饭店管理考试要点doc.docx
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饭店管理考试要点doc
饭店管理考试要点
第一章饭店导论
一、饭店业务的特点
1、产品的无形性
1）饭店产品是饭店在经营过程屮为宾客在使用饭店期间提供的冬种使用价值的总和。
2）饭店产品的构成：
①位萱②设施③服务④形象⑤价格⑥气氛
3）饭店产品的特点
%1具有综合性和季节性②价值不能储存③生产与消费的同时性④不对预见性
⑤无专利性⑥对信息的依赖性⑦质量不稳定，具有随机性⑧艺术性
2、综合协调性
综合性表现：
①饭店各部门业务的独立性和其产品的单一性
%1宾客需求的多样性和空间上的同时性
%1饭店业务的相互依赖性和联系性
%1饭店业务的相互共进性
协调性表现：
①有分工就有协作②优质服务是齐部门共同努力的结果
③饭店业务的交叉性④饭店服务产品的一致性⑤饭店业务协调的随机性
3、强文化性
表现：
①饭店的文化理念②饭店的文化主题和个性特色
③饭店文化的品位和水准④饭店文化的系统性
4、情感内涵①使饭店成为真止的饭店②把宾客的偏见转变为偏爱
③情推品牌④情感带來优质服务
表现：
人的服务环境氛围
二、划分饭店等级的意义
1、有利于建立统一的饭店服务和产品质量标准。
2、有利于客人根据需求选择相应的饭店，维护客人的利益。
3、有利于政府部门对饭店的管理和监督，维护饭店企业的利益。
4、有利于创造-•种平等、公平竞争的市场环境。
三、饭店集团经营的形式及优势
（1）殆牌优势
（2）资本优势（3）iIj场营销优势（4）物资采购优势
（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势
第二章饭店管理概述
一、饭店管理的主要职能及原则
1•计划职能2.组织职能3•控制职能4.领导职能5•协调职能6•创新职能
1.计划职能
（一）计划职能的涵义饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未來某一时期内饭店的发展日标，并规定实现日标的途径、方法的管理活动。
计划对饭店管理的重要作用：
1.确定饭店统一行动的目标2.充分利用饭店各种资源
3.增强适应环境变化的应变能力
饭店计划
计划是在预见未來的基础上对饭店经营曰标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。
饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策。
1.计划管理的意义
计划是决策的具体化、计划是协调的基础、计划是控制的依据
2•组织职能（组织一计划的延伸）
（一）组织职能——确定组织结构、合理调配资源、协调业务关系。
（二）饭店业务组织
1.饭店接待能力的组织——客房、餐饮、康乐等。
2.饭店接待业务周期的组织——（如总台——客房——总台）
饭店组织变革的趋势：
控制与权力观念的改变、组织结构的扁平化与蜂形化、
团队协作精神得到进一-步弘扬
3•控制职能
（一）控制职能——饭店根据计划口标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
（三）控制职能的类型
1•预先控制2.现场控制3.反馈控制
控制是饭店管理的一•项重要职能，它通过不断地接受和交换企业内外的信息，按照计划标准，监督、检查实际T作的执行情况，发现偏差，找出原因，采取措施，并根据外部环境和内部条件的变化，纠正计划执行屮的偏差，调整饭店的经营活动，有效地运用饭店的人、财、物和信息资源，使饭店的经营活动能按照预定的计划进行，或作适当调整，以确保计划的完成，目标的实现。
4.领导职能
（一）领导职能
1•造型（塑造自我形象）2•教化（影响F属的价值观和态度）3•鼓动（改变下属的认知）
4.激励（给了下属利益）5.授权（授了下属权力）
（二）领导者与管理者①领导是管理的一部分，管理还包括计划、组织构建、资源管理等活动；②管理者行使的是权力，领导可以行使权力，也可以行使影响力。
管理者的四大角色：
计划者、组织者、控制者、领导者
（三）饭店领导职能的基本内容
1.科学决策2.合理用人3.统筹协调4.统一指挥
5•协调职能
（一）协调职能：
系统地将饭店各部门的工作结合起來，以求更有效地实现饭店整体目标。
饭店协调职能
协调是管理人员通过对不同部门、不同业务之间的沟通、联络等活动，使饭店各部分的业务活动和谐一致，既使饭店各部门、各业务间有条不紊地进行，乂使饭店各部门、各业务的开展符合饭店经营目标的要求，使各部门各业务活动互相配合、互相衔接、直相制约、互相促进，形成有节奏的协调运转。
协调的原则：
及时性原则、关键性原则、全局性原则、激励性原则
6•创新职能
饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一-定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。
饭店创新的基本原则：
1.M场导向2.特色性3.文化性原则4.参与性原则5.经济可行性原则
第三章饭店组织与管理制度
-、饭店直线型组织管理制度优缺点优点：
第一，机构简单，决策迅速；
