顾客价 值.docx
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顾客价值
客户价值和客户满意以及实现的基本手段
1，为什么提出客户价值的观念。
哈佛大学波特教授提出的竞争优势得到学术界和企业界的广泛认同，人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。
学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造，企业文化，裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势，但是这些努力的根本都在于组织内部的改进。
但是很快就发现，内部的改进以后，其产品依然和市场需求之间不匹配，也就是说无法建立起企业的真正竞争优胜。
于是，无论是学者还是企业家，都开始把目光转向市场和客户，从市场和客户的需求入手来寻求竞争优势。
结果发现，企业只有提供比其竞争者更多的价值给客户，才能造就并保留忠诚的客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此，客户价值已成为理论和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的最大来源。
于是，有人就喊出了渠道为王的口号。
今天的墙煌经过十几年的发展和努力，已经有了非常明显的竞争优势，但是市场环境发生了根本的变化，我们的优势在模糊化，趋弱化和不稳定化。
在上一课我们提到了墙煌的经营目标：
（包括墙煌建材、墙煌彩铝）将以彩涂为中心，建立国内及亚洲地区技术实力最强、市场占有率最高、竞争力最强的彩涂科技型企业，以彩涂铝板及彩涂家电钢板二个主导产品为中心的中高档彩涂的领军企业。
我认为，在我们的企业目标中，最让人激动最具有挑战性的是“竞争力最强”这五个字。
真正形成企业核心竞争力的根本因素是什么？
不是公司的规模、实力，不是强大的技术力量，而是我们为客户创造价值的能力，最重要的是客户价值创造的第一责任单位---营销团队的建设。
要实现“竞争力最强”的目标，那么，首先就要有一支营销思想创新的队伍，一支具有时刻发现,提升,创造客户价值的营销队伍。
2，什么是客户的价值：
A布拉德利·T·盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中，对顾客价值的定义是：
企业产品的相对价格进行调整后的市场感知质量。
[该书是盖尔对美利肯、美国电话电报、强生和吉列等世界知名企业做咨询和调查时的成果，也许，它的定义并不适合我们企业。
]
B，安德森教授则用公式来表示功能价值：
（企业产品价值-企业产品价格）>（竞争产品价值-竞争产品价格）
C，科特勒在《营销管理》一书中对客户价值的描述是让渡价的概念即总客户价值与总客户成本之差。
总客户价值是指客户获得本次采购所得到的一切利益，总成本是指本次采购所支出的一切费用。
客户总价值〈产品价值+服务价值+人员价值+形象价值+。
。
。
。
。
。
〉——客户总成本〈货币成本+时间成本+体力成本+精力成本+。
。
。
。
〉=让渡值让渡值越大，客户价值就提升越大，客户越满意。
B和C对客户价值的描述是相通的，可以合起来理解。
比如常州长青的某个定单我们比丽岛高800，假如我们是28800元/吨，丽岛是28000元/吨，但是客户还是选择我们，用让渡值的理论和安德森教授的公式来说明客户的选择依据是：
墙煌的产品价值[产品价格+产品品牌价值+企业影响力价值+良好的服务价值+多年的合作愉快价值+购买相关人员的利益+购买相关人员的情感价值。
。
。
。
。
的总和]-产品的价格，得到的数值[让渡值]比用同样的计算方法计算如果选择购买丽岛所得到的数值[让渡值]，比一比谁大，大多少，谁大就选择购买谁，大多少就是心理的愉快程度有多少，满意度有多少。
这里，我们可以看清楚营销中我们营销员的工作是怎么样创造公司价值的，并且这样的价值是怎样转化为实实在在的价格的，转化为公司利润的。
同时，我们从这公式中可以非常清楚自己工作的内容和努力的方向。
