最新医疗服务标准化工作流程全套资料.docx
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最新医疗服务标准化工作流程全套资料
医疗服务标准化工作流程
1门诊医师首问首诊负责制流程
医疗服务标准化工作流程
2住院医师首问首诊负责制流程
住院部首诊医师负责制
。
医疗服务标准化工作流程
3患者就诊标准化流程图
医疗服务标准化工作流程
4抢救工作流程
6术前讨论制度
医疗服务标准化工作流程
5三级医师查房流程
医疗服务标准化工作流程
6临床三步会诊工作流程图
医疗服务标准化工作流程
7疑难、危重病例讨论流程
医疗服务标准化工作流程
8术前讨论流程
医疗服务标准化工作流程
9全院病例讨论流程
流程
责任人或责任部门
流程说明
表单
医务部
科教科
病区
1.1医务部负责院级病例讨论的病例选择。
1.2病区负责科室病例讨论的病例选择。
1.3医务部主任为院级病例讨论的责任人，病区主任为科室病例讨论的责任人
科教科为组织实施与设备准备及协调
1.4讨论病例包括：
临床病例、疑难病例、出院病例、死亡病例、术前病例等
讨论病例
主管医生
2病例主管医生负责整理有关病例材料，尽可能作出书面摘要，事先发给参加讨论的人员，预作发言准备。
1、病例摘要
病例讨论
负责人
3.1病例讨论负责人为病例讨论的责任人或授权人。
3.2科教科负责人负责协调病例讨论的时间、人员、场所、设施设备等相关资源配置。
3.2病例讨论负责人负责通知参加病例讨论的人员。
病例讨论
负责人
4.1病例讨论实施会议签到管理
2、会议签到表
病例讨论
负责人
5.1病例讨论负责人（主持人）主持讨论。
5.2病例主管医生负责报告讨论病例资料。
5.3病例主管医生负责病例讨论的记录。
病例讨论全部内容记录在病例讨论记录本中，病例讨论汇总意见记录在病例医疗文书中。
5.4病例科室主任或上级医生负责介绍及解答有关病情、诊断、治疗等方面的问题并提出分析意见
5.5病例讨论负责人（主持人）负责讨论意见汇总。
3、病例讨论记录
4、术前讨论记录
5、死亡讨论记录
病例讨论
责任人及负责人
质量管理部门
6.1病例讨论负责人及时填写病例讨论结果反馈表。
6.2病例讨论组织责任人负责向质量管理部门上报病例讨论结果。
6.3质量管理部门及时给与质量审批意见。
6、病例讨论结果反馈表
病例讨论责任人
科教科
医务科
7.1病例讨论责任人及时执行质量管理部门审批意见。
7.2医务科跟踪病例讨论结果应用情况，随时对讨论结果应用效果进行相应的指挥、协调、督促、考评。
7、医务科负责绩效临时任务目标的考评。
全院病例讨论的实施
（一）由科主任确认病例讨论时间、参加人员，并负责协调院内病例讨论；
（二）讨论病例的准备
1．由主治医师协助分管医师整理病历文书，提出会诊目的，并写出病历摘要，备齐所有辅助检查及影像学资料。
院内讨论一般应提前1天将病情摘要、会诊目的及邀请会诊人员报至医务部，由医务科通知有关科室及人员。
2．病历摘要格式及项目
①文头：
××病例摘要。
②第二项：
顺序记录病人姓名、性别、年龄、职业、主诉、现病史、既往史、入院体查、入院辅助检查、初步诊断。
③第三项：
记录入院后诊疗经过。
④：
按时间先后顺序记录所有辅助检查结果。
⑤第五项：
提出会诊目的。
除本科讨论外，应把病历摘要发到相关人员中；参加讨论人员接到通知及摘要后应积极查找资料准备发言。
3．病例讨论程序①主持人简要介绍所有要讨论病倒和参加人员。
②所在科分管医师或主治医师或科主任汇报病历。
③按照所在科室、相关科室、其他科室、院领导的顺序发言，也可根据主持人要求发言。
④主持人总结。
⑤主管住院医师完成讨论记录的整理，整理后的讨论记录由科主任或主持人审签名并放在病历中保存。
