烟草行业质量管理体系专题培训教案.docx
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烟草行业质量管理体系专题培训教案
烟草行业质量管理体系专题培训教案
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●ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。
ISO9001并不是唯一的质量管理体系，除ISO9001之外，还有TS16949汽车配件质量管理体系和ISO13485医疗器械质量管理体系。
●在现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:
2008，是企业普遍采用的质量管理体系。
标准内容通用性强，标准内容更先进，指导性更强。
（三）质量管理体系标准的产生和发展
1987年第一版（6个）；1994年第二版（16个）；2000年第三版（核心标准4个）；2008年发布新版的ISO9001。
（四）质量管理体系的意义
市场竞争越来越激烈，而竞争的焦点和实质是质量。
要把质量搞上去，就必须把有限的资源合理的组织起来汇集到提高和改进质量的目标上去；要对质量进行有效地管理，就要在企业内部建立一套质量管理体系，在企业内部贯彻落实质量管理体系，真正把质量管理这一行之有效的管理模式融入企业每个员工的思想。
质量管理体系可以规范地、强制性地对烟草企业服务质量管理的每一个环节、每一个工作流程进行标准化、过程化的管理，最大限度地满足不同层次客户的需求。
它所强调的全员参与，对增强员工的服务意识、改善服务质量、提高营销工作的业绩和客户的满意度都起到了积极的作用。
降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。
但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。
于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？
因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。
当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。
那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。
这个方法实施后，不良率立刻变成零。
体会：
许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是顾客所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！
认为差不多就行。
但这是与对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风相违背的。
或许我们应该站在顾客的角度想一想：
买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！
？
我们也许会说：
10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。
但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。
试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。
看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作实现质量的100%。
所以说质量管理体系十分必要。
意义：
◆有利于管理的科学化，提高工作效率；
◆建立规范的工作流程；提供有效的管理方法；
◆提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性；
◆有利于组织的持续改进和持续满足客户的需求和期望。
◆改进卷烟产品的质量。
◆有利于依法行政、满足要求；
◆提高烟草行业形象，促进和谐烟草；
◆有利于提高服务质量，保护国家/消费者利益；
（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求
1、姜成康局长年初指出：
2008年将是烟草行业的“规范管理年”，主题就是严格规范，富有效率，充满活力，所以工业企业联合重组、品牌扩张，商业企业取消县级公司法人资格，这些调整带来了管理幅度的加大，管理方式的变化。
需要进行体系设计，进行流程优化，进一步完善制度，建立标准。
完善体制机制，转变发展方式，更加注重创新，为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草，实现行业持续健康发展而努力奋斗。
2、李克明副局长指出：
