基于Struts的CRM设计与实现.docx
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基于Struts的CRM设计与实现
第一章概论
1.1课题来源
企业在实现商业流程的自动化和优化的同时，意识到关注客户，就是关注企业的成长。
但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。
部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。
CRM则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。
在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理（CRM）来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。
传统的数据库营销是静态的，经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格，许多重要的商业机遇经常在此期间失去。
CRM软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。
客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。
在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识，这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，由此建立一个客户关系管理系统对一个公司业务的发展有着较高的意义。
客户关系管理（CRM）的核心是客户的资源价值管理。
通过对用户信息资源的整合在企业内部达到资源共享，为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本，CRM使实现企业与客户利益关系共同体成为可能。
1.2课题分析
本系统是基于Struts+SQLserver实现的，开发系统的核心技术部分为Struts技术。
在CRM的功能实现上，主要有客户基本信息模块，反馈信息收集，销售信息，事务提醒、客户产品等功能。
在课题的工作量及应用范围上，不同行业或同一行业不同规模的企业，对具体的CRM系统的功能要求差别极大，没有放之四海而皆准的系统标准。
而且目前国内以及国外开发的CRM系统已经很成熟，不仅功能十分强大，而且很多都是针对某个具体的行业。
我开发的CRM侧重于生产企业，它基本上能满足企业对客户信息的管理，全方位了解客户信息，不因为客户信息的缺乏而导致本企业在生产以及销售中的战略失误。
1.3CRM概念
CRM（客户关系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的缩写。
CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：
CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性提高客户满意度的商务战略。
通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。
企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户化的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。
CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益，CRM重整客户和组织结构的便利手段和基本结构；CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。
CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。
指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。
利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其"感激"心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。
CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术。
具有以下特征：
（1）确定客户满意度。
（2）对客户构成进行分析。
（3）深度分析利润构成。
（4）分析的连续性。
（5）巩固与现有客户的忠诚度。
其他以上各种定义对"客户关系"的概念理解是明确、一致的，即"客户关系"是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。
综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。
其实，企业实施CRM主要有6个重要领域：
理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。
1.4基于Struts框架的可行性分析
Struts为JavaWeb应用提供了现成的通用框架。
应用Struts主要有两个方面的可行性。
其一在开发速度上，如果用Struts开始一个项目，将会有一个非常好的开端，Struts提供了一个简单易用的开发模型，这个模型内建了很多东西以免你另外开发，如果开始一个项目而不用Struts，你只有从头开始，这将花费你几个星期的时间才能达到Struts已经提供给你的起点的程度。
如果在Web应用中恰到好处的使用Struts,将把从头开始设计框架的时间节省下来，使得开发人员可以把精力集在如何解决实际业务问题上。
