饭店管理重点.docx

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饭店管理重点

第一章饭店和饭店管理

第一节饭店概述

一、饭店的内涵

（一）饭店的概念：

是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性行业。

（二）饭店是社会功能组织：

是指饭店及其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。

——文化形态

饭店的功能要素：

1．空间场地

2．使用功能

3．设备物品

4．人力资源

5．能源供应

6．环境氛围

7．经营理念和行规

（三）饭店是企业：

饭店企业是具备饭店生产要素，从事服务经营活动，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。

——经济形态

1、饭店的企业要素：

1.合法的法人资格

2.必备的生产要素

3.正常的经营活动

4.合理的产权体制

2、产权：

是法定主体对财产所拥有的占有权，使用权、收益权何处置权的总和。

饭店的法定财产权主要表现在以下四个方面：

1.占有权

2.使用权

3.收益权

4.处置权

（四）饭店是独立的企业法人:

在产权明晰的情况下要“独立自主”。

——社会形态

1.财产独立自主

2.经营独立自主

3.人事独立自主

4.利益独立自主

5.责任独立自主

二、饭店的业务特点

（一）饭店产品的无形性

（二）饭店业务的时空特性

（三）饭店业务的综合协调性

（四）饭店业务的强文化性

（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性

第二章我国饭店的发展趋势

第一节饭店经营的发展趋势

一、以人为中心和个性化服务

1、发展过程：

以（发展饭店的数量—设施现代化—服务质量和规范—效益—市场—人）为中心

2、饭店经营的目标不再是利润而是创造顾客——顾客满意——顾客忠诚。

1）创造顾客：

通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。

2）顾客满意：

顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或物超所值。

3）饭店经营的目的是实现三重效益：

饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人效益。

（生产、交换和分配过程中产生的）

3、饭店的个性化服务——以人为中心理念的深化发展

个性化定制式服务：

1）从设备设施来讲，可以设置多形式的设施。

如客房、餐厅的布局

2）从实物产品来讲，实物产品变化无穷。

如菜肴的烹调方式、口味

3）从服务来讲，这是最能体现个性化定制式服务的方面。

如员工服务能力的提升、专门的集中性的服务机构和岗位、服务在前

二、市场主体定位和主题饭店

1、饭店市场定位：

在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源市场，据此确定饭店的产品特色和经营特色。

2、饭店的市场定位主要是两个方面：

客源定位和饭店产品定位。

1）客源定位内容：

①客源类别定位②市场群体定位③消费层次定位④饭店类别定位

2）客源定位是前提，饭店产品定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平和配套、价格等。

3、主题饭店：

在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

4、“主题”理解：

①客源有主题②产品有主题③风格有主题④服务有主题⑤品牌有主题

三、创名牌饭店

1、名牌饭店：

产品品质优异、特色优势明显、社会形象良好、声誉好、长久为公众所信赖的知名饭店。

2、途径：

①自己精心打造②借用名牌

四、国际化趋势

1、饭店的国际化：

指饭店以国际一般化的模式经营饭店，从而使饭店在具有国际水准的同时能够和国内外的业务有着广泛联系。

2、主要表现：

①饭店经营理念的国际化

国际化的经营模式

国际化的商业规则

3、管理人员国际化：

①视野和创新意识②知识和专业技能③熟悉国际惯例④跨文化沟通和整合能力

4、国际化的科学态度：

①原汁原味“复制”②保持中国特色

五、低碳生活和绿色饭店

1、低碳饭店：

将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。

2、绿色饭店：

在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以科学的设计和有效管理、技术为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。