可能有的营销员在想了，我在和客户谈单子的时候从来没有看见客户是这样在计算的，你没看见不表示客户没在计算或者不会计算，是的，你没看见，但是，你要明白，大多数客户关于这样的计算早已经精通并且在心里不断反复地进行着。
如果真没有在计算，好，那么恭喜你，这客户是个傻冒，你可以引导，可以误导，甚至可以糊弄了。
你将赚得钵满罐满。
可是，真有这样的客户吗？
你只有算得比他快，比他全面，比他更有说服力，他才可能再次依照你的计算方法去重新计算，再打个折，再和你的结果比较，有时候还强词夺理的和你讨价还价一番，最后做出选择决定。
也就是说，你的客户价值的全面，准确，客观，和表达的高度技巧决定了是否成交，和成交的含金量。
3，客户价值的具体表现形式。
那么，客户价值到底有哪些方面组成的，怎么样针对不同的客户来做不同的组合和计算，来为公司赚到最多的钱呢。
营销的目的是企业利益的最大化,它是通过满足客户需求来实现的.满足客户的最佳方法就是向客户提供他们最希望获得的利益.包括物质和精神的.营销强调客户中心论,就是围绕客户需求,并努力使客户利益最大化.营销的4PS的任何组合，如果不是能起到直接或间接增加客户价值的作用，则都是失败的营销，至少是不成功的营销。
客户价值（客户感知价值）的具体表现
功能价值
产品
服务
1.产品功能
2.产品品质
3.产品款式
4.产品价格
5.物流成本
6.包装成本
7.工业产品的合格率
1.交货时间
2.物流流畅度
3.付款方式
4.处诉方式和速度
5.处诉的态度和结果
6.交易的体力成本，搬运、摆放等
社会价值（认知价值）
对品牌建设的帮助
竞争力的提升作用
客户满意度的影响力
企业赢利和企业发展的帮助
情感价值
1.被尊重和自我成就欲望的满足.
2.企业之间的情感关系的提升:
贸易→重要客户 →战略合作
3.个人情感和个人利益的满足.
4.对营销人员的认知评判.
根据上面的这张表，我们结合前一课讲的关于4PS组合的理论，和我们墙煌的卖点，依据不同的客户，不同的定单，不同的环境，做选择和组合。
4，客户价值在企业利益中的特殊意义。
在竞争市场上，企业不具备客户价值优势，不能向客户提供理想的利益，就不能从客户那里得到理想的回报，从而为投资者，员工和社会提供利益失去了基础。
比如，我在生产部实习时，有工人就向我抱怨：
为什么我们这样辛苦地劳动，做的东西这么好，听说利润却很低，我们工资也不能较多的提高。
这是为什么？
对供应商所提供的产品和服务能够为他带来的利益，供应商和客户的认知经常是不一致的，当企业没有能够使客户充分认识到产品或服务客观上能够为其带来的利益超过其实际能够得到的利益时，则实际感受不到预期（期望），会导致客户消费后的失望，从而导致不良口碑，影响企业的声誉和未来销售。
一个成功的企业，应当为所有利益相关者提供理想的利益。
企业发展需要得到所有利益相关者、资本拥有者、CEO、员工和整个社会。
但是，在这些利益相关者中，客户或许是最不需要向企业承诺任何忠诚和责任的一个利益相关者，而具备客户价值创造能力，能够向客户提供一定的利益，是企业向其他利益相关者提供合理利益的基础。
利益链为：
资本拥有者
CEO
企业→客户→员工
社会
这里就非常清楚地表现出了这样的关系：
企业需要利益的最大化，它是通过向客户提供最大化的价值来实现的。
大河涨水小河满，营销员的个人利益，企业员工的利益，都来源于客户对公司产品的购买，决定他们购买的是我们的营销员最大程度上去发现和创造客户价值，所以，大家都是背负着公司的整体利益在打拼，任重道远啊。
如何实现客户的价值，今天我们不去讨论生产过程中的客户价值提升而专注于营销。
5，如何实现客户价值
我们从“客户价值”的表现分析，可以从以下方面去实现：
1.从产品方面，客户价值体现在“量身定做”。
[中吴勤丰的定单，小孙是怎么样量身的：
产品的终端要求，客户交货期，该定单对客户明年工作的影响。
。
。
。
等等。
]
2.从服务方面，；营销员把自己放在客户本身的位置做事。
3.从社会价值和认知价值方面：
营销员把企业的软实力用专业的语言和专家的学识去和客户沟通，达到认知—认同—实现。
4.从情感价值方面：
