物业管理师考试《物业经营管理》考试重点.docx
《物业管理师考试《物业经营管理》考试重点.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理师考试《物业经营管理》考试重点.docx（38页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
物业管理师考试《物业经营管理》考试重点
2018年物业管理师考试《物业经营管理》考试重点
（内部培训资料）
我国物业经营管理的出现
从总体上讲，我国物业经营管理始于物业管理活动，并借助物业管理的平台逐步发展。
可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。
1.业主需求的变化呼唤物业经营管理
为满足业主需求而进行的多种经营直接带动了物业管理经营范围、内容的扩展，这是物业经营管理最初的萌芽。
主要体现在以住宅为主的物业中。
一方面，业主随着经济收入提高、生活状态改善，对物业管理服务不断提出新的更多的需求。
物业服务企业为适应这些需求，在传统物业管理服务基础上努力开拓各类专项服务和特约服务。
另一方面，开发商及单一产权人对物业服务企业的委托内容也在增加。
除基本的管理服务外，如一些顾问咨询类及销售代理类等中介服务业务也一并委托等。
与此同时，随着房地产投资规模的不断扩大和投资形式的多样化，对物业经营管理的需求与日俱增。
物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。
这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。
可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。
2.物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间
我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。
不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。
如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少;企事业单位 （如政府机关、学校、医院等）的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务;大型企业强调物业资产保值增值等。
这都给物业服务企业开展物业经营管理提供了广阔的空间。
3.物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力
物业服务行业发展至今，部分优秀物业服务企业经历了20～30年的茁壮成长过程，已具集团化发展雏形。
为实现集团化发展战略目标、抵御其他行业对物业管理行业的侵扰、扩大利润增长点以及增强企业抗风险能力，部分物业服务企业根据物业管理业务的内容和特点，以物业经营管理业务为发展方向，既是扬长避短的理性选择，也是主动谋求适应新的经济环境跨界经营的时代潮流。
物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力。
4.信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持
现代信息技术的运用和网络系统的开发，主要体现在系统集成技术、云计算的SaaS云服务、人员量化指标、物业管理的大数据、BI分析技术、移动信息技术和社交化平台等高新技术方面，为延伸和拓展物业经营管理提供了前所未有的技术支撑。
如客户需求信息数据统计、客户购买商品时的便捷渠道、零散经营项目的集中管理、经营管理成本节约与即时有效控制等使得物业经营管理的内容、方式、空间发生了根本性的变革。
信息技术在物业管理行业中的应用为物业经营管理提供了操作平台和技术保障，使物业服务企业的经营成为现实。
以信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的新经济时代的来临，无疑为物业管理行业转型升级打开了另一扇大门。
通过创新求变寻找新的经济增长点和生存发展空间已成为全行业努力的方向。
一些品牌企业在商业模式的创新、互联网技术的应用、延伸服务的拓展、高附加值获取等方面做了很多有益的探索，收获了可喜的社会效益和经济效益。
新技术的出现与应用为物业经营管理的未来发展提供了技术支持。
现有商业模式
虽然我国目前有几万家物业服务企业，其自身定位、市场规模、产品类型、运营体系和经济效益千差万别，但是，从盈利模式的角度，大体可以将现有的物业服务企业的商业模式概括为三种类型：
1.模式一：
物业服务提供商
物业服务提供商，又称基础服务模式。
其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。