第二，职责清楚，权限明确，责任心强；
第三，权力集中，上下联系简捷.有利于统一指挥，捉高组织效率。
缺点：
第一，要求饭店经营管理人员具有全而的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一口饭店经营规模扩人或产生复杂问题，就会出现不适应状况。
二、饭店事业部型组织管理制度优缺点
优点：
第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集屮精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；
第二，有利于血向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；
第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方而的积极性和主动性；
第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。
缺点：
一•是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；
三是机构重卷而导致管理费用增加、利益协调困难等。
因此，应根据饭店实际情况灵
活采用相应的组织形式。
%1.饭店业务构成分析
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。
（一）饭店的部门业务构成
1、部门业务的柳树原理
2、业务量化分析：
业务最化分析就是分析组成饭店业务乞要索的量及它们之间的关系。
3、业务分丁•及界面划分4、业务的组织联系
（二）部门内的业务构成
部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。
1、业务的种类及其组合
2、业务形式：
业务形式是业务在运行过程屮被宾客感官感受到的服务表彖。
四、饭店现场管理概念、要素与作用
概念：
现场管理就是管理人员在作业现场，在业务运行屮过程屮执行管理职能要素：
（一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体2.体现管理的理念3.明确并执行决策
4.执行规范和标准5.明确任务
（二）巡视管理和重点管理重点管理是管理人员当大或一段时间对重点工作区域作现场管理。
（三）环境管理
概念：
就是对空间环境诸要索及其组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛囤的管理。
（四）业务协调（1.组织调配协调2.常规业务协调3.特别业务协调）
作用：
1.现场管理的指导作用2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与式示范
3.现场管理能提高员工索质
五、饭店主要计划管理指标概念辨析
饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，采用IT标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。
计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。
包括指标名称、指标数值、指标计景单位、指标吋间和空问界限五部分。
根据我国饭店管理的实际需要，共有12个反映饭店计划的主要指标：
（1）客房或床位数
（2）接待人数（3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）饭店营业收入（8）饭店营业成本和费用（9）利润和税金
（10）职工人数\工资总额\劳动生产率（11）设备完好率（12）宾客满意率和投诉率
第四章酒店服务质量管理
一、饭店服务质量经典SERVQUAL模型要素
服务质量的5因索：
（1）有形性（tangible）
（2）可靠性（reliability）
（3）反应性（responsiveness）（4）保证性（assurance）（5）移情性（empathy）
二、饭店服务质量管理的特点
（1）酒店服务质量构成的综合性。
（2）酒店服务质量评价的主观情感性。
（3）洒店服务质量显现的短暂性。
（4）洒店服务质量内容的关联性。
（5）洒店服务质量对员工素质的依赖性。
（6）洒店服务质量的情感性。
三、饭店全面质量管理的涵义.内容和原则
涵义：
酒店全面质量管理是以提高服务质景为宗旨，组织全店员T共同参与，综合运用现代管理手段，疑立完善的服务质景标准和体系，在全过程屮控制影响服务质量的各种因索而开展的系统的质量管理活动。
内容：
1）全方位管理2）全过程管理3）全员性管理4）全方法性管理5）全效益管理原则：
（1）坚持“以人为本，员工第一”的原则
（2）贲彻“宾客至上，服务第一”的原则
（3）坚持“预防为主，防范结合”的原则
（4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则
（5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则
%1.