要求营销员用东方文化中的血缘宗法文化去改造和弥补西方契约文化在我国的不足和限制，达到“灵”和“肉”的完美结合。
德鲁克说：
在市场经济中，是顾客决定了企业是什么，因为只有顾客，通过其对商品的购买，才使经济资源转化为财富，物品转化为商品。
企业想生产什么并不十分重要，顾客想要什么，什么是他们的认知价值，那才是决定性的。
他们决定着企业是什么，生产什么，能否兴旺。
而营销，就是把顾客需求，价值认知转化为订单和生产的第一人。
你就是尺子，你量定客户的高矮胖瘦，你的量身结果，直接影响到生产过程和结果，也影响顾客是否接受，达到满意。
其实，营销过程中的客户价值，绝大部分是通过交流，沟通来实现的。
沟通是多向的，营销和客户之间，营销和公司生产之间，营销和公司的各部门之间都需要沟通，都一样重要。
营销常常面对客户的抱怨，但是千万不要把这样的抱怨转送给生产和各部门。
因为，这样不但不能解决问题，反而会使问题复杂化。
解决问题最好的办法就是沟通。
真诚，坦率，负责是沟通的基石。
比如说，我听到客户抱怨最多的是交货的问题，非标的交货时间太长，长到客户彻底失去耐心和信心，干脆就放弃下单，可见，这问题对客户价值的伤害有多么的大。
常常是这样，我们的营销员和客户之间几乎达成了其他所有的一致，最后，因为它，还得几次三番的向客户道歉：
对不起，我们做不了，因为交货时间来不及。
请你另外找厂家吧。
这样的问题碰多了，也提了几次了，但改观不大，就不提了，很窝囊的默认了。
我想，我们还得提，不带情绪，就事论事，为了解决问题而提，最好是带着你解决问题的思考和方法一起提，我相信，我们公司是一定有能力解决的并且一定做得比我们的对手还好！
学识，专业和技巧是沟通的框架，而顾客的价值就是依附在这个框架上的美丽形象。
关于沟通的一些技巧，我们安排在第三讲中做专门的讨论。
6，什么是顾客满意：
我们知道了客户价值在现代营销中的意义，仅仅提升客户价值还不够，因为营销的目的是要让我们的客户对我们满意，从而产生不断采购我们的产品的目的。
那还应该做些什么呢？
一个连续的动作就是在客户价值认同的基础上，通过我们营销工作的努力，达到客户的满意。
满意不是利润，只有客户由于满意而不断的重复购买我们的产品才能够产生我们想要得到的利润
顾客满意是指顾客期望已被满足的程度的感觉。
科特勒说：
满意一种感觉状态的水平。
它来源于一种产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
7，客户期望包括哪些内容。
客户的期望决不只是合同表达的内容，也不止是包括营销员在沟通的整个过程中所有承诺，它还包含基于合同和承诺所产生的所有期望。
做不到合同要约，客户会抗议；做不到承诺，客户会失望，会对你本人的为人产生怀疑；满足了客户自己单方产生的期望，也还是会产生不愉快的心理感受[因为人的欲望是无穷的，合理的期望满足了可能不合理的期望同时也产生了，一次的满意，这次的满意，不能永恒满意]。
这就是营销工作的挑战和成就所在。
就单个定单而言，当产品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意。
否则，会导致不满意。
如果企业与客户建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意，每一次的满意都会增强对企业的信心，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
相对于“客户满意”，客户抱怨是满意程度低的最长见的一种表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户很满意。
通常情况下，即使客户的要求是适宜的并得到了满足，也不一定能获得客户的很满意。
[在具体的营销中，一定要注意：
针对不同的客户，不同的定单来组合不同的“客户价值”达到客户的满意，客户价值少了当然不行，多了好不好？
多自然好，但是，不要太多。
“好东西要慢慢吃”，让他好好去品味。
要学会“吊胃口”，要达到让他“不断的满意”的效果。
]
例如：
