实务技巧.doc
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考试题型
根据《考纲》要求，社会工作师实务考试题型全部是主观题，题型主要分为案例分析题和方案设计题。
1、案例分析题会提供一个具体的案例资料，要求考生根据提示对之进行全面深入的分析，并按要求进行作答。
案例分析题的命题方式侧重于以下两个方面：
一是社会工作实务通用过程中，各个阶段上具体方法的运用。
如接案的步骤与技巧、预估的基本步骤与主要方法的运用、制订服务计划的方法、介入策略、评估的方法与技巧、结案的主要内容、结案时根据服务对象的不同表现采用不同的处理方法等。
这些会结合具体的案例让考生进行分析，考生必须熟练掌握社会工作实务的通用过程。
二是各类对象在不同领域中面临的困境与介入策略分析。
这些会从一些理论视角提出问题，让考生从不同的理论视角来分析，答题时应注意困境的分析应与介入策略的分析相对应。
题型一：
根据案例情况，分析问题，提出介入策略
（1）通读案例，认真理解案例本身的事实，判断属于哪个实务领域的个案（儿童、老人、妇女、社区？
）；
（2）根据服务对象的现状，联系该群体的需要，找出问题/困境，包括显在问题和潜在问题；确定问题的优先次序
（3）分析问题的成因，选择相关的理论依据，针对服务对象的问题提出介入策略要点或解决方法，注意要结合相关的政策、文化习惯、传统的处理办法，注意法与情的结合。
（4）提出介入策略
1）从服务方法入手
2）从服务内容入手
3）从服务的形式入手
实施行动——介入：
执行服务计划
l案例：
单亲家庭环境中成长的小丽的故事
l小丽是个初中二年级的学生。
父母在她五岁的时候因爸爸有婚外恋而离婚了，小丽和在企业人事部门工作的妈妈生活在一起。
妈妈对小丽要求很严格，每天必须按时回家，稍有不慎便会遭到母亲的责怪和批评。
小学的时候小丽的成绩不错，上了初中后妈妈发现小丽开始不爱上学，不爱说话，性格内向，经常因作业和上课的纪律遭到老师的投诉。
后来发展到逃学、上网、甚至彻夜不归。
现小丽的母亲带着小丽前来社工服务机构求助。
l小丽有哪些困境？
提出社会工作的介入策略
l第一步：
这是属于儿童成长过程中的问题
l第二步：
针对儿童成长过程中的四个需要（生存需求、发展需求、受保护需求、社会化需求），找出小丽存在的问题：
l父母亲离婚后，母亲失衡的心态，使得小丽缺少正常的家庭成长环境（获得良好家庭生活的需要）；
l母亲管教过严，缺少正常的同伴交往，缺乏应有的人际交往技巧，适应能力弱（拥有社会生活能力的需要；满足休闲和娱乐的需要）；
l母女关系紧张，
l学校的老师的批评，有严重的挫折感（获得良好的心理发展的需要）；
l彻夜不归，可能存在着不安全因素，严重的越轨行为。
l第三步：
将问题进行优先次序的排列：
l小丽上网彻夜未归为第一要解决的问题
l小丽的学习问题
l小丽的家庭关系问题
l小丽的人际关系问题
l小丽的情绪问题
l第四步：
分析小丽问题的成因
l小丽的问题不是个人原因单独造成的，而是个人、家庭、社会综合原因所造成，根据多元因素决定论和人与环境的实务视角，对小丽进行综合介入。
l第五步：
提出介入策略：
l
（1）危机干预：
解决小丽彻夜不归的问题
l
（2）个案工作方法：
与小丽沟通，了解成长经历感受，对自身的看法/问题，澄清父母亲的婚姻关系、母亲的教育方法，学校教师的教学方法等问题，帮助建立正确的成长观念（正确的认知方法）
l（3）与小丽的妈妈和父亲沟通，告诉他们小丽对家庭的看法，改变他们的沟通方式，提供必要的家长辅导，可以帮助小丽妈妈建立单亲母亲的支持网络；参加家长培训班，改变教育方法；协助小丽父母改变关系，共同为女儿的成长做出必要的努力；（建立正常的家庭交往关系）
l（4）与学校的老师沟通，改变对小丽的教育方法，鼓励小丽参加集体活动、成长小组，建立健康的学习环境。
题型二：
分析案例中的四个基本系统及其对社会工作实务的意义。
案例：
小丽的案例
