团险关键客户管理办法.docx
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团险关键客户管理办法
XX人寿保险股份有限公司XX省分公司
团险关键客户管理办法（2010年版）
总则
关键客户是我司团体保险业务稳定和发展的重要基础，也是衡量公司整体实力和人力素质的重要标志。
针对关键客户需求复杂、前期投入大等特点，为积极应对关键客户市场激烈竞争的形势，在市场竞争中取得优势，提高我司关键客户销售的成功率，必须采取省市公司联动、分工协作、团队展业的方式，从人力、技术、费用等各方面进行支持。
为此，特制定本管理规定，以确保关键客户市场的有效拓展。
第一章关键客户定义
第一条关键客户是指保费规模较大、品牌影响力较强，具有相当规模、效益或影响力的团体客户。
根据客户的经营地域、员工分布、保费规模、客户影响力等指标，对关键客户分类如下：
一、省级关键客户：
凡符合以下条件之一的团体客户，视为省级关键客户。
1、保费规模大：
寿险保费收入和企业年金业务500万元以上或短期险保费收入在50万元以上（XX分公司为100万元以上）。
2、经营地域及员工分布在全省或全国范围，且员工数量在1000人以上。
3、在全省具有较大影响力的企业客户，包括XX省100强企业和全国500强企业驻XX机构。
4、全球500强在XX省的企业。
各市公司每年底向省公司团险销售部申报当地省级关键客户名单（申报表见附件一），由省公司团险销售部审核确定当年度省级关键客户。
市公司向省公司申报时，在上报纸质表格的同时，须登陆省公司运营系统，在团险销售栏目里选定关键客户申报，主题统一为“**分公司+关键客户+申报”（如：
XX分公司XX电信申报），并将关键客户申报表作为附件上传。
二、市级关键客户：
各市分公司可参照省级关键客户的标准制定当地市级关键客户的标准。
主要指标有：
保费收入、员工人数、影响力、当地特色行业的前10名企业、与政府合作的大型项目等，具体客户名单由各市分公司确定。
第二章项目组织管理及职责
第二条为应对市场竞争，发挥公司的整体优势，做好省级关键客户的开拓与服务，省公司成立关键客户项目决策委员会。
该委员会为省级关键客户项目的最高领导组织，由省公司总经理、总经理室相关成员及相关部门负责人组成。
一、委员会工作职责
1、审定已立项省级关键客户的承保条件，解决客户开拓中存在的关键问题；
2、审批关键客户拓展基金的费用额度。
二、省公司关键客户项目决策委员会人员组成
主任委员：
郑冬总经理
副主任委员：
裴赛进副总经理、陈乐副总经理、陈梅副总经理、田宇总经理助理
委员：
团险销售部、业务管理部、财务部、信息技术部、客户服务部、企划部、精算部等部门总经理
省公司关键客户项目决策委员会下设关键客户项目小组。
项目小组由省公司相关部门的专业人员组成。
（一）省公司关键客户项目小组的主要工作职责：
1、执行省公司关键客户项目决策委员会相关决议；
2、负责省级关键客户项目的方案制作、客户洽谈、技术支持和服务等工作；
3、维系省级关键客户关系，做好售后服务支持工作。
（二）省公司关键客户项目小组人员组成
组长：
团险销售部相关成员
组员：
团险销售部、业务管理部、客户服务部、信息技术部、计划财务部、精算部、企划部等部门的专业人员
（三）项目小组组长是项目的责任人，负责项目推展活动的策划、组织与实施，其主要职责为：
（1）项目小组的总协调人，是省公司与各市分公司项目信息沟通的归口；
（2）制定详细的工作计划，组织整个项目的运作，明确项目小组各成员的责权；
（3）全程追踪项目进展与需求落实情况，比较项目执行情况与计划的差距，分析原因，制定下一步工作计划；
（4）组织有效的公关、谈判及各类销售展示活动；
（5）根据具体情况，项目经理可以临时召集项目小组会议商讨解决紧急事项；