其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。
这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。
这种模式下，还谈不上物业经营管理 的开展。
2.模式二：
物业资源开发商
物业资源开发商，又称为多种经营模式。
其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。
其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。
这属于物业管理的经营。
物业资源开发商模式的商业逻辑是：
物业服务企业的关注重心从业主的物业服务需求本身转向基于物业服务平台衍生的多元化需求。
由于物业的不可移动性和物业服务的自然垄断性，决定了基于物业服务形成的消费平台的相对垄断性。
相对于拥有众多消费品的商家来说，物业服务企业的优势在于能够利用最为接近终端客户的地域优势，最为准确地为商家提供消费者的需求信息，最大限度地为商家降低服务成本，因此自然便于其利用与业主形成的物业服务关系搭建具有相对垄断地位的消费平台，最为便捷地撮合商家与业主之间的交易，并从中获得自身的商业利润。
“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”，当前一些企业试水的物业服务电子商务 ，正是运用最新网络信息技术探索平台收费商业模式的实践。
这种模式已具有物业经营管理的初级形态。
通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服务企业采用的商业模式。
3.模式三：
物业顾问服务商
物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。
其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务，来获得物业顾问费用或佣金收入。
其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。
这属于物业经营管理中的资产管理的内容。
通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式。
物业资源
物业资源有两重含义：
一是物业管理 区域内可直接使用或经营的资源，如可租售的物业空间、场地（停车场、网球场等）;二是由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源，如屋顶广告（牌）、电梯广告（位）、庭院和车场广告等。
物业服务企业在物业资源经营管理中，要明确物业资源的归属，合理确定利益分成，依法维护业主和自身利益。
（一）物业资源的界定
1.从所有权上划分。
（1）单一产权物业。
例如政府机关办公楼、企业自建自用办公楼等，单一产权的物业资源均为其业主所有。
通常，业主可通过物业服务委托合同授权物业服务企业在实施物业管理服务的同时有条件地开展经营管理，并依据其贡献大小给予适当的酬金或收益分成。
（2）区分所有权物业。
物业服务企业经常管理的是住宅小区一类区分所有权物业，在这类物业中，除了业主专有部分以外，还有业主共有部分。
共有部分又可细分为部分共有和全体共有。
例如，一个小区内有10栋楼房，每一栋楼房的电梯、天台（亦称天面、屋面）等属于该栋楼宇业主部分共有;而小区里的道路、绿地、围墙等则为10栋楼宇全体业主所共有。
通常，住宅小区里可以作为物业服务企业经营的物业资源的权属可划分为以下几种类型：
①属发展商所有：
例如小区停车场、会所等设施。
如果发展商没有将这些设施在合同中约定为他人所有，则这些设施的所有权属于开发商。
此时，发展商可以将自有停车场的部分使用权和收益权转让给物业服务企业，以弥补物业服务企业的亏损。
②属政府所有：
如人防工程等，这部分空间的使用权和收益权的归属存在着理论和实践上的很多争议。
③属业主共有：
一般来说，除去上述①、②之外的可经营物业部分均属业主所共有。
如利用小区道路、绿地改建的露天停车位，物业管理用房等。
2.从物业使用属性上划分
从物业使用属性上划分，可将物业资源分为内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。
例如，小区门口空地、道路、绿化带可以看作物业关联资源，小区上空一定范围的空间可以看作为物业附属空问，这些资源和空间通过合理利用也能为业主和企业带来一定的经济效益。
（二）物业资源的经营管理原则
在取得相关利益人授权的情况下，物业服务企业可以进行各种形式的经营。
关于什么物业资源可以经营，什么资源不能经营，并没有一个固定的标准，但应该遵循以下原则。
1.不可越权经营
在物业资源的开发经营过程中，物业服务企业必须取得相关权益人的授权。
如果XX就擅自经营，属于侵权行为，轻则要承担经济赔偿等民事责任，重则可能被追究行政、刑事责任。
