服务礼仪培训大纲.docx

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服务礼仪培训大纲

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第一节礼仪概述

一、礼仪的含义：

礼仪一词出自《诗经》：

“献酬交错，礼仪卒度。

”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。

广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。

在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。

狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。

二、相关概念

1、礼貌

2、礼节

3、仪式

三、礼仪的原则

1、尊重原则

2、遵守原则

3、适度原则

4、自律原则

5、宽容原则

6、平等原则

四、礼仪的特点

1、认同性

2、共同性

3、继承性

4、差异性

5、时代性

第二节仪容与服饰礼仪

一、面容修饰

面容修饰的基本原则：

自然、美化、协调、礼貌、健康

二、头发修饰

确保整洁、适当美发

三、肢体修饰

手部的修饰、腿部的修饰

四、服饰礼仪

1、着装的基本原则：

个性、交际、TPO原则

2、不同场合的着装礼仪

3、制服礼仪规范

企业制服选择规范：

制服的选择需与整体环境风格相协调；

制服穿着应规范：

要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。

第三节仪态礼仪

一、表情礼仪

1、眼神

运用眼神的礼节：

运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。

克服不良的眼神。

2、微笑

微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。

二、形体礼仪

1、站姿

站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。

2、坐姿

坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。

3、走姿

走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。

4、蹲姿

蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。

三、手势礼仪

1、手势使用的原则

2、常用手势礼仪

引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。

3、手势禁忌

4、握手礼仪

握手礼仪的要求：

顺序、力度、时间、姿势。

握手的形式：

单手相握、双手相握。

握手的禁忌

第四节见面与言谈礼仪

一、称呼礼仪

1、称呼的原则

礼貌、尊敬、得体

2、称呼的方式

职务性称呼、职称性称呼、职业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼

3、国际交往中的称呼礼仪

掌握普遍性、注意差异性

4、称呼的禁忌

错误的称呼、使用不通行的称呼、使用不当的称呼、称呼外号

二、介绍礼仪

1、自我介绍

自我介绍的机会

注意自我介绍的内容

了解自我介绍的形式（应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式）

讲究自我介绍的态度

把握自我介绍的分寸

2、他人介绍

介绍者的确定

介绍的顺序

介绍人的神态和手势

介绍人的陈述（标准式、简介式、强调式、引见式、推荐式、礼仪式）

3、集体介绍

集体介绍的顺序

少数服从多数、强调地位身份、单向介绍、人数多一方的介绍、人数较多各方的介绍

集体介绍的内容

三、名片及其他见面礼仪

1、名片的用途

2、名片的制作

3、名片交换礼仪

4、其他见面礼仪

鞠躬、致意、拱手、合掌、拥抱与吻手礼仪

四、言谈礼仪

1、基本特点

言辞的礼貌性

措辞的修饰性

语言的风趣性

表达的灵活性

2、言谈礼仪的原则

真诚坦率、互相尊重、谨慎朴实

3、言谈礼仪的基本要求

语言要精练

语音、语调要平稳柔和

言谈要掌握分寸

言谈要注意忌讳（六不问、六不谈）

五、常用礼貌用语的规范运用

1、礼貌用语的原则与作用

2、常用礼貌用语的分类

从用法上：

问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、推托、赞赏、祝贺、道歉

从表情达意上：

敬语、谦语、委婉语

3、服务接待忌语

不礼貌的语言、他人忌讳的语言、容易引起误解和不快的语言

六、交际语言艺术

1、交际语言的要求

得体、真诚、委婉、善于应变和沟通

2、交际语言艺术的运用方法

学会倾听、三思后言、明智地选择话题、挑对说话的时机、失言时立刻道歉、赞美别人、适当的运用体态语言

第五节联通和仪式礼仪

一、电话礼仪

1、打电话礼仪

注意选择时间

打电话准备

态度礼貌

3、接电话礼仪

本人接听、代接电话

二、手机礼仪

1、要放置到位

2、要重视私密

3、要遵守公德

4、要注意安全

5、注意个性化铃声的使用

6、短信礼仪

三、网络礼仪

1、概念Netiquette

2、上网礼仪

3、电子邮件礼仪

四、信函礼仪

1、一般书信

2、专用书信

五、仪式礼仪

1、宴请礼仪

宴请的类型:

按照性质划分（礼仪性、交谊性、工作性）；按照形式划分（宴会、招待会、茶会、工作餐）

2、宴请前的组织礼仪

基本事项的确定、邀请礼仪宴会场地布置、桌次席次安排、预订餐务准备菜单

3、开宴礼仪

门前迎客、引导入座、准时开席、致敬酒辞、介绍菜肴、席间主持、宴会结束

4、赴宴礼仪

参加宴会前的准备、宴请中的礼节

六、拜访与接待礼仪

1、拜访礼仪

拜访前的准备、拜访中的举止礼仪、赠送礼仪

2、接待礼仪

接待的前期工作：

方针、记录、日程、人员、饮食住宿、交通工具

接待：

迎接、问候、解释、引导

接待完毕后，及时处理后续工作

七、会议礼仪

1、会议的计划与筹备

准备会议（5w1h）、拟发会议通知、起草会议文件、会场安排

2、会议过程

会议组织准备、会议礼仪

3、会议后的礼仪

活动安排、送别

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