购物中心运营管理制度.docx

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购物中心运营管理制度

运营部管理制度

一、运营部架构------------------------------------------------------------------------------4

二、运营部人员岗位设定------------------------------------------------------------------5

三、运营部人员岗位职责------------------------------------------------------------------5

四、商场启封场管理------------------------------------------------------------------------7

㈠、开闭店管理------------------------------------------------------------------------------7

㈡、启场工作流程---------------------------------------------------------------------------7

㈢、闭店工作流程---------------------------------------------------------------------------8

五、现场管理规定---------------------------------------------------------------------------8

1、工作职责----------------------------------------------------------------------------------8

2、现场管理条例----------------------------------------------------------------------------9

㈠、总则---------------------------------------------------------------------------------------9

㈡、现场工作人员岗位职责---------------------------------------------------------------9

㈢、督导/运营专员岗位职责-------------------------------------------------------------10

㈣、现场管理工作要求--------------------------------------------------------------------10

1、巡场人员及时间安排-------------------------------------------------------------------11

2、营业时间----------------------------------------------------------------------------------11

3、形象管理----------------------------------------------------------------------------------11

4、周月会管理-------------------------------------------------------------------------------11

5、交接班管理-------------------------------------------------------------------------------12

6、联营收银管理----------------------------------------------------------------------------12

⑴、基本程序---------------------------------------------------------------------------------12

⑵、收银礼仪---------------------------------------------------------------------------------13

⑶、举止态度---------------------------------------------------------------------------------13

⑷、正确的待客用语------------------------------------------------------------------------13

⑸、状况---------------------------------------------------------------------------------------13

⑹、收银员工作要求------------------------------------------------------------------------13

⑺、收银员一日工作流程------------------------------------------------------------------13

⑻、交接班程序------------------------------------------------------------------------------14

⑼、退货要求-----------------------------------------------------------------------------15

⑽、收银组长工作流程-----------------------------------------------------------------15

⑾、收款注意事项-----------------------------------------------------------------------16

⑿、现金提货单收款操作规范---------------------------------------------------------17

⒀、现金整理方式------------------------------------------------------------------------17

⒁、支票收款操作规定------------------------------------------------------------------17

⒂、收银员备用金管理------------------------------------------------------------------18

7、迎送宾管理----------------------------------------------------------------------------18

、迎送宾时间--------------------------------------------------------------------------19

、迎送宾人员--------------------------------------------------------------------------19

、迎送宾流程--------------------------------------------------------------------------19

、迎送宾管理办法--------------------------------------------------------------------19

8、总台人员一日工作流程-------------------------------------------------------------19

9、播音服务-------------------------------------------------------------------------------20

10、员工就餐管理-----------------------------------------------------------------------20

六、店铺管理规定------------------------------------------------------------------------20

1、就餐时间-------------------------------------------------------------------------------21

2、投诉处理-------------------------------------------------------------------------------21

3、宣传品摆放----------------------------------------------------------------------------21

4、迎送宾规定----------------------------------------------------------------------------22

5、商户员工管理-------------------------------------------------------------------------22

七、客服中心服务内容------------------------------------------------------------------22

八、VIP贵宾卡会员卡办理-------------------------------------------------------------23

九、突发事件应急方案-------------------------------------------------------------------25

1、顾客之间冲突--------------------------------------------------------------------------26

⑴、一般性争吵----------------------------------------------------------------------------26

⑵、发生动手事件-------------------------------------------------------------------------26

2、员工与顾客之间发生冲突-----------------------------------------------------------27

⑴、如何预防员工和顾客之间发生冲突----------------------------------------------27

⑵、员工与顾客之间发生冲突----------------------------------------------------------27

⑶、动手事件------------------------------------------------------------------------------27

3、抢劫事件处理程序-------------------------------------------------------------------27

⑴、如何预防抢劫事件发生------------------------------------------------------------27

⑵、抢劫事件的处理---------------------------------------------------------------------27

⑶、如何预防丢失事件的发生---------------------------------------------------------28

⑷、丢失事件发生处理------------------------------------------------------------------29

4、抄价格处理程序-----------------------------------------------------------------------30

5、发生火灾客服部主要负责-----------------------------------------------------------30

6、应急流程图-----------------------------------------------------------------------------32

