客户关系管理教学大纲.docx
《客户关系管理教学大纲.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理教学大纲.docx（14页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲
一、课程基本信息
课程中文名称：
客户关系管理
课程英文名称：
CustomerRelationshipsManagement
课程编码：
20135020
课程类型：
专业主干课
总学时：
44理论学时：
32实验学时：
0上机学时：
12课外学时：
0
学分：
2.5
适用专业：
电子商务、市场营销
先修课程：
市场营销学
开课院系：
经济管理学院
二、课程的性质与任务
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
三、课程教学基本要求
（一）了解：
客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。
（二）理解：
客户关系管理的基本理论。
（三）掌握：
客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。
四、理论教学内容和基本要求
CH1CRM概述
1.1客户关系管理的涵义
1.2客户关系管理的发展
1.3客户关系管理系统的类型
1.4客户关系管理的作用与行业应用
1.5客户关系管理的营销策略
1.6客户关系管理与企业文化
1.7中国实施CRM的难点
基本要求
了解：
CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点；
理解：
CRM的概念、作用；
掌握：
CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。
教学重点：
CRM的概念。
教学难点：
客户关系管理的营销策略。
CH2客户关系管理理论基础
2.1关系营销理论
2.2客户生命周期及其价值
2.3客户识别与客户细分
2.4CRM与客户满意度
2.5CRM与顾客忠诚度
2.6客户满意陷阱及其成因
2.7客户智能与客户知识
基本要求
了解：
客户智能与客户知识；
理解：
关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度；
掌握：
客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。
教学重点：
关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。
教学难点：
客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。
CH3CRM软件系统
3.1CRM中软件系统的作用和定位
3.2CRM软件系统的一般模型
3.3CRM软件系统的组成部分
3.4CRM软件系统的技术功能
3.5CRM软件系统的系统模块
3.6CRM软件系统的发展趋势
3.7CRM软件系统的示例及实验安排
基本要求
了解：
CRM软件系统发展趋势；
理解：
CRM软件系统模型；
掌握：
CRM软件系统的技术功能。
教学重点：
CRM软件系统的系统模块。
教学难点：
CRM软件系统的一般模型。
CH4CRM系统设计
4.1CRM应用系统的设计思路
4.2CRM应用系统的设计平台
4.3CRM应用的基本功能模块和设计原理
基本要求
了解：
CRM应用系统的设计平台；
理解：
CRM应用系统的设计思路；
掌握：
CRM应用的基本功能模块和设计原理。
教学重点：
CRM应用系统的设计思路。
教学难点：
CRM系统的设计原理。
CH5呼叫中心与客户服务中心
5.1呼叫中心与CRM的关系
5.2呼叫中心的概况
5.3呼叫中心基本功能与实现方法
5.4呼叫中心的技术结构
5.5呼叫中心的演化过程
5.6呼叫中心的应用实例
5.7呼叫中心的外包应用
5.8客户服务中心的设计与建设
基本要求
了解：
呼叫中心的演化过程；
理解：
呼叫中心的技术结构；
掌握：
呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的外包应用；客户服务中心的设计与建设。
教学重点：
呼叫中心的技术结构。
教学难点：
呼叫中心基本功能与实现方法。
CH6数据仓库与CRM
6.1数据仓库概述
6.2客户关系管理中的数据仓库
6.3客户关系管理数据仓库的实施
6.4客户关系管理数据仓库试验
基本要求
了解：
客户关系管理数据仓库技术前沿；
理解：
CRM的数据仓库；
掌握：
CRM数据仓库的构建。
教学重点：
CRM的数据仓库。
教学难点：
CRM数据仓库的构建。
CH7数据挖掘与CRM
7.1数据挖掘概述
7.2CRM中数据挖掘应用
7.3CRM数据挖掘应用实例
基本要求
了解：
CRM中数据挖掘应用；
理解：
数据挖掘的定义；
掌握：
数据挖掘的技术。
教学重点：
数据挖掘的定义。
教学难点：
数据挖掘的技术。
CH8CRM应用的业务流程设计和自动化
8.1业务流程概述
8.2CRM应用中流程应用需求分析
8.3业务流程的计算机模型
8.4CRM的业务流程应用
基本要求
了解：
CRM的业务流程应用。
理解：
业务流程的计算机模型；
掌握：
CRM应用中流程应用需求分析。
教学重点：
CRM应用中流程应用需求分析。
教学难点：
业务流程的计算机模型。
CH9CRM能力
9.1CRM能力的界定
9.2客户关系管理能力评价指标体系
9.3客户关系管理能力对企业绩效的影响
9.4提升客户关系管理能力的措施
基本要求
了解：
客户关系管理能力对企业绩效的影响；
理解：
CRM能力；
掌握：
客户关系管理能力评价指标体系。
教学重点：
CRM应用中流程应用需求分析。
教学难点：
业务流程的计算机模型。
CH10客户关系管理战略
10.1客户关系管理战略
10.2成都海浪公司发展现状
10.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施