（6）保证项目小组内部的充分沟通与协调，并能达成一致意见；
（7）落实统括业务的主开拓机构与服务机构的权益分配。
（四）项目小组其他成员职责
项目小组成员作为其所属部门的全权代表人，在项目运作过程中，审议主开拓机构提交的各类需求，代表本部门对市分公司需求反馈意见，提出解决方案，并负责将已通过审核的需求在本部门内的落实。
第三条市分公司应参照成立市分公司关键客户项目决策委员会和关键客户项目小组。
第三章关键客户立项
第四条为有效拓展省级关键客户，规避内耗，省公司对关键客户的开拓实行立项申请、立项支持、立项保护的制度。
各市分公司对于本地区符合省级关键客户标准的拟拓展项目应向省公司团险销售部上报，列入省级关键客户管理范围。
凡立项的省级关键客户，根据市公司的要求和客户的拓展情况，省公司提供客户拜访洽谈、建议书制作和专项基金等支持。
市公司应定期（每三个月）和不定期（有较大情况变化时）向省公司团险销售部汇报关键客户的拓展情况。
第五条立项流程
一、立项申请：
基层展业单位或销售人员在与客户建立了一定的关系并充分了解客户需求的基础上，填写《关键客户立项申请表》（见附件二），向市公司团险销售部申请立项，省级关键客户由市公司向省公司申请立项。
市公司向省公司立项申请时，在上报纸质表格的同时，须登陆省公司运营系统（网址：
http:
//56.1.41.134:
7001/oss/index.jsp），在团险销售栏目里选定关键客户立项，主题统一为“**分公司+客户名称+立项申请”（如：
XX分公司XX电信立项申请），并将立项申请表作为附件上传。
二、项目审核：
省公司团险销售部接到申请后，对申请的项目进行评估考察，安排约见客户，并在七个工作日内填写书面意见进行批复。
三、项目支持：
凡经省公司审批立项的关键客户项目可得到省公司政策、技术等方面的支持；同时，由于关键客户拓展前期投入大，为提高我司开发关键客户的成功率，省公司特设立关键客户拓展基金，为关键客户的开拓提供费用支持（见附件三）。
需要费用支持或有特殊承保条件的项目，由团险销售部报省公司关键客户项目决策委员会审批。
四、立项保护：
经省公司批准立项的项目，可获得公司的保护，保护期为三个月，非立项单位和个人不得擅自介入该项目。
三个月后，由团险销售部根据业务进展情况确定立项维持或立项取消。
在立项保护期间，若其它单位或个人有更好客户关系者，团险销售部可视情况进行协调。
第六条上报省公司立项的省级关键客户，市分公司必须成立项目运作小组，该小组由市公司总经理室成员、团险销售部和后台支持部门人员、营业单位负责人及销售人员，其职责如下：
（1）项目运作小组是与省公司项目小组信息沟通的归口，负责项目立项申请，并按要求定期汇报项目进展情况；
（2）制定详细的工作计划，组织整个项目的运作；
（3）全程追踪项目进展与需求落实情况，比较项目执行情况与计划的差距，分析原因，制定下一步工作计划；
（4）组织有效的公关、谈判及各类销售展示活动。
第七条关键客户项目的交叉协调
关键客户拓展中出现省内地域性公司业务交叉的，由省公司团险销售部负责协调，如在同一市级公司辖内发生业务交叉的由辖区的市公司团险销售部自行协调，其协调原则是“立项受保护”和“有利于公司整体利益”。
一、非立项地市公司，但对已立项的项目有较强的人事背景或其他优势，有利于展业成功和公司整体利益，经省公司团险销售部核实并报关键客户决策委员会同意，可以加入项目小组的工作，并按贡献程度分享成果。
二、业务协调以对该业务的涉及关系、投入时间、信息力度和展业介入深度作为裁定标准。
三、经过协调后，各地市公司要认真执行，以公司利益最大化为原则，各司其责，相互配合，体现团体作战能力。
第八条禁则与惩罚措施
一、已批准立项的关键客户项目受省公司的保护，非项目小组的任何机构或个人不得擅自代表公司出面与客户接触，违者将视情节轻重给予处罚，对其揽进的业务则取消其业务提奖并不计保费累计。