3、绿色饭店以“安全、健康、环保”三要素为主体内容。

六、饭店智能化

（一）饭店智能化

①饭店管理的智能化②对客服务的智能化③饭店市场营销的智能化④对外联系的智能化

（二）饭店智能化系统

第三章饭店管理基础理论

第一节宾客消费需求与心理

消费需要，是推动消费者进行各种消费行为的最普遍的内在原因，一种心理倾向，也就是消费行为产生的主体条件。

一、宾客消费需要

1、单一性需要（生理、安全）与复杂性需要（心理）

2、先天性需要与社会性需要

二、宾客消费动机：

能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。

1、生理性消费动机

2、心理性消费动机

3、社会性消费动机

三、宾客消费决策

1、需要的认知

2、寻找信息

3、比较评价

4、做出决策

5、消费后评价

四、宾客的满意度与品牌忠诚度

1、宾客满意度

1）影响因素：

不满意因素和满意因素

2）三个层次：

不满意、期望、满意

2、品牌忠诚度

1）概念：

宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。

2）主要内容：

①品牌认知度②产品价值评判③宾客满意度④购买习惯⑤推介程度

第二节饭店产品理论

一、饭店产品的概念：

宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

（一）核心产品

（二）实际产品

（三）延伸产品

（四）潜在产品

二、饭店产品的构成

（一）饭店的地理位置

（二）饭店的设施

（三）饭店的服务

（四）饭店的形象

（五）饭店的价格

（六）饭店的氛围

三、饭店产品的特征

（一）综合性

（二）季节性

（三）同步性

（四）脆弱性

（五）无专利性

（六）不可储存性

（七）对信息的依赖性

（八）质量的不稳定性

四、饭店的产品定位：

是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。

产品定位的基本模式主要有三种类型：

（一）对抗性产品定位

（二）差异化产品定位

（三）补缺性产品定位

第三节饭店环境人性化理论

一、现代饭店的人性化理论

（一）顾客满意——饭店运作的终极目标，人性化理论的核心，饭店经营成功的支点。

（二）员工满意——实质上是对顾客的重视，是饭店产品特殊性的表现。

二、饭店环境中的人性化因素分析

（一）饭店的客用硬件设计

1.设备设施的位置

2.材质的选择

3.使用功能

4.灯光的设计

5.室内温度的控制

6.隔音的处理

（二）饭店的服务规划设计

1.物品的摆放位置

2.服务的提供方式

3.服务的分寸把握

4.服务的持续创新

（三）饭店的工作环境设计

1.减少员工的无效劳动

2.配备必须的工具设备

3.设计美观的员工制服

4.制定合理的工作时间

三、构筑顾客满意的人性化管理体系

（一）确立以顾客为中心的价值体系

（二）进行以人为本的服务设置

（三）注重顾客服务过程的质量控制

（四）完善顾客满意的分析反馈系统

四、建立员工满意的人性化管理体系

（一）培训制度

（二）用人制度

（三）薪酬制度

（四）工作环境

（五）企业文化

（六）沟通渠道

第四章饭店决策与计划管理

第一节饭店决策管理概述

一、饭店决策管理的基本内容

决策是管理工作的核心。

决策是管理工作的前提，决策贯穿整个管理过程。

（一）决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标

（二）决策是一个过程而不是瞬间行为

（三）决策一般指向比较重大的问题

（四）决策必须建立在比较的基础上

二、饭店决策管理的类型

（一）根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策

（二）根据决策条件，可分为确定型决策、非确定型决策、风险型决策

（三）根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策、随机决策

（四）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策

（五）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策

第三节饭店计划管理概述

一、计划管理内涵界定

饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策，计划也是饭店实施其他管理职能的主要依据。

因此，计划是管理的首要职能。

（一）计划的内容：

包括计划拟定和计划实施两方面。

（二）计划管理的意义

1.计划是决策的具体化

2.计划是协调的基础

3.计划是控制的依据

二、计划的分类

（一）根据表现形式，可分为正式计划和非正式计划

（二）根据时间跨度，可分为长期计划和短期计划

（三）根据作用性质，可分为战略计划和战术计划

（四）根据作用对象，可分为不同部门的计划

三、饭店计划指标体系

（一）饭店综合接待能力

（二）营业收入

（三）资金与资本

（四）直接成本和费用

（五）利润与税金

（六）组织和人事

（七）服务质量

（八）基建和改造

（九）饭店等级

第五章饭店的组织管理

第二节饭店组织管理要略

一、饭店的组织结构：

是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。

一要依据组织原则，二要依据饭店的实际情况。

（一）饭店的部门组成

1.饭店的所属关系：

本质为饭店资本的所属关系

2.饭店内部的部门组成：

前台部门、后台部门

3.其他机构设置：

党组织、工会

（二）饭店组织结构类型

1直线制组织结构

2直线职能制组织结构

3事业部制组织结构

4矩阵型组织结构

二、饭店组织管理的主要内容

（一）形成组织结构：

①制作饭店组织图②建立岗位责任制

（二）管理人员的配备和使用：

①“德才兼备以德为重”的用人理念②从基本素质、管理能力、业务知识和业务能力三方面选拔管理人员③管理人员配备程序④使用和授权

（三）任务的分配：

①确定组织目标②分解指标和分配任务③目标考核

（四）编制定员：

①编制定员核定②用工类型

（五）劳动组织

1概念：

是通过一定的形式和方法，使人和设施合理结合组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，通过流程的联系和协作和谐地完成宾客接待过程。