其二，运行稳定，Struts本身是一群经验丰富的Web开发专家的集体智慧结晶，在全世界范围内得到广泛运用并得到一致认可。
因此对于开发大型复杂的Web应用，Struts是一个不错的选择。
另外BUG少，因为层次明确，层次间是松耦合，可以避免修改部分代码导致的连锁反应。
第二章开发工具简介
2.1Struts框架简介
2.1.1MVC设计模式
MVC是一种设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。
MVC把应用程序分成三个核心模块：
模型、视图和控制器，它们分别负担不同的任务。
图2.1显示了这几个模块各自的功能以及它们的相互关系。
图2.1MVC设计模式
1．视图
视图是用户看到并与之交互的界面。
视图向用户显示相关的数据，并能够接受用户的输入数据，但是它并不进行任何实际的业务处理。
视图可以向模型查询业务状态，但不能改变模型。
视图还能接受模型发出的数据更新事件，从而对用户界面进行同步更新。
2．模型
模型是应用程序的主题部分。
模型表示业务数据和业务逻辑。
一个模型能为多个视图提供数据。
由于同一个模型可以被多个视图重用，所以提高了应用的可重用性。
3．控制器
控制器接受用户的输入并调用模型和视图去完成用户的需求。
当Web用户单击Web页面中的提交按钮来发送HTML表单时，控制器接受请求并调用相应的模型去处理请求，然后调用相应的视图来显示模型返回的数据。
MVC处理过程，首先控制器接受用户的请求，并决定应该调用哪个模型来进行处理；然后模型根据用户请求进行相应的业务逻辑处理，并返回数据；最后控制器调用相应的视图来格式化模型返回的数据，并通过视图呈现给用户。
2.1.2JSPModel2体系结构
JSPModel2体系结构（如图2.2）是一种联合使用JSP与Servlet来提供动态内容服务的方法。
它吸收了JSP和Servlet两种技术各自的突出优点，用JSP生成表示层的内容，让Servlet完成深层次的处理任务。
在这里，Servlet充当控制器的角色，负责处理用户请求，创建JSP页需要使用的JavaBean对象，根据用户请求选择合适的JSP页面返回给用户。
在JSP页内没处理逻辑，它仅负责检索原先由Servlet创建的JavaBean对象，从Servlet中提取动态内容插入到静态模板。
这是一种有突破性的软件设计方法，它清晰地分离了表达和内容，明确了角色定义以及开发者与网页设计者的分工。
图2.2JSPModel1
2.1.3Struts概述[1]
Struts最早是作为ApacheJakarta项目的组成部分问世运做。
项目的创立者希望通过对该项目的研究，改进和提高JavaServerPages（JSPs）、Servlet、标签库以及面向对象的技术水准。
Struts这个名字来源于在建筑和旧式飞机中使用的支持金属架。
它的目的是为了帮助你减少在运用MVC设计模型来开发Web应用的时间。
你仍然需要学习和应用该架构，不过它将可以完成其中一些繁重的工作。
如果想混合使用Servlets和JSP的优点来建立可扩展的应用，Struts是一个不错的选择。
Struts实际上就是在JSPModel2的基础上实现的一个MVC框架。
在Struts框架中，模型有实现业务逻辑的JavaBean或EJB组件构成，控制器由ActionServlet和Action来实现，视图由一组JSP文件构成。
图2.3显示了Struts实现MVC框架。
对于采用Struts框架的Web应哟，在Web应用启动是就会加载并初始化ActionServlet,ActionServlet从struts-config.xml文件中读取配置信息，把它们存放到各种配置对象中。
图2.3Struts实现的MVC框架
2.2数据库系统简介
SQLServer数据库是Windows环境中功能强大、操作简便的数据库系统，在Struts数据库应用程序中，SQLServer也是最常用的数据库系统之一，一般基于如下考虑：
（1）它具有其他大型数据库的性能；
（2）具有非常简便的管理和开发界面（3）与Windows及其他Windows应用软件的兼容性较好；（4）支持中文字段名。
SQLServer2000数据库的主要特点有：
支持SMP、更大规模的OLTP、数据仓库和电子商务，集成XML，另外在关系数据库的性能、图形化管理、复制（最多可支持32个SERVER同步）、DTS、分析服务、英语查询、文档等方面都比SQLServer7.0有很大的提高，且可以与WIN2K的AD无缝集成，实现自动参数配置和内存管理。
SQLServer2000是Microsoft公司推出的SQLServer数据库管理系统的最新版本，该版本继承了SQLServer7.0版本的优点，同时又比它增加了许多更先进的功能、具有使用方便、可伸缩性好与相关软件集成程度高等优点。
可跨越从运行MicrosoftWindows98的膝上型电脑到运行MicrosoftWindows2000的大型多处理器的服务器等多种平台使用。
MSSQLServer不但可以应用于大中型数据库管理中，建立分布式关系数据库，并且也可以开发桌面数据库。
事实上，SQLServer数据库处理的基本结构，采取关系型数据库模式，尽管如此，相信大家都可以轻易的发现，在SQLServer的数据库处理方式，则是使用面向对象的操作方式与精神，也就是说，SQLServer的所有功能，都可以基于系统已经建立好的一些对象来达成，是相当OO（面向对象）的一个系统结构。
SQLServer企业管理器是SQLServer的主要管理工具，它提供了一个遵从MMC标准的用户界面，使用户得以：
·定义SQLServer实例组。
·将个别服务器注册到组中。
·为每个已注册的服务器配置所有SQLServer选项。
·在每个已注册的服务器中创建并管理所有SQLServer数据库、对象、登录、用户和权限。
·在每个已注册的服务器上定义并执行所有SQLServer管理任务。
·通过唤醒调用SQL查询分析器，交互地设计并测试SQL语句、批处理和脚本。
·唤醒调用为SQLServer定义的各种向导。
第三章CRM系统分析
3.1CRM需求分析