二、凡经省公司团险销售部协调后的项目，如出现相互诋毁或消极内耗现象，省公司将严厉处罚，除通报批评外，所有保费划归省公司，已支出的相关费用地市公司自理。
三、对已在省公司立项的关键客户项目，不能私下转让给公司内其他支公司或个人，违者业务保费划归省公司，费用地市公司自理。
四、如因内部争抢业务而有意降低承保费率和价格条件，损害公司利益的行为，公司将追究责任，予以处罚，情节严重的，给予当事人行政处分。
第四章关键客户的拓展、服务和管理方式
第九条对关键客户的拓展实行分类负责的原则，省级关键客户由省公司和客户所在地公司联合开拓，市级关键客户由客户所在地公司负责开拓。
第十条关键客户信息的建立和使用
一、省、市公司须通过《团险客户管理系统》建立省、市级关键客户的档案，对未在我公司投保的关键客户要有目的、有步骤地开发，客户档案可通过合适的渠道在适当的范围内进行公告。
二、省、市公司团险销售部负责当地关键客户市场的宏观研究分析，收集重点目标客户信息，每季度向辖下营业单位发布信息和关键客户开发的分析报告。
第十一条团险资源较为充足的分公司应设立关键客户销售团队，对关键客户进行集中拓展。
未设立关键客户销售团队的分公司，应根据关键客户清单把客户落实到团队，指定专人负责。
第十二条根据客户承保情况和客户关系进行分类开发。
一、对未在我公司投保，又未建立客户联系的关键客户：
各市分公司可在团险渠道内部或公司内部进行关键客户开发的内部公开招标，充分利用广大员工、代理人的人脉关系，或向省公司请求支持，统筹安排公司的整体资源，增强我司在团险市场的竞争优势。
二、已承保并准备再开发的关键客户以及销售人员已保持较好客户关系的关键客户：
由销售人员负责客户资料的搜集，市分公司团险销售部经理和分管总经理要直接参与开拓；同时，可向省公司团险销售部立项，获得省公司相关支持。
三、招投标的关键客户：
由省、市公司关键客户项目小组直接参与开拓。
分管团险和业管的总经理室成员牵头，组织有关部门负责人和关键客户项目小组进行应标活动。
四、关键客户开发要求：
1、各级领导要直接参与，调集“精兵强将”，统筹安排，团队攻关，体现公司整体形象；
2、拜访时应避免只与客户的某一部门联系，要在多渠道多部门联系的同时，实行重点攻关。
第十三条关键客户成功承保后主要由客户所在地公司进行日常客户关系的维护，并及时解决客户服务中存在的问题。
如市公司权限范围解决不了的，应及时向省公司请示反馈，由省公司负责处理。
第十四条对每一关键客户，要及时进行总结。
向客户进行问卷调查（见附件四），了解客户选择保险公司的真正原因、竞争胜利或失败的主要因素。
同时，要对关键客户实行定期拜访制度，建立与客户联系的渠道。
第十五条实行关键客户会议分析制度。
各市分公司每月召开一次关键客户分析会，就当月关键客户的拓展情况、下月的工作安排、存在的问题等情况进行分析，并通过省公司网站的团险专栏系统上报省公司团险销售部。
第十六条实行关键客户拓展情况的评估制度。
省、市分公司团险销售部要建立关键客户拓展的评估机制。
每半年定期对所辖地区关键客户的拓展情况进行评估分析，内容包括关键客户的市场潜力、竞争情况、成功和失败的案例分析、经验总结及未来半年的拓展计划，并通过省公司网站的团险专栏系统上报省公司团险销售部。
第十七条针对省级关键客户，省市公司须按以下标准提供以下服务：
一、售前阶段：
省、市公司关键客户项目小组组织设计方案、审核方案，面见客户，客户所在地公司至少每月拜访客户一次。
二、售中阶段：
如果客户有需求或允许，可安排公司领导举行签约仪式；在各项资料齐全的前提下，保单须在保费到账的当天内出具，保证客户的保险利益。
三、售后阶段：
1、在客户成功承保后，省、市公司关键客户项目小组应及时对客户进行回访，每年不少于两次直接与客户进行沟通；同时，各市分公司总经理要定期进行客户拜访，每年不少于二次；省公司总（副）经理每年对客户进行不少于一次的拜访。
