企业物业管理交接方案.docx
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企业物业管理交接方案
物业管理交接方案
（阳光海岸）
二○○六年三月三日
第一部分项目基本情况……………………………………………………………….3
第二部分管理服务思路……………………………………………………………….4
第三部分管理模式、组织架构和人员编制………………………………………….5
第四部分物业管理服务费…………………………………………………………….7
第五部分弱电系统功能配置及技术要求…………………………………………….9
第六部分员工培训与考核…………………………………………………………..15
第七部分档案资料管理………………………………………………………………16
第八部分会所的经营与管理………………………………………………………..18
第九部分社区文化建设………………………………………………………………19
第十部分装修管理…………………………………………………………………..23
第十一部分业户投诉处理……………………………………………………………27
第十二部分安全管理………………………………………………………………..28
第十三部分园林绿化与养护………………………………………………………..37
第十四部分清洁卫生管理…………………………………………………………..40
阳光海岸是广东龙光（集团）有限公司继成功开发阳光雅轩、金禧花园等多个楼盘后，斥20亿元巨资开发的又一个集居住、休闲，娱乐、购物于一体的大型高档综合小区。
小区总用地面积460亩，总建筑面积约70万平方米，该项目无论是从建筑本体的立面形态，使用功能、到附属设备设施的设计、配置和施工均融合了现代化住宅小区先进的设计理念和技术。
特别是作为汕头市唯一一个“引活水、造环境”的小区，阳光海岸被评为“国家级健康生态住宅”，其超前的规划设计更是行业一大创新。
小区的目标客户定位为汕头市私企老板、政府公务员及企业金领等高收入、高素质的人群，因此也对小区的日常管理提出了更高的要求。
如何配合及指导龙光物业管理公司做好阳光海岸的物业管理工作，对我公司即是机遇、又是挑战。
我们将在传统物业管理的基础上，以一个新的高起点规划阳光海岸物业管理项目，在引进中海物业在全国成熟、优质的管理模式的同时，将以更高的管理工作水平实施物业管理操作，最终保证高质量稳定地向业主提供物业管理服务。
因此，我们经反复地研究和讨论，针对本项目特点制定了一套物业管理方案，以期用优质的管理，完美的服务，为业主创造一个安全、整洁、宁静、便捷的居住环境，让阳光海岸成为汕头乃至粤东地区名符其实的高档精品住宅小区、标志性的建筑。
第一部分项目基本情况
一、小区总体情况
阳光海岸位于汕头市长平路与黄山路交界处，发展定位为粤东地区最大的高档住宅小区。
整个项目用地面积460亩，总建筑面积696494平方米，其中：
住宅527044平方米、商铺面积22962平方米、地下室面积126753平方米、会所面积4589平方米、架空层面积2646平方米，其它还有小学、幼儿园、肉菜市场等共12500平方米。
小区设有多个地下停车场。
二、阳光海岸主要设备设施情况
阳光海岸拟配置设备设施主要有：
1、供配电系统；
2、给排水设备；
3、电梯（日立）84部；
4、消防报警系统；
5、闭路监控系统；
6、停车场管理系统；
7、一卡通门禁和可视对讲系统、家庭安防系统；
8、周边防范系统；
9、电子巡更系统等。
三、阳光海岸水景取水设备
1、潜水泵（WQ2445-606-200）4台；
2、潜水泵（WQ2445-606-201）2台；
3、真空泵（SZ-1）2台；
4、电机（Y132S-4）2台；
5、电动葫芦1套。
第二部分管理服务思路
中海物业之所以能成为业内翘楚，不在于过去取得了何种成就，关键在于不断的摸索并求新求变，形成了自已独特的管理特色及管理思路。
阳光海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性，探索阳光海岸物业管理新模式，对于推动楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体——业主的服务需求具有重要的现实意义。
我们通过对阳光海岸的管理模式进行了反复探讨，最终以“创精品服务，全心全意满足顾客需求”目标为导向，确立了阳光海岸的物业管理思路：
-紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品；
-倡导“以业户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的业户需求价值链；
-倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；
