销售服务技术.ppt

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销售服务技术第二周教案第一章第二节

（2）第二章第一、第二节,教学课型：

本章重点：

本章难点：

基础理论教学,营业员的职业定位及特点,营销员应具备的素质,一、营业员的职业定位,

（一）营业员职业特点,1、营业员职业的服务性2、营业员工作的特殊性,商品销售是通过营业员的服务性劳动和技术性劳动来实现的，营销活动最大的特点是其劳动的特殊性即提供服务。

1、营业员职业的服务性,就是要尊重顾客的自我意识，给顾客带来快乐的心理体验，同时，也使自己在工作中获得自我存在的体验与服务快乐的心理体验。

营业员的职业特点,2、营业员工作的特殊性,1）具有制约性和影响性。

2）具有不均衡性和不定型性。

3）具有独立性和综合性。

4）对营业员的劳动效果评价要运用综合性指标。

（二）营业员的职业定位,过去把营业员定位于订货员、推销员和营业员。

如今的营业员的职业定位是导购员，是由营业员发展至导购员。

导购员与营业员的不同处：

1）是市场观念发生变化。

2）是职责内容焕然一新。

二、营业员工作的地位和作用,

（一）营业员工作的地位,1、营业员与企业经营2、营业员的劳动是社会必要劳动,

（二）营业员工作的作用,1、从营业员的工作特点看其在国民经济建设中的作用2、营业员工作在体现商品流通企业整体经宫水平和塑造企业形象中的作用3、营业员的工作对社会主义精神文明起促进作用,1）营业员的工作可以促进生产发展，引导消费。

2）营业员要通过改善经营管理，加强经济核算，增强责任心，减少商品的损耗，实现经济效益。

3）营业员要积极开展购销业务，扩大销售、加速资金周转，以增加企业利润。

营业员的重要作用具体表现在：

营业员工作在体现商品流通企业整体经宫水平和塑造企业形象中的作用,1、营业员工作在体现商品流通企业整体经营水平中的作用。

2、营业员工作在塑造企业形象中的作用。

商品的科技含量和经营的现代化是商品流通企业经营水平高低的标志，营业员的销售服务技术是商品流通企业整体经营水平的缩影。

形象制胜、卖商品就是卖形象，谁就嬴得了市场，谁就会在激烈的市场竞争中取胜。

3、营业员的工作对社会主义精神文明起促进作用,营业员在接待顾客过程中的一言一行都在自觉或不自觉地对整个社会精神文明建设发生作用。

对国际友人来说，营业员的服务代表的是一个城市、一个地区的公共形象；对本地顾客来说，营业员服务工作的好坏体现着社会主义的道德风尚和党的政策。

营业员的一言一行，反映的是整个社会的文明程度。

三、营业员素质的概念及要求,一、营业员素质的概念,狭义的素质是指人的先天生理特点和功能。

广义的素质包括人的体质、性格、志趣、智能、作风以及道德品质、文化修养等，具有极为广泛的内容。

营业员的素质是营业员的职业素质，它是指营业员在售货活动中所具备的符合职业特点的素质。

（二）营业员的素质要求,1、政治思想素质2、业务技术素质3、身体素质4、技术创新素质5、心理素质,（基本素质）,1）业务素质、2）商品知识、3）销售服务技术）,情感品质意志品质能力品质,课后作业：

