CRM.docx
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CRM
目录
第一章客户关系管理（CRM）概述2
第二章基本资料2
2.1基本资料操作3
2.2基本资料模块4
2.2.1其它基本信息5
2.2.2CRM客户信息5
2.2.3CRM联系人信息6
2.2.4CRM商品资料7
第三章CRM管理7
3.1机会管理8
3.2报价管理11
3.3项目管理12
3.4服务管理14
3.5员工中心15
第四章报表分析16
4.1客户机会分析17
4.2客户项目分析18
4.3客户服务分析19
4.4商品报价明细20
第五章系统20
5.1更改用户20
5.2更改密码20
5.3清除格式配置21
5.4退出系统21
第一章客户关系管理（CRM）概述
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。
从字面上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。
CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
《卓越精财CRM系统》不仅可以依赖于精财其它产品使用，还可以单独使用，并与其它产品共用一个账套。
第二章基本资料
基本资料是整个系统所有操作的信息来源，贯穿于整个系统的业务流程；因此，基本资料数据的准确性直接影响到整个系统数据的准确性，在进行基本资料的录入时，一定要做到准确、详细。
基本资料的建立，是开始使用CRM软件之前所必须做的重要工作之一。
主要包括CRM客户基本资料、职员基本资料、商品基本资料以及其它基本信息。
2.1基本资料操作
基本资料主要包括CRM客户基本资料、职员基本资料、商品基本资料以及其它基本信息。
现在以CRM客户信息为例。
1、增加按钮：
鼠标点击该按钮，弹出【客户信息录入】对话框，可在该对话框中录入客户相关信息；也可使用默认快捷键Alt＋A。
2、修改按钮：
鼠标点击需要修改的客户信息，点击该按钮，弹出【客户信息录入】对话框，可在该对话框中对客户信息进行修改；也可使用默认快捷键Alt＋E。
双击要修改的客户也可弹出【客户信息录入】对话框，可在该对话框中对客户信息进行修改。
3、删除按钮：
鼠标点击需要删除的客户信息，点击该按钮，弹出删除对话框，点击确定后将删除该客户。
默认快捷键Alt＋D。
如果该客户已经在单据中使用过，即其应收或应付不为0，则不允许删除。
4、分类按钮：
首先使用增加按钮进行类别的添加，然后选中类别，点击分类按钮，系统会弹出【客户信息录入】对话框，此时添加的客户将直接添加到选中的类别下面。
默认快捷键Alt＋T。
如果在进行往下分类时出现提示框“单据中已使用，不能向下分类”，则表示该分类已经发生过业务往来账不能再向下分类。
5、列表方式按钮：
提供「全部列表」、「部分列表」、「分级显示」三种列表方式。
1） 全部列表：
采用该方式后，系统将所有类别下面的所有客户全部列在【客户资料】窗口中，类别信息不显示。
2） 部分列表：
选择某一类别以深色显示，然后采用该方式，系统将该类别下面的所有商品全部列在【商品资料】窗口中，其它类别及商品不显示。
3） 分级显示：
该方式将商品按类别进行分级显示，为【客户资料】窗口默认显示方式。
6、其它选项按钮
1）上一级/下一级：
使用这两个选项可在商品分级显示时在上下级之间进行切换。
默认快捷键上一级Esc、下一级Enter。
也可鼠标双击进入下一级；
2）表格配置：
在【表格列配置】对话框中，可对【客户资料】窗口中的每一列是否显示进行选择；同时可以设定「锁定列数」，将左边部分列进行锁定，这样在拖动时已锁定的列将不会移动，便于对比查看数据；
