药店经营与管理.docx
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药店经营与管理
名解
药品零售企业：
是指将购进药品直接销售给消费者的药品经营企业。
药店商圈：
是指以药店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。
药品空间区：
是药店主要的经营区及药品展示区域，是药品的陈列场所，有药品陈列柜或陈列架，有平台型、展台型等多种选择。
顾客流动线：
是药店通道，是顾客购物与药店服务员补货的必要通道，其设计要方便各方人员行走和参观浏览。
医保定点药店：
基本医疗保险定点零售药店，简称医保定点药店，是指符合基本医疗保险定点条件，经社会保险经办机组织评估确认并签订服务协议，为基本医疗保险参保人提供配购药及相关服务的零售药店。
处方外配：
是指参保人员持定点医疗机构处方，在医保定点药店购药的行为。
先进先出原则：
药品都有有效期和保质期，顾客总是习惯于拿货架前面的药品，所以每次将上架药品放在原有药品的后排或把近效期药品放在前排以便于销售。
POP广告：
广义的POP广告的概念，指凡是在商业空间、购买场所、零售商店的周围、内部以及在商品陈设的地方所设置的广告物，都属于POP广告。
狭义的POP广告概念，仅指在购买场所和零售店内部设置的展销专柜以及在商品周围悬挂、摆放与陈设的可以促进商品销售的广告媒体。
接待礼仪：
指药店员工在接待顾客的过程中，形成的被大家公认的自觉遵守的行为规范和准则。
疼痛：
是许多疾病的一种常见症状，是机体受到物理性或化学性因素的影响，刺激痛觉神经纤维而发生的一种保护性反应。
条码：
是指将数据编码为机器可识读的符号，这种符号由具有可变宽度的矩形的深色条和浅色空组成，条空并行排列。
发票：
是单位和个人在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具取得的收付款凭证，如果利用发票进行违法经营都应在追究其经营责任的同时，视其情节轻重追究其法律责任。
汤剂：
是将中药饮片加水煎煮一定时间后，去渣取汁制成的液体剂型，主要供内服，少数可作洗浴、熏蒸、含漱用，它是我国使用最早、应用最广泛的一种剂型，目前仍是中医应用的中药剂型之一。
药店：
盘点是指定期或不定期地对药店内商品进行全部或部分的清点，以确认该期间实际库存和差异，从而掌握该期间内的实际损耗，它是考核药店定额执行的重要依据。
补货点:
是指药品采购需求，可直接由库存存货量来判定。
药店促销：
是指药店通过人员推销和非人员推销的方式，向广大消费者传递药品信息，引导、启发、刺激消费者产生购买动机，产生购买兴趣，做出购买决策，采取购买行动的一系列活动。
药品损耗：
药品的损耗门店接收进货的商品零售值与售出后的零售值之间的差额称为药品的损耗。
商品名：
同一种药可有不同的商品名称。
药品的商品名称是由生产该药的药厂自行定名的，经过注册即有了专用权。
所以同一种药可因生产的药厂不同而出现不同的商品药名。
库存下限：
是指药店里总库存的下限，包含库房与柜台的数量，用于采购报警。
互联网药品信息服务：
是指通过互联网向上网用户提供药品（含医疗器械）信息的服务活动。
网上药店：
又称虚拟药店，是医药电子商务的一个分支，是向个人消费者提供药品交易服务的企业。
第二章
1.商圈构成不包括（D）
A.主要商圈B.次要商圈C.边缘商圈D.附加商圈
2.主要商圈是最接近药店并拥有高密度顾客群的区域，顾客占其总数的（B）
A.70%--80%B.55%--70%C.50%--60%D.50%--75%