饭店服务质量管理的主要方法
注：
服务质量分析法常用的有：
ABC分析法、质量结构分析图、因果分析图法其他质量管理方法：
对策表、“末日管理”法、专项质量管理、优质服务竟赛和质量评比
服务质量控制、现场管理
五、ISO质量标准对酒店服务质量的作用
1.保证产品持续符合标准，满足顾客需求。
2.加强过程管理，防止不合格产品出现。
3.规范部门职能，变人治为法治，提高工作效率。
4.科学化与人性化高度统一，可使员工感到工作轻松，宾客满意度提高。
5.有利于树立酒店的社会形象，增强企业竞争力，培养宾客对品牌的忠诚度。
6•提高了酒店的质量信誉。
7.促进酒店完善质量体系8.增强国际市场竞争力。
第五章饭店前厅及房务管理（-）
前厅部的作用
1.是饭店的营业橱窗。
2•是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部具有一定的经济作用4.前厅部具有协调作用
5.前厅部的丁作有利于提高饭店决策的科学性6.是建立良好宾客关系的重要环节
二、预定种类
预订（Reservation）,是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。
预订在得到饭店的确认后，饭店与客人之间便确立了一种合同关系。
预订的种类：
（—）临时预订（AdvanceReservation）
1•临吋预订是客人在即将抵达饭店前很短的时问内或在到达的当天联系订房。
2.当天的临时性订房通常由总台接待处受理。
3.临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达饭店，该预订即被取消。
（%1）确认类预订（ConfirmedReservation）
1.通常是指以书面形式确认过的预订。
2.对于持有确认函來店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。
3.对于确认类预订，饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间,客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人
（%1）保证类预订（GuaranteedReservation）
指客人保证前來住宿，否则将承担经济责任，因而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。
1•预付款担保
2.信用卡担保
如果客人届时既未取消预订，也不來登记入住，饭店就对以通过发卡公司收取客人一夜房租
3.合同担保
三、超额预定概念解释
超额预订：
指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用饭店客房，捉高开房率。
注：
超额预订的原因：
为了防止出现以卜情况，从而可能造成饭店部分客房的闲置，迫使饭店进行超额预订，以减少损失。
四、超额预定处理办法
（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的饭店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家饭店。
如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接冋來。
（4）对提供了援助的饭店表示感谢。
五、金钥匙服务理念内涵
“金钥匙”理念：
服务哲学与索质要求
“金钥匙”：
是饭店为客人提供的各类“委托代办”（Concierge）服务的首领。
他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
只要不违反道徳和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。
六、金钥匙服务知识技能要求
（1）熟练掌握本职工作的操作流程。
（2）通晓多种语言
（3）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料。
（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。
（6）熟悉本M主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范囤和联系人
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒巴的信息资料。
按照屮国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，屮请者必须掌握本山高、屮、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒巴5个（小城市3个）。
（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范FEI和联系人。
（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋筹，掌握这些维修处的地点和服务时间。
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。
（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、上要商业街的路线、路程和出租车价格。
（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、T作时间、联系电话和手续。
（14）能帮助客人杏找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。
七、叫醒服务问题与对策
问题：
饭店方面：
（1）接线生漏叫；
（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；
（3）记录的房号太潦草、笔谋或误听，输入电脑时输错房号或时间；⑷电脑出了故障客人方而：
（1）错报房号
（2）电话听筒没放好，无法振铃（3）睡得太死，电话铃响没听见对策：
（1）经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；
（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；
（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醉。
还有-•种情况，就是客人虽然听到了叫醉电话，但没有及时起床，结果谋了事，反而则怪饭店没有提供（或没有按时提供）叫醒服务，要求饭店对此负责，并赔偿损失。
解决办法：
安装录音电话，将叫醒服务的通话记录下來。
第六章酒店前厅及房务管理
（二）
一、不予接待的客人对象
（1）被洒店或洒店协会通报的不良分子（或列入黑名单）的人。
（2）信用卡未通过酒店安全检查者。
（3）多次损害酒店利益和名誉的人。
（4）无理要求过多的常客。
（5）衣冠不整者。
（6）患重病及传染病者。
（7）带宠物者。
（8）经济困难者。
二、
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
注：
办理住宿登记程序
向客人问好，对客人表示欢迎。
确认客人有无预订
填写住宿登记表（Registering）
确定付款方式
填写房卡“HOTELPASSPORT”（洒店护照）将客人的入住信息通知客房部制作客人账单
房卡的作用：
（1）.向客人表示欢迎。
（2）.表明客人的身份。
是楼层服务员为客人开房的依据，同时也对川做客人在餐厅等酒店
其它场所消费或购买洒店服务吋签单的依据。
（3）起一定的促销作用。
（4）起向导作用。
（5）起声明作用。
三、客房分配与排房艺术
排房的顺序
（1）团体客人
（2）重要客人（VIP）（3）已付定金等保址类预订客人
（4）要求延期之预期离店客人（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
（6）常客（7）无预订之散客（8）不可靠之预订客人
排房艺术
要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
对于常客和有特殊要求的客人了以照顾。
不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
要注意房号的忌讳。
（一）
（二）
（三）
（四）
（五）
（六）
四、客房状态代码
住客房（Occupied）空房（Vacant）走客房（Checkout）
待修房（OutofOrder）保留房（BlockedRoom）
五、前厅与其它部门信息沟通
前厅部与有关部门的信息沟通：
总经理室、客房部、财务部、销售部、餐饮部、其他部门信息沟通的主要障碍及纠正方法：
障碍：
1.个人主义严重，互相拆台；2.彼此缺乏尊重与体谅；
3.本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；4.感情、意气用事。
纠正方法：
六、建立客史档案的意义
（一）有利于为客人提供“个性化”服务（PersonalizedService）,增加人情味
（二）有利于搞好市场营销，争取冋头客
七、客房价格体系
1.标准价（RackRate）
3.团队价（GroupRate）
5.折扣价（DiscountRate）
7.免费（Complimentary
9.旺季价（BusySeason
（三）有助于提髙洒店经营决策的科学性
2•商务合同价（CommercialRate）
4•小包价（PackageRate）
6.家庭租用价（FandlyPlanRate）
Rate）&淡季价（SlackSeasonRate）
Rate）10.白天租用价（DayUseRate）
成本水平3.供求关系
酒店的地理位置6.旅游业的季节性
有关部门和组织的价格政策9.客人的消费心理
2.对楼层上的一些不安全因索无法及时发现和处理,在某种程度上影响了住客的安全。
十一、客房服务质量构成
1.客房设备设施用品质量
包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应吊的质量。
这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。
2.客房环境质量
主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。
良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的亨受。
3・劳务质量
劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。
它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。
十二、客房清洁原则
（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；
（2从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证柴洁，乂可防止遗漏;
（3）先铺厉抹，房间清扫应先铺床，厉抹家具物品。
如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；
（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布宜的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；
（5）先房间厉卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，片清扫可以避免在房问走动造成的重复污染；
（6）干湿分开，即在抹拭家具物品吋，T•布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹仏例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用TMj擦拭。
十三、客房清洁程序
1.