质量管理体系的标准，它所关注的焦点，它所确立的目标都是围绕市场导向，都是以客户为关注焦点，企业管理要以满足和创造需求为目标，这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化，都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向，所以实施质量管理体系建设是基础。
3、为了启动行业质量管理体系建设工作，2006年9月30日，国家局印发了《国家烟草专卖局关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导意见》；为了规范质量管理体系建设运作，2007年9月29下发了《国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知》；为了保证体系的建设和运行质量，2007年11月下发《国家烟草专卖局办公室关于组建烟草行业体系审核专家队伍的通知》。
4、“六有管理”体系（是在《烟草专卖商业企业管理体系建设规范》征求意见稿中提到的）
人人有职责：
根据工作职能明确领导、部门、岗位的职责和权限，为实现工作目标奠定可靠的基础；（简明扼要的概括；分类描述；细化任务）作业手册中的岗位说明书。
包括岗位描述、职责说明、人员要求。
事事有程序：
根据工作职能分析工作任务，梳理工作流程，明确工作步骤，为实现工作目标确立有效的程序；
干事有标准：
根据工作性质和内容，分析工作开展的依据、所应达到的质量水平和工作效能，为实现工作目标制定科学的指标，以及为实现这些指标明确所要求的资源需求；（法律法规和政策性文件，国家社会顾客的要求，内部工作要求等都属于标准，都是我们参照的依据。
）
过程有痕迹：
记录工作过程和结果，是实现工作目标的见证，为工作的考核和改进提供依据；（记录）
绩效有考核：
通过监督、检查和评审，评估工作过程和结果，实现工作开展的有效监控和激励；（采取有效的绩效评估手段，评价工作过程和工作结果，实现对工作开展的有效激励和持续改进。
）
改进有保障：
完善工作过程的和管理体系，为指定新的工作目标，推动新一轮的持续改进提供保证。
（在明确工作差距和薄弱环节的基础上，确定工作的数据分析和对管理的持续优化。
）
“六有”之间互相促进，互为条件，融会贯通，缺一不可，共同构成一个持续改进工作和持续提升管理的完整体系。
二、质量管理体系的基础知识
（一）质量管理八项原则
1、以顾客为关注焦点：
我们依存于顾客，应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，让顾客满意，以获得效益。
2、领导作用：
质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻。
3、全员参与：
质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角。
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
4、过程方法：
过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。
5、管理系统方法：
系统是管理相互关联的过程，以提高效率。
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6、持续改进：
充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进。
7、基于事实的决策方法：
数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话。
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
8、与供方互利的关系：
与供方是相互依存的、互利的关系，强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制。
（二）质量管理体系的术语和定义
1、质量：
一组固有特性满足要求的程度。
“质量”和“要求”一样也有特定对象，如：
产品质量、过程质量、体系质量。
定义中的关键词“程度”包含有比较的概念，如：
质量的好与差。
质量具有广义的时效性，相对性。
2、特性——可区分的特征。
特性可以是固有的或赋予的；不同事物有不同的特性；特性是多样的；特性可以是定性或定量的；产品、过程、体系有要求，都有质量特性。
3、顾客满意：
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受：
心理状态。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
4、产品：
过程的结果。
烟草行业的产品和服务：
烟草公司的产品是什么？
首先，无烟叶生产和收购的烟草商业企业，它的产品是卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。
即——卷烟营销服务（含卷烟）和烟草专卖管理服务。
（简称“一烟一专”）其次，有烟叶生产和收购的产品是烟叶、卷烟销售服务和专卖管理服务。