2、每月向关键客户寄送《XX人寿》杂志。
3、省、市公司每年至少召开一次关键客户活动，活动可采用客户联谊活动、专家讲座等形式。
4、根据客户需要可提供员工保险手册、保险讲座、健康咨询等服务。
5、对省级关键客户提供全省范围的服务。
6、团体年金保费收入在1000万元以上或企业年金的客户，可享受查询、咨询和保全等网络服务。
7、尝试建立省级关键客户服务网站，为短期险客户的查询、咨询、保全等提供网络服务。
第五章统括保单业务管理办法
第十八条统括保单的定义
统括保单是指客户经营地域及员工分布在两个地市以上，保费规模较大、品牌影响力较强，具有相当规模、效益或影响力的团体客户。
第十九条统括保单业务的协作管理与权益分配原则
1、为在同一客户系统内保证XX人寿产品、服务、品牌的一致性，所有跨地域协作业务必须进行立项，并遵循以下原则：
（1）属地优先原则：
从优化服务的角度出发，对于跨地区的集团客户，原则上以该客户总部所在地的分公司为主开拓机构，客户机构所在地机构为属地服务机构；
（2）公司利益最大原则：
交叉业务的协调以公司利益最大化为原则，分公司不允许因业务交叉而损害公司利益；
（3）统一协调原则：
各分公司应本着友好协商的原则解决业务交叉问题，难以达成共识的由省公司协调解决。
第二十条统括业务的承保依客户需求和服务的便利性可选择在主开拓机构统一承保或在各机构所在地属地承保，但应实行属地服务，并按照以下原则进行业绩和费用划分：
一、由省公司主导完成的项目，业绩按客户在各市分公司的保费情况进行划分，费用由省公司直接明确。
为了平衡项目中的超常投入，采用成本与收益相匹配的原则，省公司将根据具体情况对该项目产生的总体费用进行合理的扣减以平衡投入，省公司层面总体扣减幅度不超过总费用的40%，具体由项目小组组长按规则整理评估扣减费用的报告，递交关键客户决策委员会核准。
二、由主开拓机构主导完成的项目，按以下原则进行业绩和费用划分：
（1）主开拓机构所在地客户总部以及当地分支机构的100%业绩划归主开拓机构；
（2）属地机构所在地客户分支机构的保费的50%划归主开拓机构，保费的50%划归该属地机构，保费由省公司扣减属地机构的业务计划，增加主开拓机构的业务计划；费用由省公司增加属地机构的费用，扣减主开拓机构的费用。
费用划拔比例由省公司根据承保险种、费率、服务要求等情况进行确定，原则上，年金业务不超过收取管理费的20%，意外险不超过实收保费的10%，健康险不超过实收保费的5%。
进行追加或扣减。
三、特殊统括项目经省公司关键客户项目决策委员会核准的，业绩和费用划分方式可另行制定。
第六章附则
第二十一条本办法由省公司关键客户项目决策委员会解释，未尽事宜由省公司关键客户项目决策委员会制定、颁布并实施。
第二十二条本办法自颁布之日起实施。
附件一：
省级关键客户申报表
客户名称
保费收入
团体寿险：
意外险：
健康险：
员工人数
经营范围
客户的基本情况及影响力
市公司团险销售部意见
签名：
（盖章）
省公司团险销售部意见
签名：
（盖章）
附件二：
关键客户立项申请表
上报时间：
申报分公司
客户名称
投保单位情况简介
联系人姓名：
职务：
电话：
拟投保险种
预估保费
目前进展情况简介
所需支持：
1、技术方面：
2、费用方面（需注明申请额度）：
3、其他方面：
市公司团险销售部意见：
负责人签名：
市公司关键客户项目决策委员会意见：
负责人签名：
省公司团险销售部意见：
负责人签名：
省公司关键客户项目决策委员会意见：
负责人签名：
项目运作小组成员名单表
客户名称：
上报分公司：
上报时间：
人员
姓名
岗位
职务
联系电话
项目经理
小组成员
备注：
项目经理请同时注明办公电话及手提电话号码。
附件三
省级关键客户拓展基金管理办法