对小区场地一类共有部分，物业服务企业须在征得业主大会同意并与业主委员会签署相关协议的前提下方可开展经营活动。
2.不妨碍物业管理基本服务的开展
物业服务企业经营活动应在做好物业管理基本服务的基础上开展。
如果因为经营物业资源而忽略了对业主的基本服务和对物业的日常管理，就成为本末倒置之举。
3.规避经营活动中的风险
任何经营都有风险，物业资源经营也不例外，甚至有些经营面临的风险还很大。
物业服务企业在做经营决策时，必须对各种风险因素进行综合考量并做好抵御风险的各种准备。
4.正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性
我国物业管理的发展历史不长，各种法律法规和市场规则尚待完善，因而在物业经营管理实践中还存在着很多的不确定性和模糊地带。
物业服务企业在经营物业资源时，尤其要对以下事项给予充分注意。
（1）业主意见不一致时的处理。
《物业管理条例》明确规定：
“利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。
业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
”但在实际利用物业共用部位、共用设施设备经营时，业主意见往往不能统一，此时物业服务企业应当做好宣传，说明利害得失，争取大多数业主（双过半）的同意。
同样对于归属于业主的经营所得，究竟是用于补充专项维修资金还是作为他用，或直接分配给每位业主，也必须征得大多数业主的同意。
（2）物业管理不同阶段的经营处理。
对于像住宅小区一类物业来说，物业管理一般情况下分为两个阶段：
一是业主大会尚未成立。
此时物业共用部位、共用设施设备经营权实质上掌握在发展商手中。
发展商如果把操作性的经营权委托给物业服务企业，物业服务企业接受委托时，要明确经营范围和收益用途。
如果收益不是主要用于全体业主受益的方向，物业服务企业要给予必要的提醒，并注意以合同等方式回避自身风险。
二是业主大会已经召开、业委会已经成立。
此时物业服务企业应在业主大会授权的范围内，按照与业主委员会达成的协议或协商意见依法开展物业资源经营，获得应得的酬金或分成收益。
5.获取物业资源的途径
在各类物业资源中，只有物业服务企业有权自由处置和经营的物业资源才能带来最大的收益。
物业服务企业获取物业资源的途径有：
商业模式
商业模式的英文名称为BusinessMode1，最初起源于20世纪60年代的美国。
商业模式有广义和狭义之分，狭义的商业模式又称为盈利模式，广义的商业模式是指支持企业盈利模式的客户需求、产品价值、运营结构、合作伙伴以及关系资产等一系列商业要素的集成。
从现象上看，商业模式是企业“卖什么”、“怎么卖”和“挣多少”的问题;从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题。
综合考量商业模式的现象和本质，结合物业管理 行业的自身特点，物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。
商业模式是企业创造价值的核心逻辑，是“企业战略的战略”，它事关行业发展战略的定位、方向、原则和目标，这都决定了必须站在行业发展战略的高度来探讨物业管理的商业模式问题。
现有商业模式
虽然我国目前有几万家物业服务企业，其自身定位、市场规模、产品类型、运营体系和经济效益千差万别，但是，从盈利模式的角度，大体可以将现有的物业服务企业的商业模式概括为三种类型：
1.模式一：
物业服务提供商
物业服务提供商，又称基础服务模式。
其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。
其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。
这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。
这种模式下，还谈不上物业经营管理的开展。
2.模式二：
物业资源开发商
物业资源开发商，又称为多种经营模式。
其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。
其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。
这属于物业管理的经营。
物业资源开发商模式的商业逻辑是：
物业服务企业的关注重心从业主的物业服务需求本身转向基于物业服务平台衍生的多元化需求。
由于物业的不可移动性和物业服务的自然垄断性，决定了基于物业服务形成的消费平台的相对垄断性。
相对于拥有众多消费品的商家来说，物业服务企业的优势在于能够利用最为接近终端客户的地域优势，最为准确地为商家提供消费者的需求信息，最大限度地为商家降低服务成本，因此自然便于其利用与业主形成的物业服务关系搭建具有相对垄断地位的消费平台，最为便捷地撮合商家与业主之间的交易，并从中获得自身的商业利润。