3）查找：
选择后，弹出【查找】对话框，使用该对话框对当前窗口中的数据进行匹配查找：
A、点击按列查找中倒三角符号，出现下拉框，选择要查找的字段；
B、在查找内容中输入要查找的字段对应信息；
C、点击查找下一个按钮，完成查找操作。
系统将光标的位置移至所选择的商品列上。
4）过滤：
A、数据过滤：
是对当前资料窗口中的内容进行条件过滤。
在数据过滤条件设置中，共有四个字段设置，分别是选择过滤字段、过滤条件、值和连接方式。
选择择过滤字段：
确定过滤条件以什么数据为基准。
如名称、产地、规格等。
点击选择过滤字段列中的三角符号，可以选择相应列。
过滤条件：
数据计算方式。
共有「包含」、「大于」、「小于」、「等于小于」、「等于大于」、「等于」、「不等于」七种计算方式。
假如使用的是文字内容的字段，不能使用「大于」或者「小于」。
值：
输入过滤判断的值。
如选择过滤字段中是名称，则录入商品的名称，如选择过滤字段中是数量，则录入商品具体数量。
连接方式：
当有多个过滤条件同时过滤时使用。
共有两种连接方式，「并且」和「或者」，使用并且，表示查询出的数据必须同时满足所设定的多个过滤条件，使用或者，表示数据只要满足多个过滤条件中的任意一个时都可以被查询出来。
只有一个过滤条件时可不设定连接方式。
B、清除过滤：
是指清除掉数据过滤条件，将报表恢复为最初显示状态。
C、装入过滤条件：
是对以前保存的过滤条件进行重新装载，避免了重复录入同样的过滤条件。
5）不显示分类结构：
选择该选项后，在商品资料窗口左边不显示目录框和搜索框。
系统默认为显示。
7、打印按钮：
点击该按钮将对窗口信息进行打印，默认快捷键Ctrl＋P。
8、帮助按钮：
点击该按钮将弹出帮助信息，默认快捷键F1。
2.2基本资料模块
基本资料模块主要包括了CRM客户信息、商品信息、联系人信息以及其它基本信息的内容。
2.2.1其它基本信息
CRM其它基本信息是对CRM客户基本信息的一个基本支撑，主要包括客户类别、客户行业、客户满意度等信息，如下图：
其中，左侧列表中的目录信息可修改，只需要选中目录，点击“类型信息”输入要修改的内容，点击“确定即可”。
例如把客户类型改为客户类别，如下图：
2.2.2CRM客户信息
由于CRM与精财系列产品共用一个账套，所以客户信息包括了账套中的往来单位信息（供应商以及客户都可以作为CRM中的客户），并且可以在CRM中进行往来单位资料的维护（添加、修改、删除以及分类），在CRM中维护的结果在其它产品中同样有效。
2.2.3CRM联系人信息
由于CRM与精财系列产品共用一个账套，所以联系人信息对应的即为其它产品中的职员信息，并且可以在CRM中进行职员信息资料的维护（添加、修改、删除以及分类），在CRM中维护的结果在其它产品中同样有效。
2.2.4CRM商品资料
由于CRM与精财系列产品共用一个账套，所以商品资料对应的即为其它产品中的商品资料信息，并且可以在CRM中进行职员信息资料的维护（添加、修改、删除以及分类），在CRM中维护的结果在其它产品中同样有效。
商品资料在CRM中的应用主要应用于报价单。
第三章CRM管理
CRM系统即客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagement），以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心"向"客户中心"过渡的企业无疑是一拍即合。
《卓越精财CRM》属于通用软件，没有行业限制，在以下的介绍CRM中，以软件销售行业为例。
CRM管理主要包括以下5个方面的内容：
机会管理、报价管理、项目管理、服务管理、员工中心。
3.1机会管理
