管理制度及岗位职责.docx

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管理制度及岗位职责

首接责任制

当客服部人员在日常工作中第一个接待业主（客户）的咨询、服务需求或申请的人，应立即做好相关记录（当时能够解决处理的除外），将所反映的情况、问题等反馈到相应部门进行处理，此人应对该事的发展、处理结果等全过程进行跟进了解，并随时向业主（客户）告知，直至此事处理完毕。

客户服务部管理制度

档案管理制度

1、业主的档案应存放在防火、防潮、防虫的专用档案柜中，设专人管理。

2、按公司规定制作档案目录，资料要进行登记，并在档案柜上标明存放类别，编制全行记录，以便于管理、借阅。

3、遵守公司保密制度，做好档案流失的防护工作。

防止泄密文件的发生，为业主资料保密，不得泄露业主档案中的任何资料。

（如业主电话、家庭位置、工作单位等。

）

4、不得私自给他人复印或借阅业主档案、公司文件、内部资料。

5、档案的存放，档案管理员负责收集的各类存档文件并进行分类整理存档。

文件资料存档要求建立档案目录，及时填写《档案目录表》，建立《档案柜目录》并塑封、张贴于档案柜柜门或内侧，以易于检索。

6、档案应按年度将上一年度的需封存档案分类整理封存。

7、任何人调用业主档案、内部资料必须有部门领导批准，并填写纪录表格由当事人确认签字。

8、借阅档案，必须履行登记手续。

不得私自将业主档案借阅于他人。

如工作需要必须经部门主管批准，做好登记方可借阅。

9、调阅和借阅档案者必须妥善保管，不得任意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时保证档案资料完整无损，否则追究当事人责任。