改变媒介系统：
社会工作者
服务对象系统：
小丽、妈妈
目标系统：
妈妈、爸爸
行动系统：
学校老师、小丽的同学
对社会工作实务的意义：
通用过程模式中的“四个基本系统”为社会工作者的助人活动提供了工作的介入蓝图。
在四个基本系统不断地互动，从而实现助人的目标。
作为改变媒介的社会工作者是帮助服务对象改变的重要人物，而对于各系统的分析与运用则是实现助人目标的重要工具。
题型三：
分析运用通用过程模式提出某一案例的介入策略应考虑的因素
案例：
文龙，男，36岁，曾因盗窃罪被判入狱两年，刑满释放后，其妻提出离婚，文龙因没有固定工作又有前科而未获得儿子的监护权。
文龙入狱前向来视其子如宝贝，但其前妻却常以各种理由拒绝文龙看望儿子，这使文龙非常沮丧。
他心情懊恼时就去喝酒，喝醉后或神志不清或大发雷霆，起先只是偶尔打骂自己的老母亲，但近段时间几乎每天都喝得酩酊大醉并虐待老母亲。
矫治社工小A接案后，逐步对此案采取了一系列干预。
问题：
试析社工小A在运用通用过程模式对文龙进行帮助时应考虑哪些因素，该如何介入。
答题要点：
（1）在运用通用过程模式时，社会工作者应考虑到以下三大因素，即：
助人过程各阶段的先后次序是有弹性的；工作过程可能是螺旋式的；模式本身只可作为实务过程的参考。
（2）上述案例中，在文龙母亲遭受危机的情况下，社工小A首先应保护文龙母亲的人身安全，将其带离危险的环境，即进行直接介入；
其次，由于整个助人过程是螺旋式上升的，而不是直线式的，对服务对象的理解又是一个随时间不断深入的过程，而且问题本身也会随着时间的推移而改变，这就要求社工小A在与文龙交流时不断发现新问题并不断修正完善原来的计划，在完成每一项工作后都要回过头来看看上一个阶段的工作是否需要进一步跟进；
最后，社工小A要学会运用社会工作的知识和技巧来弥补抽象模式的不足，根据实际情况调整工作过程。
题型四、根据某一理论框架设计介入策略
社工缘缘近日接到一个案例：
小文，女，27岁，幼年时的一场高烧使其双耳失聪，而后其父母离异，小文由母亲照顾至今。
前段时间，母亲发现小文出现了种种抑郁症状，并悄悄辞去了在印刷厂的工作。
试运用“社会生态系统理论”分析此案例，并为社工缘缘设计简单的工作介入目标。
答题要点：
（1）社会生态系统理论界定了社会工作实务活动涉及的三个系统：
微观系统、中观系统和宏观系统。
上述案例中的微观系统即小文的个人系统，包括小文的生理缺陷、心理障碍等子系统；
中观系统是对小文有影响的小群体，包括小文的母亲、小文的工作伙伴和朋友；
而宏观系统即比家庭更大的群体和系统，包括小文的工作单位、所在社区等。
（2）依据社会生态系统的理论框架，社工缘缘可考虑将目标焦点设为：
1）通过促进小文个人的成长，增强她对环境的适应能力和抗逆力；
2）通过各种方法治愈小文的抑郁症，消除其病理阻碍，鼓励其重回工作岗位；
3）通过联动各子系统，帮助小文及其家庭发掘各方资源，满足生活需求，营造一个有利于小文家庭朝更明朗方向发展的外部环境。
题型五：
根据所列出的案例的具体情况，分析案例的实务过程（社工服务属于哪个阶段？
抑或社会工作者完成了哪个阶级工作？
）
方法步骤1：
对照社会工作实务通用过程的各阶段的工作重点，确定所完成的阶段及工作任务。
方法步骤2：
根据所列问题的需要，对照一、二章的理论重点。
案例：
方明和方华是一对孤儿兄妹。
方明17岁，方华15岁。
父亲原来在某市一童装厂（集体性质）上班，父亲身患精神病、糖尿病、心脏病，后从1984年开始在家吃劳保，每月劳保金74元，后来社区居委会为他们办理了低保，（每月356元），直至2003年4月15日在医院过世。
母亲在13年前就失踪了，外婆年事已高，无法照顾兄妹俩。
社区居委会为兄妹俩办了低保，安装了水电，学校免收兄妹俩的学费。
根据社区居委会的情况介绍，社会工作者到方华的家庭中进行探访，并与兄妹进行了面谈，了解到了如下的情况：
（1）一房一厅的家居凌乱不堪，妹妹蓬头垢面，家里水电已年久失修；