停放工作车2.敲门进入房间3.房内報理
第七章现代饭店餐饮部的运行与经营管理
一、饭店餐饮部的地位
（一）、餐饮部生产满足人们基本生活需求的产品
（二）、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
（三）、餐饮部管理、服务水平直接影响饭店声誉
（四）、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分
（五）、餐饮部是饭店用工最多的部门
二、饭店餐饮部与其它部门的关系
（一）与前厅部的关系
1.主动向前厅部提供相关餐饮活动、宴会等的计划，获得前厅部的支持、安排（如：
客房、指示牌等的安排、准备）
2.
通过前厅部提供的信息，做好如下工作：
（3）为VIP房间提供相应物品（4）决定哪些客人可以赊帐
（二）与销售部的关系
1•销售部同吋负责人型餐饮活动的推销2.销售部向餐饮部提供营销信息
3.
餐饮部向销售部提供各种专业促销资料，与销售部携手各种餐饮促销活动°
1.在制定新菜单时，协助列出原料采购规格书。
2.与采购部协商，制订合理的采购数量和采购计划，避免和减少计划外采购。
3.餐饮部通过采购部及吋掌握新设备、新原料等的行情。
（四）与财务部的关系
1•协助财务部做好营业日报表（及吋、准确）。
2.向财务部及时提供餐饮成本状况，做好成本控制（“新锦江”成本控制模式）
（五）与工程部的关系
1.在工程部帮助下，制定设备的保养、维护计划。
2.协助工程部做好设备的基础保养工作，遇职责以外的情况，及时向工程部报修n
（六）与安保部的关系
1.在安保部帮助下，制定各种突发事件的应急预案，并开展相应的培训。
2.事先将餐饮重大业务活动通知安保部，做好安全保卫工作。
三、选择餐饮经营场所时考虑的因素
（一）区域经济：
1.可支配收入（恩格尔系数）
2.餐饮企业一般应选择在经济繁荣、经济发展速度较快的地区
（二）区域规划
1•了解区域规划屮目标投资地的性质商业区、文化区、旅游区、居住区、工业区等性质不同，消费者的构成也不同，要求进行针对性的准备
2.了解区域规划屮目标投资地是否在拆建计划屮，何时拆建
（三）文化环境
1•文化环境主要指：
文化教育、民族习惯、宗教信仰、社会风尚、价值观念、消费时
尚、文化氛囤等
2.文化环境的不同，影响餐饮经营投资的风格、档次、规模筹
（四）竞争状况
1•直接竞争因素：
同种（类）经营项目，同样规格、档次的餐饮企业
2.非直接竟争因素：
不同经营项目，或同项目但档次、风格不同的餐饮企业
（五）地点特征：
商业区、文化区、旅游区、居住区、办公区、混合区等
（六）经营成本：
1.土地价格或建筑物租金2.能源供应3.原料供应及价格水平
4.人力资源状况及薪资水平5.税费负担6.获取贷款的难易度及利率的高低
（七）经营面积（八）交通状况（九）社区服务
（一）目标市场原则
1.工薪收入者
选择普通居民区、工薪阶层工作区域，经营中低扌当菜品，快餐、自助餐等。
2.商务人员等高收入者
选择屮心商业区或髙收入者居住区，经营菜品是高档的。
（二）容易进入原则
许多顾客是以方便性來决定去哪家餐饮企业消费的。
因此，餐饮企业应选择在交通便利的商业区、经济区、文化区，要尽可能设置规模相当的停车场，方便顾客来往。
（三）综合配套原则
将地址选择在有住宿和娱乐设施等企业的附近，形式互补的经营方式。
（四）具可见度的原则
餐饮企业的可见度是指餐饮企业位宜的明显程度。
应让消费者从任何一个角度看，都能获得对餐饮企业的规模和外观的感知。
（五）投
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