10、借出的资料，因保管不慎丢失时要及时追查，并报告上级领导。

11、对业主档案每月校对一次，发现缺失，必须上报，不得隐瞒。

钥匙管理制度

1、收到钥匙应填写交接纪录，写明送交人姓名、部门、日期、时间、钥匙房间号、数量、并由送交人签字认可。

接收人也应写明自己姓名。

2、将钥匙妥善存放于特定钥匙柜中，钥匙柜钥匙由专人保管。

3、任何人除工作需要外，不得领取钥匙。

领取钥匙时，应由签收人在钥匙收发本中填写申请钥匙之号码、数量、原因、日期及时间，并签名认可，同时由签发人签字确认。

4、交还钥匙时，应由领取人在钥匙收发本中填写交还钥匙之号码、数量、原因、日期、及时间，并签字认可。

同时由签收人签字认可。

5、任何钥匙领取人在签收钥匙之后，必须妥善保管，不得转借或丢失用毕应亲自交还。

如不是业主本人来借用钥匙，借用人必须持有业主的委托书。

必要时与业主电话联系确认后才能将钥匙借出。

6、特殊房间的钥匙的领取，必须经相关部门领导签字。

7、下班后，钥匙柜钥匙应妥善存放。

晚间由于紧急或特殊原因，从钥匙柜中拿取钥匙时，应由当时值班经理和所用钥匙员工一同开启，并做好记录。

8、客户服务部人员负责钥匙分类整理、保管、发放认真填写记录表格，当日钥匙当日点清。

9、随时清楚在存钥匙情况，借出钥匙的去向及归还时间。

每日核对钥匙数量，如发现数量不符或长期未归，必须上报，不得隐瞒。

客户服务部楼宇巡视制度

1.对百富国际大厦楼宇巡视范围为：

1＃楼6层至30层标准层，2＃楼梯29层至地下4层的楼梯、消防电梯厅；大堂，外围，2＃楼地下1层走道和电梯厅。

巡视路线为从上而下，先内后外，依次将规定的范围巡视一遍。

2.每日巡视检查1＃楼6层至30层标准层，2＃楼梯29层至地下4层的楼梯、消防电梯厅，外围，2＃楼地下1层走道和电梯厅是否由杂物堆放，地面是否有烟头、纸屑等。

3.巡视6层至30层标准层内各种标识、标牌是否完好，1＃楼梯消防门是否锁好。

巡视规定范围内是否存在安全隐患，有无漏水，异味等。

空置层卫生间、走道、电梯厅（客用、消防）、单元门内的灯是否关闭窗户是否关闭完好，地面有无杂物。

4.6层至30层施工人员是否有违反大厦施工管理规定及影响其他使用人正常工作的行为。

5.对于业主已经正式办公的搂层巡视卫生好坏，公共设备设施是否完好，如在巡视过程中遇到业主、客户报修或反映问题等，应及时记录并报至相关部门进行处理。

6.巡视发现的问题及走访业主的情况必须当时准确的记录，巡视后将信息及时汇报给物业客服中心。

7.每日巡视人员，负责跟进处理巡视中发现的问题并记录。

做好巡视交接班工作。

8.巡视工作每日至少巡视大厦一次。

9.巡视记录表每周交至客服主管审阅后存档。

客户服务部交接班制度

1.写字楼大堂前台每日下班前与保安员就需要跟进事宜、前台物品数量进行交接，双方签字确认，次日上班时检查前台物品，查看值班记录，发现问题及时上报。

2.客服中心每日下班前将次日需要跟进事宜记录并签名，次日上班人员查看值班记录，签字接班，跟进上一班交接的事宜。

3.接班人员提前十分钟到岗。

4.接班人员要详细、认真了解上一班情况和本班应注意事项和需跟进事宜，应做到三明：

上一班情况明；本班接办的事情明；物品、器械清点明。

5.交班人员必须在下班前认真填好值班记录，应做到三清：

本班情况清；交接的问题清；物品、器械清点清。

并将工作环境打扫干净，整理整齐。

6.交接班完毕后，双方必须在交接班记录上签字确认。

客户服务部岗位职责

客户服务部主管岗位职责

1.负责本部门的管理监督工作，组织本部人员完成服务中心的日常事务。

2.熟悉辖区内房屋的基本情况和各项收费标准，及时收集行业及业主（租户）动态信息，制定年度工作计划、措施，全面落实服务指标。

3.掌握入住、装修的工作程序，各种资料手续齐备，准确掌握入住和装修情况，发现问题及时汇报、协调处理。

4.加强档案管理，建立健全各项登记、统计资料，做到准确、齐备无误。

如有变更，及时做好登记、归档。

5.定期组织对业主（租户）的回访工作，接待处理业主（租户）（业主）的投诉，认真接受业主（租户）（业主）提出的意见及建议，及时、主动为业主（租户）（业主）排忧解难。

6.根据公司下达的经济及管理指标，有计划的合理安排工作任务，提高工作效率。

7.组织开展大厦物业管理服务工作，主动加强与业主（租户）的沟通和联系，与业主（租户）保持良好的关系。

8.编制培训计划，做好员工培训，与各部门积极配合，努力完成经营工作。

9.结合项目特点制定工作计划。

总结实际情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。

10.负责本部门员工的检查和考核工作。

11.组织安排业主（租户）费用的收缴、催缴工作。

12.完成上级领导交待的其它任务。

客户服务部管理员岗位职责

1.积极参与大厦竣工验收和接管工作。

2.准备入住资料；办理入住手续，认真、耐心解答业主（租户）入住提出的相关问题；管理好空置房屋。

3.协助工程部办理业主（租户）装修审批手续。

4.业主（租户）档案资料的管理工作。

5.配合财务部，建立健全的收费记帐制度。

6.负责责任区域的日巡视、装修巡视等工作，并做好记录。

发现问题及时通知相关部门解决处理。

7.熟练掌握相关的政策、法规，对业主（租户）提出的要求及时协调解决，不能解决的要及时上报不得隐瞒，因拖延所造成的后果由负责人承担。

8.协助主管开展大厦物业管理服务工作，主动加强与业主（租户）的沟通和联系，认真执行回访工作规定。

9.接待业主（租户）来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章操作或违章行为及时制止、汇报或按规定处理。

10.负责物业费等相关费用的收缴工作。

11.完成上级领导交待的任务，协助同事做好其他工作。

客服中心接待员岗位职责

1、维护大厦和物业公司的良好形象，做到仪表端庄、热情大方、反应敏捷、处理稳健。

2、职守电话，做好业主来电来访的记录。

3、熟悉和掌握管理范围内的基础设施和配套设施的基本情况，能及时准确的解答业主（租户）提出有关问题。

4、接待业主的维修、投诉等工作，做好详细的记录，及时将维修、投诉等信息反馈给相关部门。

5、办理1＃楼入住、装修手续及施工出入证。

6、负责向业主（租户）及时发布服务中心的相关信息。

7、做好交接班工作。

8、完成领导交代的其他任务，协助同事做好其它工作。

大堂前台接待员岗位职责

1.维护大厦和物业公司的良好形象，做到仪表端庄、热情大方、反应敏捷、处理稳健。

2.按规定做好访客的登记和身份确认工作，不能泄漏业主（租户）及公司的信息。

3.接待业主（租户）的维修、投诉等工作，做好详细的记录，及时将维修、投诉等反馈给客户服务中心。

4.负责维护大堂的整体环境，包括设备设施良好运行、保洁绿化等。

5.作好大堂出入人员的疏导工作，保证大堂通道畅通，无人员滞留现象。

6.负责大厦业主（租户）报纸、信件等登记、发放及签收工作。

7.协助安保部做好大厦进出人员、货物的登记工作。

8.工作时间无特殊情况，前台接待员不得空岗。

9.维护大厦的安全，发现异常情况及时上报。

10.严格履行交接班制度，保证工作的正常进行。

11.完成领导交代的其他任务，协助同事做好其它工作。

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