杭州宝骏希望我们公司的高层能和他们进行互动，这对这个客户来说，是个“顾客价值”，那么，谁去，什么时候去，怎么样的方式去，就大有讲究。
对这样一个成长型的，企图心强烈的企业，我们这样有实力的大公司高层对他的拜访，可以转化为他们公司的软实力，软卖点。
]
8，拜访和沟通在客户满意中的作用
现在，我们明白了客户满意是客户的一种心理体验过程，而不是一种希望。
它是期望和可感知的结果的一种比较的结果。
那么，我们在营销中，除了切实地做好我们的产品和服务外，恐怕更流畅、更真诚的沟通尤为重要。
为什么说营销最基本的本领是拜访——拜访——再拜访，只要拜访，必有沟通。
沟通要愉快，必定需要真诚的态度和谈话的技巧。
“见面三分情”，是特别适合营销员使用的最常用的方法。
可能现代通信工具的发达，丰富了沟通的渠道和方式，也可能提高了沟通的效率，但是，我认为，面对面，一对一的沟通仍然需要坚持，并且它的效果是最好的。
关于沟通的一些技巧，我们在下一讲《专论：
工业品市场及组织的营销技巧》中再做些比较深入的探讨。
9，具体影响客户满意程度的因素：
〈1〉.客户对产品的认知程度〔把卖点亮出来〕
〈2〉.客户关系〔把心和钱都交给你,组织市场的关系营销。
把酒杯端起来，把话说出来，把醉拳打起来，把单子签下来，把票子收进来〕
〈3〉对客户的承诺〔诺必践,践必果,多做惠而不费的事〕
〈4〉满意度比较〔每次别忘了提醒客户我们的好.我们在比较比对手好的地方,比如客户同时在用丽岛,我们不说丽岛的不好,但一定说出具体的我们比它的好的内容。
.〕10．营销中客户满意的实施路径:
〈1〉。
客户分类，
A，重点客户：
组织市场中,企业和营销员通常会把客户分为重要客户、次要客户、老客户、新客户、潜在客户、目标客户等，著名的20/80定律表明，企业客户中，20％的客户贡献了企业80％的利润。
这就表明，不是所有的客户都值得我们花一样的力气去服务和保留。
这20％的客户是企业的重点客户。
重点客户的意义。
重点客户的意义：
⑴是企业利润的最大贡献者。
⑵对目标顾客有示范作用。
B．老客户的论述：
老客户是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。
企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新客户作为营销管理的重点，而忽视了老客户的作用。
事实上，这是一个误区。
丹尼尔教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。
他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：
粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的水比作客户。
他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户，这是一个昂贵的没有尽头的过程。
因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老客户，因为堵住漏桶带来的远不是“客户数量”，而是“客户质量”的提高。
老客户是企业最宝贵的财富，一个老客户价值是巨大的。
老客户的不断离去说明客户对产品不满意，这种不满意可能来自产品本身的缺陷或不合适，也可能来自对产品的误解。
在不知道客户为何离去或根本没有做出什么改变的条件下，很难使新的客户成为老客户。
作为一种资源，客户是稀缺的，寻找新客户的过程只能越来越困难。
另外，不满意通过口碑途径迅速传播，阻止了部分目标客户成为现实客户。
两种趋势如不能得到有效遏止，初始效应并不明显，但经过一段时间后，目标客户将急剧减少，企业在此目标市场上将难以为继。
在这里，我要向大家介绍一条我们朱总给我们的一家客户的短信：
韩总：
您好！
上次延误到货给你带来很大的不便，我代表营销部给你道歉。
同时也听到你的投诉，特别是运输方面，今年我们没有一次准时，我感到很惭愧。
但是，我相信明年我们一定要改正，而且一定能做好，请韩总相信我们，并再给一次合作的机会，看到[在]老朋友的面子，到时来拜访你，祝元旦快乐！