3.营业面积多在400m2左右，经销品种10000余种，竞争最为激烈，这种药店一般地处
（B）
A.商业中心B.一般商业街C.医院附近D.大型超市中
4.流动人口多、热闹，各种商店林立，其消费性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费水平高等特点，这种商圈形态是（D）
A.混合区B.办公区C.住宅区D.商业区
5.药店选址需考虑的因素是（D）
A.客流量B.交通因素C.分店与配送中心的关系D.以上均是
6.饱和指数公式IRS=C.RE/RF，其中C是指（B）
A.商业圈内的实际顾客人数B.商业圈内的潜在顾客人数
B.商业圈内的流动顾客人数D.商业圈内的稳定顾客人数
7.经营安全率达（B）以上为优秀店。
A.20%B.30%C.40%D.50%
8.以下不属于连锁药店的优势的是（D）
A.成本优势B.品牌优势C.信息优势D.地理优势
第三章
1.销售药品时应做好准备，下列不正确的是（D）
A.检查环境卫生B.整理柜台及货架C.查验票据、工具是否有误D.坐堂医生到岗
2.店堂内陈列广告不正确的是（D）
A.严格执行国家有关广告管理的法律、法规B.需经药监部门审批
B.需经行备案D.可根据企业要求，自主决定
3.对药品养护时库温湿度的记录要求是（D）
A.每天上午1次B.每天下午2次C.每天下午1次D.每天上下午定时各1次
4.销售前的物质准备是（D）
A.商品陈列B.补货陈列C.检查标签、熟悉价格D.以上均是
5.药品仓库的湿度要求保持在（D）
A.30%--40%B.40%--50%C.50%--60%D.35%--75%
6.关于药品储存与养护叙述错误的是（C）
A.药品要按温湿度要求储存于相应的库中B.在库药品均实行色标管理
B.待检药品库（区）应为红色D.对近效期的药品，应按月填报效期报表
7.接待顾客的仪表仪态要求是（D）
A.上岗前应着企业统一的服装B.站立时要头正、颈直、两眼自然平视前方
B.佩戴饰物样式不要过于夸张，体现文雅端庄D.以上均是
8.关于医药商品购销员在营业中的服务规范叙述错误的是（A）
A.顾客一进店，营业员马上紧跟服务B.要说好第一句话
B.拿递商品时要适时主动D.营业员要自始至终保持文明礼貌
第四章
1.筹建零售药店申请的受理机构是（C）
A.省级药品监督管理部门B.国家药品监督管理部门
B.市（县）级药品监督管理部门D.市（县）工商行政管理部门
2.按照2016版GSP，零售药店的负责人必须是（D）
A.药师B.主管药师C.副主任药师D.执业药师
3.申报药店的程序，第1步是（A）
A.申请筹建B.申请验收C.申请GSP认证D.取得《营业执照》
4.现阶段，我国对医保定点药店实行（B）
A.资格审查B.协议管理C.前置审批D.自行挂牌
5.负责与医保定点药店签订协议的是（C）
A.卫生与计生委B.药品监督管理部门C.社保经办机构D.社保行政部门
6.药品零售连锁企业配送中心仓库使用面积应不少于（B）m2
A.200B.300C.400D.500
7.零售药店必须取得（ABD）
A.药店经营许可证B.药品GPS认证证书C.药品批准文号D.营业执照
8.对医保定点药店实行协议管理，其目的是（ABCD）
A.减少行政干预B.促进公平竞争C.提高管理服务水平D.提高基金使用效率
9.以下哪些是医保定点药店的评估环节（ABD）
A.材料查验B.现场查验C.公布定点D.综合评估
第五章
1.拆零药品应集中存放于拆零专柜并保留原包装的标签说明书。
2.危险品不应陈列，因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。