课本P10页第3题、第4题、第5题,第二章零售商业柜台服务技术,第二周共1课时，,第一节营业员的岗位职责及服务规范,第二周总第6、7课时,教学重点：

教学难点：

课型：

营业员守则和柜台规范及服务质量的含义服务质量的基本内容和服务质量规范的内容,理论教学1节,一、营业员的守则是要求,1、文明经商，礼貌待客。

2、遵守国家有关价格的规定，不进行不正当价格竞争，不随意涨价，不变相提价。

3、具有良好的商业信誉。

4、保持良好的店容店貌。

5、洁身自爱，爱护公共财产。

6、遵守商店规章制度。

7、接受监督，有错就改。

8、做广告要实事求是。

二、柜台纪律规范,1、穿好工作服和佩戴好工号牌。

2、上班不迟到、不早退，不无故请假，不随便调班，不擅离工作岗位。

3、有客时，要热情待客，礼貌服务，有问题必答。

4、虚心接受顾客的批评或建议，不准与面额顶撞、争吵。

5、不在柜台内聊天、打闹、不在柜台内读书、看报、吃东西、抽烟睡觉闲坐。

6、不准在柜台内会客、办私事。

7、不准带小孩或非本柜营业员上岗。

8、不准代卖私人物品。

指营业员在商品销售过程中为顾客提供的各种劳务性服务质量的总称。

三、营业服务质量,狭义的营业服务质量广义的营业服务质量,是指商店在销售商品的过程中，能够满足顾客所需要的一切特征。

（一）营业服务质量的含义：

（二）服务质量的基本内容,1、适销对路的商品2、合适的营业时间3、服务态度4、服务方式5、广告服务6、服务技能7、环境设施,（三）服务规范,1、服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施，用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。

它是企业提高服务质量的基础，是企业内部控制、评价、衡量服务质量的重要依据。

2、服务规范制定的原则,1）顾客至上的原则。

2）自我管理的原则。

3）上下相结合的原则。

4）具体规范与相应责任相结合。

5）严肃性与灵活性相结合。

3、服务质量规范的内容,1）服务仪容仪表规范。

2）服务技能和技巧规范。

3）服务程序规范。

4）服务道德标准。

5）服务语言规范。

6）服务设施规范。

7）清洁卫生规范。

（主要包括外表形象，接待礼仪）,（包括柜台业务技术、点钞、开票技术、商品的称量、包装、捆扎技术、收银操作技术、处理柜台常见矛盾的技巧和商品陈列的技巧）,（售前、售中、售后三个环节）,（政治思想素质和职业道德素质）,（多用文明用语日常用语亲切语、少用忌语、专业用语生硬语）,小结：

主要学习了服务质量的基本内容及服务质量的规范,作业：

1、在柜台工作服务中，营业员必须遵守的规则和纪律有哪些？

2、在柜台工作服务中，营业员必须遵守哪些纪律？

3、服务质量的主要包括哪些基本内容？

4、简述服务规范的含义及制定的原则。

第二节营业员服务礼仪规范,第二周总第八、九节课,教学课型：

本章重点：

本章难点：

基础理论教学、实践教学,营业员服务仪容仪表服务仪态,营销员仪容仪表的具体化要求,一、服务仪容仪表,

（一）面部修饰

（二）局部的修饰（三）发部修饰,要求,形象端正注意修饰,面部修饰主要包括,1、对面部修饰的两大要求2、面部修饰的规范3、完善无瑕的化妆技巧,要求化妆上岗，淡妆上岗，但不允许任意化妆,1）洁净规范2）卫生规范3）自然规范,1）形象端正2）注意修饰,营业员进行个人面部修饰必须遵循的面部修饰规范：

1）洁净规范2）卫生规范3）自然规范,要求营业员在当班时要保持自己的面部干净、清爽，脸部无灰尘，无泥垢，无汗渍，无分泌物，无其他一切被视为不洁之物的杂质。

要求营业员在进行个人面部修饰时关注卫生问题，主要是认真注意自己面容的健康状况。

要求在进行个人面部修饰时要自然，尤其面部不要呆板。

（二）局部的修饰,1、眉部的修饰2、眼部的修饰3、耳部的修饰4、鼻部的修饰5、口部的修饰6、手臂的修饰7、腿脚部位的修饰,（三）发部的修饰,营业员在进行个人发部修饰时，不仅要恪守对于常人的一般要求，而且还必须严守本行业，本单位的特殊性要求。

