物业培训大纲教学提纲.docx
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物业培训大纲教学提纲
物业礼仪培训大纲
一、物业及物业管理的概念
二、物业公司服务内容
常规性服务、委托性服务、经营性服务
总体分两种：
有偿服务、无偿服务
无偿服务包括精神服务,如经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。
三、物业管理的实质是服务
“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。
既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识，要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。
那就是:
为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。
这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
四、物业管理礼仪
物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。
如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。
首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容，物业管理按不同的职位划分的话分为：
保洁员，保安员，车辆管理员，绿化员，客户服务等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。
虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。
五、物业服务礼仪常用的有以下几种：
微笑礼仪：
服务行业离不开的就是微笑，微笑要从内而发，让顾客感受到你的真诚。
微笑的方法是，收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。
对着镜子反复练习。
1.对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。
2.在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
3.谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
打招呼：
根据不同的对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。
一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者，在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。
握手礼：
用来表示礼貌、问候、感谢和祝愿等。
行握手礼时，双方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直状态，五指并拢，稍许一握，以三秒钟为宜，面带微笑、目视对方。
一般女士及地位较高者先伸手，对方再去行握手礼，但不可交叉握手。
握手时保持手心干燥，清洁。
站姿
站立的正确姿势是，身体自然挺直、目光平视，面部与身体平行，两腿微微分开成60度，前臂自然下垂，两手叠于脐前或垂于身体两侧。
下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。
尽量不要太僵硬，影响整个形象。
坐姿
坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。
不允许前俯后仰，摆脚摇腿。
不允许跷着二郎腿，抱前胸。
坐姿：
人常说站有站姿坐有坐姿，正确的坐姿是身体挺直，两腿合拢，双手自然放在膝上，目光平视，面带微笑，头与肩平正，双腿外间距与肩同宽，两脚平行自然着地，两脚可并膝稍分小腿或并膝双腿前后相错，女士落座时应将裙子向腿下理好。
行走：
1.行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。
2.手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。
3.走路时应尽量靠油行驶。
4.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。
手姿：
不管是站立，还是行走或者坐下，手的姿势都是很有讲究的。
掌心向上，上体微微前倾，不可掌心向下、指手划脚、频率过大。
双手执物时，双手不可分开。
廊紧靠身体但不可夹紧。
六、物业管理人员仪表仪态要求
物业服务人员代表的是公司的形象，不能因为个人的行为而使公司的礼仪受到损坏，所以工作中应对自己的行为严格要求。
1、服饰着装
上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。
上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。
非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。
鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态
规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。
规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。
正确的站立姿势应是：
双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。
在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表
身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。
每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。
女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。
4、表情
微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。
在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
5、须发
女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。
男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。
所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
七、物业服务人员行为要求
1.举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。
迎接客人时走在前面，送客人走时服务人员要在后面，客人要过的话需要让路，与客人同行不要抢道，不要在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。
2.在客人面前，吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，这些都是不文明行为尽量避免，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
3.在工作时服务人员应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。
4.客户第一，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。
5.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。
与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。
6.服务人员工作中严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
7.客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
8.对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9.客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。
10.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。
11.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
八、物业服务礼貌用语
1.问候语：
您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。
2.欢迎语：
欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。
3.祝贺语：
恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。
4.告别语：
再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。
5.道谢语：
谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。
6.道歉语：
对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。
7.应答语：
在对业主说完话后访客回答：
是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。
别人对你的帮助表示感谢时可说：
不客气，没关系，这是我应该做的。
8.征询语：
当业主来访时应起立致敬问好，如：
“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？
”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：
“你还有别的事情吗？
9.请求语：
请您协助我们…….例如：
发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：
“请您协助我们维持现场！
“：
请您……好吗？
例如：
当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：
“协助我们的工作，好吗？
”。
10.商量语……你看这样好不好？
例如：
有些问题处理不了，可以对业主说：
“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？
11.解释语：
……很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：
当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：
“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。
12.处理住（用）户投诉时：
“先生（小姐）,您好!
请问我能帮您什么吗”“先生（小姐）,您好!
请问我能帮您做什么吗?
”“先生（小姐）,请问您贵姓?
”“您能把详细情况告诉我吗?
”“对不起,给您添麻烦了。
”如职权或能力不能解决时“对不起,先生（小姐）,您反映的问题由于某种原因（说明理由）暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当
13.投诉不能立即处理时：
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。
请您放心。
”“谢谢您的意见。
14.收取管理费时：
“先生（小姐）,您好!
请问您是来交管理费的吗?
请问您的房号。
”“您上月应交管理费**元,上月电费**元,维修费**元。
”“收您**元,找回**元（或**元收齐）。
”“这是您的发票,请保管好”“谢谢您,再见。
”
15.电话催收：
“先生（小姐）,您好!
”“贵公司（单元）*月份的管理费还没交。
我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。
”“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。
”“谢谢您,再见。
”
16.纠正违章施工时：
“先生（小姐）,您好!
请您拿出出入证让我们登记一下。
”“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。
”“先生（小姐）,您好!
请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。
”“先生（小姐）,您好!
施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
”“先生（小姐）,您好!
办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。
请您改在非办公时间使用。
”“先生（小姐）,您好!
请您不要乱接电线,以免发生危险”“先生（小姐）,您好!