临床病例讨论时应掌握的要领
1、讨论时要有实事求是的原则，尊重事实，认真观察，深入分析，全面综合，实事求是的对待客观临床资料
2、一般采用鉴别法。
先把临床表现的主要内容提出来，即所谓的临床特点，然后根据这些特点，提出一些可能的疾病，作为鉴别对象，在提出待鉴别的疾病时，应尽可能保证凡有可能的疾病，以免漏诊或误诊，但也不要罗列一些关系不大或毫不相干的疾病。
对提出的待鉴别诊断疾病，可相互比较。
根据疾病表现出来的共性和个性进行鉴别，逐一排除可能性较小的疾病，直到留下一个或几个可能性较大的疾病，并用发病率和疾病谱观点来选择诊断，疾病的发病率可受多种因素影响，疾病谱随不同年代、不同地区而变化。
因此考虑常见病、多发病的指征。
只有在上述疾病不能圆满解释时，才能考虑少见病或罕见病。
这种选择原则符合根本分布的基本原则，可以减少误诊的机会。
3、注意发现疾病的特殊病征，所谓特殊病征是指仅见于该疾病不见于其它疾病的临床表现。
特殊病征的发现对疾病的诊断价值很大，有时对确诊能起决定作用，但特殊病征必须和临床密切结合，如该特殊病征所提示的疾病，不能解释患者全部主要症状时，尚需考虑同时存在两种或多种疾病的可能。
4、不要忽视某些重要的阴性所见，阴性所见对否定某些疾病、缩小鉴别诊断范围有帮助。
5、疾病的临床表现要用“一元论”解释，就是尽量用一个疾病去解释多种临床表现，患者的病情不管多么复杂曲折，如果能用一个疾病解释，就不要用两个或多个疾病解释、这样就可以减少误诊。
是诊断疾病时应遵循的基本原则。
为证实确有几种疾病同时存在时也应实事求是，分清主次和轻重缓急，不必勉强用“一元论”解释。
6、讨论发言要结合国内外有关文献，但力求联系实际，解决本病例存在的具体问题，在讨论中可以介绍过去成功与失败经验教训。
7、发扬争鸣精神，复杂疑难病例就是要集思广益、集中大家的思维来明确诊断。
这就要求参加讨论者敢于大胆地提出自己对诊治的看法，特别是不同的意见，作为组织者要鼓励在场人员大胆发言，诱导如何开动思维，提出问题，这是发扬技术为主、调动医生积极思维，防止主观偏执的好形式，真理是越辩越明，诊断也是越辩越清楚。
8、科领导及年高医生要关心重视此项工作，要挤出时间检查患者，阅读病历，查阅相关国内外文献，一方面要耐心听取各级医生的发言，另一方面要勇于提出问题，对讨论不足处，给予必要的补充，并做好总结。
医疗服务标准化工作流程
10死亡病例讨论流程
制定相应的考核管理办法:
各科对每例死亡病例必须进行详细讨论，总结经验、吸取教训、提高临床诊疗水平。
医疗服务标准化工作流程
11分级护理制度
医疗服务标准化工作流程
12手术安全核查流程
医疗服务标准化工作流程
13住院病人手术流程
医疗服务标准化工作流程
14急诊科急救服务流程
院前急救病人院内急诊病人
120急救出车流程
急诊输液室护士标准化服务流程：
一：
微笑地向病人打招呼：
“您好！
您来了。
您先上卫生间，我们配好液体马上就来。
二：
配好去输液，耐心询问病人有何要求后，征求病人意见后扎那个血管后，微笑的说：
“扎针有点疼，我们动作尽量轻柔一些，请你配合一下。
”扎好后告诉患者：
“针扎好了，请问你有没有不舒服，病进行健康宣教后，告诉患者，有什么不舒服，及时告诉我，我也会随时过来看你的。
中间随机询问是否要喝水，要热水袋，上厕所，并予以帮助。
三：
输液结束后：
对患者说：
“针打完了，我帮你轻轻拔了，没有什么不舒服吧，请你多压一会，以免出血。
病人离开时说：
“您慢走！
”
院前急救服务细节
1.接到急救电话，注意文明用语：
“您好，这里是市二院急诊科，有什么事需要帮忙吗？
”“请稍等、谢谢”，“我们马上到”，等。
2.所有医务人员2分钟内出发。
3.在往事发现场途中要充分利用车载电话与患者家属或急救中心联系，安慰患者家属，指导家属进行简单的处理。