-致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念。
在日常管理服务中，我们还将：
-采用整体管理和专业管理相结合的办法；
-强调成本控制意识和成本管理程序；
-强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；
-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；
-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；
-确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美；
-致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识；
-致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；
-致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想居住环境。
第三部分管理模式、组织架构和人员编制
一、阳光海岸管理模式
结合阳光海岸的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，根据阳光海岸的业户定位、楼宇设备设施的自动化程度、以及阳光海岸所处的地理环境，拟采用“以业户为中心，以服务品质为导向”的经营管理模式。
二、阳光海岸管理处组织架构
第四部分物业管理服务费
物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何节约每一分钱显得十分重要。
为此，在阳光海岸的管理上，管理处要充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等环节入手，减少各种不必要的开支，杜绝浪费，在持续提高管理服务质量的同时有效降低管理成本。
一、财务管理
财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。
物业公司和管理处应严格执行国家、广东省及汕头市有关物业管理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的良性运作。
（一）财务管理基本原则
1、实行“开放管理”，定期向业主公布管理处财务收支报告，增强管理的透明度，接受业主的监督；
2、坚持“取之于民，用之于民”的基本原则。
（二）财务管理措施
设立财务管理机构，加强财务管理的职能。
管理处设会计、出纳和收款员等专、兼职财务人员，负责管理处的财务管理工作。
建立规范、透明的财务体系。
1、根据阳光海岸的实际情况，制定切实可行的财务管理制度，并严格执行。
2、公司本部对阳光海岸物业管理处的财务工作定期进行检查，每年定期对财务帐目进行审计。
3、管理处财务工作由管理处主任主管，凡涉及管理处资金使用的，除较大金额（500元以上）需报告公司领导外，一律由管理处主任签字审批后方可使用。
4、管理处每半年向广大业主公布一次收支帐目。
5、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交公司审批，经批准后实施。
二、物业管理服务费
在物业管理经费收支上，将“取之于民，用之于民”作为物业管理服务费收支的基本原则。
收入方面，坚决按合同中确定的价格及汕头市国土房管局、物价局等政府部门的定价标准执行；支出方面，以服从全体业主的利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。
阳光海岸物业管理服务收费：
多层住宅：
按建筑面积0.65元/平方米.月；
小高层住宅：
按建筑面积加电梯运行费用：
一层0.70元/平方米.月、二层0.75元/平方米.月、三层0.80元/平方米.月、四层1.05元/平方米.月，五层以上每层递增0.05元/平方米.月；
商铺：
按建筑面积每月每平方米1.80元；
写字楼：
按建筑面积每月每平方米1.20元；
别墅：
按叠合建筑面积1.40元/平方米.月；
因乙方原因的空置房按物业管理服务费和电梯运行费用全额收取；
车位管理费：
60元/月.车位
三、物业管理服务费及代收代缴费用的收取
（一）管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。
对于部分在交费时间上有困难的业主，采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。