今天，生意难做，是一种普遍的感受，无论什麽行业、无论何种体制的企业，无论是员工还是经理，都感受到市场竞争更加激烈，客户更加挑剔，生意更加难做。
这是由于中国的市场状态发生了重大的变化，经过20余年的发展，从总体上来讲中国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段，相对于供应来讲，呈现出需求不足的状态，供求关系的这种改变导致企业与客户的关系发生了根本改变。
做生意的方式也就必然的随之改变，单一的广告、价格策略已不足以建立和保持企业的竞争优势，众多"标王"的失败已经深刻的说明了这一点。
作为消费者，我们常常也会收到一些与自身需求不符的或者没有针对性的产品推荐信、电子邮件、以及令人反感的电视广告，一些推销人员也会对我们展开某种形式的抢、逼、围"，然而当我们真的购买某种产品后需要服务时，商家在广告中或销售时所承诺的服务却无法兑现，甚至，我们的服务请求石沉大海，没有回音。
凡此种种遭遇都可能让我们感到不满。
遗憾的是很多企业恰恰是这样有意无意地损害着企业与客户之间的关系，甚至为此投入了巨大的成本（比如一场不受客户欢迎的展示会或引起反感的广告）。
对于已购买产品的用户更少从战略角度进行关怀和管理（很多企业甚至没有完整而准确的用户档案），白白浪费了宝贵的客户资源。
1.价格战迫使企业寻求更有效的营销策略
家电、PC、软件、服务……在广泛的市场上，企业正面临着残酷的价格战，短缺时代的爆利已不复存在。
销售价格的下降极大地缩减了企业的利润空间，但激烈的市场竞争却使营销投入越来越大，遗憾的是效果却不甚理想。
控制成本提高效益的要求迫使企业寻求更为有效的营销策略。
2.客户需求层次提高导致竞争焦点转移
激烈的竞争和多样化的市场教育，在给客户带来了更加广泛的选择机会的同时，也提高了客户购买和使用产品的能力，并促进他们对产品和服务提出更高的要求，另一方面,随着收入水平的提高和消费观念的更新，客户潜在的个性化需求亦得倒了越来越多的发挥，相当多的客户（特别是新一代的客户）有了更为明确的个性化满足的要求。
这一趋势推动着市场竞争，向着"以客户为中心"的方向发展。
给企业的经营理念和管理方法带来了深刻的影响。
环境变了，做生意的方式当然要变。
今天，企业需要360度的客户关系管理。
3.中小企业更须善用有限的资源
资金、技术、人才……在很多方面，中小企业都缺乏资源，有野心的企业更是如此。
中小企业缺乏的不仅是资源的数量，更是资源的质量；不仅是硬件，更是软件。
老板、经理、骨干员工大多出身于业务工作，相对而言缺乏专门的管理知识与经验，好多事情都集中在少数人身上，这已经成为中小企业发展的一大障碍。
引进具有先进的管理模式与有效方法（适用的流程与表单）的应用软件，切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路。
而CRM正是企业有效管理客户关系的解决方案。
3.1.1设计目标
本系统能够为企业带来详细的客户信息，使企业不因为遗漏客户的信息而损失，另外，本系统应具备提醒功能，使企业的经营更加有章法，比如对于即将参加的竞标或是客户谈判。
另外还有联系人详细信息，在当今社会，处理客户关系，不得不考虑人的因素，以人为本正是CRM能够带来效益的关键之处。
比如，客户联系人的生日、爱好等等。
这样才能抓住商机，取得良好的企业效益。
3.1.2功能规定
CRM系统的主要功能应包括以下几个方面
1．用户登录
●用户注册
2．客户基本信息管理
●客户基本信息的查找
●客户基本信息的添加
●客户基本信息的修改
●客户基本信息的删除
●联系人信息的查找
●联系人信息的添加
●联系人信息的修改
●联系人信息的删除
●事务提醒的查找
●事务提醒的添加
●事务提醒的修改
●事务提醒的删除
●竞争对手信息的查找
●竞争对手信息的添加
●竞争对手信息的修改
●竞争对手信息的删除
3．投诉反馈管理
●投诉反馈信息的查找
●投诉反馈信息的添加
●投诉反馈信息的修改
●投诉反馈信息的删除
4．销售记录管理
●销售记录的查找
●销售记录的添加
●销售记录的修改
●销售记录的删除
5．事务提醒管理
●事务提醒信息的查找
●事务提醒信息的添加
●事务提醒信息的修改
●事务提醒信息的删除
6．客户产品管理
●客户产品信息的查找
●客户产品信息的添加
●客户产品信息的修改
●客户产品信息的删除
3.1.3数据流图
1．登录流程如图3.1
图3.1登录流程图
2．CRM功能模块图如图3.2
图3.2CRM功能模块图
3．客户信息模块流图如图3.3、3.4所示
图3.3客户信息模块流图
图3.4客户信息模块流图
4．销售记录模块流图如图3.5所示。
3.5销售信息模块流图
5．反馈信息模块流图如图3.6所示。
图3.6反馈信息模块流图
6．事务提醒模块流图如图3.7所示。
图3.7事务提醒模块流图
7、客户产品模块流图如图3.7所示。
图3.7客户产品模块流图
3.1.4CRM系统ER图
1.CRM总体ER图如图3.8
图3.8CRM系统ER图
2.CRM客户信息实体ER图，如图3.9
图3.9客户信息实体及属性
3.CRM联系人实体ER图如图3.10
图3.10联系人实体及属性
4.CRM竞争对手实体ER图如图3.11
图3.11竞争对手实体及属性
5.CRM相关合同实体ER图如图3.12
图3.12相关合同实体及属性
6.CRM相关文档实体ER图如图3.13
图3.13相关文档实体及属性
7.CRM销售信息实体ER图如图3.14所示
图3.14销售信息实体及属性
8.CRM提醒信息实体ER图如图3.15所示
图3.15提醒信息及属性
9.CRM产品实体ER图如图3.16所示
图3.16产品实体及属性
3.2CRM可行性分析
在计算机技术快速发展的今天，用计算机技术实现CRM已经不是困难。
本系统由Struts技术实现，因此，在开发效率以及系统的稳定性上都能有很好的体现。
3.2.1技术方面的可行性:
当今，开发此类系统工具种类繁多而且已经形成了比较成熟的技术，这为本系统的开发提供了宽阔的平台。
3.2.2经济方面的可行性:
本系统主要是针对中小型企业开发的,开发成本低廉,市场前景乐观,据IDC调查结果显示，全球CRM（客户关系管理）市场将以年平均18.6％的速度增长，到2006年将达到455亿美元。
面对如此乐观的国外统计数字，我国的情况也呈现出柳暗花明的景象：
我国经济的快速发展，造就了众多市场意识超前、具备一定经济实力的中小企业，他们在不断地购买国外最先进也是最昂贵的设备的同时，也深深感觉到要谋求更大的利益必须要借助于先进的管理方式来提高营销效率。
如果这些企业在管理软件方面的需求释放出来，其总量将是一个天文数字，于是中小企业CRM软件市场成为众多软件厂商竞相角逐的战场。
3.2.3管理方面的可行性:
本系统属小型系统，简单易操作，因此即使不是专业人士，如销售人员的培训工作量小，可行性很高。
所以，无论是从技术、管理和经济方面都是可行的，同时也只有这几方面同时达到一定的指标,系统的开发才能得以进行,因此本系统可以开发。
第四章CRM系统设计
CRM系统应能实现对客户基本信息的全面管理，不仅应该包括客户的基本信息，而且也应该将联系人的相关信息、竞争对手信息，以及相关合同、相关文档进行基本数据的存储，以及随时调用。
一般来说，CRM系统分为三个层：
界面层、功能层和支持层。
界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。
通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要求、得到所需的信息。
功能层由执行CRM基本功能的各个分模块构成，各个分模块又包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。
这些分模块包括客户基本信息模块、反馈信息模块、事务提醒模块，销售记录模块，以及客户产品模块。
支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统，是保证整个CRM系统正常运行的基础。
4.1CRM系统功能设计
CRM功能模块如图4-2
图4-2crm功能模块图
4.1.1客户基本信息管理模块：
该模块负责收集客户的一般资料，跟踪现有客户资料变更，挖掘潜在客户。
客户基本信息包括：
客户名称、客户等级、联系电话、传真、电子邮件、员工数、详细地址、公司主页、行业类型、邮政编码、等属性。
该模块还包括联系人信息、竞争对手、相关合同、相关文档四个子模块。
联系人子模块包括联系人姓名、性别、工作单位、所在部门、公司电话、个人电话、电子邮件、生日、爱好等属性。
联系人模块
竞争对手模块包括竞争企业编号、竞争企业名称、企业所在地、电话、现任领导、年产值、主要产品。
相关合同子模块包括合同编号、客户负责人、签订日期、生效日期、到期日期、合同金额、我方负责人、等信息。
相关文档子模块包括文档名称、文档大小、文档类型、最后修改时间、等属性。
4.1.2投诉反馈模块：
该模块该模块负责收集客户反馈的一些信息。
投诉反馈模块包括反馈信息、反馈人、反馈内容、事件处理等属性。
这个模块可以使企业收集客户对本公司提供的产品或服务，使得企业及时了解不足更改经营战略。
4.1.3事件提醒模块：
该模块负责提醒企业的一些处理事项。
事件提醒模块包括时间、主题、事件描述、记录人等属性。
这个模块可以使企业及时掌握要开始的任务。
启到备忘的功能。
4.1.4销售记录模块：
该模块负责记录公司的销售情况。
销售记录子模块包括申请时间、销售人员、总费用、销售情况、备注等属性，这个模块可以使公司掌握历史上的销售情况，以及对未来的经营提供参考数据。
4.1.5客户产品模块：
该模块负责帮助企业实现对客户产品的了解。
客户产品模块包括产品名称、产品编号、年生产能力、产品质量、备注。
4.2数据库设计
系统中的关系数据库表：
表1客户基本信息表
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字段名
数据类型
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客户名称
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客户等级
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联系电话
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vachar
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公司主页
vachar
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客户来源源
vachar
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行业类型
vachar
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邮政编码
vachar
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表2联系人信息表
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性别
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电子邮件
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表3竞争对手
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主要产品
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表4相关文档
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