3.中药饮片装斗前应做质量复核，饮片装斗前应写正名正字。
4.盘点时应对陈列药品应每（A）个月进行检查并记录，药品应按剂型或用途以及储存要
求分类陈列和储存。
A.1B.2C.3D.4
5.药品零售企业应当分柜摆放的药品是（A）
A.处方药、非处方药B.甲类非处方药、乙类非处方药处方药、甲类非处方药D.处方药、乙类非处方药
6.《药品经营质量管理规范》的英文缩写是（D）
A.GCPB.GLPC.GMPD.GSP
第六章
1.对待顾客的异议不可采用（C）进行解释。
A.是、但是法B.问题引导法C.拖延法D.展示流行法
2.咨询服务礼貌用语的基本要求之一是（C）
A.干脆B.果断C.诚恳D.简短
3.顾客查询处理记录不包括（B）
A.查询内容B.投诉内容C.顾客姓名D.处理意见
4.下列不能用于处理顾客异议的态度是（D）
A.情绪轻松，适时同情B.真诚欢迎，认真倾听
B.重述问题，表示了解D.忙碌无暇，很不耐烦
5.处理顾客抱怨时的禁句不包括（C）
A.改天再联系你B.你不识字吗C.我一直在听您讲述D.我绝对没有说过这种话
6.顾客对于所购买的药品很重视，比较挑剔，属于（B）类型顾客。
A.漠不关心型B.防卫型C.干练型D.软心肠型
7.如果顾客表示“价格太高了”最有可能的原因是（D）
A.顾客出现了经济问题B.顾客不满意产品
B.顾客对营业员不满意D.顾客试探商品有无降价的可能
8.访谈时回答顾客异议，采用直接否定法，要注意（D）
A.随时可使用B.语气要坚决强硬C.不能考虑他的自尊心D.语气柔和婉转
9.营业员与顾客的距离最好为（C）mA.2B.1.5C.1D.0.5
10.下列商品不能联合用于支气管哮喘的是（A）
A.蒙脱石散B.蜂胶C.消炎止咳片D.硫酸沙丁胺醇
11.下列商品不能联合用于普通感冒的是（C）
A.感冒灵颗粒B.维生素CC.雷尼替丁D.板蓝根颗粒
12.下列商品不能联合用于水泡型足癣的是（B）
A.曲安奈德益康唑乳膏B.足光散C.B族维生素D.白癣夏塔热片
13.下列商品不能联合用于慢性咽炎的是（D）
A.左氧氟沙星B.大蒜精油C.咽炎片D.布洛芬缓释胶囊
14.普通感冒和流行感冒的主要区别是（B）
A.暴发流行B.全身症状C.呼吸道症状D.白细胞计数减少
15.以下不是服用感冒药的注意事项是（C）
A.孕妇、哺乳期妇女慎用抗感冒药
B.服用抗感冒药时，要注意只用1种，因为大部分的感冒药均为复方成分
C.服用抗感冒药时，可以适当饮酒
D.服用抗感冒药时，注意多喝水，少吃辛辣刺激的食物
16.下列关于促进成交的方法，错误的是（D）
A.缩小范围法B.动作促进法C.感情促进法D.强行推销法
17.接待犹豫型顾客的关键点是（B）
A.在“记”字上下功夫B.在“帮”字上下功夫
B.在“拣”字上下功夫D.在“快”字上下功夫
18.下列商品可以联合用于慢性胃炎的是（ABCD）
A.雷尼替丁B.阿莫西林C.螺旋藻D.胃康灵
19.以下是成交的注意事项的是（ABD）
A.切忌强迫顾客购买B.切忌表示不耐烦
B.不能大胆提出成交要求D.进行交易，干脆快捷，切勿拖延
20.以下选项是结束销售的技巧的是（ABC）
A.替顾客做决定B.有限的数量或期限
B.提倡马上买D.多拿几个同类型的商品让顾客做选择
21.促进顾客购买的常用方法有（ABCD）
A.机会不再来法B.二选一法C.结束销售动作D.以情动人
22.以下是价格异议的处理方法的是（ABCD）
A.解释相对价格B.适当让步
B.强调自身优势D.强化价值观念，弱化价格意识
23.处理顾客异议中的常见错误有（BCD）
A.统一答案B.争辩C.显示悲观或哀求D.讲竞争对手坏话