依照服务礼仪的规范，营业员应注意三个主要问题。

1、确保发部的整洁2、慎选发型3、注意发部的美化,二、服务仪态礼仪,

（一）干净利索的服务动作

（二）简洁亲切地指引路径（三）站姿的变化（四）行进显示动态美,小结：

作业：

课本P55页第4题、第5题,第三节经营中的服务技巧,第三周共5课时,教学课型：

本章重点：

本章难点：

基础理论教学、实践教学,微笑服务技巧和电话服务技巧,退换货服务技巧,微笑服务,一、微笑服务技巧,微笑服务技巧是人们对美好事物表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。

是对他人理解、关主和爱的表现，是礼貌、有修养的表现，是心理健康的标志。

微笑服务技巧是营业员在售货过程中必须培养和注意的技巧之一。

（一）微笑服务的作用,1、微笑服务，热情待客，是营业员促进销售的重要手段2、微笑服务，热情待客，对于提高企业经济效益起着重要作用3、微笑服务，热情待客，体现了商业职工良好的职业道德,

（二）如何进行微笑服务,1、要有发自内心的微笑2、要排除烦恼3、微笑要适度,微笑是愉快心情的反映，也是有礼貌和涵养的一种表现。

营业员的微笑一定要自然坦诚，发自内心，切不可故作笑颜，假意奉承。

学会化解自己的烦恼与不快，将内心的喜怒哀乐不形于色，不能因身体的疲劳、精神受挫影响自己的情绪，失去了脸上的笑容。

微笑时面部表情应是：

双唇微闭，嘴角略微向上拉，带动面颊、肌肉往上提，微露下齿，显得谦逊、真诚。

眼神是无声的语言，不同的”看“也同样体现一个人的修养。

营业员微笑时应把握的要领。

1）注视的时间。

50%的时间注视对方，50%的时间注视对方面部以外的5-10厘米处。

2）要敢于正视对方。

有礼貌地正视对方是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。

（三）微笑服务规范,微笑服务要始终如一，贯穿于接待服务的全过程、各环节。

微笑服务的规范是：

领导在场、不在场一个样；国内外顾客一个样；本地顾客、外地顾客一个样；陌生顾客、熟悉顾客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；买与不买一个样；购物与退货一个样；心情好坏一个样。

