培训机构教质岗位设置与规范.docx
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培训机构教质岗位设置与规范
教质部岗位规范及业务流程
岗位1：
班主任
1、学员学习情况及满意度调查
2、学员访谈
3、处理学员投诉
4、催交学费
5、组织职业素质教育课程、考试且批改成绩
6、听课
7、组织班级学员申请考试
8、在读学员信息收集和管理
9、学员转介绍
10、学历班招生
11、学生证制作
岗位2：
中心教务
1、安排课表
2、统计教室机房利用情况
3、课程进度协调
4、开学
5、提交学员档案
6、订购教材
7、转学、休学、退学、复学、转班
8、听课
9、学员投诉
10、考务
11、调课
岗位3：
教质经理
流程1：
开班流程
流程2：
开学典礼流程
流程3：
结业典礼流程
流程4：
教材订购、发放流程
流程5：
分期付款流程
流程6：
学籍变更流程
流程7：
学员档案信息管理流程
流程8：
学员活动流程
流程9：
证书补办、发放、修改流程
流程10：
中心班主任组织阶段测试补考流程
流程11：
中心结业考试流程
流程12：
退费流程
流程13：
与就业部交接学员信息档案流程
第一章岗位规范及其附件
岗位1：
班主任
岗位说明：
控制教学环节，辅助教员教学工作，做好班级管理，树立中心良好的形象，最终提升学员满意度，提高升学率。
单岗职责：
1、学员学习情况及满意度调查
工作目标：
1、及时了解学员学习情况，将在读学员分类，为后期的学员访谈做好铺垫工作。
2、对中心教学情况进行监控，提高中心学员满意度，从而提高中心升学率。
工作原则：
1、教员回避
2、要求学员实事求是，填写完当场收回
操作时间点：
每学期1/3、2/3阶段。
序号
步骤
步骤规范
步骤标准
1
确定调查班级
1、查看《中心周课程表》
2、查看所带班级下周的课程进度
3、确定下周需要调查的班级和时间
2
实施调查
1、在调查前1天准备好纸质调查问卷
2、在规定的课程结束后立即调查
3、不得占用上课时间
2-1调查参见附件1：
《学员学习情况及满意度调查规范》
3-1调查问卷类型要与班级匹配
S1调查：
第一、二次调查见附件1、2：
《学员学习情况及满意度调查问卷
（一）、
（二）》
S2调查：
第一、二次调查见附件3、4：
《学员学习情况及满意度调查问卷（三）、（四）》
3
分析调查结果
1、对教员授课满意度进行分析2、对学员学习情况进行分析
2-1参见附件6：
《学员学习情况及满意度调查结果分析方法及解决方案》
4
确定解决方案
1、学员问题根据学员类型确定解决方案
2、教员授课问题，应将调查结果提交部门经理
1-1参见附件6：
《学员学习情况及满意度调查结果分析方法及解决方案》
5
填写调查记录表
1、调查当日内完成
2、形成电子版调查记录
3、保存在该班管理文件夹中
2-1参见附件7：
《学员学习情况及满意度调查记录表》
6
反馈结果给部门经理
参见附件7：
《学员学习情况及满意度调查记录表》
附件1~4：
《学员学习情况调查问卷
（一）~（四）》
附件5：
《学员学习情况调查规范》
序号
项目
时间规范
内容
目的
1
S1
第一次学员调查
1/3学期
参见《学员学习情况及满意度调查问卷
（一）》，可根据班级需要进行内容调整，但是必须涵盖规定内容。
1、老师是否按照教学规范授课（1~5题）
2、学员是否能在学完1/3课程后跟上课程进度（6~9题）
3、学员对继续学习是否有信心（10~12题）
4、对班主任及中心的管理的意见和建议
第二次学员调查
2/3学期
参见《学员学习情况及满意度调查问卷
（二）》
1、老师是否按照教学规范授课（1~5题）
2、学员的升学意向（包括费用情况、学习时间）（6~9题）
3、学员是否能学会，是否有信心继续进入第二学期学习（10~12题）
4、对班主任及中心的管理提出更好的意见和建议
2
S2
