商务接待礼仪案例.docx
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商务接待礼仪案例
商务接待礼仪案例
篇一：
商务礼仪案例分析
商务礼仪案例分析
1、某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。
”金先生说。
张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：
“好漂亮啊！
”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。
金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。
当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。
谈到价格时，张经理强调：
“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？
”金先生回答：
“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。
”张经理沉默了半天没有开口。
金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？
”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：
“造型新、寿命长、节电。
”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。
金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。
这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题:
请结合案例分析,金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?
2、小黄的最后面试失败了
小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。
为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。
一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。
况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。
但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说：
“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作。
实在很抱歉。
”
分析：
我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。
对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。
3、这里没师傅只有大夫
某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：
“师傅，我肚子疼。
”坐诊的医生说：
“这里只有大夫，没有师傅。
找师傅请到学生食堂。
”学生的脸红到了耳根。
评析：
对于文化人称呼一定要明确，这样才能减少尴尬，这样既体现了自己的文（:
商务接待礼仪案例）化水平，也表示了对他人的尊重。
当然，作为大夫也应该注意服务态度，讲究礼仪修养。
对顾客不当的语言应予以宽容，批评对方要采用委婉的语气。
4、一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。
中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：
大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。
小张五官端正，身材高挑、匀称。
面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。
小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：
“张小姐，请回去等通知吧。
”她喜形于色：
“好！
”挎起小包飞跑出门。
问题：
小张能等到录用通知吗？
为什么？
假如你是小张你打算怎样准备这次面试？
点评：
小张不能被录取，因为她缺少面试的基本礼仪;具体说来她的无理表现在：
1、服装过于时髦和前卫，不规范，不庄重，给人轻浮的感觉；2、化妆过于浓艳和夸张。
3、举止归于随意，不文明不优雅。
“不请自坐”，和“翘起了二郎腿”等给人的感觉缺少基本涵养。
5、王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。
大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利地进入一家美国公司工作。
一晃八年过去了，王峰现在已成为公司的部门经理。
今年国庆节，王峰带着妻子儿女回国探亲。
一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。
其中一个人边走边伸出手大声地叫：
“喂！
这不是‘超人’吗？
你怎么回来了？
”这时，王峰才认出说话的人正是他高中的同学贾征。
贾征大学没考上，自己跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起
了老板。
今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。
这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。
此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。
贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。
王峰这时才想起向贾征介绍自己的妻子。
待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。
这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。
问题：
上述场合的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。
若有，请指出来，并说明正确的做法是什么。
点评：
不和礼仪的地方主要有：
公众场合不能喊对方的绰号。
公众场合不易大声寒暄，影响他人。
及时介绍彼此通行的客人，不能把随行的人冷落。
对异性的拥抱礼不适合中国，还是握手比较好。
6、星期天，一对年轻的夫妇带着他们可爱的小宝宝逛商场。
小宝宝看着琳琅满目的商品，用小手指指点点，显出兴致勃勃的神态。
当来到儿童玩具专柜前，售货员笑脸相迎，热情地向孩子的父母打招呼：
“您二位想买点什么，想给孩子买个玩具吧？
”夫妻俩看看商品的标价，歉意地摇摇头，抱着孩子就想离开。
突然，小宝宝哭闹起来：
“我要玩具！
我要玩具！
”夫妻俩只好赔着笑脸又劝又哄，却无济于事。
售货员好像悟出了什么，立即挑出了几件高级电动玩具，打开开关让玩具动起来给孩子看，并亲切地问道：
“小宝宝，你想要哪件玩具呀？
阿姨给你拿。
”孩子立即停止了哭闹，语气干脆地说：
“机器狗！
”这时售货员看了一眼年轻夫妇，见他们犹豫了一下，交换着眼神，终于拿了钱买了机器狗。
请回答：
（1）售货员运用了什么样的谈判策略？
为什么会成功？
（2）这种策略的特点是什么？
在商务谈判中适用于什么情形？
答案:
（1）售货员运用的是以柔克刚的策略；找到了孩子这一对方的薄弱环节，通过诱导孩子的需求，从感情上打动了顾客。
（2）这种策略的特点是利用了对方的感情弱点，同时自己要保持耐心，要善于表达友好的态度，以获得对方的好感。
在商务谈判中，这种策略适用于那些强硬、自大，同时又存在明显感情弱点的对手。
7、
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篇二：
商务接待礼仪
商务接待礼仪
在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！
企业如何内强素质，外树品牌。
我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？
如何让客户宾至如归、如沐春风、流连忘返？
透过学习和培训商务接待礼仪及电话礼仪、沟通礼仪等，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！
【课程目标】：
1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的接待礼仪的核心技巧。
3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。
【课程特点】：
1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；
【课程时间】：
一天
【培训方式】：
讲授、互动、视频、案例、演练；
【课程对象】：
导购、客服人员需要提升服务素养的人员
【课程大纲】
故事导入：
失而复得订单
---某品牌衣柜经典案例
第一部分：
培养服务意识
一、为什么要有服务意识？
?