2.业务流程和协作特点：

对业务做时空上的组织

3.排班：

①按工作时间排班②按业务内容排班

第三节饭店组织制度

一、对饭店组织制度的认识

（一）饭店制度的内涵和意义

1.内涵：

饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。

2.特点：

①目标性②规范性③同一性④强制性和公平性⑤灵活性⑥发展性

3.意义：

1）制度是正式组织的标志

2）制度为正式组织统一意志

3）制度是规范的保证

4）制度是自我制约的依据

（二）饭店制度的类型

1.有关所有制和产权关系的制度

2.有关体制和组织结构的制度

3.饭店内部的基本制度

4.部门制度

5.专业制度

6.饭店行政工作制度

二、饭店制度体系

（一）基本制度

1.饭店管理方案

2.员工手册

3.经济责任制

4.岗位责任制

5.服务规程

（二）部门制度

1.业务运行责任制

2.设备设施管理制度

3.服务质量管理制度

4.部门纪律

5.物品管理制度

6.劳动考核制度

7.财务制度

（三）专业管理制度

1.行政性制度

2.人事制度

3.安全保卫制度

4.财务制度

（四）饭店工作制

1.会议制度

2.饭店考评总结制度

3.决策和计划工作制度

4.质量监督制度

三、制度的实施

（一）制度实施的组织保证

1.法纪和制度教育

2.营造优秀的企业文化

3.实行严格公正的考核和奖惩

（二）制度实施的客观条件

1.员工的基础素质

2.员工素质的塑造

第六章饭店信息系统管理

1、饭店信息可分饭店内部信息和饭店外部信息两大类。

2、美国ECI电脑公司于1969年最早开始研制饭店管理的信息系统，是饭店管理信息系统的鼻祖。

3、我国饭店信息管理软件的研究和应用比国外晚10年，起步于20世纪80年代初。

4、办公自动化是以计算机网络技术和信息技术作为群体协作的基础环境，通过国际互联网与客户及供应商进行网上交易与沟通，有效地发挥企业计算机网络系统的作用。

5、饭店OA系统的主要功能是提高饭店办公自动化水平和处理事务的效率，节省纸张能源，是21世纪现代饭店管理的基本要求。

6、HDSS为饭店经营管理提供一种高效的辅助手段，帮助饭店高层管理人员决策，为饭店经营管理服务，使饭店的计算机应用进入新的领域。

7、饭店信息系统可以由四部分组成：

信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者。

8、信息系统的生命周期包括系统规划、系统分析、系统设计、系统实施和系统维护五个阶段。

9、信息系统的主要对象组成是信息、信息技术、知识工作者。

10、系统的运行管理主要包括建立信息系统运行的管理机构，确定管理机构的具体职能，建立一系列的运行管理制度以及对系统运行结果进行有效分析。

第七章饭店营销营销

第一节饭店营销活动概述

一、饭店营销内涵界定：

是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

（一）饭店营销是一个泛化概念：

外部营销活动；内部营销活动

（二）饭店营销是一个整体概念：

全员营销理念；专职营销人员、兼职营销人员

二、饭店营销活动的特点及其营销对策

（一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性

（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率

（三）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性

（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应

（五）饭店产品消费随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

（六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识

（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性

（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销

第二节饭店营销活动基础环节分析

一、营销调研：

对饭店在一定时期所处的内外环境的调研和分析。

（一）宏观环境

1.文化环境

2.人口环境

3.政治环境

4.经济状况

5.自然环境

（二）微观环境

1.饭店内部环境

2.饭店的供应商

3.饭店的中间商

4.宾客

5.竞争者

6.相关公众

二、市场细分：

是指饭店按照某种相对固定、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。