第一次学员调查
1/3学期
参见《学员学习情况及满意度调查问卷（三）》
1、老师是否按照教学规范授课（1~5题）
2、学员是否能在学完1/3课程后跟上课程进度（6~9题）
3、学员对继续学习是否有信心（10~12题）
4、学员在以后的就业方面，希望从事的技术方向（13~14题）
第二次学员调查
2/3学期
参见《学员学习情况及满意度调查问卷（四）》
1、老师是否按照教学规范授课（1~5题）
2、学员对于就业的关注程度（6~7题）
附件6：
《学员学习情况及满意度调查结果分析方法及解决方案》
S1第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案
问题：
1－5题
调查目的：
了解老师的教学态度
分数标准：
选择a、b两项之和占全部比例80％以上
得出结论：
教员能很好的按照教学规范授课
解决方案：
班主任上报部门经理，可在部门例会上对该名教员进行口头表扬，并将该老师的优秀授课方式在中心学术质量部加以推广。
分数标准：
选择c、d两项之和占全部比例30％以上
得出结论：
教员在执行教学规范授课上有不同程度的问题，引起班上多数学员对该任课教员不满。
解决方案：
班主任将任课教员的问题上报部门经理，部门经理根据班主任提供的信息对任课教员进行培训，情节严重者按相关管理规定予以处罚。
班主任负责监控。
培训方案：
针对不同情况采取不同的培训方案。
1、缺乏耐心，责任心，对学员提出问题不予理会或讲解没有耐心的
方案：
1）部门经理可采取员工访谈的方式，向其强调教员应富有耐心、责任心
2）对教员进行处罚，参见《中心教员授课管理规定》
2、上课经常迟到的
方案：
1）按照教学事故处理，进行处罚，参见《中心教员授课管理规定》
2）要向教员明确，处罚不是目的，而是希望今后类似的事情能得以避免
3、上机课脱岗，离开机房的
方案：
1）按照教学事故处理，进行处罚，参见《中心教员授课管理规定》
2）要向教员明确，处罚不是目的，而是希望今后类似的事情能得以避免
4、课前不进行回顾，课后不总结的
方案：
1）部门经理可采取员工访谈的方式，告知其课前要对上次课程进行回顾，课后要对当天所学课程内容进行总结
2）可安排该教员到其他教员上课班级听课，学习其他教员授课流程
5、很少为学员指导学习方法的
方案：
1）部门经理采取员工访谈的方式告知任课老师，要为学员指导学习方法
2）对于不太了解如何给学员指导学习方法的，部门经理可安排部门讨论，令其相互交流经验
6、音量不足、语速过快或过慢、语调过于平直、生硬的
方案：
可安排该名教员到音量适中、语速标准，语调突出抑扬顿挫的任课老师班上听课，互相交流经验。
7、从未向学员明确各门课程所要达到的目标的
方案：
a、部门经理采取员工访谈的方式，告知任课老师，要向学员明确各门课程的目标。
b、部门例会上集中强调
8、讲课逻辑条理不清楚，讲课重点不突出，表达不清晰的
方案：
a、要求任课老师在理解课程的基础上加强熟练程度
b、安排任课老师到逻辑条理清晰的任课老师班上听课
c、部门经理组织部门讨论，令教员相互交流经验
S1第二次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案
（1－5题见S1第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案）
问题：
6－9题
调查目的：
了解学员升学意向
分数标准：
选择a或b其中一项
得出结论：
升学意向强
解决方案：
对于这类学员，班主任不需要花费太大精力，平时注意监控学员升学情况，电话通知其交费、升学即可；其次，班主任应根据学员与中心的配合程度对升学意向较强的学员进行分类：
1）配合型
2）不配合型
班主任可发动配合型学员，动员班级内其他学员升学，在中心塑造良好口碑，以利于市场招生。