“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”，当前一些企业试水的物业服务电子商务，正是运用最新网络信息技术探索平台收费商业模式的实践。
这种模式已具有物业经营管理的初级形态。
通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服务企业采用的商业模式。
3.模式三：
物业顾问服务商
物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。
其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务，来获得物业顾问费用或佣金收入。
其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。
这属于物业经营管理中的资产管理的内容。
通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式。
未来商业模式
以物业服务提供商为主体的初级商业模式，在中国物业管理前30年的发展成就中功不可没，但我们不能过高估计其价值。
物业管理行业要实现适应现代服务业的转型升级，就必须着力于转变发展方式，调整产业机构，其核心内容离不开改进和创新现有的物业管理商业模式，其中，重要的关键点在物业经营管理的全面引入。
下述的未来物业管理三种商业模式，就是在物业管理的基础上，以开展物业经营管理为核心，推动物业服务企业全面转型升级。
1.物业服务集成商
物业服务集成商，又称物业服务总包模式，是目前发达国家和地区物业服务的主流商业模式，也是作为物业服务提供商的物业服务企业的发展方向。
其特征是，物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。
其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。
物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。
从物业经营管理的角度看，该模式的优点是，以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减少交易双方的信息不对称，有利于消除服务买卖双方的误解和矛盾;对于物业服务企业来说，该模式有利于保证酬金收益和降低经营风险。
缺点是，对交易双方的专业能力要求较高，业主监管物业服务企业的成本较高;对于物业服务企业来说，该模式下缺乏服务成本控制的内在动力，难以取得超额利润和实现快速增长。
物业服务集成商模式的推广和普及，从专业素质看，主要取决于企业整合和挖掘物业服务价值链条的能力，物业服务企业比客户更了解物业管理和比专项服务供应商更了解客户的专业优势，是其整合和把控价值链能力的核心;从外部条件看，主要依赖于专项服务市场的成熟和税收扶持政策的落实，只有清洁、绿化、维修和秩序维护等专业服务市场的充分发育，才能保证物业服务集成商模式比物业服务提供商模式更具性价的比较优势，只有酬金税费的确立以及增值税制的推广，才能保证物业服务集成商模式成为物业服务企业和业主的双赢选择。
2.物业资产运营商
物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。
其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。
其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。
这就是建立在物业管理平台上的物业经营管理。
物业资产运营商模式是物业服务企业运用专业技能为客户创造物业资产价值。
这一本质特征，决定了该模式的成功推广，必须满足三个约束条件：
一是物业本身应当具有较高的商业价值。
与以满足使用价值为主的普通居住物业不同，物业资产运营商模式主要面向具有较高利润回报的办公、商业、休闲娱乐等收益型物业，与以委托物业共有部分为主的基础服务模式不同，物业资产运营通常包含物业专有部分以及建筑物的整体委托。
二是物业服务企业应当具备较强的专业技能。
与物业服务提供商相比，物业资产运营商模式要求物业服务企业不仅具备建筑物及其附属设施的维修、养护技能，而且应当具备市场研究、投资策划、资产评估、财务分析等物业经营管理的综合性的专业能力。
三是物业服务企业具有较强的风险管控能力。
与物业服务集成商模式旱涝保收的低收益不同，物业资产运营商模式较高的商业利润必然伴随着较高的商业风险，企业的资本运作能力和风险管控能力，不仅是业主进行商业决策时必须考察的信用基础，而且是物业服务企业成功运营物业资产的安全保证。
3.物业保障服务商
物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。