（二）在费用收取方式上，管理处在接管初期采用人工收费和电脑划帐同步进行，力求尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。
（三）对于极少数欠缴管理服务费用的业主或租户，采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交，必要情况下管理处主任、客户主任进行上门拜访，敦促其交费。
对于拒不交纳的，管理处可采取必要的法律手段作为催缴方式，以确保全体业主的利益。
第五部分弱电系统功能配置及技术要求
一、闭路电视监控系统
（一）监控位置：
整个小区设一监控中心，前端设备要求合理布置，减少监控死角，以下位置应做为重点监控区域：
1、人行、车辆出入口；地下车库直接通往地面的安全通道口。
2、电梯轿厢；一层梯间前室（大堂）；小区外围。
3、地下车库内；监控中心内设一专用广角摄像枪。
4、小区内主要通道、区间公共路道；景观水域水面；广场。
（二）有关要求：
1、采用16画面的数字硬盘主机（DVR）及矩阵主机作为闭路监控系统的中心控制设备。
带电子地图等辅助功能。
2、摄像枪的解晰度不低于480线，重点部位应提高至520线，使用不大于0.01Lux低照度的彩色摄像枪；外围及光线不足的区域应加装红外线夜视装置。
3、录像资料贮存时间不低于7天。
4、传输距离超过300M以上，视频信号、云镜控制信号要求采用数字传输方式，经解码器解码后用双绞线输送；对距离较远的区域，可用光纤传输。
5、系统与报警联动（包括与周边防范红外报警）报警时，监控中心能将报警画面自动切换到专用的监控器（电视幕墙内的等离子电视）。
6、各终端设备电源AC220V由监控中心分区域控制；各摄像枪电源采用开关电源。
7、所有16画面（路）DVR采用实时录像方式；配用19”三星或飞利蒲显示器；并组成一电视幕墙；电视幕墙配一42”的等离子电视（三洋PDP-42W5CT或三星）作为监视器，其画面显示与矩阵主机配用显示器显示画面同步，电视幕墙预留二、三期。
8、监控中心设一操作台，操作台应包含门禁可视对讲终端设备、停车场管理监控终端（授权发卡在物管中心）、保安通讯指挥中心设备及监控终端主机和显示器、键盘等。
9、系统有视频丢失报警及显示功能，配UPS。
10、监控中心设备及终端设备应采用高质量的优质品牌产品。
11、采用矩阵输出，所有监控画面可任意路切换到等离子监视器上。
12、提供一个统一控制平台，通过此控制平台可完成所有监看图调用、设置、录像、回放、矩阵切换、云镜控制等功能。
云镜控制提供鼠标控制和带液晶显示的矩阵键盘操作两种方式，可通过任一种方式完成对所有云台/镜头的快速控制。
13、系统稳定、可靠性及数据安全性。
二、公共广播系统
1、按景观设计图纸要求进行选型。
2、系统中心设备如CD机、咪头、调谐器、前置放大、功放扩音机等应选用优质品牌，预留二期、三期。
3、在火警时，应自动切入消防紧急广播状态。
4、具有全区、分区选择广播（播音）功能，即要配分区选择器。
三、红外线防盗报警系统
1、对周边的各消防门及小区的外围可能攀越的区域安装红外线探测器。
2、现场安装声光报警装置（警灯、警笛）。
3、与闭路电视监控系统联动，在报警时向监控中心发出信息，驱动闭路监控系统切换报警点的图像到主监视器上，并显示报警区域的位置。
可查询主机贮存的报警信息。
4、采用艾礼富对射和品牌主机。
四、门禁系统
（一）门禁系统组成：
对住宅小区重要的出入道大门进行管理。
由管理电脑（与楼宇可视对讲系统共用）、读卡器、控制器、电锁、闭门器、开门面板开关等组成。
（读卡器品牌须采用道闸系统读卡器，由安装公司与选定的停车场管理系统供应商联系。
）
（二）门禁安装位置：
（均为门外单向读卡门禁，门内安装开门面板开关）
1、住宅楼和别墅区各单元大门（与可视对讲门口机联用）。
2、地下车库直接通向住宅楼的通道门（与不带可视的对讲门口机联用）。
3、别墅及小区外围人行出入口。
（三）门禁系统的功能要求
门禁系统是有效管理门的开启与关闭，保证持有合法IC卡人员的自由出入，限制XX人员进入；同时对出入人员代码、出入时间、出入门号码进行登记和储存，功能要求如下：
1、系统可以用程序预先设置持卡人进入门的权限，如地下车库通向某住宅楼的通道门只允许有汽车存入停车场的车主才有权通行。
2、系统能对某张卡、某个人、某个进出口的状态和权限等统计查询，并打印。
3、以电子地图和表格的方式实时显示当前所有出入口门的开关状态。
读卡器或门禁故障（即刷卡不能开门时）或各出入门禁如经一段延时后未关闭，监控中心计算机应有报警并显示其位置。
4、监控中心计算机发生故障、现场控制系统能脱机正常工作，并能保存事件记录。
5、系统能禁用一张个人卡或一批卡；能跟踪每张卡的行踪，设置黑名单。
6、系统能附加持卡人的个人资料，形成档案管理系统。
7、系统信息资料可查询、打印。
五、楼宇可视对讲系统：