（2）兄妹辍学在家，无所事事：
（3）妹妹的社会交往圈子很小，在现实生活中除了哥哥几乎没有交谈的对象，而寄托于网络世界；
（4）服务对象每月前半月花完低保金，后半月靠邻居接济和挨饿度日。
（5）对于方氏兄妹的问题，新闻媒体已作报道，一些热心的邻居已经开始关注，对于方华来说最开心的日子就是父亲生前好友陈爹爹每年过年来看望他们的时候。
社会工作者还跟社区居委会的工作人员进行沟通，了解到了兄妹俩的整个成长史，初步判断兄妹俩的问题：
缺乏生活自理能力、正常的认知能力、自我管理能力；经济生活拮据、社会交往贫乏等问题。
主要是由于自幼生活在一个非正常的家庭环境中，缺少必要的社会化环境和教导。
根据这些情况，社会工作者与服务对象商议达成了初步协议：
（1）服务对象的社会支持网络需要引导并且恢复重建；
（2）鼓励服务对象认识现实世界并确立自己的人生目标。
问题
社会工作实务的通用过程分为几个阶段？
根据上述案例中描述的情况分析社会工作者对方华做了哪一阶段的工作？
并针对方华的问题提出具体社会工作介入策略。
答题要点
社会工作实务的通用过程分为接案、预估、计划、介入、评估和结案等六个阶段。
案例中的我们的社会工作者通过主动接触方氏兄妹，是属于非自愿性服务对象，了解了服务对象的基本情况，使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”，并通过访谈、家访、与居委会工作人员面谈、低保人员基本资料等收集了服务对象的基本资料并进行了专业的判断，完成了社会工作通用过程的接案和预估阶段的工作。
可以应用预估中的
社会生态系统图方法
寻找问题根源
2、方案设计题也是给出一个案例情境，要求考生根据题目的要求，设计出环节完整、严密、可行性强的服务方案。
命题的思路主要有三种情形：
一是针对个人或家庭的服务方案，如个案介入计划；二是针对小部分人群的服务方案，如小组工作计划书；三是针对大部分人群的服务方案，如社区活动策划方案。
这类题型的答题思路要分两步走：
一是问题的陈述与分析，着重分析给定的案例情境中存在的主要问题和案主需求；二是具体的方案设计。
方案设计需要掌握个案介入计划、小组工作计划和社区活动计划的基本要素，按照相应的格式设计即可。
答题思路之问题的陈述与分析
需要的评估：
本案例中的服务对象已满足和未满足的需要。
可利用的资源：
自身的资源、系统的资源、环境的资源。
确定要解决的问题，并确定先后次序。
潜在问题和显在问题。
系统问题和具体问题
答题思路之服务方案设计（个案、小组、社区服务方案）
（1）服务方案的目的与目标
1）目的（介入总体要达到的方向和最后的结果）
2）目标（每一阶段要改变或实现的指标，并确定先后顺序）
（2）方案实施策略（做什么？
）（从理论层面上提出介入的计划）
策略一可以从服务内容入手：
个人、家庭、社区等
策略二可以从服务方法入手：
个案、小组、社区方法等
策略三可以从介入形式入手
1）直接介入（对服务对象直接提供的服务）
2）间接介入（由社会工作者代表服务对象的服务，改变环境的工作）
（3）方案执行（介入行动）（如何做）
答题要点：
根据案例的具体情况从实务层面提出具体的行动，调动各方资源，在政策、制度的框架内连接问题和服务，回应计划内容，确定具体的操作步骤，要兼顾解决问题的优先次序，充分利用各方优势。
主要包括：
按照介入计划和设定的目的、目标提供服务、整合社区资源、联系服务机构、监督执行进度、处理执行过程中的危机等。
（4）方案评估
1）评估的内容
——服务对象的改变情况
——工作目标的实现程度
——服务介入的投入（人力、物力、财力及其他如时间等）
——工作者的角色实现情况
2）评估的方法
——服务对象的满意度
——同行的评估
——服务机构的评估
个案工作服务方案实施策略要点
在本案例中，求助者是＃＃，反映的是（）问题。
通过和＃＃的会谈，以及＃＃会谈、了解到事情的基本情况后，社会工作者和服务对象进行了会谈，通过和她的会谈了解事情的来龙去脉，开始进入接案阶段。