这些一个样要求笑脸常开，礼貌相待，礼仪周到。

教学视频,营业员的微笑服务,二、电话、邮购服务技巧,

（一）电话服务,电话服务是利用电话与客户交谈，以达到销售和服务目的。

1、电话服务的特点。

（1）节约时间。

（2）节约费用。

（3）服务范围广。

2、打电话应注意的事项。

1）要节约时间。

2）掌握打电话的时机。

3）态度热情诚恳。

4）要注意倾听。

3、电话服务的技巧,1）立刻报上商店名称。

2）确定对方的身份。

3）做好事前准备。

4）重复念一次要点。

5）别让对方等太久。

6）内部商量时用手捂话筒。

7）不可先挂断电话。

接电话的顺序与技巧,课堂模拟营业员接听电话,请三组同学上讲台模拟训练接听电话的技巧,

（二）邮购服务,1、邮购售货方式的优点：

1）方便远方消费者购买，有利于增加商品的销售量。

2）不受地域限制，营业地区广，范围大。

3）邮购对于地段和营业场所无特殊要求，有些商品可以在接到订单后再进货，所以经营成本较少，投资省。

2、邮购服务的原则关键是：

要抓住顾客的注意力，鼓励他们阅读你的产品目录，说服他们尽可能多地购买你的产品。

3、邮购业务应该注意的问题：

1）邮购服务需要花很长时间才能嬴利。

2）不是任何产品都适合邮购。

3）产品的加价要很高才行。

4、邮购服务技巧,1、设计有个性的产品目录。

2、确定一份回应率尽可能高的客户名单。

3、邮寄产品目录的次数要适当。

4、交货要准时。

5、服务承诺要做到。

三、退、换货服务技巧,

（一）商品退换的原则。

1、一般性的商品，只要不残、不脏、不走样、没有使用过、没有超过规定期限、不影响再次售出的，均可退换。

2、有些商品，虽然顾客进行过一定程度的使用或试用，但对其质量、使用价值不构成任何影响，应当予以退换。

3、销售时已过期失效、残损变质，计时失效或承诺难以兑现的商品或服务应当予以退换。

4、食品、药品、剪开撕断的大量商品，购买后超过有效期的商品或服务，已经享用的服务，不易鉴别内部零件的精密商品，售出之后不再经营的商品或服务，难以鉴别质量的贵重商品和服务，以及明显污损不能再次出售的商品，不能退换。

（二）退换商品的服务技巧,1、态度诚恳，热情接待,当顾客对购买的商品不太满意而希望退货的时候，营业员应该一视同仁地接待，表现必须接待购买商品时不定期要热情诚恳，倾听顾客退换货的原因，对顾客的要求表示理解。

2、区别情况，妥善处理。

1）顾客要求退换在本店购买的一般商品，经检查只要没有污损，不影响其他顾客的利益和再次出售。

2）顾客购买商品后，因使用不当或保管不善而造成商品残损变质的，原则上不予退换。

3）对不能退换的商品，在不违背原则的情况下，要积极帮顾客想办法解决困难。

4）原则上对可退换的商品，以退换为主，在退换过程中，无论是为顾客退钱或换货，都应该表现出愉快的心情，即使是不得不接受退货的情况，也要心情愉快地接受，告诉顾客这是退给您的钱，请清点一下或这是您想换回的东西，请拿好。

最后别忘了欢迎顾客再次光临。

课堂练习：

一、单项选择题：

1、（）是对他人理解、关心和爱的表现，礼貌、有修养的表现，是心理健康的标志。

A、微笑B、帮助C、理解D、打招呼,第四节柜台接待技术及顾客异议和抱怨的处理,第四周共5课时,一、接待一般顾客的方法,是指营业员在正常情况下，接待顾客所采用的一般步骤和方法。

5、与同类商品进行比较6、信任营业员和商品7、采取行动8、购后评价,1、注意商品2、对商品产生兴趣3、联想到使用4、产生购买商品的欲望,

（一）顾客购买心理过程,视频教学,

（二）接待一般顾客的步骤和要求,营业员对顾客的接待工作一般由八个阶段构成,1、等待时机2、接近顾客3、提示商品4、介绍商品5、提出建议6、买卖成交7、收取货款与交货8、送客,（三）接待一般顾客的方法,1、观察法2、目测法3、展示法4、诱导法5、介绍法,1、观察法,1）通过观察视线、举止分析顾客来意2）从服饰上判断顾客的爱好和购买能力3）从言谈中了解顾客的购买心理和购买动机,（三）接待一般顾客的方法,1、观察法2、目测法3、展示法4、诱导法5、介绍法,2、目测法,看头拿帽看体拿衣看脚拿鞋,3、展示法,1、双手展示法2、表演展示法3、器械展示法4、指导展示法5、试用展示法,二、接待特殊顾客的方法,

（一）对情况特殊顾客的接待方法,1、对性格特殊的顾客的接待2、对于老、幼病残孕顾客的接待3、对于结伴而来的顾客的接待4、对急需购买商品的顾客的接待5、对脾气粗暴的顾客的接待6、对有特殊需要的顾客的接待,

（二）特殊情况下接待顾客的方法,1、交易繁忙时的接待2、商店快打烊时顾客的接待3、营业员交接班时顾客的接待4、柜台缺货时的接待5、退换商品时的接待6、因收银找零发生差错时的接待,三、现代售货服务理念,