身体健康！
友，朱银春。
大家看到这个短信有什么样的感想？
需要我们朱总来向客户道歉，不会是一次简单的客户不满意事件，它可能关系到我们和该客户今后的合作能不能继续，关系到我们的应收款的及时和安全，可能还会影响墙煌在业内的声誉等等。
我们再来看看朱总的用词，道歉[而不是说歉意]，惭愧[而不是很不好意思]，我们的整改是“一定-----一定”，朱总的身份是，“代表营销部”，到“老朋友”，再到“友”，态度之诚恳，简直是“诚惶诚恐”，对我们该客户带去的不便是“痛心疾首”，对客户的挽留是“执手相看”，“无语凝噎”。
然而，我在想，如果我们今年不能做到朱总的“一定”呢？
那我们由谁？
拿什么去向这样的客户交代！
！
！
大多数不满意的客户会无言地离去，根本不给你解决问题以留住他们的忠诚的机会。
因此从营销成本看，通常吸引新客户的成本是保持现有客户成本的5倍，进攻性营销明显比防守性营销成本高得多。
为吸引新客户，企业必须完成从不了解到了解、不信任到信任、不熟悉到熟悉和无偏好到有偏好等的整个营销过程，而维系老客户所要做的只是经常性的提醒，加深品牌在客户心中的印象，两者相比，成本高低是显而易见的。
所以重要的不再是把尽量多的产品卖给尽量多的客户（市场占有率模式），而是说服一个已有的客户更多地或者只购买某一个公司的产品，所有为客户服务的一个主要目标就是让客户更加容易地投诉。
我在生产部实习的时候，专门关注了墙煌的客户投诉，从投诉的内容看，大部分都是我们在工作中的一些小失误造成的，对我们的处理结果，客户是比较满意的。
所以我把目光转到我们的接诉过程上，发现这里的问题比我们的客户投诉的内容要多，如果造成客户对我们负面印象的话，接诉的态度，方法，处理投诉的流畅度的透明化，是需要改进的。
我们在认真的处理客户的问题，这是我们的职责，把我们的认真负责在恰当的时间用巧妙的方式告诉客户，让客户身临其境地感受到墙煌的认真负责，才是最重要的。
我在这里说一下我们的运输方面的投诉。
无论是营销员还是我们的营销内勤，常常会为客户对我们运输拖延的抱怨而头痛，当然最好的解决方案是运输单位能为客户所急，及时安全地把货送达。
但是，这好象很不现实，那怎么办？
其实，客户也知道，如果我们把货及时发出，在路上出现状况我们是没办法很好掌控的，他们的抱怨主要来自于对货物的到货迫切与无法预知造成的一种焦虑。
说白了，是心理因素占投诉的最大原因。
如果我们在发货的同时，给客户发个传真或者打个电话，先告诉客户以下内容：
产品规格和数量，发货时间，车号，司机联系电话，预计到达时间。
这5个要素客户在第一时间就已经清楚了，我相信他是不会再不断的催催催，对延期到货的投诉会少很多。
在客户满意度方面，我们全体参与者的行为规范也是非常重要的，下面是比较规范的接诉电话的接听方法，[您好。
首先为墙煌建材给你带来的不便向您道歉。
您的投诉我已经做了书面的记录〈您的投诉文件我已经收到〉，现在我代表墙煌建材向您再次确认您的投诉内容。
。
。
。
。
您的投诉已经进入墙煌建材的客户投诉处理中心，我们会在—--小时内和您联系，并且和您探讨解决方案，您还有什么补充的投诉内容请及时告诉我们，并请保持我们之间的联系。
谢谢您。
]
C．好顾客与坏顾客：
经常听到企业业务员埋怨客户过于挑剔，把挑剔的客户视做坏客户，这是一种非常有害的观念。
客户的挑剔不能说完全正确，但确实表明了客户的需求没有得到完全满足，客户的挑剔中隐藏着市场机会，在寻找需求极其困难的今天，客户的挑剔是送上门来的需求，企业为什么非但视而不见还要横加指责呢？
好客户的标准应该是：
（1）好客户是那些总是在抱怨的用户，而不是那些容易满足的用户，认真听取并分析客户的抱怨是市场营销者的一项重要职责。
（2）好客户是向卖方而不是向同事、朋友抱怨，向同事、朋友抱怨的口碑传递作用使企业在不经意间失去了客户，向卖方抱怨则给企业提供了改进产品或服务的机会，使企业有机会走在竞争对手的前面。
抱怨和发泄是每一个人遭遇不愉快后的必然反应，向同事、朋友抱怨和向卖方抱怨是一种反向关系，向卖方的抱怨多了，向同事、朋友的抱怨就少了；反之，向卖方的抱怨少了，向同事、朋友的抱怨就多了。