⑴接案阶段。
社会工作者与＃＃、＃＃＃初次见面，了解此次会谈目的。
社会工作者要运用同理心、尊重、真诚等技巧以及接纳、非评判等原则和＃＃建立良好的专业关系；同时会谈选择一个安全、温馨、舒适的场所，这可以帮助＃＃＃或＃＃＃＃在放松的状态下说明事实，澄清期待。
社会工作者初步了解问题的成因、程度、频度等。
⑵预估阶段。
在现有资料的帮助下，进一步全面搜集资料，和＃＃＃一起确定问题与需要。
资料收集可以从问题、人、环境三个维度进行考虑。
根据现有的资料，可以初步判定＃＃＃的问题属于（ ）的问题。
就这个问题，社会工作者和服务对象进行会谈，决定采用个案辅导（小组工作或社区工作）来共同解决问题。
⑶计划阶段。
社会工作者协助＃＃＃一起设定个案辅导（小组辅导或社区辅导）的目标和计划。
个案工作（小组工作或社区工作）的总目标是改善＃＃＃＃的（），为达成这个总目标，需要对＃＃＃进行相关工作（根据案例的内容来写）。
其一，（）；其二，（）；其三，（）（这几个方面根据问题来确定）。
与此同时，对案主的相关人进行必要的辅导（具体内容问题来设定）。
⑷实施阶段。
根据计划展开服务，并依据实际情况进行调整。
这里可以围绕三个方面进行；其一，增强案主力量，处理＃＃＃的负面情绪，处理好相关问题；其二，处理案主的相关人际问题；其三，改善案主环境，（比如经济、家庭生活、就业等问题）。
⑸评估阶段。
社会工作者对个案辅导进行成效评估、过程评估和满意度评估。
社会工作者也可以找相关人（根据内容来写 ）了解个案。
此外，根据情况发展程度，提前告知个案辅导（小组工作或社区工作）即将结束。
⑹结案阶段。
社会工作者要与＃＃＃一起回顾个案辅导（小组工作或社区工作）的整个过程，巩固辅导效果。
在＃＃＃表现出离别依恋时，社会工作者要恰当地处理其离别情绪，鼓励她坚持采用社会工作中学到的方法来处理相关问题。
（7）跟进阶段。
在个案辅导结束之后，对＃＃＃进行跟进，必要时每隔一段时间进行回访。
小组工作服务方案实施策略要点
案例
假如你在某一青少年福利机构实习，该机构专门服务于有偏差行为的青少年。
机构督导希望你能够设计一个小组工作服务方案，为10名有逃学、撒谎、偷窃等行为的青少年提供服务。
请针对这一情况，拟订一份小组工作服务方案。
答题要点
针对上述情况，社会工作者计划在所服务的社区内开展一个“自强支持小组”的小组活动，方案如下：
⑴小组名称：
自强支持小组
⑵小组工作目标：
①总目标：
②具体目标：
⑶小组性质及特征：
支持小组。
⑷小组成员特性：
所在福利机构内有逃学、撒谎、偷窃等偏差行为，希望改变的青少年。
⑸拟定小组成员人数：
12人。
⑹小组人员招募方法：
所在福利机构转介。
⑺小组执行计划：
⑻方案执行：
首先，社会工作者在方案执行中需要和参与者做好沟通与协调，鼓励他们按时积极地社会工作者安排各项活动；
其次，需要整合各方面资源的情况，社会工作者需要做好充分准备，与各方面做好交涉；
再次，在为参与者提供服务的同时注意监督执行进度，出现危机及时处理；
最后，鼓励参与者在社区中将所学进行推广，惠及更多的社区居民。
⑼方案评估：
①小组的过程评估，由小组成员填写评估表，在小组执行过程中进行评估；
②小组成员满意度评估，由小组成员对小组进行成效评估；
③小组工作报告，以及社会工作者的反思。
社区工作服务方案实施策略要点
（将具体的实施策略详列）
案例一
假如你是一名社会工作者，服务于城郊接合部的一个城中村，这里主要居住的是外来务工人员。
由于附近工厂以制造业为主，工作强度大，还经常加班，许多务工者根本就没有时间关心子女的成长，不少孩子初中毕业后不再继续读高中，而是流落社会，平日无所事事，经常在社区聚众滋生事端，如破坏公物、欺负敲诈中学生、打架斗殴等。
请针对这一情况，设计一份青少年社区服务方案。
答题要点
1．问题的陈述与分析
该社区的青少年主要存在的问题主要有：
（1）外来务工人员忙于生计，子女缺乏管教；