（一）售货服务的原则1、平等待客2、真诚待客3、主动待客,

（二）售货服务的要求,对售货服务三原则的延伸就是服务的4S要求，这四个要求是：

1、迅速2、微笑3、诚恳4、利落,（三）售货服务的种类,1、按服务的过程分：

售前、售中、售后2、按服务的性质分：

技术性服务和非技术性服务3、按服务的形式分：

定点服务、免费服务、收费服务和巡回服务,（四）售货服务的内容,1、售前服务2、售中服务3、售后服务,（五）服务理念的含义,服务理念是指服务于顾客的指导思想。

顾客是企业最宝贵的资源，是决定企业生死的关键，企业的所有员工只有使顾客满意，工作才有意义，企业才能发展。

服务理念是服务于顾客最基本的动力，没有了它，员工就缺少求胜求好的上进心，而且缺乏企业那种同心协力的集体意志。

只有企业的所有员工都具备了为顾客服务的理念，他们才会认真服务于顾客，真诚地听取顾客的意见，并向企业领导提出建设性的改进措施。

（六）服务理念的形成,要想员工具备良好的服务理念，就应该让他们积极参与并自由选择。

1、理念必须简明扼要2、管理者必须自己投入3、员工必须自愿接受,（七）顾客服务的优势,服务是直接面对人的活动，它比产品质量、价格更容易深入消费者的内心，良好的服务能给顾客带来持久的愉悦，而低劣的服务会给顾客带来无法忍受的烦恼。

企业一旦拥有高品质服务，企业就比竞争对手多拥有了一项强大的竞争优势。

1、拥有忠诚顾客2、促进想关销售3、顾客义务推荐,（八）现代售货服务的类型,现代市场竞争的关键是服务，在消费者价格承受能力普遍提高的今天，企业将注意力更多地投向服务不失为明智之举。

现代企业售货服务的形式大体可以分为三种,1、全方位服务2、特色服务3、承诺服务,正确处理顾客异议和抱怨,播放一小段视频引出本节内容,视频引入：

不打不相识如何正确处理顾客的异议,俗话说：

“嫌货人才是买货人。

”,

（一）正确处理顾客异议的技巧,1、常见的七种顾客异议,1）需求异议2）价格异议3）产品异议4）购买时间异议5）营业员异议6）服务礼仪7）支付能力异议,2、处理顾客异议的几种方法,1）转折处理法2）以优补劣法3）委婉处理法4）合并意见法5）反驳法,

（二）处理顾客抱怨的技巧,1、引致顾客抱怨的原因,

（1）商品因素。

（2）顾客因素。

（3）商店因素。

（商品的质量问题、商品的定价不合理，商品的退换、商品的保修期和标识不符、商品缺货）,（顾客的误会、顾客在挑选过程中，对商品造成破坏、使用商品不当）,商店因素,1）对顾客有所怀疑而又处理不当。

2）营业员对商品知识或技术掌握得不熟练。

3）服务态度恶劣4）售后服务承诺不兑现5）营业员对顾客不能一视同仁,2、正确处理售货矛盾的方法与技巧,1）倾听的技巧2）分析的技巧3）引导的技巧4）转移的技巧5）处理的技巧,（谦虚有诚意的态度倾听，并认真仔细地记录下来。

要了解整件事的来龙去脉还要让顾客平静下来。

）,（注意说话口气、态度、表情等）,3、抱怨处理过程中的“禁句”,1）“这种问题连三岁小孩都懂”2）“一分钱一分货”3）“不可能、绝对不可能发生这种事儿”4）“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”5）“嗯这个问题我不大清楚”6）“我绝对没有说过这种话”7）“我不会”8）“这是本店的规定”9）“总是会有办法的”10）“改天我再和你联系”11）其他禁句。

“没看我正忙着吗？

”一个一个来啊”等,插入视频深化教学：

如何成功处理顾客抱怨？

课堂练习：

一、填空：

1、产生需求异议的原因主要有和两个条件。

2、顾客异议是指顾客针对及其销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对和而提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。