24.药品推介的主要内容可概括为：
“FAB”即（ACD）
A.特征（Feature）B.信任（Believe）C.利益（Benefit）D.优点（Advantage）
25.药品连带销售用药过程中可以遵循的原则有（ABCD）
A.主药+辐药的原则B.内服用药+外用药的原则
B.西药+中药的原则D.药品+非药品的原则
第七章
1.收银员识别货币真伪时应注意的4点是：
看、摸、听、测。
2.收银操作流程注意可以分为5步分别是：
第1步迎客、第2步扫描商品、第3步连带销售、第4步唱收唱付、第5步送客。
3.收银台的常用服务用语有：
“您好。
”、“请问有什么可以帮到您？
”、“对不起，请稍后。
”、“很抱歉让您久等了。
”、“谢谢，请慢走。
”
4.在收银台等待顾客的收银员，需要顾客先于收银员打招呼后收银员才能与顾客打招呼。
（×）
5.药店收银员有急事不得随便离岗，但特殊情况只要经过经理同意后，不管是否有人接替即可马上离开。
（×）
6.收银员应快速正确的为顾客找零，把大钞放在最上面，零钱放在最下面。
（×）
7.收银台不接待顾客兑换零钱的要求，所收款项一律只进不出。
（√）
8.为更加彻底的清洁收银机，需用湿布来进行擦拭。
（×）
9.当顾客购买药品，要求开具发票时，如果顾客要求购方信息栏中“名称”留空不写，收银员也根据顾客要求不写。
（×）
10.医保定点药店为了能吸引顾客，也可以允许顾客用医保卡来购买保健品。
（×）
11.如收银员所开发票需作废，必须发票所有联次全部收回方可作废。
（√）
12.收银员在药店中的工作职能包括（D）
A.收银B.销售C.防损D.以上均是
13.条形码为6920560420268的商品代表商品来自（D）
A.美国B.德国C.泰国D.中国
前缀码--中国690~699厂商识别码商品项目代码检验码
14.办理会员卡时，新会员需要填写会员登记表，不是登记表上的必填项目是（D）
A.持卡人姓名B.会员卡号C.电话号码D.性别
15.收银员收取顾客代金券时应注意的问题是（D）
A.查看代金券的日期B.查看代金券上的门店公章
B.查看代金券上门店负责人的签字D.以上均是
16.EAN-13码的最后一位为（D）
A.前缀码B.厂商识别码C.商品项目代码D.检验码注：
同13题
1.下列不属于药店售后服务的是（D）
第八章
A.送货上门B.中药代客加工C.顾客投诉处理D.销售药品
2.顾客投诉的原因不包括（D）
A.对商品的投诉B.对安全和环境的投诉C.对服务的投诉D.退换货管理
3.下列属于处理顾客投诉禁用语的是（B）
A.“对不起，请坐。
”B.“这是公司的规定，我只是遵照执行。
”
B.“请问有什么可以帮到您。
”D.“给您添麻烦了。
”
4.药店送货上门服务时，送货人员送货必须佩戴（C），礼貌将药、送货小票送到顾客手中，带回货款交收银员正式入机。
A.送药登记本B.销售记录C.工号牌D.采购记录
5.药品退换货时，必须填写（B）
A.《顾客投诉登记表》B.《顾客退换货登记表》
B.《送药登记表》D.《销售记录表》
6.中药代客加工的类型不包括（D）
A.中药代煎B.中药材切片C.中药材或饮片粉碎D.中药深加工
第九章
1.盘点时应（B）
A.以单找货B.以货找单C.库存商品不需要盘点D.拆零商品不需要盘点
2.对盘点操作的叙述，不正确的是（B）
A.盘点作业分为初点、复点和抽点
B.实施盘点时应按由右而左、由上而下的顺序进行
C.盘点时顺便观察商品的有效期，过期商品应随即取下
D.不同特性的商品的盘点应注意计量单位的不同
3.盘点前理货应（A）
A.每种商品只能有一个货位B.每种商品几个货位分别盘数