（2）外来务工人员子女终止学业，缺少技能，无所事事；
（3）外来工子女法律意识淡薄，在社区聚众生事。
2．方案设计
⑴方案目标：
协助改变社区青少年的生活方式，建立积极乐观的生活态度；促进家长与孩子的良好交流和互动，增进家庭的和谐环境，为青少年提供必要的就业辅导和技能，为他们进入社会寻找工作做好准备。
⑵方案实施策略：
①开展务工人员子女的小组活动，为他们提供情绪疏导和获得朋辈群体的支持，掌握人际交往基本技巧；
②开设技能培训班。
利用社区的资源，为这些青少年提供技能培训；
③开展社区志愿者活动。
鼓励这些青少年加入社区志愿者活动，为社区建设做出贡献，激发和提升自我效能感，增加社会的认同感；
④开展亲子教育工作坊。
为务工人员及其子女提供交流的平台，给务工人员提供教育的技巧。
⑶方案执行：
首先，社会工作者在方案执行中需要和参与者做好沟通与协调，鼓励他们按时积极地社会工作者安排各项活动；
其次，需要整合各方面资源的情况，社会工作者需要做好充分准备，与各方面做好交涉；
再次，在为参与者提供服务的同时注意监督执行进度，出现危机及时处理；
最后，鼓励参与者在社区中将所学进行推广，惠及更多的社区居民。
⑷方案评估：
在方案执行过程中及其结束后，社会工作者都要对方案执行情况、参与者及其家庭成员的满意度等方面进行评估，最重要的是社区活动的成效评估和过程评估。
案例二
假如你是一名社区社会工作者，你所工作的城市社区里有许多独居高龄老人，针对这些独居高龄老人的需求，拟定一份社区服务方案。
答题要点：
（一）问题的陈述及分析：
独居高龄老人在生活上，会面临饮食、居住、生活照顾、经济等问题。
（二）方案设计：
根据上述社区老人的需求，设计出社区服务方案，其中包括：
1.方案目标：
协助老人改善家庭生活质量，使其享有健康、安全、温馨的社区生活环境。
2.方案实施策略：
（1）为老人安装紧急呼援系统
（2）提供居家养老服务。
（3）充分利用星光老年之家等社区照顾机构为老人提供照顾。
（4）成立社区志愿者队伍，定期为社区老人提供生活服务。
（5）利用社区其他资源为老人提供服务。
（如，帮助生活困难老人申请最低生活保障或医疗救助、为老人提供送餐服务等）
3.方案执行
主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。
4.方案评估
包括老人对服务的满意度、方案执行情况及效果的评估等。
案例三：
2012年真题
社工发现某子弟学校学生患有不同程度的健康问题，其中许多问题与日常生活习惯有关，如能早发现、早治疗，便能防止某些疾病的发生，尽管该市在2009年就对本市中小学生开展免费体检，但该项政策并未惠及打工子弟学校。
社工通过进一步走访社区发现，这些学生大多居住在城乡结合部，社区环境卫生很差，垃圾遍地，缺少公共卫生设施，社区周围也只有一家正规医院，外来人口很少去。
一些家庭没有良好的卫生习惯，不少家长存在不同程度的健康问题，还有部分家庭因病陷入困境。
针对上述情况，社工计划开展社区卫生健康服务项目。
分别以“直接介入”和“间接介入”的角度，为该项目设计服务方案（只需说明介入目标和重要介入策略）。
答题要点
1、直接介入
（1）目标：
教育学生及家庭养成良好的卫生习惯。
（2）策略：
1）与学校配合，教育学生养成良好的卫生习惯，预防疾病的发生。
2）引导学生和家长，养成良好的日常生活习惯。
3）对部分因病陷入困境的家庭根据政策给予适当的帮助，帮助他们渡过眼前的困难。
2、间接介入
（1）目标：
改善社区环境卫生，把社区建设成为文明、健康、和谐的社会生活共同体。
（2）策略：
1）发放“给全体居民的一封信”，提倡健康的生活方式。
2）在社区中深入开展“文明与你同行”活动，呼吁大家共同努力，营造一个良好的社区卫生环境。
3）与有关部门协调，在社区内新建公共卫生设施。
4）作为政策的倡导者，呼吁尽快将免费对本市中小学生进行体检这一政策推行到打工子弟学校。