激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心；?
顾客的期望越来越高；
?
提供优质服务的员工获益良多
案例：
乔吉拉德的服务秘诀
二、顾客是怎样流失的？
?
68%的顾客流失是因为对服务不满意；
案例：
被投诉的科龙公司
?
一个不满的顾客会传播给25个人；
?
一个满意的顾客会告诉5个人
三、顾客要什么？
?
环境优雅，物美价廉；
?
售前体验，售后服务；
案例：
沃尔玛服务
?
方便快捷，质量保证；
案例：
海尔服务
?
专业服务，显示尊严
案例：
威尼斯人酒店服务
四、顾客服务的等级
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有问必答--初次接触
?
保持沟通--潜在ViP
案例：
无微不至的日式服务
?
专人负责--ViP
?
超常服务--VViP
案例：
香奈儿公司服务
?
专业顾问--特级VViP
?
长期伙伴--股东
五、礼仪与服务
【小结】服务只有起点，没有终点！
第二部分：
商务礼仪
一、仪态礼仪
1、展示气质的站姿
2、优雅得体的坐姿
3、自然端庄的蹲姿
4、洒脱自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距离
7、引领手势语言
二、商务礼仪
1、如何介绍？
2、问候礼仪
案例：
“小姐”的称呼
3、握手有什么讲究?
4、名片礼的细节
案例：
丢失的订单
【小结】和谐社会，礼仪先行
第三部分：
服务接待礼仪案例：
平等待客赢商机
一、迎客礼
二、鞠躬礼
三、奉茶礼
四、讲解礼
五、递送礼
六、送客礼
【小结】尊重是礼仪的核心
第四部分：
电话沟通礼仪
一、电话礼仪
?
接电话的礼仪
?
代接电话礼仪
?
拨打电话的细节：
心态、时间、时长、内容
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挂电话礼仪
二、标准接待语言
?
迎接顾客语言
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介绍商品语言
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请教顾客语言
?
赞美顾客语言
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日常解释语言
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失误道歉语言
?
调解的语言
?
道别语言
【小结】沟通的品质决定成交的品质
【课程结束】
互动：
问与答
学员：
学习总结与行动计划企业领导：
总结发言
篇三：
商务礼仪案例
《商务礼仪》案例分析题汇编
[案例3]
1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。
其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:
“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？
”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。
周恩来略作思考，回答道:
“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。
”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。
【分析】
在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题明显是不恰当的。
而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女记者的面子也没有透漏私人信息.而且，.周总理的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。
是成功的社交事件。
【案例4】
小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人感觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去。
张自己非常着急，却不知道问题出在哪里。
小张从小有着大大咧咧的性格，
不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后却不知道去除异味。
小张的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。
其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的印象，让人觉得他是一个对工作不认真，没有责任感的人，通常很难有机会和客户作进一步的交往，更不用说成功地承接业务了。
【分析】
小张在日常工作中的表现是不符合商务礼仪规范的。
在商务交往中，
我们的仪容仪表是很重要的。
头发的修饰是基本的仪容修饰。
头发，在一定程度上显示这男性的特点。
所以对于头发，应该定期修剪和清洗。
长指甲容易给人以不卫生的印象。
衬衣应挺括、整洁、无褶皱。
嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食蒜、葱、韭菜等刺激味食物。
小张的形象给人不负责任之感，是失败的社交事件。
【案例6】某市文化单位计划兴建一座影剧院。
一天，公司经理正在办公，家具