班主任可安排学员到S1班级，向S1学员介绍学习方法，与学员进行沟通，交流学习感受，帮助班主任营造良好班级气氛。
分数标准：
选择c或d其中一项
得出结论：
不打算升学
解决方案：
根据不同情况确定不同的培训方案：
1、没有时间的
方案：
班主任要对学员提出的缺乏时间的原因进行分析。
班主任要让学员知道，没有时间只是主观上的借口，关键是看哪件事对他来说是更重要的
1）工作冲突的：
班主任要帮助学员做职业规划：
行业发展趋势、发展空间、现收入和预期收入，用学员想要的和IT软件行业能给他提供的作对比，从而让其明白学习软件项目的重要性，或劝其改上业余班
2）上学冲突的：
与学员访谈，用数字说明大学生就业压力的严重性。
然后反过来谈目前软件行业的需求量，说明学习软件项目的前景良好
2、学不会的
方案：
根据学习吃力的不同原因提出不同的培训方案
1）年龄<20，没有目标，不好好学习的：
a、班主任应该与学员的家长取得联系，借助学员家长的力量，共同管理学员、监控学员的学习情况
b、安排学员访谈，重点在于帮助学员做职业规划，使其逐步树立起正确的人生观和价值观，确立自己的人生目标
2）基础差的：
a班主任和任课老师要注重鼓励学员，经常询问学员的学习情况，对学员提出的问题，要耐心解答
b、课程注重思维模式的转换，S1学员刚刚接触软件开发，班主任要注意引导学员迈入软件编程的大门
c、安排学习好一些的同学给予辅导、帮助
d、上机课时，任课老师对该学员加以特别关注，并增加辅导频率
e、向该类学员介绍一些课外辅导读物，丰富其课外知识，对课程内容进行补充
3）没有时间学习的：
a、安排学员访谈。
时间往往是主观因素决定的，有没有时间并非取决于客观原因
b、和学员算帐，帮助学员做人生职业规划，对比现在的收入和今后所预期的薪资。
希望学员能将更多的精力投入到学习上。
4）学习很努力，但是学不会的
方案：
a、班主任安排学员访谈，邀请学习好的学员向其传授学习经验
b、任课老师对学员的学习方法和思路加以指导
a、任课老师画出每日所讲课程的重点内容
5）中途因事假或病假耽误学习的
方案：
班主任找班上学习优秀的学员为其辅导补课
3、没有钱的
方案：
班主任对这类学员开展工作中可：
1）引用真实学员案例（XX学员同样没有能力交足学费，但为了改变自己的命运，为了以后可以开发软件、挣高薪，而借钱教学费）
2）让学员明白他现在之所以没有钱，就是因为没有接受好的教育。
要想摆脱目前的情况，只有继续学习
3）班主任加强跟踪
问题：
10－12题
调查目的：
是否学的会
分数标准：
选择a或b其中一项
得出结论：
学得会的
解决方案：
1、该类学员，班主任可安排学员访谈
2、协助班主任和任课老师辅导班上学习吃力的学员
班主任可邀请学员到S1班级与展开座谈，协助班主任营造良好学习气氛
分数标准：
选择c或d其中一项
得出结论：
学不会的
解决方案：
根据不同的原因确立不同的培训方案：
1、年龄<20，没有目标，不好好学习的
方案：
1）班主任应该与学员的家长取得联系，借
助学员家长的力量，共同管理学员，监控学
员的学习情况
2）安排学员访谈，重点在于帮助学员做职业规划，逐步树立起正确的人生观和价值观，确立自己的人生目标
2、基础差的
方案：
1）班主任和任课老师要注重对学员的鼓励，经常询问学员学习情况，对学员提出的问题，要耐心解答
2）课程注重思维模式的转换，S1学员刚刚接触软件开发，班主任要注意引导学员迈入软件编程的大门
3）安排成绩好的同学给予帮助辅导
4）上机课时，任课老师要对该学员加以关注，增加辅导频率
5）向该类学员介绍一些课外辅导读物，丰富课外知识，对课程内容进行补充
3、没有时间学习的
方案：
1）安排学员访谈。
时间往往是主观因素决定的，要是真想学，时间总是可以挤出来的
2）和学员算帐，帮助学员做人生职业规划，对比其现在的收入和今后所预期的薪资，以此教育学员将更多的精力投入到学习上
4、学习很努力，但是学不会的
方案：