即——烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。
（简称“两烟一专”）
烟草商业系统有关服务产品的界定：
a）烟草专卖——行政许可管理服务
b）卷烟销售——卷烟贸易营销服务
c）烟叶生产——烟叶生产营销服务
烟草商业企业顾客要求
1）卷烟消费者——对烟草商业企业的需求和期望：
a）需求引导消费。
通过零售客户的培训和指导引领消费方向，最终使消费者关注名优品牌，形成良好的消费结构。
同时，通过抓好品牌示范店，以典型引路的方式为引导消费创造条件。
b）满足消费需求。
通过零售客户向消费者宣传名优卷烟产品，让消费者了解厂家的产品，了解如何能得到最好的产品和最优的服务，满足消费者对信息的需求；通过向消费者提供货源充足、购买方便、价格合理的卷烟，满足消费者对商品的需求。
c）确保卷烟和服务质量，保证消费者购买的卷烟无任何质量问题。
加大打击卷烟经营中假、私、非等不法行为，规范零售客户的进货渠道，杜绝伪劣假冒卷烟流人消费者手中，营造一个良好的消费市场环境。
2）烟农——对烟草商业企业的需求和期望：
a）提供优质烟草种子。
这种品种抗病虫害能力强、产量高、田间好管理、烟叶品质好、适宜当地种植。
b）提供优质的服务。
烟农对烟草商业企业的需求和期望包括：
希望有合格的烟草技术员提供及时的现场指导和全方位的优质服务，解决种烟过程中的一切问题。
c）提供优质的保障。
烟叶生产经营的保障过程包括：
烟田基础设施保障、各种物资保障、技术指导保障、烟农田间管理培训保障、相关信息服务等。
d）取得较好的经济效益。
烟农之所以种烟就是因为种烟能取得比种其他农作物有较好的经济效益，他们希望通过种烟脱贫致富，过上幸福生活。
因此，能持续的提高烟农种烟的经济收入，是让烟农满意的关键所在。
3）卷烟零售客户——对烟草商业企业的需求和期望：
a）做到规范服务。
在为零售客户提供订单服务、货源供给、拜访服务、配送服务、市场管理、咨询服务等方面，建立起规范化、标准化、程序化的运作流程，做到指标统一、标准统一、程序统一、考评统一，在企业内部建立起不以时移、不以物换、不以人替的健康规范的服务机制。
b）提供增值服务。
通过向客户传授经营理念、经营策略和经营技巧，提高零售客户的经营水平；通过制订合理的批发价格、合理规范零售客户布局、推行零售明码标价、提供个性化、差异化的服务、提供合理供量、各种信息告知、建立奖励机制和应急服务，提高零售客户的获利能力。
c）提供超值服务。
通过咨询有回音、投诉有接待，为客户排忧解难；为客户送温暖和人文关怀，通过改善客户经理的服务流程和定期开展客户满意度测评，不断提高服务水平；通过公布服务承诺建立零售客户监督机制。
4）烟草工业公司——对烟草商业企业的需求和期望：
a）搭建信息沟通平台，为工业企业提供及时准确的市场信息。
及时向工厂通报销售、价格、客户、市场变动情况；反馈消费者的意见和建议；协助工厂做好市场调研和产品开发工作，使工厂能够及时了解消费者的需要和反映，实现信息共享。
b）为工业企业提供公开、公平的市场环境。
建立卷烟商品引入机制，对产品符合卷烟消费市场需求的供应商一视同仁，努力为其营造一个有利于推动重组、走向联合的公开、公正、公平竞争的良好市场环境，为工厂积极稳妥地拓展市场铺平道路。
c）搭建服务保障平台，为工业企业名优品牌扩张创造有利条件。
打击“私、假、非”烟，提高市场净化率，为企业办理准运正和生产许可证，把培育优质品牌当作工商双方的共同责任，积极为名优品牌扩张创造条件，为了服务保障到位，烟草公司与部分工业企业建立了“工商服务战略联盟”，并郑重推出“市场信息支持、销售渠道支持、品牌扩张支持”等承诺，为工业企业品牌扩张提供保障。
5）国家的要求——对烟草商业企业的需求和期望：
a）始终把维护国家利益、维护消费者利益放在各项工作的首位。
烟草作为国家垄断型企业，要始终坚持“国家利益至上，消费者利益至上”的原则，确保国有资产保值增值，不断降焦减害。
一方面为国家提供高额税收；另一方面为消费者提供优质服务。
b）烟草行业的和谐、健康发展。
要把实现企业由大变强、提高总体竞争力作为经济运行的中心环节切实抓好。
要深化商业企业体制改革，为卷烟工业企业营造公正公平的市场环境，突出服务、注重效率、优化流程、提高素质，全面推进全国卷烟统一大市场的形成。
要深化工业企业改革，在坚持专卖专营的基础上，发挥市场机制的作用，促进重点卷烟工业企业有序竞争，保持烟草行业的和谐、健康发展。
c）勇于承担社会责任。
一是，烟草企业在教育、医疗卫生、社会保障社会慈善事业方面正做着积极的贡献，慈善活动是树立企业形象，融合企业文化，增强企业及其员工社会责任感的重要举措，慈善事业的发展直接关系社会弱势群体的最直接利益，也直接关系到社会安定与和谐，因此，不断拓宽慈善活动的领域，开展更深入的慈善事业是烟草企业的承担社会责任的重要要求。
二是，除了慈善事业之外，还有增强企业的经济责任，做好企业内部的和谐建设，向社会提供优质的产品与服务；增强企业以及员工的法律责任，认真遵守相关的法律、行业的各项规章以及国家局的政策。
只有不断丰富企业的社会责任承担的内涵与外延，支持新农村建设和反补农业，提高企业文化的传播效果。