公司李经理上门推销座椅。
一进门便说：
“哇！
好气派。
我很少看见这么漂亮的
办公室。
如果我也有一间这样的办公室，我这一生的心愿就满足了。
”李经理就
这样开始了他的谈话。
然后他又摸了摸办公椅扶手说：
“这不是香山红木么？
难
得一见的上等木料呀。
”“是吗？
”王经理的自豪感油然而生，接着说：
“我这整个办公室是请深圳装潢厂家装修的。
”于是亲自带着李经理参观了整个办公室，介绍了计算比例，装修材料、色彩调配，兴致勃勃、自我满足，溢于言表。
如此，李经理自然可拿到王经理签字的座椅订购合同。
同时，互相都得到一种满足。
分析】
在商务谈判中应注意语言的表达技巧。
礼节性的交际语言可以很好的增进谈判双方的了解、沟通感情、融洽友好气氛。
而专业性的语言体现了谈判者措辞的严谨性、规范性、专业性，赢得他人的好感，体现自身的能力。
李经理对王经理办公室的赞美，赢得了王经理的好感，同时是谈判气氛非常融洽王经理对办公室的夸奖，既有赞美，同时也体现了自己对家具知识的了解。
双方成功签订协议，都获得了自身的满足，是成功的社交事件。
[
【
【案例9】
司马小姐至今都记得自己第一次吃西餐的情形。
走进餐厅，就看到豪华而气派的装饰，而且整个餐厅很静，若有若无的音乐轻轻回荡，让司马小姐心动，同时也不免紧张。
她走到餐桌边，伸手去拖餐椅，而侍从赶紧过来，帮她轻轻挪动椅子，司马小姐同时发现自己站在了椅子的右边，脸一下子就红了。
接下来进餐的过程中，她牢记左叉右刀的原则，但是其实她是左撇子，而且第一次用，心里很紧张，更显得笨拙。
整个进餐，司马小姐觉得像是在受罪，音乐、环境对她而言都不曾留下什么印象，只有紧张与小心翼翼，以及小心翼翼后的笨拙，令她终生难忘。
【分析】
在参加西餐宴请时，要注意西餐礼仪与中餐礼仪的不同。
在走到餐桌旁时，应站在餐椅的左边位置，由侍者拖开餐椅。
而司马小姐事先没有对西方餐桌礼仪进行了解，导致出现了失礼行为。
在使用刀叉时，感觉不方便时，是可以换右手拿叉，但不宜频繁更换位置。
司马小姐虽知晓左叉右刀的原则，却不知道变通，而是自己变得十分笨拙。
因此，这是失败的社交事件。
【案例11】
小郑刚参加工作不久，公司举办了一次大型的产品发布会，要求国内很多知名企业人士参加。
小郑被安排在接待工作岗位上。
接待当天，小郑早早来到机场，当等到来参加发布会的人时，他便开口说：
“您好！
是来参加发布会的吗？
您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。
”小郑有条不紊地做好了记录。
后来在会场，小郑帮客人引路，小郑一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小郑也是走在前面，做好带路工作。
原本心想很简单的事情，却几次被上司批评。
【分析】
在迎接礼仪中，小郑与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。
而小张没有做出任何解释，容易引起客人误会。
接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小张没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。
在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。
在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小张出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。
小张既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。
咖啡
“滴滴香浓，意犹未尽”，人类饮用咖啡至少已有五百多年的历史了，它早已成为西方人生活的必备品。
与西方人打交道时，经常会有一起喝咖啡的场合，因此咖啡礼仪不可少。
饮用咖啡可以用自己磨制的咖啡豆，用咖啡壶煮制而成，也可以用开水直接冲饮速溶咖啡。
国外一般认为，自制的咖啡档次较高，而速溶咖啡档次较低，只是节省时间罢了。
在饮用的咖啡里可以加入牛奶和糖，亦即“牛奶咖啡”，不加牛奶和糖的咖啡称为“清咖啡”。
加入咖啡内的糖（方糖）通常被放在专门的器皿里，方糖一般多用糖夹或咖啡匙取用，切勿直接用自己的手去拿取。
咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，但饮用时应当把咖啡匙取出来。
方糖放进杯子后，千万不要用咖啡匙用力去捣碎方糖，要耐心等待其慢慢融化，或用咖啡匙搅动几下。
饮用咖啡时，不要用咖啡匙舀着一匙一匙地喝，这是不合规矩的。
如果嫌煮好的咖啡太热，可用咖啡匙在咖啡杯内轻轻地搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。
注意千万不要用嘴试图去把咖啡吹凉，那是极不规范的动作，一看就知道是个不会饮用咖啡的门外汉。
如果自己的座位离桌子稍远，不便用双手端着杯子饮用，此时可以稍做一下变通：
左手将咖啡碟子端至齐胸处，右手从碟中端起咖啡杯饮用，但注意，喝完后应当立即把咖啡杯子放在咖啡碟子中，不要使杯、碟二者“分家”。
盛放咖啡的杯、碟都是特制的。
它们一般应该放在饮用者的正面或右面，其中杯耳应指向右方。
饮用咖啡时，可以用右手拿着咖啡杯的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地移向嘴
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