（一）市场细分的标准

1.地理环境

2.经济因素

3.宾客的心理以及社会因素

4.宾客的购买行为

5.宾客消费目的

（二）市场细分的要点

1.细分的依据应与饭店要达到的目标相一致

2.市场细分的结果应明显的表现出各细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异

3.饭店应根据细分市场之间的差异，采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略

4.讲究高度市场细分

5.不要贪大求全

6.饭店要充分运用各种无形的心理要素作为市场高度细分的标准

三、市场选择

（一）评估细分市场

1.宾客分析

2.竞争者分析

3.市场机会与营销机会分析

（二）选择目标市场的条件

1.可进入性

2.可衡量性

3.充足性

4.可行动性

5.稳定性

（三）目标市场营销策略

1.整体目标市场营销策略

2.差异性目标市场营销策略

3.集中目标市场营销策略

四、市场定位

（一）市场定位的原则

1.宾客导向原则

2.差异化原则

3.个性化原则

4.灵活性原则

（四）市场定位的依据

1.产品差异

2.服务差异化

3.人员差异化

4.环境差异化

5.品牌差异化

6.价格差异化

7.售后服务差异化

8.过程差异化

第三节饭店营销组合策略

二、饭店新型营销组合策略

（一）4C营销组合策略的基本内涵

1.宾客

2.消费成本

3.便捷

4.沟通

（二）4C营销组合策略的缺陷

1.如何处理好宾客需求的合理性问题

2.如何强化饭店营销的主动性问题

3.如何针对竞争对手拟定出更好的营销对策

（三）4R营销组合策略

1.通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需的关系

2.建立快速的市场反应机制，提高反应速度和回应力

3.注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的

4.注重在营销活动中的回报

第四节饭店新型营销理念

一、主题营销

二、机会营销

三、网络营销

四、分时营销

五、绿色营销

六、内部营销

第八章饭店业的创新与发展

第一节饭店的创新与发展理论

一、饭店创新的特征：

指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。

1.新颖性

2.变革性

3.协同性

4.时间性

5.延续性

6.价值性

7.风险性

二、饭店创新的种类

（一）按饭店创新的程度进行分类──量变创新和根本创新

（二）按饭店创新的组织程度进行分类——自发创新和有组织的创新

（三）按饭店创新的规模和范围进行分类——局部创新和整体创新

三、饭店创新的障碍及克服

（一）饭店创新过程中个体性障碍及克服

1.思维定势

2.思维局限

3.个性障碍

（二）饭店创新过程中的群体性障碍及克服

1.缺乏必要的资源保障与管理支持

2.刻板的等级制度与官僚主义作风

3.职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维

4.从众压力带来的趋同倾向

5.过度强调管理控制

6.偏好根本性创新而不重视渐进性创新

四、饭店创新活动的组织

（一）正确理解和扮演“管理者”的角色

（二）创造促进创新的组织氛围

（三）努力把握创新的时机

（四）制定有弹性的计划

（五）正确对待失败

（六）建立合理的激励机制：

1.奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬

2.既重视结果，也重视过程

3.既重视个人贡献，也重视集体贡献

4.奖酬内容要因人而异，公平合理，论功行赏

5.给服务员适宜的授权

第三节饭店产品的创新

一、饭店产品创新的涵义与饭店新产品的类型

（一）饭店产品创新的含义：

是指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。

——产品创新是饭店创新最基本的内容

（二）饭店新产品的类型

1.全新产品

2.改进型新产品

3.仿制型新产品

二、饭店产品的创新过程

（一）新产品策略的确定

（二）新产品开发方案的构思

（三）对新产品构思方案的筛选

（四）对筛选后的方案进行可行性分析

（五）新产品的设计和开发

（六）新产品试营业

（七）新产品正式营

第九章饭店业务管理

第一节饭店业务构成

饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。

一、饭店业务决策

（一）饭店业务决策的出发点

1.具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格