所以市场营销者要提供客户向企业发泄抱怨的机会和渠道
（3）好客户能告诉卖方自己的需求和喜好，而不仅仅只是从现有产品系列中选择。
统计经常有相当大的迷惑性，它总能告诉你什么东西最畅销，但不告诉你它是客户真实意愿的反映还是被逼无奈的选择。
企业和客户之间是一种互动关系，企业以客户为上帝的理念不是企业或老板道德发现的结果，而是市场竞争的结果。
竞争既来自同行，也来自客户，挑剔的、斤斤计较的客户造成的就是谦虚的、精益求精的企业。
为什么德国的机械产品如此精致、法国的服装如此浪漫、美国企业充满创新、日本企业十分周到，这一切都是和民族文化所造就的个人行为分不开的。
中国的消费者必须学会挑剔，中国的企业必须学会接受挑剔。
企业不能孤立地看待客户的每一次购买。
（丽岛的售后处理和我们的30m事件对比，论述。
）不能孤立地看待客户的每一次购买。
一位客户每次购买的产品或许价值不高，因而是不重要的；每次购买的产品或许是不一样的，因而是无关的。
事实上，任何一位顾客的任何一次购买不管其价值多少，都是促成顾客下次客户的重要参考依据，品牌偏好是在一次次购买和使用过程中建立起来的。
所以要准确地理解“做生意总是赚钱的”这句话，它不是指每次都要赚钱，而是指有赚有赔，总体上要赚钱。
为一次购买得罪或失去一位顾客是极为不明智的。
D，维系客户的途径：
a）理解客户的需求和期望。
b）建立人人为客户服务的概念和机制。
c）有效响应客户的问题和要求，达到客户满意。
d）传递高度的客户满意。
e）建立客户群数数据库。
f）建立接触计划。
g）频繁市场营销
E，和非重点客户的关系处理：
值得开发的客户
目标客户值得沟通的客户
所有客户
重点客户-------用心维护
现实客户重点发展的客户----用心培养
一般客户------用心参与
〈2〉，顾客资源:
在市场经济日趋成熟的环境下,客户选择空间越来越大,而企业的创新越来越重要,也越来越困难.一切创新都是客户和企业共同活动的结果.客户既是创新成果的接受者,也是创新的主体和源泉力量.进入21世纪,客户资本已被作为企业资源纳入到企业的经营发展中来.客户已经具备的信息采集,分析系统和企业的对接,是企业创新的强大支持.而对接和创新过程中客户的参与,使二者之间的关系从交易关系逐步上升到合作关系,信任关系直至伙伴关系.,
〈3〉，连续积累:
如果企业提供的产品和服务,虽能满足客户的期望,但没有高于客户的期望,没有给他惊喜,那么,即使有持续的订单,也是伪忠诚.因为客户总是在不断地接受各种诱惑,一旦他们认为对手的产品和服务更有价值时,就会离去.
！
，客户的需求不断变化,期望不断上升
！
，企业不断创新,不断满足需求和期望（这是一个多么美妙的多方共同进步,共同受益的过程啊!
）
！
，营销员不断的连接新需求和新创造。
如果这个过程中任何一方感到痛苦的话,那么说明企业将慢慢失去客户,并且不是感受痛苦的客户,而可能是所有的客户.
〈4〉，阶段成果:
以上三步是一个单元,所达成的客户满意只是一个阶段性的结果.它是一个新的客户满意过程的起点.这时,营销员应该怎么做呢?
请回答下面的问题:
A.客户在想什么?
B.客户需要什么?
C.客户有哪些新的不满意?
D.客户在接受产品过程中遇到了什么问题?
如何解决?
E.我们还能为客户做些什么?
特别是客户没想到但需要的.
关于客户价值和客户满意，墙煌是可以做好而一定能够做好的。
只要大家齐心，只要大家真正去做。
如果我们的客户满意工作能够基本成功，我们的企业整体运行，不是营销部门的运行，将会高效、有序、愉快的。
同时，一直围扰企业的营销部门“人在阵地在，人走阵地丢”的普遍存在的问题，也会得到根本解决，营销人员的合理范围内的流动，不会对部门的运行带来障碍，更不会带来大面积的阵地——客户的流失。
而竞争对手的挖墙角也变为毫无意义。
严格地讲，客户价值和满意并不是营销的终极目标，也不是营销工作的最佳状态。
营销的终极目标是没有营销，营销的最佳状态是客户的信任和客户的忠诚。
[这是为什么呢？
因为客户
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