项目管理人员继续教育论文中沟通管理的有效应用.doc

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项目经理论文

沟通管理的有效应用

作者：

裴曙光

证书编号：

363050010

2011年10月10日

摘要

项目经理在项目的整个过程中起着重要的作用，是促成项目成功的主要因素。

本文研究了项目经理在项目管理过程中沟通管理的重要性，为了促成项目的成功，项目经理在整个项目过程中将运用多种手段及方法来达到目标。

关键词：

项目管理沟通管理沟通计划沟通障碍

1、引言

项目管理（PM）的内容是研究如何以高效益地实现项目目标为目的，以项目经理负责制为基础，对项目按照内在逻辑规律进行有效的计划、组织、协调和控制，以适应内部及外部环境并组织高效益的实施，使各项目要素优化组合、合理配置，保证实施的均衡性，利用现代化的管理技术和手段，以实现项目目标和使企业获得良好的综合效益。

项目管理是为使项目实现所要求的质量、所规定的时限、所批准的费用预算所进行的全过程、全方位的规划、组织、控制与协调。

而项目经理在项目管理中起着至关重要的作用。

项目管理正逐渐被认为是公司管理的有效且有力的管理系统，特别是那些市场导向与技术更新快的公司与组织，用项目方式管理不仅是维持与扩大市场份额的明智选择，也是公司的生存之道。

