《网点服务营销综合能力提升》Word文档下载推荐.docx
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序号
模块
工作内容
工作形式
1
诊断调研
网点基本情况调研
了解网点基本情况与具体现状
现场调研
2
观察网点服务和精准营销、现场环境情况
3
行长访谈
了解网点基本情况与具体现状，管理者对网点项目的期望和建议
现场访谈
4
客户经理访谈
观察网点服务和精准营销、存量客户维护、精准营销系统使用情况
5
大堂经理访谈
了解大堂服务现状和现场精准营销情况
6
柜员访谈
了解柜员服务，精准营销系统使用情况
7
周边网点走访
了解竞争对手服务营销现状
8
网点数据提取
网点存量客户数量分析
2、集中培训——课程大纲
第一讲：
导入篇：
未来我们将去哪里?
1、未来银行的发展趋势
1）零售银行三层体系及五大差异化模式
➢客群深耕型——我的银行
➢渠道创新型——便捷的银行
➢产品专家型——专业的银行
➢全面制胜型——全面的银行
➢生态整合型——不仅是银行
第二讲：
修炼篇：
现场服务管控——有条不紊
1、网点现场整体管控布置
（1）营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全）
➢环境管理工具的使用
（2）优质文明服务管理方式方法
➢高效晨会流程
➢一日三巡检
➢服务规范管理互动八手势
➢视频学习提升训练
➢讨论：
为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？
（3）优质服务提升方式——客户关怀
➢客户优质的服务体验来自客户关怀
➢厅堂流量客户服务关怀—一杯水、一张报纸、一句问候
➢存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送？
➢电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验
2、网点功能分区层次划分和现场管理
（1）网点现场定点站位模式
➢1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）
➢2号位——电子银行服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）
➢3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）
➢4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）
（2）网点营销动线、冷热区、触点布局
（3）打造网点视觉营销体系——VP+IP+PP
案例分享：
各大银行优秀网点现场布置
3、大堂客户预处理和三级分流
（1）大堂引导区预处理技巧
（2）大堂填单区预处理技巧
（3）大堂等候区预处理技巧
（4）建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）
4、网点大堂经理服务七步曲
迎——（迎来送往）
分——（业务分流）
陪——（陪同客户）
跟——（跟进营销）
缓——（缓解情绪）
辅——（辅助填单）
送——（客户送别）
5、网点弹性动态排班管理机制
第三讲营销篇：
现场营销——积极主动
1、联动营销模式
（1）大堂联动营销链条组建
（2）在转介环节大堂承接要点和工具
（3）联动承接营销技巧
视频分享：
大堂营销链条模式
2、大堂主动营销模式
（1）大堂客户心理和需求分析
➢安全心理：
增加客户安全感的方法
➢求快心理：
快速办理的方法
➢尊重心理：
满足客户自尊心的方法
无意间的大客户邂逅
（2）产品营销话术设计
➢理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术
➢拦截被他行理财产品诱惑资金话术
➢大额活期资金沉淀激活话术
3、现场服务营销管理——尖峰时刻
1）尖峰时刻金融微沙操作原则
2）尖峰时刻金融微沙四步曲
现场演练：
案例分享和金融微沙现场演练
4、理财营销——方法有效
（1）有效推方法一——营销案例法
➢营销案例法的要点和技巧——案例分享：
萌萌的保险销售
（2）有效推方法二——FABE营销法
➢FABE营销法的内涵
➢灵活运用FABE营销法设计产品话术
（3）异议处理——异议处理公式
➢异议产生的原因
➢异议处理的原则
➢异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问
3、网点现场辅导
现场辅导对象：
标杆网点
项目参与对象：
辅导网点全体员工、项目小组、分行/支行项目小组
现场辅导时间：
