。
系统提供从核心交换的冗余备份，到媒体处理的负载均衡，再到语音接入的N+1备份方案，即把系统的总体成本降到最低，又保证了系统的高可用性，在呼叫中心系统平台中任何一个服务器出现故障都不会影响到呼叫中心系统平台整体的正常运行。
呼叫中心系统平台提供TCP/IP协议标准的CTI接口，CTI接口需要符合PBX标准并由同一厂商提供。
呼叫中心系统平台提供通信速率1000M的以太网接口。
适应未来NGN、3G网络的接入，呼叫中心系统平台内核同时支持电路交换（TDM）和分组（IP）交换，分组交换应支持SIP协议。
适应三网合一的发展趋势，呼叫中心核心系统平台提供的中继接口应具备多种接口方式，应支持提供模拟中继、E1数字中继、IP中继等接口方式。
呼叫中心电话终端设备支持POTS电话、IP电话或者VoIP软电话终端；IP终端设备要求实现SIP接入。
呼叫中心平台的维护管理采用全中文图形化管理界面，不通过命令行操作。
呼叫中心核心平台支持传真功能，传真功不采用独立的传真板卡实现，由呼叫中心中继端口直接支持语音及传真功能。
呼叫中心核心平台支持座席通话录音功能，录音功不采用独立的录音板卡并线实现，录音功能直接支持在座席模块中（包括IP和模拟）。
呼叫中心核心平台提供语音信箱功能，语音信箱不得外挂，须在平台内部实现。
呼叫中心核心平台具备ACD自动电话分配、座席工号自动播报、人工与自动互转、音乐等待、缩位拨号、代答、来电转移、保持、电话会议（3组6方）、驻留、一址多寻，遇忙或无应答多种转接方式、免打扰、话中插播、免打扰、主被叫号码路由功能
业务类型的融合：
Inbound与Outbound应用相融合
传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务，以呼入型应用（Inbound）为主。
当用户需要部署问卷调查，电话营销等外呼型应用（Outbound）时，往往就会需要外挂第三方的Outbound服务器设备。
而IP呼叫中心平台能够在后台对Inbound和Outbound进行统一处理，无需外挂任何Outbound服务器设备，座席员仅仅通过方便灵活的工作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服务及外呼服务。
呼叫中心呼入和外拨共享一套核心呼叫系统，避免了重复投资。
中心座席：
中心座席或远程座席采用IP软电话坐席方式，通过网络与呼叫中心系统互连。
不需要为座席单独布电话线，远程座席不受地域限制，只要IP（VPN）网络正常支持语音通讯即可。
班长席：
班长席可以通过IP网络管理（监控，监听，辅导）等方式管理本地IP座席，班长席采用同样的方式管理远程IP座席。
网管：
采用中心集中网管。
录音质检管理：
采用中心集中管理所有本地IP座席和远程IP座席。
权限管理：
权限管理由中心统一管理，分配权限。
数据管理：
业务数据管理由中心集中管理。
报表管理：
报表由中心统一管理。
2.2呼叫中心系统网络要求
中心座席通信网络建议：
中心座席采用IP软电话，利用LAN通信，网络规划考虑将呼叫中心设备（PC机，融合通讯服务器）置于独立的VLAN或子网内。
座席与中心之间的IP网络传输质量及网络规划建议：
为保证更可靠的通话QoS；建议各远端座席与中心之间通过IP网络信，需要网络支持VoIP语音，确保座席与客户之间的通讯是可靠，透明并且有保障的。
每个座席通话需要占用100
中心与各远端内部的局域网络建议：
避免广播风暴：
网络规划考虑将联络中心设备（包括座席PC，通讯服务器）置于独立的VLAN或子网内，有效避免网络广播风暴，是良好语音通话体验的可靠保证。
座席计算机避免VoIP语音数据传输受病毒，P2P应用，广播或多播风暴，或其它应用程序的影响。
网络设备之QoS支持：
端到端（从座席PC到IP-PBX交换机）传输路径上，所有网络设备支持ToS，QoS控制，将IP语音优先传输，并保障带宽。
2.3多层次全方位的系统容灾方案
2.3.1呼叫中心核心平台系统的高可靠性
系统冗余备份，通过两台融合交换服务器和冗余备份设备即可实现系统的高可靠性。
方案的特点是实现了呼叫中心平台所有核心功能的全冗余。
部署冗余备份系统，使IP呼叫中心平台可以达到电信级的稳定性，真正提供7*24小时服务，使呼叫中心系统可以为客户提供不间断的高效稳定的服务。
核心交换平台冗余，结合独立的媒体处理平台，可以实现以下功能：
当主核心交换平台故障或需要停机维护时，备机接管全部功能
所有许可会自动复制到备机
主备机实时同步配置信息
保持IP话机的注册
保持主机上的相关CTI功能
保持正在通话的话路
当系统切换时提醒管理员
可自动/手动切换主备机
在呼叫中心平台核心系统的高可靠性部署中，可提供多层次、多样式的冗余备份及负载均衡。
2.3.2系统容灾方案的部署
构成核心交换平台的冗余系统的设备包括：
融合交换服务器主机、备机和A/B冗余切换设备，构成冗余切换系统；构成智能接入平台系统的设备包括：
多台公司的智能接入设备，主要是提供与电信线路的连接，当其中一台出现故障，只是有一小部分的外线接入受到影响，而不会影响到整个系统平台，当智能接入设备故障修复，可以在不中断现有呼叫中心系统平台的前提下，将修复的智能接入设备连接到整个呼叫中心系统平台中，使之正常运行而不影响整个系统。