1）班主任安排学员访谈，邀请学习好的学员交流学习经验
2）任课老师对学员的学习方法和思路加以指导
3）任课老师画出每日所讲课程的重点内容
5、中途因事假或病假耽误学习的
方案：
班主任找班上学习优秀的学员为其辅导补课
S2第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案
（1－5题见S1第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案）
问题：
6－9题
调查目的：
学员是否能够跟上进度
分数标准：
选择a或b其中一项
得出结论：
可以跟上进度
解决方案：
1、班主任安排学员访谈，以鼓励该类学员
2、协助班主任和任课老师辅导班上学习吃力的学员
班主任可邀请学员到S1班级进行座谈，协助班主任营造良好学习气氛
分数标准：
选择c或d其中一项
得出结论：
不能跟上进度，会对后期升学产生影响
解决方案：
根据不同原因明确不同的培训方案
1、年龄<20，没有目标，不好好学习的
方案：
1）班主任应该与学员的家长取得联系，借助学员家长的力量，共同管理学员，监控学员的学习
2）安排学员访谈，重点在于帮助学员做职业规划，树立正确的人生观和价值观，逐步确立自己的人生目标
3）这个年龄段的学员，从心理上讲，需要一个能够看到的目标，或者榜样。
邀请年龄相仿的已就业学员来中心（20－24岁左右），与在读学员开展座谈，借以激发学员的学习热情
2、基础差的
方案：
1）班主任和任课老师要注重对学员进行鼓励，经常询问学员的学习情况，对学员提出的问题，要耐心解答
2）安排成绩好的同学给予帮助辅导
3）上机课时，任课老师对该学员尤其要加以关注，增加辅导频率
4）向该类学员介绍一些课外辅导读物，丰富其课外知识，对课程内容进行补充
3、没有时间学习的
方案：
1）安排学员访谈。
时间往往是主观因素决
定的，有没有时间并非取决于客观原因
2）和学员算一笔帐，帮助学员做人生职业规划，对比现在的收入和今后所预期的薪资，从而教育学员应将更多的精力投入到学习中
3、学习很努力，但是学不会的
方案：
1）班主任安排学员访谈，邀请学习好的学员向其传授学习经验
2）任课老师对学员的学习方法和思路加以指导
3）任课老师画出每日所讲课程的重点内容
4、中途因事假或病假耽误学习的
方案：
班主任找班上学习优秀的学员为其辅导补课
问题：
10－12题
调查目的：
了解学员态度
分数标准：
选择a或b其中一项
得出结论：
有良好的学习态度
解决方案：
班主任无需花费太多精力。
确定班主任访谈内容，鼓励该类学员多参与班级活动，带动班级学习气氛，营造良好班风
分数标准：
选择c或d其中一项
得出结论：
学习态度不正确
解决方案：
根据不同原因明确不同的培训方案
1、缺乏信心的
方案：
1）介绍几名真实案例，例如学员X入学后没有自信，但经过班主任的引导，学员树立了自信，并在结业考试时取得了优异的成绩。
借此树立学员的信心
2）通过学员访谈，邀请几名优秀学员或在班上有号召影响力的学员与之交流思想，帮其树立自信
3）如果是家长带孩子来报名的，班主任可与家长联系，了解学员的背景，根据学员的情况做学员工作
4）邀请已就业学员回中心参加座谈或讲座
5）安排软件知识智力竞赛，树立学员自信
2、不预习的
方案：
1）要让学员明白，好的开始等于成功的一半，我们应该带着问题来学习，这样我们对知识的掌握才能够更加牢固
2）邀请学习好的学员介绍学习方法（一定是把预习当成习惯的学员）
3）利用班会时间，分析班上学员学习成绩低的原因，逐渐过渡到课前不预习这一问题
4）我们在S1阶段的学习，有可能因为没有养成良好的学习习惯，学习比较费力。
那我们在现阶段要培养课前预习的习惯
3、不复习的
方案：
1）可采取与学员访谈沟通的方式，为其分析考试成绩，找出其与成绩好的学员的差距原因，从而让学员明白课后复习的重要性