每个网点5天（白天＋晚上）
辅导的具体内容：
重点辅导内容一：
员工的服务能力提升
重点辅导内容二：
网点管理能力提升
重点辅导内容三：
以客户为中心的交叉销售流程的搭建
突破以往的以产品为中心的营销思维，从客户的需求为出发点，建立良好的互动关系，比起硬邦邦的产品思维销售模式，更加贴近网点转型的需求，符合银行新服务标准，同时导入组合营销、圈子营销等新式营销方法，建立科学有效的以客户为中心的交叉销售流程，有效提高网点综合产能。
通过分析客户的基本情况、资产状况，以及客户的显性需求，挖掘客户的隐性需求，从无压力产品、周期性产品、以及财富管理类型产品三个维度为客户进行产品组合，提高客户对我行的粘度及忠诚度。
通过产品组合营销，不断提高客户粘度与忠诚度，实现交叉销售最大效能
重点辅导内容四：
贵宾客户新增——“他行贵宾客户搬家”以及“片区优质潜力客户开发与维护”
他行贵宾客户搬家：
从建立信任到以产品吸引客户，从销售周期性消费产品到趸购性产品留住客户，从而最终成为客户的主办银行，拉动客户的资产转移与储蓄搬家，实现客户价值最大化，增加产品黏性，提升贵宾客户的交叉销售率。
片区优质潜力客户开发与维护：
通过系统的学习，解决以下片区优质潜力客户开发五大难题——1、目标管理不清晰：
网点人员意识滞后，积极性不高；
达成目标不明确。
2、品牌影响弱：
服务半径较短，客户熟悉度较低。
3、产品提升的导向性差：
客户到访量不足，网点无新增客户。
4、产品营销困难：
客户对产品的认可度不高，容易形成对比。
5、活动管理不系统：
缺乏外拓活动的标准化流程操作；
跟进不及时。
重点辅导内容五：
现场来行客户精准营销经营
●成功塑造大堂营销氛围
作为零售业务主战场的网点，大堂逐渐成为银行服务竞争新的“角斗场”，全行网点必须牢固树立“赢在大堂”理念，切实发挥大堂经理的作用，加强网点现场管理。
●大堂、柜员完全掌握高效营销和转介绍技巧，建立完全成熟的网点全员协作转介流程
1、柜员精准营销系统使用
2、柜员营销七步曲；
3、梳理柜员“一句话”营销机制；
4、客户识别推介主要节点及技巧；
重点辅导内容六：
VIP系统客户销售经营
●客户经理成功将系统内不熟客比例降低
1、陌生客户开发4步骤；
2、梳理客户信息，使用《客户信息梳理表》；
●客户经理成功将系统内熟客业绩提升
1、电话邀约的要点；
2、中高端客户维护技巧；
3、电话邀约实战及点评；
●客户经理熟练掌握较完整的产品营销技巧
1、学习五步骤；
2、客户经理顾问式营销的十步骤；
重点辅导内容七：
网点负责人高效管理与绩效追踪
●建立较成熟的高效网点会议经营模式（晨会、夕会、周例会）
确定会议制度，辅导晨会、夕会、周例会进行。
●建立较成熟的营销过程数字化网点管理模式
如何发挥网点负责人二次绩效的“指挥棒”的作用，把个人客户交叉销售率的提升纳入绩效考核当中，优化绩效考核的结构，调动行员营销客户的积极性，实现客户交叉销售率绩效考核流程化管理，是我们进行客户交叉销售率提升必须考虑和探索的问题，优化绩效考核与绩效管理，使网点达成可持续发展的项目效果，也有利于后期的复制和推广。
3、固化督导
在整个项目辅导完成，银行固化小组也能根据项目组在项目执行过程形成的方法、工具、流程与成果资料进行后期的督导固化与复制推广，把工具表格的运用纳入到绩效考核当中，对驻点辅导网点加强督导固化，并在分行实施复制推广工作，优化和完善绩效考核的结构。
督导对象：
督导人员：
督导小组
督导目的：
驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容；
交付物：
根据每个网点的实际情况，编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内容的实施情况做详细描述。
4、总结大会
总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。
总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，最后是领导总结致词。
三、项目执行内容
本阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，根据多年项目执行经验，该批次针对标杆网点进行为期5天辅导督导/每个网点。
（一）现场辅导篇
网点服务营销综合能力提升项目辅导实施日工作安排
时间安排
网点辅导重点
辅导内容
辅导形式
涉及工具
参与人员及配合事项
第一天
上午
8:
30——12：
00
网点服务标准化导入，网点厅堂环境和视觉营销体系建设
网点给力晨会
参与网点给力晨会，了解网点晨会流程
现场指导
《给力晨会流程》
、网点全员
责任人会议召开