2.3.3融合交换平台的冗余切换
融合交换平台的热切换工作模式是：
通常情况下由主机保证系统的正常运行，备机通过监测主机的运行情况并同步配置信息，当主机遭遇突发故障宕机或停机维护时，备机立刻自动接管工作。
整个系统切换和恢复时间可控制在数秒内，从而保证整个系统的不间断运行。
即使当A/B冗余切换设备自身出现断电或者其他故障时，所有电话和CTI链路均可保持原状，处于正常工作状态。
特点：
系统完全实现了在无人值守情况下的自动热切换。
同时实现了PBX和CTI，IVR服务、录音服务等的高可靠性。
2.3.4媒体处理平台的负载均衡
冗余：
通过增加一个媒体处理平台来增强整个系统的冗余能力获得更高可靠性。
负载均衡：
因为两个独立的媒体处理平台提供了负载均衡的功能，整个系统的媒体处理任务就可以分摊到两台主机上同时进行处理。
所以增加了一个媒体处理平台后，不仅可靠性大大增强。
并且增强了IP语音媒体处理能力、IP外线及IP分机通话录音功能、会议资源及监控资源功能。
特点：
支持大话务量的座席群，适合部署500个IP座席规模以上的呼叫中心。
2.3.5智能接入平台的即插即用
N+1冗余：
通过增加一个或者一个以上冗余的智能接入平台来实现。
当某个智能通讯服务器发生故障时，不用关闭整个呼叫中心系统，只需将中继线路插到冗余的智能通讯服务器上，而其它智能通讯服务器乃至整个系统的正常运行不受影响。
而当需要增加智能通讯服务器时也不需要中断核心服务，只需在融合交换服务器上进行简单的配置后即可立即投入使用，同样不影响整个系统的正常运行。
切换过程：
不需要关闭或重新启动核心交换平台。
其它智能接入平台乃至整个系统的运行都不受丝毫影响。
当某个智能接入平台发生故障时，只需将坏的主机移除，在核心交换平台的软件中将这台冗余的智能接入平台Attach到系统中，实现了真正的即插即用
2.3.6系统平台软件快速备份和恢复
可选择备份的组件和备份到的文件夹（可以是系统自建的，或用户指定的）。
自动定时备份：
点击时间表按钮，弹出对话框
快速恢复：
系统可快速恢复到备份时间点配置。
自动生成整个系统运行日志，从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪，出现问题，工程师可快速定位，快速解决。
系统备份和恢复工具界面
可选择备份的组件和备份到的文件夹（可以是系统自建的，或用户指定的）。
自动定时备份：
点击时间表按钮，弹出对话框
快速恢复：
系统可快速恢复到备份时间点配置。
自动生成整个系统运行日志，从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪，出现问题，工程师可快速定位，快速解决。
2.3.7最适合IP呼叫中心的冗余方案
以上高可靠性方案中，由于核心交换平台服务器主机以及备机对外的IP地址不变，因此在主备切换后，所有的后台管理程序不需要变更配置，继续正常运行；座席，班长席等客户端应用程序以无需变更登陆地址，而且当前连通的IP电话以及通话录音在切换过程中，不会被中断。
因此该方案非常适合IP呼叫中心应用。
由于方案采用核心交换平台的全冗余，智能接入平台的即插即用，所以针对整个呼叫中心系统平台而言，增加的设备少，投资小，但是实现了系统级的全冗余。
2.3.8网络故障下的移动分机容灾
在IP网络出现故障，或者IP座席的PC电脑出现故障而导致无法正常登录成为IP座席时，通过移动分机可以使用户将系统的基于IP的呼叫中心座席分机功能延伸到普通电话或手机上。
当配置好了移动分机后，分机用户可以通过普通电话网（PSTN）和移动电话网络（GSM，CDMA，3G）实现很多呼叫中心功能，如系统路由，电话控制（callcontrol），语音信箱（VM），CTI功能等。
使用移动分机容灾，在IP网络出现故障的时候，将所有呼叫转到移动座席处理，真正实现了座席无处不在。
2.3.9中继采用多运营商接入，实现冗余备份
在呼叫中心系统平台上可以实现同时连接多个运营商的E1/PRI线路（如果要实现多运营商之间的统一号码接入，需要与当地的运营商洽谈），当某个运营商因为某种因素导致E1/PRI外线中断，系统可以自动将电话分配到可用的E1/PRI线路上，避免了因为运营商的问题导致呼叫中心系统平台无法正常工作，保证电话的正常接入和呼出。
2.3.10录音的灾备
在系统上提供的录音功能，可以分为通话录音采集，通话录音存储以及通话录音管理三个部分。
录音采集与呼叫中心核心平台无缝集成，自成一体，无需外挂任何硬件设备，对本地座席和远程座席都能实现录音采集功能（只要保证应急电话报单系统正常运行即可保证录音采集），由于核心应急电话报单系统已经实现了冗余备份功能，因此录音采集完全具备冗余备份功能
录音存储，录音文件通过DSP直接写入应急电话报单系统本地存贮器，原始录音文件格式为ADPCM格式，通过录音管理软件可以将ADPCM录音文件自动转换为WAV格式并将录音文件转存到磁盘阵列上供查听。
磁盘阵列采用RAID5冗余备
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