楼宇可视对讲系统通过与来访者的对讲通话和图象来确认来访人身份，决定是否打开楼门电锁，以达到安全方便管理的目的。
（一）系统功能：
集可视对讲、呼叫、开锁、三防实时监控、信息接收于一体的智能产品。
（二）系统的组成及功能要求：
1、中心配有系统的管理设备：
包括管理机、管理电脑（与门禁共用）、显示器、打印机和智能小区管理软件，其功能有：
（1）监控中心可与各门口主机和用户分机之间互相呼叫和对讲。
（2）物管中心可对用户进行个人资料的登记、授权、增加、删除、修改、查询操作，监控中心可根据需要进行开锁、拍照、查询记录等。
（3）可实时显示和监视小区的出入、报警情况，可对来访人员进行拍照，同时将所有的记录和拍摄的图像保存在电脑硬盘里；可按事件发生的日期、类型打印事件报表，对已处理和未处理的报警事件和出入记录、呼叫记录进行区分。
（4）带信息发布功能及电子地图。
在报警时，系统会在监控中心操作台上显示器自动弹出报警点的位置，有关信息及资料，并有声音报警。
2、楼宇单元门口，配有门口主机、电锁、闭门器、开门面板开关和电源，其功能要求：
（1）各幢一层门口机选用壁挂式或斜台式；地下一层进入住宅楼梯间处防盗门可视对讲主机采用壁挂式，具防水功能。
（2）具有呼叫、对讲、开锁、防拆报警及语音提示功能。
（3）可在门口主机上设置密码、用密码（也可用钥匙）开锁。
用户密码采用一户一码制，并可随时修改。
（4）可与监控中心管理机呼叫、可视及对讲。
（5）应选用低照度、420线解晰度的黑白摄像枪。
3、用户分机
用户家里设有带三防的可视对讲分机，其功能要求：
（1）住户可通过可视对讲分机查看楼门口的情况和来访者。
（2）与管理中心的呼叫、对讲，具免提功能。
（3）与门口机对讲及开锁。
（4）带信息接收功能。
（5）含三防功能，包括隐形安全防护网、门磁、紧急按钮、煤气探测器，可对三防进行布防、撤防操作。
（用IC卡可完成布防、撤防。
）
（6）煤气泄漏报警时自动关闭煤气管道电磁阀，电磁阀可手动打开，操作方便。
4、其他要求：
（1）利用联网的信息发布功能，电梯轿厢内显示屏中可与信息发布联网。
（2）可视对讲系统选用的器材应是国内知名品牌产品，要求是近期出产的质量可靠、系统稳定、功能满足使用要求的新产品。
（3）天面门安装执手电锁，由消防破玻控制；开门信号与监控中心相连，门开时监控中心报警并显示其位置。
（4）消防门安装电锁（可用钥匙）及门磁，与消防联动，现场安装声、光报警，信号与监控中心相连，可由监控中心控制其开门。
（5）长平路主出入口及黄山路南、北区间人行路道、别墅车辆出口道闸旁人行路道安装带门禁的可视对讲（围墙机），控制人行出入口的三辊闸通道机（共6台）。
六、信箱：
信箱材料采用不锈钢，信箱的规格、外观设计要求按甲方提供的图样，根据各幢住房数量及首层景观布置情况，在适当的位置设置信箱群，并办理通邮手续；
七、停车场管理系统功能
（一）配备以IC卡为信息载体和身份凭证的智能化车辆出入管理系统，达到小区一卡通的功能。
要求使用一套软件来管理所有的一卡通设备，包括车场系统、道闸机、消费系统
（二）按小区平面设计车辆出入管理系统方案：
（三）系统所有设备与监控中心及物管中心联网，达到对各出入口车辆出入情况进行实时、有效的管理和控制。
系统的具体功能要求如下：
1、入场控制功能：
（1）固定车辆读卡进入，临时车辆由自动出卡机发临时卡读卡进入；
（2）“满位”提示（或场内车位显示，进入一辆，车位减1，出去一辆，车位加1）。
（3）语音提示（确定“语音提示”内容）。
（4）入场图像拍照。
（5）中文信息显示。
（6）入场信息记录。
2、出场控制功能：
（1）固定车辆读卡出场。
（2）临时车辆临时卡由保安收回，读卡、收费、放行，并具有“同一辆车在0：
00-24：
00内多次出入停车场只收取第一次出入费用”的收费方式。
（3）语音提示（确定“语音提示”内容）；
（4）出场图像拍照，并与入场图像对比，OK可起闸杆，否则不起闸杆。
（5）中文信息显示（入场停车时间，收费金额）。
（6）出场信息记录。
3、控制与管理功能
（1）一卡通管理软件必须可在WINDOWS2000的操作系统下运行；
（2）服务器采用品牌服务器，配备足够大容量的硬盘；各工作站也采用品牌电脑。
（3）IC卡管理：
具备IC卡的发行、更改、挂失、解除挂失、退卡、回收等管理功能；
（4）系统管理员卡一张，授权卡两张和操作员卡若干张（根据需要而定），进入系统需要刷卡和输入密码双重确认；
（5）各出入口的呼叫及对讲与监控中心联网，其呼叫对讲终端设备设置在监控中心，便于各出入口与监控中心联系；
（6）万能查询功能；
（7）统计管理功能并可打印各类报表。
4、安全保障
（1）非法开闸记录；
（2）权限管理与控制；
（3）安全防砸：
每台闸机配备地感防砸车保护装置及遇障碍自动反向运行功能。
5、系统稳定可靠
（1）可脱机、脱网运行，系统在电脑故障或网络不通时能够继续正常运行；