运营部管理制度

一、运营部架构：

二、运营部人员岗位设定：

岗位

人数

工作内容

运营经理

1

组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。

并协助总经理完成工作。

客户

运营主

管

1

负责购物中心商户相关日常管理工作，并协助运营经理完成工作。

管理部

运营专员

1

具体负责商场的日常工作执行。

并协助主管完成工作。

现场督导

3

具体负责商场的商户日常管理内容执行、并协助主管完成工作。

客

客服主管

2

1负责客服中心、前台日常管理工作，并协助运营经理完成工作。

服中心

客服专员

6

负责购物中心投诉接待、前台工作及文件归档等日常工作，并协助主管完成工作。

播音员

负责购物中心，日常广播，前台工作。

收银

组长

2

负责购物中心联营商户收银员工作安排协调，并协助主管完成其它工作。

收银员

6

负责购物中心联营商户收银工作，并协助组长完成工作。

三、运营部人员工作职责：

1、运营经理：

（1）.执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程；

（2）.组织协调公司运营计划；

（3）.执行并完成公司运营指标；

（4）.客服中心的建设和管理监督；

（5）.编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；

（6）.制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；

（7）.客服中心工作协调及配合使工作流程完整；

2、运营主管：

⑴在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。

⑵详细解答商户和顾客提出的疑问；

⑶协调、配合各部门人员之间的工作；

⑷检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行；

3督导/运营专员

⑴在运营主管的领导下，具体负责商场的日常管理及考核工作。

⑵监督现场的商管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。

⑶了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作，统计与分析等。

3、客服主管：

（1）.根据运营经理的工作指示，做好上传下达工作；

（2）.在运营经理领导下，负责对购物中心、前台、客户接待等工作；

（3）.受理问题商户及顾客的来电、口头及书面的投诉事项；

（4）.详细解答商户和顾客提出的疑问；

4、客服专员：

（1）.对事项记录完整，并整理分类，并向其它部门发出《商户投诉处理联系单》。

并安排跟踪落实，档案归档；

（2）.详细解答商户和顾客提出的疑问，并做好记录。

（3）.在运营经理、客服主管的指导下负责购物中心服务台的服务工作；

（4）.完成服务台相关礼仪，便民服务工作；

（5）.适时推出便民服务项目建议；

（6）.完成上级领导安排的其它工作。

5、播音员（客服人员兼）：

6、迎送宾词及背景指示音乐的播放；

（1）.广播稿件的录音，播放；

（2）.通知及其它事件的广播；

（3）.播音设备的管理；

（4）.播音稿件的审核与编写。

7、收银组长：

（1）.负责收银员日常工作的协调安排；

（2）.负责收银员备用金管理；

（3）.负责收银员零钞的兑换；

（4）.交接工作的完善；

（5）.完成上级领导安排的其它工作。

8、收银员：

（1）.严格按照公司规定进行收银工作；

（2）.服从收银组长的工作安排；

（3）.完成上级领导安排的其它工作。

四、启封场管理规定：

北美新天地时尚中心实行整体开闭店管理，开闭店管理工作的实施由商管部负责，管理部、运营部配合。

具体工作要求、流程规定如下：

（一）商户开闭店工作要求

1、各商户与商场同时开闭店，按照商场开闭时间执行。

商户自行开闭店工作，钥匙由各商户自行管理。

运营部要提供准确的商户负责人紧急联系电话以备紧急状态的联系处置。

2、各商户闭店前按照规定进行卫生、消防、电源等安全自检。

3、需在夜间进行施工维修的商户，需提前一天向商场运营部申请，经批准后，作业人员闭店前到指定区域等候，待本商场闭店清场完毕后经许可方可进入本区域作业。

未经许可，施工人员及员工不得擅自出入或在非指定作业区域走动。

（工程部、商管部安排夜间值班人员负责施工管理）

4、商户需要在营业结束后进行其它非经营工作（如：

盘点），应提前1个工作日向运营部提出申请，获准后按要求执行。

（二）商场启场工作流程

1、商场总值在早8：

30分与商管部早班人员办理交接手续，夜间总值结束。

商管部接场后，9：

10商管部负责开启员工通道大门。

2、9：

20—9：

55工程部负责开启卖场所有电源及中央空调（工程部制定开启流程），物业部保洁员进场清洁卫生（制定相应流程），商管部安排启场前巡场（商管部安排相应流程）

3、9：

40运营部经理组织相关部门人员开店前巡场，检查商场设备运行及卫生情况，各店铺的开店准备情况。

4、9：

40商管部负责开启商场货梯。

5、9:

40工程部由高至低开启扶梯并保持运行良好。

6、9:

30服务总台人员到位，9：

50商场正门处礼仪、门岗到位。

7、10:

00播放迎宾曲。

商管员开启大门。

（三）闭店工作流程

闭店前半小时（21:

30）商管部夜班人员到位，21:

50礼仪、门岗到位

1、22：

00服务总台人员播放闭店音乐，各商户开始闭店，商管人员开始逐层巡店检查引导未及时离场的顾客离开。

2、22：

10工程部负责关闭商场公共照明，空调，扶梯，电源，（特殊情况商户需留电的，须提前一天报运营部）。

商管部安排各商场清场，锁闭商场所有安全通道（员工通道除外）。

3、22:

20各商场余留顾客全部从商场正门离开。

清场完毕后，商管部确认商场内无顾客后锁闭一层大门。

店铺员工有未离场的，从员工通道离开。

4、闭店后，商场总值到位，组织封场，封场从上至下开始，封场人员（商管总值、工程总值、值夜人员）由南向北仔细检查商场的每个角落（每层的扶梯平台处、卫生间、水房、休息室、更衣室、商场办公室各个管井、各商户营业门是否锁好、电源是否断开、是否存在消防安全隐患）对商户店铺要求每家要留一名员工，等待商场总值检查完毕后，才可锁门离开（走员工通道）。

每一层检查完毕后，封场人员由北侧扶梯至下一层。

5、一层封场完毕后，封场人员分别签字确认，由员工通道统一退出，值夜人员锁闭一层员工通道，封场结束。

五、现场管理规定：

1、工作职责：

⑴现场的商管员、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序；

⑵商户运营情况的检查、协调与管理，如：

按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象；

⑶协调各相关部门解决日常运营中发生的问题；

⑷配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；

⑸商户经营情况的了解、统计与分析；

⑹商户装修、进场、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理；

⑺商户招商调整建议；

⑻开闭店管理；

⑼现场应急事件的协调与处理；

⑽商品物价、质检、计量的监督管理工作。

2．现场管理条例

（一）总则

1、制定原则：

商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。

现场工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度规范下履行自己的职责，务必做到现场工作有人管理，现场责任有人承担。

2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为主要内容。

以商场内部管理工作为主体，以商场和职能部门之间互相监督为补充。

3、现场管理人员特指运营经理/客服主管、客服专员和督导/运营专员。

4、现场管理工作分区域进行，现场管理人员负责现场的运营秩序。

5、现场管理人员是现场工作的第一责任人。

（二）现场负责人岗位职责/运营经理/运营主管.

1、负责商场日常管理及运营工作。

2、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。

3、完成公司下达的各项经济指标。

4、配合公司各职能部门做好商场考核工作。

5、按时提出招商调整建议，协助运营经理完成区域调整、品牌更换工作。

6、新商户进场装修、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理工作。

7、保持与供应商的联系点，指导落实商品换季及补货工作。

8、协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。

9、落实公司的大型公关和促销活动，配合推广公关活动进行场地、设备交接与管理。

10、组织商场员工的培训工作。

11、不断强化员工的安全意识，做好商场安全保卫消防工作。

12、协调商场内部各岗之间的工作关系。

13、拟定商场内部各项管理制度，并组织监督、考核、实施。

14、协调各相关部门解决商户日常运营中发生的问题及日常事务。

15、商品物价、质检、计量的监督管理工作，配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；

16、做好员工的思想工作，定期召开员工座谈会，使员工能愉快工作。

17、组织员工召开班前、班后会。

18、向员工传达公司重大事件、重大活动。

19、及时发现现场存在的问题，并加以解决。

20、及时、妥善处理商场发生的较重大的突发事件。

21、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。

（三）督导/运营专员岗位职责

1、运营主管的领导下，具体负责商场日常管理及考核工作。

2、监督现场的商管员、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。

3、了解各商铺的经营情况、统计与分析。

4、各商铺运营情况的检查、协调与管理，如：

按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象，妥善处理商场日常工作事务，配合各职能部门开展工作。

5、负责商场员工上岗手续的查验。

6、负责现场员工的日常工作行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。

7、负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。

8、负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。

9、开闭店管理，负责商场员工的进场、退场的组织协调工作。

10、协助处理导购员与商户的劳资纠纷问题。

11、负责商户在现场行为的管理工作与监督。

12、负责商