2）邀请学习好的学员，在班上开展座谈会，就“复习与不复习”展开讨论，使学员在讨论过程中对“复习”有新的认识，从而开始培养复习的好习惯
问题：
13－14题
调查目的：
了解学员态度
分数标准：
取打勾一项
得出结论：
学员所选技术将指导就业专员推荐学员，学员应该在个人专长上发挥。
解决方案：
1、如果学员选择技术方向是，那么就业专员在后期职业推荐时应尽量选择程序开发
2、如果学员选择方向是而要求职业推荐的是另外一个方向，班主任应为学员做工作，说服学员要根据自己擅长的开发语言择业
3、班主任与就业专员协调，安排班级就业讲座，要求学员发挥个人专长
S2第二次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案
（1－5题见S1第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案）
问题：
6－7题
调查目的：
就业关注程度
分数标准：
选择a
得出结论：
关注就业形式
解决方案：
1、这类学员很主动地关注行业动态、行业用人需求，有很强的主动性，班主任不需要花费太多的精力
2、班主任可根据学员情况确定学员访谈内容，帮助班级其他学员树立正确的就业意识
3、班主任应增加这类学员与S1、S2班级学员沟通的机会，使之协助班主任做学员升学动员工作
附件7：
《学员学习情况调查记录表》
2、学员访谈
工作目标：
及时了解学员的思想学习状况，适时地给予帮助，并且根据学员的学习规律，有针对性地开展升学工作。
工作原则：
利用课间，在教室、机房进行3-5分钟/人的访谈，谈话内容目标明确。
序号
步骤
步骤规范
步骤标准
1
进行访谈准备
第一次
1、了解班级学员情况
2、确定访谈顺序及内容
3、填写《学员访谈总结表》相关内容
1-1阅读学员档案，了解学员基本情况：
学员学历、专业、计算机水平、工作或学习状态
1-2与任课教员沟通，了解学员对课程的接受程度
2-1确定谈话优先级：
首先，无计算机基础学员；其次，计算机基础很好学员；第三，计算机基础一般学员
2-2针对访谈对象确定访谈内容，参见附件8《学员访谈操作规范》
3-1见附件7《学员访谈总结表》
第二次
1、参考第一次调查表，确定访谈对象，重点针对学习存在问题的学员
2、针对访谈对象确定访谈内容
3、填写《学员访谈总结表》相关内容
1-1找出学习有困难的学员和学习优秀的学员
1-2访谈学员人数不得少于学员总数的70%
2-1针对访谈对象确定访谈内容，参见附件8《学员访谈操作规范》
第三次
1、根据第二次调查结果，确定访谈对象，重点针对升学意向不明确的学员
2、针对访谈对象确定访谈内容
3、确定下一期开班计划
1-1根据升学意向把学员分成：
明确升学型、犹豫升学型、坚决不升学型；
2-1针对访谈对象确定访谈内容，参见附件8《学员访谈操作规范》
3-1根据访谈结果确定下一期的开班时间和交费时间
2
实施访谈
利用课间，在教室、机房进行3-5分钟/人的访谈
1、见附件8《学员访谈操作规范》
2、见附件11《学员分类》
3
总结
1、根据学员分类进行分别总结
1、详见《学员访谈总结表》
4
形成报告
1、详见《学员访谈总结表》
1、详见《学员访谈总结表》
附件8：
《S1学员访谈操作规范》
项目
访谈目的
内容规范
访谈重点
一次访谈
1、拉近与学员之间的距离
2、让学员感觉中心对他的关怀
3、对学员状况进行分类
1、寒暄问语：
以家乡和喜好引入话题
2、知道学员学费的来源和居住地址
3、学员状况分类
1）父母关注类：
是自愿学习还是父母逼迫学习；父母的基本情况（工作、教育）；父母的联系方式；
2）在职类：
学习目的（充电、升职）；对现在工作状态是否满意；
3）待业类：
以前是否有过工作经验；对以后的工作有什么打算，想从事什么行业工作；
4）在读类：
学校、专业、年级、毕业后的打算
4、个人性格特点及状况
3-1根据学员的不同状况确定不同的访谈重点