B.库存商品不需要上架D.价签可随意放
4.盘点表的抄写方式（D）
A.直接抄价签核对商品B.不需要按顺序抄写C.产地规格不用抄写D.看货抄单
5.盘点的目的在于（D）
A.掌握与控制库存B.了解店面商品的损益状况
B.通过盘点进行销售分析，调整商品结果D.以上均是
6.（A）由货架保管区补货到流动货架的拣货区。
A.整箱补货B.托盘补货C.货架上层向下层的补货D.随机补货
7.上货和理货应按照（B）--堆头--货架的先后顺序进行，在货架上应按照从前到后、从上到下、从左到右的顺序，将货品进行整理并摆放在合适的位置。
A.货架上层B.端架C.货架下层D.促销柜
8.盘点是药店掌握自身资产状况和管理资产的有效方法。
9.实施盘点时，应按照负责的区位，按商品货架顺序，逐架逐排依序由前到后、由上至下、由左到右进行盘点。
10.药品出库复核记录应保存至超过药品有效期后1年，但不得少于3年。
11.上货、理货和盘点时，有必要再1次核查药品的有效期保证在该药品的法定效期内合理使用完毕。
12.盘点时已完成货架编号定位的药品不可再随便移动。
（√）
13.盘点时写错的数字，可以在盘点表上用涂改液等涂抹，可将原数据划掉，重新书写并在修改处签名确认。
（×）
14.效期在1~6个月商品称为近效期商品，销售人员应对该类商品需予以特别关注，积极销售。
（√）
15.补货以补满货架、端架或促销区为原则，尽量不堵塞通道，不妨碍顾客自由购物，补货时要注意保持卖场的清洁。
（√）
16.补上货时，不用将不同货号的货物分开，并与其价格标签的位置一一对应。
（×）
第十章
1.让消费者免费试用药品，属于促销中的哪一种（B）
A.服务促销B.体验促销C.展示D.人员促销
2.以下不是零售药店促销的间接目的是（D）
A.提供信息，刺激需求B.突出重点，引起重视C.树立形象，稳定市场D.清理库存，获取利益
3.以下不是药店促销的特点的是（C）
A.药店促销规定的特殊性B.药店促销的季节性
B.药店促销难以利用内外部的资源D.药店促销是药店战术性的经营工具
4.选择促销主题时应注意的问题说法错误的是（D）
A.主题要有广泛关注的社会意义B.主题通俗顺口，容易明白与记忆
B.主题传达的信息清楚明白D.主题与促销目的的表述是一样的
5.开展联谊活动属于促销方式中的（A）
A.服务促销B.体验促销C.开业促销D.节日促销
6.促销策划书中的促销目标和促销主题是一致的（×）
7.促销的实质是激发消费者购买欲望，促进购买行为。
（√）
8.为了促进药品的销售，处方药可以在大众传播媒介上进行广告宣传。
（×）
9.请社区腰鼓队来为药店开业造势是在促销方案实施过程中营造气氛的方法。
（√）
10.促销活动策划方案书写前可以不做商圈调查。
（×）
11.促销的具体形式包括（ABCD）
A.广告B.人员推销C.公共关系D.营业推广
12.连锁药店可以针对以下哪几种类型的药品实行低价策略？
（AB）
A.销量大、获利多的药品B.销量大，获利少的药品C.销量小、获利多的药品D.销量小、获利少的药品13.门店促销的常用方法有（ABCD）
A.店头促销B.健康讲座C.公益活动D.社区推广14.促销方案实施过程中的人员组织主要包括的内容有（AD）
A.确认岗位与职责B.进行场地布置C.进行氛围营造D.进行人员培训
第十一章
1.违反防火安全制度和操作规程容易引起（A）
A.火灾B.自燃C.爆炸D.闪燃
2.着火源是指具备一定（C）的能源。
A.温度B.热量C.温度和热量D.能量
3.不属于造成电气火灾的原因有（B）
A.短路B.接头接触牢固C.电热器具使用不当D.漏电
4.水能扑救下列哪种火灾（D）