其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。
其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。
该模式是物业服务企业和客户双赢的理性选择。
从物业服务企业角度，市场竞争使其在提供不动产服务的同时，必须挖掘客户的相关需求并提供增值服务，而相关增值服务在与不动产服务结合在一起时，可以实现资源的优化配置、成本的有效控制和客户信息的无障碍沟通;从客户角度，专业分工使其有必要将后勤保障支援事务从核心业务中剥离，由物业服务企业整合分散的后勤服务并形成统一的支援保障系统，有利于提高管理水平和劳动效率，改善工作环境和服务形象，提升服务质量和客户满意度，从而增强自身的核心竞争能力。
物业管理成本的分类：
（一）按照经济性质分类;
（1）外购材料;
（2）工资;（3）职工福利费;（4）折旧费;（5）利息支出;（6）税金;（7）其他支出。
（二）按照经济用途划分;
（三）按照与业务量的关系划分;
（1）固定成本;
（2）变动成本;（3）半固定或半变动成本;半固定或半变动成本又称混合成本。
（四）按照计算依据不同划分;
（1）目标成本;
（2）定额成本;（3）计划成本;（4）实际成本。
（五）按照与决策的关系划分;
（1）边际成本。
是指在一定物业管理服务量水平下，增加或减少一个单位服务量所引起成本总额的变动数，用以判断增减服务量在经济上是否合算。
（2）差异成本;（3）机会成本。
机会成本是指选择使用经济资源于某方案，而放弃另一方案所发生的潜在利益损失。
（4）估计成本。
（5）沉没成本。
是指因为过去决策已发生，而在目前和未来无论实行何种方案均无法改变的成本。
（6）可缓成本。
（7）可免成本。
（8）附加价值成本。
专项维修资金，即物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用支出，虽然从业主预先缴纳的专项维修资金中支付，不计入物业管理服务支出或者物业管理服务成本。
目前我国物业管理企业收取物业管理服务费的方式，有包干制和酬金制两种形式。
实行物业管理服务费用包干制时，物业管理服务费用的构成包括物业管理服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，这种收费方式类似工程采购中的固定总价合同。
房地产投资的特性
（一）位置固定性或不可移动性1、受地区经济的束缚，2、周围环境的影响。
（二）寿命周期长，房地产投资可以是一种长期投资。
房地产寿命可以分为经济寿命和自然寿命。
经济寿命是指在正常市场和运营状态下，房地产的经营收益大于其运营成本，即净收益大于零的持续时间。
自然寿命一般要比经济寿命长得多。
房地产的经济寿命与其使用性质相关。
税法中规定的有关固定资产投资回收或折旧年限，往往是根据国家的税收政策确定的，不一定和房地产的经济寿命或自然寿命相同。
（三）适应性，指为了适应市场环境的变化，投资者调整房地产使用功能的方便程度。
（四）各异性，是指房地产市场上不可能有两宗完全相同的房地产。
1、内部附属设备、2、临街情况、3、物业管理情况。
这种差异往往反映在两宗物业的租金水平和出租率等方面。
（五）政策影响，1、土地供给、2、住房、3、金融、4、财政税收，均会对房地产的市场价值、进而对房地产投资产生影响。
（六）专业管理依赖性，指房地产投资离不开专业化的投资管理活动。
（七）相互影响，指房地产价值受其周边物业、城市基础设施与市政公用设施和环境变化的影响。
物业管理报告及其类型
物业管理报告是指物业经营管理者向有关方面提交的反映其在一定阶段的物业经营管理过程中所作的主要工作、财务效益状况以及未来工作计划的文书。
按照不同的分类标准，可以把物业管理报告分成不同的类型：
（一）按照物业经营管理者向不同主体提交报告分类
按照物业经营管理者向不同主体提交报告分类，可以把物业管理报告主要分为向物业业主、租户提交的物业管理报告、向高层次管理者提供的物业管理报告和向投资者或董事会提交的物业管理报告三种类型。
1.向业主、租户提交的物业管理报告
向业主、租户提交的物业管理报告是物业管理报告中最常见的类型，也是最为公开的报告。
物业经营管理者是为业主、租户服务的，本着对业主、租户负责的原则，应当建立管理情况公开与监督制度，定期向业主、租户提交物业管理报告，反映其在一定时间内的工作情况，讲明物业管理费用的收取和支出情况及相关原因，对于合理的计划和财务收支，自然会得到业主、租户的支持;否则，业主、租户就会提出意见，要求进一步整改，这样有利于增强物业经营管理服务的透明度。
当然，从业主、租户的角度出发，作为物业的产权人（或直接使用者），更是有理由要求物业经营管理者定期提交物业管理报告。
管理情况和费用情况越透明，越容易让业主、租户消除疑虑，也能增进他们与物业经营管理企业之间的沟通，从而按时缴纳管理费，理解和支持物业经营管理工作，客观上也能促进物业经营管理工作的质量和水平的提高。
升级会员 