收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。
离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。
” “谢谢您的合作。
”
九、物业语言礼仪
用语文明规范，物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，礼貌用语的作用是不可忽视的。
物业人员接触业主时，语言的表达方法和礼仪有特别的讲究。
其基本要求如下：
态度热情真诚：
人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部.能否打动别人，使交谈顺利进行，很多时候取决于交谈者的态度，其态度有时比交谈内容更为重要.怀有诚意是交谈的前提，诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。
推心置腹，以诚相见的态度会使人感到和谐，融洽.真诚的态度，应该是平易，稳重，热情和坦诚的态度，而不是傲慢，轻浮，冷淡和虚假的态度。
当与别人讲话时，不要东张西望，不要不看对方，也不要一边对另外的人讲话，更不要摆弄手指，修指甲，掏耳朵，伸懒腰，看电视，翻报纸，问时间，看手表和做其它与谈话无相关的事情，这样的行为举止会让对方产生被轻视，不受欢迎的感觉。
因此，在言谈时，要克服漫不经心的不良习惯，排除干扰，神态专注，神情自然，聚精会神地同他人交谈。
但要追求自然，如果装腔作势，过分追求所谓的抑扬顿挫，也会给人华而不实在演戏的感觉.自然的音调也是美好动听的。
对于从事物业管理工作的人员来讲，由于职业的要求，其言谈不仅要使对方听懂，理解，而且还应使对方认清事实，统一认识，最终达成共识。
接近的语言技巧，接近对方是人际关系发生，发展的起点，对物业管理人员而言，也是业务工作的开始.良好的开端，有利于增进双方的相互信任，促进彼此间的协作与沟通。
如何自然而巧妙地接近对方，可按以下惯例去做:
问候寒暄暖人心，物管人员主动采用标准的问候:
"您好"，"认识您很高兴"，"幸会"等.在与业主初次见面时，若能选用适当的问候语及寒暄语，更易打破陌生局面，缩短距离，为双方进一步交往与协作做好铺垫。
常用敬语显风度，物业管理人员始终要牢记，人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈.使用敬语，是尊人尊己相统一的重要手段，是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。
如:
相见道好，繁劳道谢，托事道请，失礼致歉等。
投其所好选话题，话题应尽量符合交谈对方的年龄，职业，性格，心理等特点，注意根据对象选择不同的表达方式.应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情，如疾病，死亡，等。
附和是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流.真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不尽知的，有趣的或令人拍案叫绝的地方，如果能将听到的感想积极的表达出来，在谈话时加入"真是这样吗"，"你说的是……"，"为什么"之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。
熟记姓名表尊重，对于初次交往的客户，业主或租户，要尽量记住他们的姓名，待再次相遇时，能准确地道出他们的姓名，乃至职员和职务，会使他们感到心中愉悦和受到尊重，接近也就显得更自然和融洽了。
说服的语言技巧，说服是改变对方原有意见，见解，思想及态度的一种语言技巧。
在物业管理工作中，出于公司和业主各自的利益，决定了双方在交谈中不可能处处都能达成共识，常常会就某一问题产生意见分歧。
在这种情况下，说服业主改变原有主张，接受自己或公司的建议，除原则性的问题之外，缓解矛盾冲突和解决矛盾冲突可考虑采用下面的方法:
先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定.对对方意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定，要比一开口便直接否定容易让对方接受.不管是肯定还是否定，都必须要客观公平，有利于双方的利益，这样的说服才能易于对方心悦诚服。
以数据讲话，以事例服人.数据是说服过程中最有力的说服工具，听者更相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。
通过对比，说服对方.将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点.注意语意要明晰，语气要委婉，神情要平和。
十、物业管理工作礼仪
良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。
培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。
工作礼仪
1.面带笑容，使用敬语。
“请”字当头，“谢”字不离口。
2.在他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。
3.敲门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。
4.按门铃时，每次不得超过二秒钟。
电话礼仪：
电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。
1.接听电话，所有来电，务必在响一响之后，三响只内接听。
2.拿起听筒先说“您好，XX物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和
3.对方提出找人时，应回答“请稍后”
4.对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？
”，并做好记录
5.对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答：
“好的，请稍后”，并迅速帮其查找。
6.当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。
7.通话时，话筒的一边于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
8.通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒
9.上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟
转接电话：
1.如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？
”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？
”
2.如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说：
“请您稍等，我帮您转到XX那里”
3.如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。
记录电话：
1.如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
2.尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，及时转达。
十一、物业管理举止礼仪
为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。
与客户交谈时保持真诚的目光与眼神；视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的20—70%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视；
进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。
行走要迅速，但不慌乱奔跑；
与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。
与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；
与客户同时进门应让客户先行；
请人让路，要讲“对不起”
不得横冲直撞，粗俗无礼；
不要当众整理个人衣物；
不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。
注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。
物业管理礼仪属于死的规定，但对于物业管理的各个工作人员来说，完全可以活用礼仪于一身。
礼仪的规范并不是说绝对不允许你怎么怎么样，而是它的作用全依赖于自己的思想觉悟，和对业主的服务意识。
十二、物业服务接待礼仪
物业服务中接待工作至关重要，很可能一位很生气的客户来找事的时候，因为你的以礼待人而气消。
接待礼仪就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业岗位中接待岗位对迎送礼节比较讲究，什么是接待礼仪？
是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
物业服接待时要注意三点：
1.注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2.一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3.严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
十三、沟通礼仪：
∙物业服务中，跟客户的有效沟通是有技巧的，在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
∙要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
∙语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
∙语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
∙要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握。
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