利用可衡量的指标将销售机会划分为不同的阶段，实时评估项目所处阶段，这是对项目跟踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。
CRM机会评估功能降低了人为的判断，加强了事实依据。
例如，作为渠道在寻找潜在客户时，将我们要联系的人定位成客户时即获得一次机会。
1、进入路径
【CRM管理】-【机会管理】
2、操作说明
点击“添加”按钮，添加本次机会，如下图：
1）带*的字段为必填项；
2）主题：
本次机会名称；客户：
联系对象；业务员：
联系客户的职员；
3）销售阶段：
建立本次机会时联系到哪一步了，完成率默认为销售阶段对应的完成率，无论是销售阶段还是完成率都可随意修改；
4）成本费用：
预计本次机会可能会发生的费用（包括商品成本以及其它销售成本）；
5）预期金额：
预计本次机会成功后可能会带来的利润；
6）机会金额：
预期金额*完成率；
7）开始日期：
建立本次机会的日期；计划完成日期：
计划本次机会成功的日期；实际完成日期：
本次机会成功的实际日期。
其中销售阶段、完成率、成本费用、预期金额、机会金额、开始/计划完成/实际完成日期均会通过与之关联的最后一次已完成的联系记录反填数据。
3、菜单说明
1）添加、修改、删除：
添加一次机会；修改机会基本信息；删除所选择的机会；
2）审核、反审核：
审核之后才能转为项目；反审核即取消审核，若机会已经转成项目要反审核就必须先删除此项目；
3）终止机会、启用机会：
终止机会后本次机会将以红色显示，当再次启用机会时又变为黑色显示；例如当在联系的过程中，我们觉得本客户毫无意向时即可终止机会，相反地，终止机会后若客户又主动联系我们，此时可再次启用机会；
4）联系记录：
无论是上门还是电话联系或者是其它联系方式，都可以将本次联系结果和概要进行总结，以便管理人员检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，加强上下级之间的沟通。
是针对本次机会所开展的联系工作记录，例如电话联系或者面谈；
操作说明：
A、选中相应机会，点击“联系记录”按钮即可进入联系记录界面；
B、点击“添加”即可增加本次机会对应的联系记录；
C、报价管理：
当联系到一定程度，可进行报价时，可点击“报价管理”按钮进行本次联系记录的报价记录添加。
详情操作请参考帮助3.2报价管理。
5）转为项目：
机会成功后即可审核转为项目，转为项目后表示此次机会已完成，将以蓝色显示；详情操作请参考帮助3.3项目管理。
1、如果联系记录有多条，则需要先将前一条的完成状态改为“已完成”（即勾选“是否完成”）才能修改下一条的完成状态；
2、对于“已完成”的联系记录不能再进行修改，若要修改，只有删除之后重新增加，因为会根据最末一次已完成的联系记录反填机会管理中相应机会的相关金额；
3、如果删除联系记录，与之关联的报价记录也一直删除，报价单的金额不影响联系记录中的金额；
4、如果删除机会记录，与之关联的联系记录、报价记录也会关联删除，但是如果机会已经转为项目，那么项目及其维护记录不会自动删除；
5、一次联系记录对应一份报价单。
3.2报价管理
报价管理提供对客户的快速标准报价，支持对折扣的计算以及个性化的报价单格式输出。
可直接进行报价添加或者关联到联系记录，例如：
客户直接来电询问报价，或者业务员主动开发客户，当有合作意向时再进行报价。
1、进入路径
【CRM管理】-【报价管理】
2、操作说明
1）直接报价：
进入报价管理，点击“添加”直接进行报价添加；
2）关联联系记录：
针对该联系记录进行报价添加，在查询的时候可关联到本次联系记录。
无论是联系记录还是项目维护记录，与报价单的对应关系均是一对一的关系，即一次联系记录对应一份报价单。
3.3项目管理