三是，（降焦减油）提高能源利用的效率，减少污染物排放，创建资源节约型、环境友好型社会是每一个企业义不容辞的责任，国家烟草专卖局也多次强调烟草企业的节能减排，节能减排是烟草行业持续发展的重要要求，是增强社会责任意识、建设资源节约型、环境友好型企业要求，当然，节约意识也应该是企业文化建设的重要组成部分，节能减排应该以科技创新为主线，调动企业职工的节能意识、环境生态意识，积极整合行业资源，通过技术革新、提高卷烟产品的科技含量，减少生产活动各个环节对环境可能造成的污染，降低能耗，节约资源，降低烟草企业的生产成本，不仅可以促进企业的持续发展，还可以增强企业的效益与竞争力。
5、什么是文件？
文件——信息及其承载媒体
广义的“文件”指公文书信或指有关政策、理论等方面的文章。
狭义的“文件”就是档案的意思，范畴很广泛，电脑上运行的程序、杀毒等，都叫文件。
质量管理体系通常应用的文件类型：
质量手册、程序文件、质量计划、规范、指南、作业指导书、记录、表格、描述方针、目标的文件。
提问：
市局（公司）此次发布的质量管理体系包含哪些文件？
第二章解读体系文件
一、宿州市局（公司）的质量管理体系
市局（公司）对2010年12月28日发布、2011年1月1日实施的质量管理体系文件进行了完善提升，在2012年10月29日发布了修订后的2012.0版质量管理体系文件，并从2012年11月1日起生效实施。
本版体系文件包括《质量手册》、《程序文件》、《作业手册》等三层文件，是市局（公司）质量管理体系的规范性文件。
二、质量手册
（一）概念
质量手册是阐明一个组织的质量目标、质量管理体系和质量实践的文件。
它是质量管理体系作概括的表述，是质量管理体系文件中的主要文件，也是在实施和保持质量管理体系的过程中应长期遵循的纲领性文件。
在组织内部，质量手册是内部实施质量管理的基本法规。
它由组织最高管理者批准发布。
质量手册作为组织内部有权威的文件，为各项质量管理活动提供了统一的标准和共同的行为准则。
质量手册系统、原则地规定了各项质量职责和程序，以协调体系的运行和为质量审核提供依据，保证质量管理体系的有效性。
质量手册对外是组织质量保证能力的文字表述，以使供方和第三方确信，本组织的技术和管理能力能保证承制产品（服务）的质量达到规定的要求。
质量手册的作用：
（1）组织内作为质量管理体系运行的纲领性文件；
（2）对外质量保证时作为向顾客提供证实的主要质量体系文件；
（3）第三方认证机构进行质量管理体系评审（认证）时提供的主要质量体系文件。
为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。
（二）内容通过主妇做菜的例子讲解
1范围
2规范性引用文件
3术语及定义
4质量管理体系（总要求、文件要求）
5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责权限和沟通、管理评审）
6资源管理（资源提供、人力资源、基础设施、工作环境等）
7产品实现（与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的）
8测量、分析和改进（总则、监视与测量、不合格品控制、数据分析、改进）
三、程序文件
（一）概念
含义：
程序是为完成某项活动所规定的方法（途径）；描述程序的文件称为程序文件。
是全体员工的行为规范和工作准则。
作用：
阐明与质量活动有关人员的职责、权限、相互关系；作为执行、验证和评审质量活动的依据；使质量活动受控；是质量手册的支持性文件。
（二）内容
主要涉及某项活动或过程如何管理，谁来做Who、做什么What、何时When、何地Where、为何做Why、如何做How（即5W+1H）；通常不涉及技术细节，是管理性文件，主要规定各部门的相关职能和完成活动的途径。
包括：
范围、规范性引用文件、术语和定义、职责与权限、工作程序及要求、相关记录、流程图
什么是记录：
建立质量管理体系的组织应按标准要求和组织确定的要求形成活动的证据文件，即记录。
在质量管理体系文件中，记录是最基础的文件，为了便于管理和提高工作效率，记录一般应设计固定的格式。
四、作业手册
（一）概念：
是直接规定部门或岗位应如何进行某项具体活动（或过程）的文件，是最具体的操作性文件。
（二）内容（以目标管理流程为例子讲解）
包括：
部门职能、部门岗位流程图、部门岗位设置一览表、岗位说明书、管理目标、工作流程（流程就像是吃西餐有顺序，先吃哪个后吃哪个都有要求，不按要求吃就会被认为缺乏礼仪）、主控程序文件、国家法律法规、行业政策规范、单位规章制度。
疑问：
可能有人会有疑问了，程序文件里也有流程，作业手册里也有流程，这不是重复吗？
其实并不是这样，我们刚才也讲了，作业手册是最具体的操作性文件，它是程序文件的细化，更加的清晰和便于操作。
对于程序文件中的已经把流程叙述的清楚明晰，便于操作时，作业手册就不在细化了，但是对于程序文件未写清晰，缺乏细节等具体操作等具体操作的时候就需要在作业手册中细化说明。
第三章如何运行质量管理体系？
做一个测试：
你清楚自己的工作职责吗？
每人发一张纸。
请用简短的语言描述出你自己的工作职责?