基本要求
了解：
客户关系管理战略与企业经营战略的关系；
理解：
客户关系管理战略内涵；
掌握：
客户关系管理战略确定和实施过程。
教学重点：
客户关系管理战略内涵。
教学难点：
客户关系管理战略确定和实施过程。
CH11CRM项目实施与项目管理
11.1客户关系管理项目的实施
11.2CRM的运行绩效及成本效益分析
11.3EY公司实施CRM的背景
11.4EY公司CRM实施过程分析
11.5EY公司CRM实施效果分析
基本要求
了解：
EY公司实施CRM项目；
理解：
CRM的运行绩效；
掌握：
CRM项目实施与项目管理。
教学重点：
CRM项目实施与项目管理。
教学难点：
CRM的运行绩效。
CH12CRM扩展与应用整合
12.1CRM与电子商务的融合
12.2CRM与SCM
12.3CRM与ERP
12.4CRM应用中的业务流程再造
12.5CRM与ASP
12.6CRM与其他企业应用的整合
基本要求
了解：
CRM与其他企业应用的整合；
理解：
CRM系统中的信息技术管理；
掌握：
CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。
教学重点：
CRM系统中的信息技术管理。
教学难点：
CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。
CH13CRM软件产品介绍
13.1中国市场CRM软件厂商的产品分析报告（P2-403）
13.2ApplixiCusomerAdvantage
13.3Oracle公司的产品
13.4PivotalRelationship
13.5SalesLogix2000
13.6Siebel（另见P2-416）
13.7艾克国际AkupeCRM
13.8东柏TPTech
13.9开思/CRM-Star
13.10其他
13.11WiseCRM系统应用示范
基本要求
了解：
各种CRM软件产品的性能；
理解：
CRM软件产品的管理思想；
掌握：
各种CRM软件产品安装与使用。
教学重点：
CRM软件产品的管理思想；
教学难点：
各种CRM软件产品安装与使用。
CH14中国客户关系管理实践
14.1客户关系管理在我国的发展
14.2客户关系管理的行业应用与案例
14.3中国CRM产品现状与发展前瞻
案例一：
某电器中国（有限公司）CRM
案例二：
华夏证券——证券业
案例三：
瑞安集团上海新天地——旅游业
案例四：
宝洁（中国）——消费品行业
案例五：
上海通用汽车——汽车行业
基本要求
了解：
中国CRM产品现状与发展前瞻；
理解：
客户关系管理的行业应用；
掌握：
中国客户关系管理实践。
教学重点：
客户关系管理的行业应用；
教学难点：
中国客户关系管理实践。
五、实验教学内容和基本要求
实验项目一：
单机版客户关系管理软件的安装与使用
类型：
基本实验
内容：
企能客户关系管理软件（单机版）的安装与使用
要求
了解：
客户关系管理软件系统的运行环境；
理解：
CRM软件系统的功能结构图；
掌握：
各个功能模块的功能与操作方法。
实验项目二：
企能客户关系管理软件（单机版）的使用与维护
类型：
基本实验
内容：
企能客户关系管理软件（单机版）的使用与维护
要求
了解：
客户关系管理软件系统的维护；
理解：
各个功能模块的功能；
掌握：
各个功能模块的操作方法；运用统计分析工具进行销售分析。
实验项目三：
CRM数据仓库设计与使用
类型：
设计性实验
内容：
CRM数据仓库设计与使用
要求
了解：
CRM数据仓库技术前沿；
理解：
客户销售数据仓库与多维数据集；
掌握：
将OLTP系统中的数据转入数据仓库；进行OLAP多维分析。
实验项目四：
数据挖掘软件在CRM中的应用
类型：
设计性实验
内容：
数据挖掘软件在CRM中的应用
要求
了解：
数据挖掘技术前沿；
理解：
数据挖掘的思想；
掌握：
数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中的应用。
六、课外教学内容和基本要求（无）
七、有关教学环节的要求
（一）本课程主要涉及市场营销和电子商务方面的知识，因此，在教学内容的安排上，可根据先学课程内容而适当地调整教学内容重点。
（二）本课程的实践型较强，在注重理论讲授的同时，应适当安排一些专题研究与课堂讨论，以丰富课堂气氛，提高学生的学习兴趣。
（三）课堂教学建议在多媒体教室，上机1人1机进行操作。
（四）本课程建议使用课程论文考核方法。
（五）成绩评定：
总评成绩=平时成绩*10%+实验成绩*20%+课程论文*70%。
八、学时分配建议
章节
主要内容
各教学环节学时分配
作业
题量
备注
讲授
实验
上机
习题
讨论
课外
小计
CH1
CRM概述
3
CH2
CRM理论基础
3
1
CH3
CRM软件系统
2
4
CH4
CRM系统设计
2
1
CH5
呼叫中心与客户服务中心
2
CH6
数据仓库与客户关系管理
3
4
CH7
数据挖掘与客户关系管理
3
4
1
CH8
CRM应用的业务流程设计和自动化
2
CH9
CRM能力
2
CH10
客户关系管理战略
2
1
CH11
CRM项目实施与项目管理
2
CH12
CRM扩展与应用整合
2
CH13
CRM软件产品介绍
2
CH14
中国客户关系管理实践
2
合计
32
12
4
九、建议教材及主要教学参考书
建议教材：
邵兵家《客户关系管理——理论与实践》清华大学出版社，2004年5月
教学参考书
[1]王广宇《客户关系管理方法论》清华大学出版社，2004年9月
[2]汤兵勇王素芬《客户关系管理》高等教育出版社，2003年2月
十、其它（无）
执笔人：
万文君教研室主任：
万文君教学院长（主任）：
王祖山
生活是蜿蜒在山中的小径，坎坷不平，沟崖在侧。
摔倒了，要哭就哭吧，怕什么，不心装模作样!
这是直率，不是软弱，因为哭一场并不影响赶路，反而能增添一份小心。
山花烂漫，景色宜人，如果陶醉了，想笑就笑吧，不心故作矜持!
这是直率，不是骄傲，因为笑一次并不影响赶路，反而能增添一份信心
升级会员 