1）父母关注类：
a、一定要知道是因为兴趣来学习的，还是因为父母所迫来学习的，因兴趣来学的，对其进行鼓励，因父母来学的，告之不要辜负父母的期望
b、了解父母的基本情况（从事何种职业，教育水平，为什么选上海威迅），父母的联系方式
c、此类学员除对学员本身进行关注外，还要经常和其父母取得联系，使学员从其父母那里获得更大的升学动力
2）在职类
a、学费是自出，还是家里支援
b、从事什么工作，为什么想来学习
c、想通过学习得到什么（对自己有所提高还是想换工作）
d、对现在的工作是否满意
e、对自己的职业生涯有什么计划？
希望得到那些帮助
3）待业类
a、谁支付学费
b、以前是否参加过工作？
有是什么工作，为什么不做了？
没有，为什么没有找工作
c、来上海威迅学习有什么打算，是否就想从事软件开发行业
d、对今后学习、生活有什么目标和安排
4）在读类
a、就读什么学校、专业、年级，是否有同学在上
海威迅学习
b、谁支付学费，家里是否知道这次学习，并对学习给予支持
c、学习目标是什么
d、毕业后的打算是什么
e、此类学员可以从就业压力和IT领域的发展前景来引导
二次访谈
1、了解学员对课程的接受程度
2、了解对以后的学习是否有信心
3、了解学员学习上有什么困难
1、对学习有困难的学员要进行鼓励，并找老师或其他学员为其补习
2、对学习优秀的学员要给予引导，帮之设定更高的学习目标
3、对学习上有困难的学员，帮之找出原因，并帮其解决
（一）与基础有关
1、很努力，但由于基础差还是有学习困难的学员，学术老师可为之单独辅导，或将其与学习较好的学员调成一桌，形成一帮一学习的良好局面。
同时考虑影响他学习的因素有哪些，并根据学员的不同状况确定访谈：
1）父母出钱类：
可以给家长打电话，在肯定学员的学习态度的同时，表明中心会给学员提供帮助，请家长放心，同时也希望父母能够配合学员学习，遇到情况及时和班主任沟通
2）在职类
自费：
为之分析学习困难的原因，并帮之合理安排工作和学习，鼓励其为了实现自己的目标而克服所有困难，并告之若需要帮助，中心会尽力而为
父母负费：
与家长电话沟通，了解其在家学习情况，传达中心对该学员关注的心意。
并对学员进行鼓励，使之明白完成整个课程体系将增加其现有工作的提升机会
3）待业类：
自费：
可对其进行以下鼓励：
每一行业刚入门时都很困难，但入门之后许多就会变得简单，因为现在讲的都是基础，有些知识点理解起来会比较困难，等以后二学期、二学年问题讲透了，前面不懂的问题自然就明白了；要坚持，IT行业的就业市场还是很大的，两年后毕业时，会有就业老师帮助推荐工作，薪资都很不错
父母付费：
与父母取得联系，传递中心对该生的重视程度，了解学员在家学习情况，请家长配合督促学习、遇到问题及时和班主任沟通。
同时对学员要给予鼓励和就业前景的诱惑
4）在读类：
与学术老师沟通，分析学员学习困难的原因，并和学术老师一起帮之找到合适的学习方法，提高学习效率
2、基础一般，学习不刻苦的学员：
督促其注意听课质量和课后复习，可以与家长取得联系，请家长配合监督学员的学习。
并根据学员的不同状况确定不同的访谈重点：
1）父母关注类：
与父母取得联系，让父母在课余时间督促其学习，体现中心认真负责的态度，并及时向父母反映学员的学习情况。
同时要严格要求学员，帮其找出学习目标，令其不辜负父母的期望；
2）在职类：
此类学员上班的同时还利用闲暇时间来学习，肯定已认识到学习的重要性，但是仍要鼓励其吃苦，以学到真正的本领，改变现有的工作状态。
因为虽然学习加上班会比较辛苦，但既然选择了学习就要学有所成，不然花费大量时间和精力，却没有达到想要的效果，会功亏于溃
3）待业类：
父母出费的与父母取得联系，告知学员在校的学习情况，并请父母在家督促其学习、遇到问题及时和班主任沟通；同时可借鉴毕业学员的正反面例子教导学员，只有真正掌握了本领才能达到找到好工作的目的；自费的，帮助学员找准学习的
升级会员 