2.形成饭店的核心竞争力

3.争取利润最大化

（二）饭店业务关系

1.饭店业务关系：

主要指业务中的主营业务与配套业务、主业与副业之间的协调关系。

2.业务关系的结构

二、饭店的业务构成

（一）饭店的部门业务构成

1.部门业务的柳树原理

2.业务量化分析：

指分析组成饭店业务各要素的量及它们之间的关系。

3.业务分工及界面划分

4.业务的组织联系

（二）部门内的业务构成

部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。

1.业务的种类及其组合2.业务形式

业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。

第二节饭店业务运行组织

一、生产要素的组织

（一）设备设施到位

（二）人员到位

（三）物资到位

（四）信息系统到位

（五）系统供应到位

二、业务的时序组织

（一）业务时序组织的含义：

是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。

（二）按业务程序的业务时序组织

1.业务准备阶段的业务组织

2.业务进行阶段的业务组织

3.业务进行时的业务组织

（三）按宾客活动的业务时序组织

1.按宾客活动的业务时序组织的含义

2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项：

强调时序性、特殊性、阶段性。

第三节饭店业务运行管理

一、业务运行管理提要

（一）掌握业务规律、特点，制定制度

1.掌握业务规律和特点

2.执行业务制度

（二）应变处理

1.应变处理的概念

2.应变处理的原则：

一是不能从根本上破坏制度；二是维护顾客利益

3.应变处理范围的确定

4.应变处理中的员工素质

5.应变处理的规范

（三）信息处理

1.管理人员掌握信息，利用信息

2.检查、控制信息

3.业务记录

4.综合分析

（四）具体业务分类管理

1.把握业务的特点

2.分类业务的主体和业务面

3.分类业务管理中的各要素管理

二、业务运行的现场管理：

就是管理人员在作业现场，在业务运行中过程中执行管理职能。

（一）现场管理旨要

1.明确现场管理的业务主体

2.体现管理的理念

3.明确并执行决策

4.执行规范和标准

5.明确任务

（二）巡视管理和重点管理

1.巡视管理：

管理者对管辖范围内的各空间进行巡视、观察、指导、检查，在现场进行管理。

2.重点管理：

指管理人员当天或一段时间对重点工作区域作现场管理。

（三）环境管理：

就是对空间环境诸要素及其组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的管理。

（四）业务协调

1.组织调配协调

2.常规业务协调

3.特别业务协调

（五）现场管理的作用

1.现场管理的指导作用

2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与式示范

3.现场管理能提高员工素质

第十章饭店服务质量管理

第一节饭店服务质量概述

一、饭店服务质量的含义

饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

（广义）

二、饭店服务质量的内容

（一）有形产品质量

1.饭店设施设备的质量2.饭店实物产品质量3.服务环境质量

（二）无形产品质量

1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度

4.服务技能5.服务效率6.安全卫生

三、饭店服务质量的特点

（一）饭店服务质量构成的综合性

（二）饭店服务质量评价的主观性

（三）饭店服务质量显现的短暂性

（四）饭店服务质量内容的关联性

（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性

（六）饭店服务质量的情感性

第二节饭店服务质量管理

一、制定饭店服务规程

（一）饭店服务规程的涵义：

是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。

饭店服务规程通常包含4个要点：

1.服务规程的对象和范围2.服务规程的内容和程序

3.服务的规格和标准4.服务规格的衔接和系统性

（二）饭店服务规程的制定

1.饭店服务规程制定的依据：

客源市场的需求、本饭店的特点、行业最新信息、行业研究

2.饭店服务规程的制定：

提出目标和要求；编制服务规章草案；修改服务规章草案

（三）饭店服务规程的实施

1.服务质量意识教育

2.服务规程作业培训

3.服务规程执行过程的督导

二、建立饭店服务质量管理体系

（一）建立服务质量管理机构

（二）进行责权分工

（三）制定并实施