5）与社区周围的那一家正规医院联系，采取一系列优惠的政策对外来人口的就医给予帮助。
6）寻找社区重要他人，充分发挥榜样的力量，积极开展社区卫生服务。
二、考点分析
社会工作师《社会工作实务》的考点可概括为“158”，“1”就是要求考生掌握一个过程——社会工作实务通用过程，“5”就是要求考生掌握5类特殊群体社会工作实务，“8”就是要求考生掌握8个特殊领域社会工作实务。
（一）社会工作实务通用过程
这部分是社会工作实务的重点部分，也是历年考点最多的知识点，同时这部分内容也贯穿了其他各部分内容。
社会工作实务通用过程部分需要考生掌握社会工作实务通用过程的基本模式和基本过程。
1、社会工作实务通用过程模式的理论依据
社会工作实务通用过程基本模式中，需要考生重点掌握一些问题分析的理论基础和分析视角。
一是需要考生重点掌握社会工作实务中的人类行为与社会环境、系统理论、生态系统理论视角以及优势视角和增能理论等社会工作实务中常用的理论分析依据，能根据这些理论的不同侧重点分析案主的相关情况并提出相应的介入策略；
二是需要考生能综合运用这些理论提供一些结构化的全人服务策略解决案例中的问题。
【例题解析】2014年真题
某地区经济社会发展相对滞后,领取最低社会生活保障金的家庭较多。
最近,社会工作者发现“等,靠,要”的思想在该地区蔓延,申请享受低保待遇的家庭有所增长,甚至出现有的家庭两代都申请的现象。
社会工作者在该地区了解到,有人觉得自己学历低,没技术,找不到工作；有人反映周边虽有一些工作岗位,但不理想；还有人认为,如果外出工作,路远,待遇低,还不如在家。
问题：
1.分析该地区申请享受低保待遇家庭数量较多的原因。
2.从提升服务对对象能力的角度,社会工作者可以开展哪些方面的服务?
【解析】该题第一小题考核考生能否从社会工作的相关理论视角来分析问题的成因，第二小题是考核考生能否运用增能理论来提出一些服务策略。
从案例中的来看，第一小题可以从人与环境的视角来分析问题的成因，一般会有个人因素、文化因素、环境因素、社会因素等，分别展开论述即可；
第二小题则可以从增能理论的角度来提出一些相应的策略，一般会有改变服务对象认知、重新认识自身优势、培训技能、互相支持、输入必要资源等方面，具体展开论述，论述时适当考虑可操作性。
2.通用过程模式的四个基本系统
在社会工作实务通用过程模式中，还需要考生重点掌握通用过程模式的四个基本系统：
改变媒介系统、服务对象系统、目标系统和行动系统，并能根据案例给定的情形分析出案例中四个系统的基本构成要素。
同时要求考生在答题的过程中，在设计服务方案时要明确四个基本系统基本框架，在该框架内去思考具体的服务策略。
这需要考生熟悉四个基本系统，善于从四个系统的角度去分析服务对象的基本情况，提出相应的介入策略。
【例题解析】2013年真题
某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响到附近居民的正常休息。
部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户说他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。
有居民给“110”、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。
实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来。
这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出。
社会工作者了解情况后，计划进行调解介入。
问题：
结合案例，逐一列出在调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。
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