由于关键客户拓展前期投入大，为提高我司开发关键客户的成功率，省公司特设立关键客户拓展基金，为开发关键客户提供费用支持。
第一条根据业务的类型和规模，对每笔基金的使用额度要求如下：
1、团体寿险保费收入或企业年金业务1500万元及以上：
最高限额10万元
2、团体寿险保费收入或企业年金业务1000万元（含）～1500万元：
最高限额8万元
3、团体寿险保费收入或企业年金业务500万元（含）～1000万元：
最高限额5万
4、短期险保费50万元及以上（XX为100万元及以上）：
最高限额5万元
5、以上业务均为新签单的业务，已承保客户投保新的险种也可申请基金支持。
特殊业务经关键客户项目决策委员会研究可酌情调整。
同时，针对前期投入较大的特殊业务，省公司可适当提供费用支持。
第二条基金使用范围：
用于支付已立项关键客户项目的差旅费、会议费、招待费等项目。
基金必须专款专用，每笔基金的使用由省公司关键客户拓展小组负责监督和管理。
第三条关键客户拓展基金的费用分摊
一、若承保失败，费用由省公司承担70%（在关键客户项目拓展基金中列支），地市公司承担30%；
二、若承保成功，费用由地市公司承担,省公司按照该业务所核定关键客户项目拓展基金额度的20%提取费用作为奖励基金，用以奖励在关键客户拓展工作中有特殊贡献人员。
第四条基金申请的流程
一、各市分公司团险销售部填写《关键客户立项申请表》时，如申请关键客户拓展基金，须认真详细地填写表中经费额度。
市分公司关键客户项目决策委员会在《关键客户立项申请表》签署意见后，报省公司团险销售部。
二、省公司团险销售部接到申报后，对申请的项目进行评估考察，必要时可要求安排约见客户，在七个工作日内填写书面意见，核定基金额度，提交省公司关键客户项目决策委员会审批。
三、经关键客户项目决策委员会批准立项的项目，省公司关键客户项目小组视情况参与该项目的具体拓展。
第五条关键客户拓展基金的使用管理
一、使用规定
1、本着节约的原则，专款专用、有效管理；
2、已立项的业务，其拓展费用由地市公司负责办理支付及核算手续。
项目结束后，省公司关键客户拓展小组将有关费用使用情况汇总交到省公司财务部，计财部将按照基金的使用情况追加地市公司项目结束年度的可用费用额度。
二、费用使用权限：
1、在核定额度内，一次性支出1000元以下，须事先上报费用预算（见附件3-1），经地市公司分管团险的总经理室成员签字同意，省公司团险销售部大客户岗会签后使用。
2、在核定额度内，一次性支出1000元以上、3000元以下，须事先上报费用预算，经地市公司总经理签字同意，省公司团险销售部经理会签同意后使用。
3、在核定额度内，一次性支出3000元以上，事先上报费用预算经地市公司总经理签字同意，省公司分管团险的总经理室成员会签后使用。
一次性支出费用额度
机构核准
省公司核准
1000元以下
市公司分管团险的总经理室成员
省公司负责该项目的项目跟踪人
1000元～3000元
市公司总经理
省公司团险销售部总经理
3000元以上
市公司总经理
省公司分管团险的总经理室成员
三、费用报销流程
各市分公司应在费用发生后七个工作日内进行报销。
报销时，发票背面注明项目名称，经地市公司领导及省公司关键客户拓展小组会签报销单（非同城分公司传真报领单、发票）后，小组成员凭报销凭证、费用预算单及发票到地市公司财务部门报销。
附件三-1
省级关键客户拓展基金使用申报表
客户名称：
批准基金总额度：
本次申请使用金额：
使用用途：
申请人（签名）：
市公司批准人（签名）：
省公司批准人（签名）：
时间：
年月日
附件四
省级关键客户调查问卷
客户名称：
承保公司：
投保产品及保费：
选择国寿或其他保险公司的原因：
1、价格低；2、服务好；3、产品合适；4、客户关系好；
其他：
（可多选）
合作的空间：
竞争成功或失败的经验总结：
升级会员 