项目管理支持对客户的跟踪与记录，发生往来与交易后能维护其售后和服务，最后能对客户地潜在价值进行分析和预测。
若是项目型企业可通过项目管理将项目实施过程中的合作厂商及客户信息完整的记录下来，将项目文档统一管理，随时掌握项目进展情况。
1、进入路径
【CRM管理】-【项目管理】
2、操作说明
1）直接增加项目记录：
用于项目型企业，可通过项目管理将项目实施过程中的合作厂商及客户信息完整的记录下来，将项目文档统一管理，随时掌握项目进展情况。
进入项目管理，点击“添加”直接新建项目记录，点击“确定”即可保存，如下图：
2）通过机会转项目：
当机会成功后，审核机会，即可成功转为项目，机会转为项目可将销售阶段以及完成率一直带过来，再进行实际成本与实际金额的修改。
例如，业务员成功开发一个代理商，则会与其进行项目合作，即可转为项目，进行后期维护跟踪。
3、菜单说明
1）复制为机会：
当在项目实施的过程中发现有新的商机即可将项目直接复制为机会，不用再进行手动添加。
例如，客户提的二次开发需求；
2）维护记录：
维护记录是针对成功的机会转为项目，针对项目进行的后期维护。
例如，软件通过销售合同销售到客户手中，后期可能涉及到的定期维护等；
A、选中相应项目，点击“维护记录”则可进入维护记录界面，如下图：
B、点击“添加”即可添加本项目的维护记录明细，如下图：
C、报价管理：
当联系到一定程度，可进行报价时，可点击“报价管理”按钮进行本次维护记录的报价记录添加。
详情操作请参考帮助3.2报价管理。
1、如果维护记录有多条，则需要先将前一条的完成状态改为“已完成”（即勾选“是否完成”）才能修改下一条的完成状态；
2、对于“已完成”的维护记录不能再进行修改，若要修改，只有删除之后重新增加，因为会根据最末一次已完成的维护记录反填项目管理中相应项目的相关金额；
3、如果删除维护记录，与之关联的报价记录也一直删除，报价单的金额不影响维护记录中的金额；
4、一次维护记录对应一份报价单。
3）终止项目、启用项目：
由于合同到期或者其它原因终止此合作项目，可通过“终止项目”实现；相反地，如果合同终止后要续签合同，则可通过“启用项目”来实现。
终止项目后，该项目记录以红色字体显示。
如果删除项目记录，与之关联的联系记录、报价记录也会关联删除；但是如果该项目是由机会转过来的，只删除机会后项目及其维护记录不会自动删除；
3.4服务管理
服务管理模块记录与客户沟通的时间、解决客户问题花费的时间以及进展情况、客户满意度调查等。
可将此模块的内容作为相应客服性质员工工作情况的考核依据。
1、进入路径
【CRM管理】-【服务管理】
2、操作说明
进入服务管理界面，点击“添加”即可添加服务管理记录，如下图：
1）客户满意度、客户服务类型、联系类型、重要程度：
各字段都可以在【基本资料】-【其它基本信息】里面进行维护；
2）是否取得进展：
记录为此客户解决问题或者其它情况下的进展情况；
3）是否完成：
如果勾选，表示该服务已经结束。
3.5员工中心
员工中心不仅能提供业务员提交每周、每天甚至不固定时间的工作计划、总结或建议给管理层，让管理层可以通过员工中心“以人为本”、一目了然的了解各下属的近期工作安排。
1、进入路径
【CRM管理】-【员工中心】
时间模式：
表、周、上/中/下旬、月、季、半年、年。
2、操作说明
进入员工中心界面，点击“添加”即可添加员工工作计划或总结，如下图：
1）时间模式：
可自定义时间段，也可以设置一个开始日期，选择下方的时间模式（天、周、月季、年等），可根据时间模式自动计算结束日期。
例如：
设置开始日期为2010-12-15，选择时间模式“月”，结束日期会自动变为2011-01-14；
2）上次工作计划：
会自动将上一次的工作计划内容带到此对话框中。