项目实施计划介绍，明确网点营销管理责任人，项目期间需要网点负责人配合事项
会议
《项目实施计划表》
网点负责人、营销主管、营运主管、
网点负责人工作流程梳理
叫号机“公私业务联动”叫号设置、确定营销月周日工作量计划、全天候工作流程梳理（每天）
现场沟通
——
网点负责人
服务标准导入
导入服务标准、服务语言、柜员服务流程等。
员工督导记录表
网点全员、
环境6s
对网点厅堂布局环境进行整改
《厅堂环境整改》
大堂经理、
台卡、荧光看板设计
根据主推业务设计台卡、荧光板内容，并定期更新或更换内容
现场指导制作
《产品宣传手绘POP》
台卡彩纸、荧光板
客户经理、
文化墙设计
制作网点文化墙，及每天更新数据
营销主管、
晚上
18:
00——19:
今日工作点评及总结
强调全天候工作流程（到岗、晨会、巡检、班前准备、迎宾、服务辅导、6S要求）；
营销团队组建；
营销话术练习；
营销工具使用方法；
服务意识和服务标准化导入。
集中培训
晚间培训课件
投影仪、音响
网点全体人员
9
第二天
网点现场管理、员工服务技能提升
营业前准备工作辅导
到岗时间、员工形象、服务标准、晨会、现场巡检、各岗位准备工作、迎宾等工作内容
现场辅导
《晨会记录表》
《大堂巡检表》
和全体人员
10
下属辅导
主管对下属进行沟通，辅导具体工作技能技巧
（分别辅导）
《绩效面谈记录表》
网点负责人、运营主管
11
服务技巧辅导
现场辅导柜员、大堂经理的客户服务技巧
网点员工、
12
下午
14:
30——18:
大堂经理服务技能
每天辅导大堂经理工作日志填写、客户三级分流、服务标准化
13
客户认领计划
执行“三个一”客户认领计划
14
柜员服务技能
柜员服务标准化、6S整理整顿（桌面物品定位摆放）
柜员、
15
第三天
员工营销意识提升，网点存量客户维护和新增客户拓展
全员、
16
大堂经理现场营销
大堂经理现场客户挖掘营销，联动营销，VIP客户关怀及潜在客户识别、营销业绩统计与及时发布
17
柜员营销
一句话柜面营销，联动营销模式建立
18
高端客户邀约
外呼高端客户办理vip卡，客户接待等。
19
对柜员七部曲进行服务规范，服务技能持续提升
20
主题营销活动
设计主题营销活动
营销主管、客户经理、
21
先锋时刻
提前准备宣传折页、看板等资料，在业务高峰期对等候客户进行金融知识宣贯
《金融小课堂流程》
客户经理、大堂经理、
22
第四天
网点员工营销技巧提升
23
营销业绩统计与及时发布
每日填写日营销统计表，并及时发布到微信群
现场记录
《网点业绩统计表》
24
管理者大堂巡检
对厅堂整体环境、服务标准化、员工营销进行巡检
大堂经理全员、
25
员工心理关怀
抽取员工进行面谈，了解心理需求，进行心理辅导
26
电话营销辅导
对客户经理进行电话营销技巧辅导
27
员工辅导
提前准备面谈内容，并执行员工绩效面谈
28
外呼高端客户办理vip卡，客户接待等
《高端客户活动实施》
29
第五天
导入效果巩固和总结
30
网点自运营
网点按照导入内容自运营，顾问巡检查缺补漏
31
责任人会议
项目实施情况及后续工作建议
《后续工作建议》
32
评估现场辅导能力
根据表现情况测评分数
《评价表》
33
项目小结
针对前期导入的内容进行总结以及资料整理，导出相关文件
文件整理
《项目小结》资料
注：
具体内容要等调研结束后再最终确定。
（二）固化督导篇
在网点辅导结束后进行督导巩固，项目团队督导大堂、柜员、客户经理积极主动服务营销，促进服务营销能力全面提升查漏补缺。
并发起分行层面优质服务营销固化沟通会，整理出网点服务营销固化建议。
（三）项目固化督导内容与途径
1、督导固化分工
小组名称
执行内容
分行项目小组
分行主导督导固化，支行项目小组对网点项目小组固化工作与验收准备工作进行监督，并几分行汇报情况。
分行项目小组对支行各项工作进行检查，并对网点进行打分评选。
支行项目小组
网点项目小组
项目小组
提供督导固化技术支持。
2、督导固化方式方法
部分督导固化方式介绍如下：
固化方式
执行方
备注
网点竞赛
网点主导，机构协助
形成竞争氛围
实时检查
营造检查压力，促进服务执行
客户满意度
集中解决共性问题
督导固化方式详细说明如下：
1、网点竞赛
在前期导入的网点间推行服务竞赛，通过各级行考核，神秘人考核等方式，对网点执行服务规范化程度及效果进行考核。
每月根据考核结果进行优秀网点、合格网点、不合格网点的评选，并对成绩进行从高到低的排名。
2、实时检查
通过突击抽查、暗访抽查、调取录像监控、查看客户投诉情况等形式对网点的服务状态进行实时监控，凸显分行对标准执行的决心，引起网点全员的重视与关注。
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