（2）具备高可靠性设计，产品的抗干扰能力和系统的稳定性强；
（3）具备完善的检验测试系统。
6、技术要求
（1）系统结构、数据安全、可靠；
（2）一车一卡、一进一出逻辑；
（3）系统易于扩展。
八、其他要求：
1、提供所需计算机的数量、配置、及用途。
2、阳光海岸分三期建设，在第一期设计弱电系统时，需要考虑如何兼顾到二、三期的设计与造型。
监控中心（机房）结构布置、操作台的结构布置、如何布线等。
3、UPS是各弱电系统独立使用。
4、弱电系统电源和信号输入端应有防雷击措施。
第六部分员工培训与考核
现代化的物业管理对从业人员的素质提出了越来越高的要求，为保证整体运作能够有充分的人员保障，需建立一套科学的人力资源管理体系，其中员工的培训至关重要。
特别是对人员培训系统的设计上要做到培训目标明确、培训方式灵活、培训课程设置针对性强、培训考核机制科学。
一．阳光海岸管理处培训计划
根据从业基本常识和岗位应具备的专业知识，有步骤、有目标地制定培训计划。
（一）基本素质培训内容主要包括：
-物业管理基本知识，国际、国内物业管理状况；
-物业管理法律法规、公司规章制度；
-各工作岗位的岗位工作职责；
-安全、消防基本知识；电气安全知识；
-计算机应用知识；
-ISO9001质量体系教育及实施要求。
（二）专业知识培训的内容主要有：
-电工、空调、电梯等专业工种取证培训；
-小区电气设备知识；
-电梯运行安全操作；
-设备安装、装修、装饰工程预算；
-物管员岗位取证培训；
-物管员岗位管理业务知识；
-清洁工相关知识、清洁工岗位技能；
-消防基本常识、灭火技能；
-会所经营管理知识；
-职业礼仪规范；
-保安员岗位技能。
二．阳光海岸管理处人员考核办法
为鼓励员工为管理处做出更大成绩，预防和纠正员工的违法失职行为，保证顺利地达成管理目标，要逐步建立管理处主任对各部主管、主管对普通员工的逐级考核制度。
通过将岗位的职责与要求进行量化，量化考核得分与员工的工资涨幅、职务升迁直接挂钩。
第七部分档案资料管理
物业档案是对前期开发成果的记录和继承，是当前实施物业工程维修、配套、改造必不可少的依据，是物业管理企业的基础工作。
阳光海岸物业管理档案资料包括：
基建项目竣工验收资料、设备档案、行政文书、财务、经营租赁、小区管理、消防、治安、建筑及工程运行、维修技术等业务活动过程中形成的一切有价值的文字图像资料。
小区的档案资料管理要将这些资料按小区工程建设、业主/租户、日常管理三方面进行分类管理。
一、制定档案管理制度
设置综合档案室，专人负责收集、归档和管理。
二、档案的收集和归档
1．归档的文件材料要求完整、系统、准确、真实。
阳光海岸的相关文件材料的收集、归档需要得到前期开发商的大力支持。
2．扩建工程、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等，必须在文件资料的完整、准确、系统的情况下才能验收；
3．基建项目、改造工程的资料在竣工后一个月内归档。
三、档案的保管
1．接收档案必须认真验收，并办理交接手续；
2．档案资料必须按顺序分类规范排列，便于查找；
3．底图除修改、送晒外，不得外借，修改后的底图要及时归档，并认真检查修改、补充情况；
4．档案室要做到“七防”：
防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体；
5．高度重视消防及用电安全，严禁吸烟和使用明火。
四、阳光海岸的交接资料主要有
小区竣工建筑平面图及相关文字资料
小区道路竣工图及资料
小区给排水竣工资料
小区电气竣工资料
小区空调、供热系统资料
小区自动喷淋系统资料
小区电梯资料
小区室外工程资料
其它相关竣工资料
第八部分会所的经营与管理
1、阳光海岸会所的定位是“走精品服务之路，创小区会所的典范”；
2、会所经营原则是“保本微利”，实现会所的良性运作；
3、会所的经营宗旨是“为业主营造一个温馨亲善的商务交流和休闲娱乐场所”。
会所作为小区业主或租户商务交流、休闲娱乐活动的一个主要场所，它与一般纯赢利性娱乐消费场所有较大的区别，一是服务对象相对集中，主要是本小区业主和租户；二是费用相对低廉，以“保本微利”为经营原则；三是以商务交流和休闲娱乐活动为主。
随着业主对小区配套设施要求的不断提高，以及开发商对会所的重视程度不断加强，会所的经营管理已成为物业管理的一个重要组成部分。
经过对阳光海岸的初步调研，我们对会所的定位是“走精品服务之路，创小区会所的典范”。
一、会所的经营管理模式
目前，会所的管理模式基本有两种，一种是由专业的会所管理公司负责管理，一种是由物业管理公司负责管理，将会所的管理纳入小区管理处的日常物业管理事务。
根据本公司及阳光海岸会所实际情况，建议采取第一种模式
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