A.石油、汽油B.熔化的铁水、钢水C.高压电器设备D.木材、纸张
5.下列（D）不属于燃烧3要素。
A.可燃物质B.火源C.助燃物质D.温度
6.在狭小地方使用二氧化碳灭火器容易造成（C）事故。
A.中毒B.爆炸C.缺氧D.冻伤
7.指出若遇电器设备冒烟起火，用来灭火的错误方法是（D）。
A.沙土B.二氧化碳C.四氯化碳D.水
8.火灾使人致命的主要原因是（B）。
A.被人践踏B.窒息C.烧伤D.爆炸
9.固定电线插座损坏时，将会引起（C）。
A.引起工作不方便B.不美观C.触电伤害D.无电
10.下列哪些行为没有违反安全用电操作规程（D）
A.停电检修设备时没有采取防止突然来电的措施
B.用裸导线头插入插座代替插头使用
C.带电检修设备时双手同时触及导线操作
D.人体站在干燥的木板或凳子上作业
11.违反安全用电常识的做法有（A）。
A.发现人、畜触电时，直接用手去拉触电的人，使其断开电源
B.不要在电线上晒衣服
C.不要用湿手去摸灯口、开关和插座
D.更换灯泡时，要先关闭开关
12.收银员（ABD）的行为会造成药店的损耗。
A.打错了同一种、不同规格药品的金额
B.收银员因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形
C.对于未贴标签、为标价的药品，收银员经确认后打上价格
D.由于药品价格无法确定而错打金额
13.药店发生火灾的原因（ABC）
A.电气B.吸烟C.放火D.长时间照明
14.影响药品质量的环境因素有（ABCD）
A.日光B.温度C.空气D.湿度
15.药店常见的偷窃形式有（ABCD）
A.直接盗取B.用假药调换真药C.调换条码D.调换外包装
第十二章
1.（B）录入数据库时，一般包括药品ID、药品名称、药品通用名、药品条形码、药品规格、药品供应商、药品单位、药品类型、药品剂型、药理分类、药品级别、批准文号、医保分类、库存上下限等。
A.员工信息B.药品信息C.供应商信息D.会员信息
2.药品批准文号格式：
国药准字+（）位字母+（）位数字。
（A）
A.1、8B.1、6C.2、8D.2、6
3.（A）是指包括柜台和库房的总数量的下限，用于采购报警。
A.库存下限B.库存上限C.柜台下限D.柜台上限
4.商品（C）时需要对采购、收货进来的商品进行验收。
A.在库养护B.移库C.入库D.出库
5.在销售管理模块中，具有（D）功能。
A.整盒销售B.拆零销售C.退药D.上述3种都有
6.盘点流程是（A）。
1盘点/综合查询，选择货位，进行查询（按货位盘点）。
2组织人员进行盘点。
3直接修改数量。
4打印盘点表。
5盘点完成
A.1、4、2、3、5B.1、2、4、3、5C.1、3、2、4、5D.1、3、4、2、5
第十三章
1.开办网上药店，必须是（C）。
A.药品批发企业B.药品零售企业C.药品零售连锁企业D.单体药店
2.网上药店是向（A）提供药品的互联网服务机构。
A.个人消费B.药品生产企业C.药品经营企业D.医疗机构
3.正在网上药店进行试点的是（C）。
A.处方药销售B.非处方药销售C.医保支付D.医疗器械
4.网上药店可以销售（B）。
A.处方药B.非处方药C.医疗机构制剂D.特殊药品
5.网上药店网页框架的基本元素不包括（A）。
A.网站导航B.购物功能区C.促销功能区D.药品广告区
6.《互联网药品信息服务资格证书》的有效期为（D）。
A.1年B.3年C.4年D.5年
7.《互联网药品交易服务资格证书》的有效期为（D）。
A.1年B.3年C.
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