工作计划或总结添加保存以后，只能修改本次计划内容以及工作总结内容，其它均为灰色，属于不可修改项，如下图：
第四章报表分析
CRM报表分析主要包括客户机会分析、客户项目分析、客户服务分析以及商品报价明细四个部分。
4.1客户机会分析
客户机会分析即客户机会汇总，对于各机会管理根据统计方式（按客户汇总、按职员汇总）汇总客户机会的预期成本金额、预期销售金额、机会金额，并计算出期望利润、期望利润率、机会利润、机会利润率。
1、进入路径
【报表分析】-【客户机会分析】
2、操作说明
1）查询条件：
A、客户阶段：
机会成功时客户所属销售阶段；
B、统计方式：
按客户汇总、按职员汇总；
2）数据说明：
A、预期成本金额：
根据统计方式统计的机会预期成本费用总和；
B、预期销售金额：
根据统计方式统计的机会预期金额总和；
C、机会金额：
根据统计方式统计的机会金额总和；
D、期望利润：
预期销售金额-预期成本金额；
E、期望利润率（%）：
（期望利润÷预期销售金额）*100；
F、机会利润：
机会金额-预期成本金额；
G、机会利润率（%）：
（机会利润÷机会金额）*100。
4.2客户项目分析
客户项目分析即客户项目汇总，对于各项目管理根据统计方式（按客户汇总、按职员汇总）汇总客户项目的预期成本金额、预期销售金额、机会金额，客户项目的实际成本金额、实际销售金额，并计算出实际利润、实际利润率。
1、进入路径
【报表分析】-【客户项目分析】
2、操作说明
1）查询条件：
A、销售阶段：
机会成功时客户所属销售阶段；
B、统计方式：
按客户汇总、按职员汇总；
2）数据说明：
A、预期成本金额：
根据统计方式统计的机会预期成本费用总和；
B、预期销售金额：
根据统计方式统计的机会预期金额总和；
C、机会金额：
根据统计方式统计的机会金额总和；
D、实际成本金额：
根据统计方式统计的项目实际成本金额总和；
E、实际销售金额：
根据统计方式统计的项目实际销售金额总和；
F、实际利润：
实际销售金额-实际成本金额；
G、实际利润率（%）：
（实际利润÷实际销售金额）*100。
4.3客户服务分析
客户服务分析即客户服务汇总，对于各服务管理根据统计方式（按业务员、重要程度、联系类型、满意度、服务类型汇总）汇总客户服务的服务已完成次数、未完成次数、取得进展次数、未取得进展次数，并自动计算出联系完成率和联系完成效率。
1、进入路径
【报表分析】-【客户服务分析】
2、操作说明
1）统计方式：
按业务员、重要程度、联系类型、满意度、服务类型汇总；
2）数据说明：
A、已完成次数：
客户服务记录“已完成”的总次数；
B、未完成次数：
客户服务记录“未完成”的总次数；
C、联系完成率（%）：
已完成次数÷（已完成次数+未完成次数）*100；
D、取得进展次数：
客户服务记录“取得进展”的总次数；
E、未取得进展次数：
客户服务记录“未取得进展”的总次数；
F、联系完成效率（%）：
取得进展次数÷（取得进展次数+未取得进展次数）*100；
4.4商品报价明细
商品报价明细即商品报价汇总，对于各报价管理以商品汇总方式汇总商品报价的数量、单价、金额以及折后金额。
1、进入路径
【报表分析】-【商品报价明细】
2、操作说明
1）查询条件：
可按客户和职员查询；
2）数据说明：
A、数量：
参与报价商品总数量；
B、单价：
金额÷数量；
C、金额：
参与报价商品总金额；
D、折后金额：
参与报价商品总折后金额。
第五章系统
CRM系统设置主要包括以下几个方面的内容：
更改用户、更改密码、清除格式配置、退出系统。
5.1更改用户
即更换系统使用用户。
5.2更改密码
即更换系统使用用户密码。
5.3清除格式配置
在重新安装系统或者升级以后，清除格式配置。
5.4退出系统
退出系统使用。
升级会员 