项目经理使用的技术技能被分解成九大技能：

综合管理范围管理，时间管理，成本管理，质量管理，人力资源管理，沟通管理，风险管理，采购管理。

其中沟通管理是为了保证进度得以准确的报告和利益干系人得到知识的共享。

在项目管理过程中，项目经理需要话大部分的时间和个人及群体沟通，这就使沟通成为项目经理的最主要的工作内容之一，沟通的效果直接影响着项目能否顺利进行。

2、沟通的作用

沟通在人们的日常生活中扮演了非常重要的角色。

人们通过沟通将自己的意志传递给他人，同时接受来自对方的信息，在相互的传递过程中，实现信息的共享，取得一致的意见，最终实现自己和他人的意图。

如果离开了有效的沟通，人类的交流就会受到严重的影响。

3、人脑思维构架

沟通是人们思维过程的一个重要组成部分，那么，作为思维主要器官的大脑就成为沟通的主要载体。

人脑是人类思维的器官，人类的思维构架可划分为三个不同的层面：

意识、潜意识、无意识。

（1）意识

是人类思维构架的最表层的层面。

在此层面上可进行分析、判断、取舍。

在此层面上的思考活动受到社会、法律、文化、道德等因素的制约。

所谓的“理性思考”就是在充分考虑了各种限制条件后，得到的结论。

存在于意识层面的信息是有限的，而且随着环境的变化和时间的推移可能会消失。

就是俗话说的：

忘记了。

（2）无意识

位于人类思维构架的最底层，全部是人类的本能。

包括人类最原始的冲动和最强烈的欲望。

在所有的本能中，大概分为两类：

追求快乐、逃避痛苦。

无意识的意志时时刻刻在左右着人的行为，本身并没有任何约束。

（3）潜意识

在意识和无意识之间的范围成为潜意识。

在此范围内存在着人接收到的所有信息。

在人的整个生命里程中，看到的、听到的、感受到的信息全部存在潜意识中。

但相当多的信息没有进入意识层面，所以大部分信息本人并不知道。

只有进入意识层面的部分才会有所感知。

就是我们常说的：

我知道。

人们感觉到忘掉的东西实际上只是从意识上消失，并没有从潜意识层上消失。

4、沟通的步骤

在人们彼此的沟通中（主要指面对面的沟通），要达到最终目的，至少要经过一次如下的沟通循环：

信息发送→信息接受→信息反馈。

4.1信息发送（编码）

当某人想和别人进行沟通时，第一步的工作就是将自己掌握的信息传送出去。

本阶段的主要目标是将自己想传达的真正意思完整、准确的传达出来。

（1）整理思路，确定表达的真实意思；

（2）确定传达的方式；

就像调制解调器，信息传送人要将自己的意思通过一定的方法将脑电波信号转变成可传递的一组信号编码（调制）。

常用的编码：

语言、文字、身体语言、图像、图表等。

（3）将一套反映传达人想法的信息通过各种媒体传送给接收者。

常用的媒体：

交谈、书信、广播、影视等。

即使是某个给定的事务对信息传递双方来讲，也存在编写特点、接收特点的不同。

比如说，同一个问题，这样说可能对方不接受，但换个说法，就能接受。

4.2信息接收（解码）

当接收人收到传递人发出的信息后就会将编码再还原成脑电波信号（解调），只有还原成脑电波后，大脑才能识别和处理。

4.3信息反馈

当接收人处理完收到的信息后将感受和理解发送至发送人，发送人确认接收人收到的信息是否完整，理解是否准确。

如果有误，则需要第二轮的传递和接收、反馈过程，直至完全理解为止。

5、常见的沟通障碍

在日常交往中存在着数不清的冲突和矛盾。

根据相关调查，造成上述冲突的原因只有小部分是因为利益不一致，而大部分是因为无效沟通引起。

常见沟通欠缺有以下几个原因：

5.1信息编码缺陷

（1）编码不能反映信息发送者的真实意图。

就是常言说的“辞不达意”。

这方面的问题常和信息发送者的表达能力有关。

（2）编码方式完全按信息发送者的爱好和习惯编制，没有考虑到接收者的接收方式和习惯，造成接收者不能将收到的信息转换成脑电波，因而不能做出判断。

例如：

对非专业人事大量使用专业术语，对善于接收图像信号的人大量使用文字等等。

5.2传递过程缺陷：

因为选定的传递过程缺陷造成信息的流失或屏蔽。

常见的缺陷有：

（1）传递环境影响：

在过冷、过热、过吵的环境中谈话。

（2）情绪影响：

在接收人身体状况不佳、情绪烦躁、焦急时的谈话。

（3）传递媒体选择不当：

如传递大量数据采用书面的表格为妥，如果采用电话方式就不合适。

5.3接收欠缺

当接收人接受到信息后，首先将接收到的信号解调成脑电波信号，然后在进行处理。

常见缺陷：

（1）接收人不能将信息进行“解调”转换不成脑电波信号。

（2）在处理信号时，大脑是根据已存在于潜意识中的感受进行的。

如果已有的感受和信息发送人的意思不一致时就会造成所谓的“错误的理解”。

6、如何进行有效的沟通

6.1避免上述沟通欠缺

尽量避免上述沟通欠缺是实现有效沟通的最基础性的工作。

6.2做一个善于倾听的人

当我们在面对面的沟通时，听到别人的话后，会根据我们潜意识中固有的观念去解释对方话里的含义，然后又根据我们的解释去做出应对。

形成了我们平常所说的“偏见”。

善于倾听是一种技能，是实现有效沟通的必备技能。

☉界定关键词的概念，防止理解错误。

在谈话之前，最好就某个关键议题或关键的词汇的内涵和外延进行界定，确保理解一致。

☉让别人说完，不要轻易下结论

我们沟通的目的不是让别人服从我们，而是要经过双方妥协达成一致意见。

通过鼓励对方讲话找到他观点的内在逻辑，而不是用我们自己的观念去解释对方。

只有找到支持他观点的内在观点，才可能了解对方所传达的信息。

6.3善于讨论，实现双向沟通，增进了解

讨论是一个双向沟通的过程。

在讨论中实现双向反馈，增进相互了解。

7、如何进行沟通管理

沟通包括项目团队间的关系、项目关系人间的关系、与客户间的关系和与公司职能部门间的关系。

我认为可以这样解决这个问题：

第一，作为项目经理必须深知其中利害，在项目启动和计划期间就对此问题要安排好，例如指定专人负责，此人必须是熟悉客户情况的，并直接对项目经理负责，还有在计划中应该明确规定好各个阶段的任务和移交物品，并得到客户的确认。

第二，在收尾阶段与项目相关的各类文档均要整理好，以备客户查收，包括中期的、各分系统的调试结果和测试报告等等。

第三，要和客户搞好关系，这里不仅仅是请客吃饭的问题，还需要一些技巧。

和客户领导沟通时特别要注意，少用技术性的语言，汇报要简明扼要，态度要积极、诚恳。

参考文献

《成功通过PMP》是由强茂山教授主编的国内第一本全面针对第四版考试大纲的PMP备考指导书。

书中将光环国际PMP培训多年来的成功经验融于一炉，以全方位、多视角的形式，从项目管理知识体系、考试知识点、备考技巧等多方面，给予PMP备考学员以全面的指导。

作者简介

强茂山，清华大学教授，英国皇家特许建造师（MCIOB），中华项目管理促进会（北京）主席，从事项目管理类教学、研究、咨询和培训近20年。

强茂山教授是中国项目管理培训最早的开拓者之一，他主讲的PMP培训，自成规范模式，经过强教授培训的PMP学员考试通过率平均达到90％以上。

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