二、单项选择题,1、顾客说：

“过几天再买”或“下次再买”之类的话。

像这类顾客异议属于（）。

A、需求异议B、价格异议C、产品异议D、时间异议2、企业为了吸引顾客，推出附加服务和随时服务。

这两种服务是现代售货服务类型中的（）。

A、全方位服务B、特色服务C、承诺服务,小结：

作业：

P55页10、11、12、13、14,实训课,第五周共5课时,实训一：

柜台接待技术,课时：

1课时,实训一：

柜台接待技术,一、实训题目：

二、实训内容：

三、时间要求：

四、考核场地及设施：

柜台接待技术,准确判断顾客心理，针对顾客心理特点，为顾客提供周到的服务,要求10分钟,柜台、货架、相关商品、模拟顾客数名,五、配分及评分标准：

1、接触顾客、观察揣摩顾客心理（30分）2、提出建议，递送相关商品（15分）3、介绍商品，进一步了解顾客心理（20分）4、帮助选择，促成交易（20分）5、服务态度（15分）,评分标准：

观察、揣摩顾客心理准确；建议恰当，符合顾客要求；接待顾客礼貌、热情、服务耐心周到，用语恰当；完成交易或促成顾客作出购买决策。

实训二：

营业员与顾客异议和抱怨的处理,课时：

1课时,实训二：

营业员与顾客异议和抱怨的处理,一、实训题：

营业员与顾客异议和抱怨的处理二、实训内容：

因商品质量而引发的异议和抱怨处理三、时间要求：

20分钟四、考核场地及设施：

课室讲台，模拟顾客及相关商品,五、配分及评分标准,1、原则性（主动、妥协、善意、分隔、补救原则）（20分）2、策略性（灵活运用策略）（20分）。

3、态度（理直气和）（20分）4、处理结果（40分）评分标准：

坚持主动、善意、灵活性的原则，态度诚恳，耐心，理直气和，处理结果圆满。

考核重点是运用策略的灵活性、态度及处理结果。

实训三,模拟一个购物实战场景,课时：

1课时,1、营业员推销某品牌的运动装。

模拟一个购物实战场景。

一名女士到运动器材店，走上前询问店员。

“对不起！

”“你好：

”“我上星期买了这套运动装。

用洗衣机洗后严重缩水。

你能帮我想想办法吗？

”“是的”。

“你洗后有没有将它拉一下”,“为什么？

”“这种质料必须如此处理。

你在购买时他们都没有告诉你吗？

”“没有。

早知道这样我就不买了。

”“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道。

我另外再拿一套。

请将钱退还给我。

”,“既然每次洗完还要拉一下，我不要另外拿一套。

请将钱退还给我。

”“我没办法退钱给你。

你必须跟我们老板谈。

她现在开会。

你能否一小时以后再来？

”,要求：

按资料中的模拟实战场景，让学生进行角色扮演。

分组讨论顾客产生异议的原因，营业员遇到此类异议时应该做哪些事？

不应该做哪些事？

实训四购物实战场景,课时：

1课时,案例：

顾客在看一只名牌手表，价格昂贵，这个顾客很喜欢，他可以买，只是觉得价格贵。

顾客：

这表看起来不错。

营业员：

您很有眼光，这是品牌新推出的新款式，在中国限量销售。

顾客：

价格有点贵。

营业员：

名表哪有不贵的呀？

戴这种表就是为了显示身份。

顾客：

我可不这么看，买的是品质，可不是牌子。

营业员：

这个牌子就是这个价，你可以看看别的，那边的便宜。

顾客：

怎么？

你以为我买不起！

营业员：

难到你买了吗？

顾客：

你这是什么态度，不可理喻！

二、训练步骤：

根据资料中的案例，让学生以营业员身份，将认为不恰当的地方进行修正。