一、总体要求：
一是明确部门和自身的岗位职责；二是明确部门和涉及的工作流程；三是明确要求使用的记录表单。
二、专卖序列的例子市场稽查流程
（一）相关文件
1、岗位职责：
专卖科程序文件、专卖科作业手册（部门职责、岗位说明书）、县局（营销部）作业手册
2、工作流程：
专卖科程序文件：
烟草专卖行政许可管理控制程序；烟草专卖行政处罚案件控制程序；烟草专卖市场检查工作控制程序；内部专卖管理监督控制程序。
专卖科作业手册：
卷烟经营行为监管工作流程；卷烟工业企业监管工作流程；专卖举报、投诉处理工作流程；4.专卖管理工作督查考核工作流程。
县局（营销部）作业手册：
烟草专卖零售许可实地核查作业流程烟草专卖稽查作业流程；行政处罚案件管理作业流程。
3、记录表单：
专卖科记录表格
（二）参照文件
1、岗位职责：
专卖科烟草专卖市场检查工作控制程序中的职责部分；岗位说明书
2、工作流程：
专卖科程序文件烟草专卖市场检查工作控制程序；
县局（营销部）作业手册烟草专卖稽查作业流程。
3、记录表单：
无
（三）具体内容
1、岗位职责：
稽查支队：
负责制定宿州市专项行动方案，组织并实施专项市场检查工作。
稽查大队：
负责制定县（区）专项行动方案，组织实施专项市场检查工作。
稽查中队中队长：
负责稽查（市管员）及市管员走访计划制定，日常常态化工作安排，对队员走访计划进行审核，制定月稽查计划及周稽查计划。
稽查（市管）员：
负责市场管理具体工作，包括市场走访、专项检查等。
2、工作流程：
专卖科程序文件烟草专卖市场检查工作控制程序；
县局（营销部）作业手册烟草专卖稽查作业流程。
3、记录表单：
无
三、营销序列的例子客户拜访
（一）相关文件
1、岗位职责：
营销中心程序文件；营销中心作业手册（部门职责、岗位说明书）、县局（营销部）作业手册
2、工作流程：
营销中心程序文件：
客户服务控制程序；卷烟需求预测程序；卷烟采购控制程序；品牌管理控制程序。
营销中心作业手册：
需求预测作业流程；卷烟采购作业流程；货源供应作业流程；品牌培育作业流程；品牌引入作业流程；终端促销作业流程；网上订货作业流程；电话订货作业流程；终端拜访作业流程。
县局（营销部）作业手册：
无
3、记录表单：
Q/SZYCJLYX007客户需求快速响应服务处理单
（二）参照文件
1、岗位职责：
营销中心程序文件：
客户服务控制程序中的职责部分；作业手册中的岗位说明书。
2、工作流程：
营销中心程序文件：
客户服务控制程序
营销中心作业手册：
终端拜访作业流程；
3、记录表单：
《YX-007客户需求快速响应服务处理单》
（三）具体内容
1、岗位职责：
卷烟营销中心：
负责公司客户服务工作内容、标准的制定以及客户服务工作的管理、监督。
营销部、市场部：
负责所辖区域内客户服务工作的监督，管理客户经理，并对客户服务工作进行持续改进。
督查部门：
负责对全公司的客户服务工作监督、检查。
客户经理为所属客户提供具体服务。
2、工作流程：
营销中心程序文件：
客户服务控制程序
营销中心作业手册：
终端拜访作业流程
3、记录表单：
《YX-007客户需求快速响应服务处理单》
四、物流序列的例子送货
（一）相关文件
1、岗位职责：
配送中心程序文件；配送中心作业手册（部门职责、岗位说明书）、县局（营销部）作业手册
2、工作流程：
配送中心程序文件：
仓储控制程序；分拣控制程序；送货控制程序；不合格卷烟控制程序。
配送中心作业手册：
仓储作业流程；分拣作业流程；送货作业流程；不合格卷烟控制流程。
3、记录表单：
配送中心记录表格
（二）参照文件
1、岗位职责：
配送中心程序文件：
送货控制程序中的职责部分；配送中心作业手册中的岗位说明书。
2、工作流程：
配送中心程序文件：
送货控制程序；
配送中心作业手册：
送货作业流程。
3、记录表单：
6.1Q/SZYCJLPS012《残损烟、退货卷烟、专卖罚没烟入库登记表》
6.2Q/SZYCJLPS013《超时卷烟登记表》6.3Q/SZYCJLPS014《电子结算和结算错误客户登记表》6.4Q/SZYCJLPS002《卷烟入库扫描登记表》6.5Q/SZYCJLPS015《卷烟养护记录表》6.6Q/SZYCJLPS016《三缴一封登记表》6.7Q/SZYCJLPS017《卷烟配送中心货款清帐表》6.8Q/SZYCJLPS018《送货信息反馈单》
6.9Q/SZYCJLPS019《宣传品清单》6.10Q/SZYCJLPS020《卷烟签收委托审批表》6.11Q/SZYCJLPS021《卷烟委托代收审批表》6.12Q/SZYCJLPS001《卷烟配送中心___部员工差错台帐》6.13Q/SZYCJLPS005《中转站交接表》6.14Q/SZYCJLPS022《车辆出入登记表》6.15Q/SZYCJL
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