分小组进行表演，每组两人，时间每组10分钟。

实训五,课时：

1课时,案例：

模拟顾客与营业员打电话场景,顾客：

“喂，超市吗？

我昨天到你们那里买了音响，昨天还好好的，今天不知怎么搞的，连灯都不亮了。

”营业员：

“到底是怎么回事？

”顾客：

“怎么回事？

现在已经不是说怎么回事的时候了，总之，我是买了个坏东西回来了！

”营业员：

“您插上头后，有没有发出声音啊？

”顾客：

“一点声音都没有。

”,营业员：

“您的电源在哪里呀？

”顾客：

“当然是插在插座上了！

”营业员：

“好吧！

请您把电话放着，再去看看插座和插头的情形好不好？

”顾客：

“其实看不看都一样啦！

我去看看也好。

”（等了一会儿）顾客：

“其实看不看都一样啦！

顾客：

“唉呀！

就是插头没插上，也不知道谁把插头给拔掉了。

真对不起啊！

”营业员：

“还好，不是故障就没关系，以后如果有什么事情的话，请您别客气，还是打电话给我们好了，非常谢谢您对我们生意的照顾。

”,二、训练步骤：

根据资料中的电话模拟实战场景，让学生进行角色扮演，分组讨论处理电话抱怨的方法与技巧，自行设计类似场景，提出解决方案。

第三章柜台营业工作程序及基本业务技术,学习目标：

学习重点：

教学难点：

通过学习，使学生了解柜组营业工作前、营业工作中和营业工作后必须进行的检查准备、辅助、结算和封存工作。

柜台基本业务技术,柜台基本业务中的有关原则现方法的把握,第三章柜台营业工作程序及基本业务技术

（一）,第六周课时：

5课时,一、营业前的准备工作,营业员在每天营业工作前，要做好准备工作。

这样做有利于减少售货矛盾，提高营业效率，更好满足顾客的需要，搞好一天的销售工作。

营业前的准备工作一般包括哪几个方面：

（一）检查准备好商品

（二）检查商品价格（三）检查准备售货用具（四）检查和清理环境,

（一）检查准备好商品,1、检查框架上过夜的商品2、续补商品3、搞好商品的拆包分装4、进行商品的陈列整理,

（二）检查商品价格,对商品进行标价时，要做一类一签，对大件物品做到一件一签。

标价时最好用打码机打价格码。

营业员营业前应检查商品卡是否在正确的位置上，以免引起顾客误会。

如果陈列新的商品，要重新打过价格牌，检查价格牌上的货号、品名、单价、单位、规格、产地是否正确齐全，最后别忘了标上物价员的代码或名称，以明确责任。

（三）检查准备售货用具,根据实际工作的需要，营业员在营业前必须准备一些售货用品，一般包括：

1）计价用具2）计量用具3）包括用具4）测试用品5）找款零钱6）宣传材料,（四）检查和清理环境,如果购物环境昏暗、污秽、会被顾客认为商店的商品也是脏的，很难吸引顾客进店来购买商品。

所以营业员在营业之前有必要对营业环境进行全面检查和清理。

这项工作主要包括：

用抹布擦拭干净橱窗，货架、柜台、玻璃制品等。

二、营业中的辅助工作,

（一）整理和添加商品

（二）拆包和分装商品（三）整理货款和票据（四）检查商品价格,营业员在销售过程,三、营业后的结束工作,

（一）结算帐表工作,1、清点当日销货款并填制缴款单。

2、登记商品帐。

3、汇集各种凭证填制报表。

（二）封存工作,1、营业结束后，营业员应将账后款、票证及体积小的贵重物品交专人保管或存入保险柜，统一密封封存，不得带出商店和自行保管。

2、按规定封存。

对不能统一封存的贵重商品要上好柜锁或按规定要求妥善保管过夜。

不准将其放在柜台、货架、一般钱箱中过夜。

（三）整理工作,1、整理商品