4.到达现场，按标准化进行现场评估与急救，病人病情稳定，与患者家属告知，如患者及家属指定去其它医院，签字后诸送往其它医院，并完成手续交接。
进行转运，转运途中医务人员要严密观察病情，进行必要的处理。
5.院内急救，稳定者收住入院。
无钱、无家属、身份不明确者开通绿色通道。
6.重大交通事件、公共卫生事件要报告相关领导。
院内急诊病人服务细节：
1.病人入院，按恰当的称呼主动与患者打招呼，主动给患者让座。
2.以和蔼的态度询问病情，并认真检查（望、触、扣、听），给出初步诊断，并开具检查单，告知病人价格，以优质低价为原则。
外伤病人给予清创缝合前要有告知签字，告知包括处理方案、注意事项和并发症后遗症等。
3.解释检查结果，确定诊断，并给出检查方案，按情况选择最适合病人的一种。
告知下次就诊时间，服药的副作用，健康教育的内容等等。
必要时告诉病人咨询电话。
4.告别，请您慢走等用语，或者握手告别。
起身相送。
输液病人中途最好过去看一看。
医疗服务标准化工作流程
內科住院部服务优化方案
医疗服务标准化工作流程
外科住院部改善服务流程细节
1.病人入院后护理部以最快速度办理入院手续，如遇多个病人同时入院，可先定床位，选定床位后由责任护士带该病人在床头办理手续，填写相关信息。
2.管床医生以最短的时间（10分钟以内）到病房询问病史及体格检查，如遇管床医生手术，则由在岗医生代为处理。
3.管床医生询问病史时一定要有问候语及礼貌的称呼，先向患者介绍自己姓名，再介绍科主任及护士长、责任护士，并告诉患者有任何事宜先找自己。
查体完毕离开病房时一定要有告别语，随手关门，并再次告诉患者有任何事宜先找自己。
（再次介绍自己）
4.体格检查及换药等其他诊疗操作时注意保护患者隐私，必要时拉上窗帘，关门，遇寒冷季节查体时可隔着内衣检查，（触诊、叩诊、听诊）并捂热双手及听诊器。
5.办公室接待病人或家属时一定要主动先让座。
态度一定要和蔼，直面对方目光，如果反映的问题能解决，马上解决，并且要负责到底，比如开药一定要落实到护士，开具检查单交其手中。
如果不能解决，向科室及客服部反映。
6.住院医师要全面了解病区所有病人的病情，当管床医师不在岗时由值班医师全权处理全病区病人，不得推诿扯皮。
不能出现类似“这不是我的病人”“你的病情我还不了解”等情况，值班期间一定要主动积极的处理全病区治疗。
需要时请科主任及护士长等协助。
7.医生每日要查4次房。
如遇下夜班休息则在交班前查一次，交班后再仔细查一次，处理完医嘱后在临走时再到病房叮嘱一次治疗情况及其他注意事项。
如果遇到对诊断及治疗有疑问或不信任的患者及家属，更应该耐心、不厌其烦的解释，必要时拿出工具书或资料及图谱让其阅读，直到完全获取其信任。
8.一定要认识到医患沟通的重要性及反复细致的沟通的必要性。
病人一入院在常规检查完成后一定要及时进行沟通、告知，急诊病人更要随时沟通、告知。
在沟通过程中一定要换位思考、设身处地为病人着想。
沟通完毕要及时签字。
9.如果手术，则术前要多次对应该叮嘱和交代的问题进行事无巨细的交代及说明，将心比心，换位思考，安慰患者及家属，获得信任及理解，在重大手术前更应该如此。
术后尽可能每天夜间抽时间查一次房，直至围手术期结束。
术后无论护理及治疗方面都做到面面俱到。
10.病区里行走要靠右行。
让病人感觉到一种秩序及谦让。
11.护理人员要积极主动为那些行动不便及家人不在身旁的病人提供安全服务目标。
比如拎吊瓶或东西。
提供轮椅、平车等，佩腕带、安装床上护栏。
并由至少一个医务人员陪护检查。
12.医生、护士交接班一定要在床头进行。
医生至少每日两次。
（中午、下午18：
00）。
在床头交接时一定要仔细，不能走马观花，要能提交给接班人员应该关注的问题，哪怕是细微的问题，如果交班人员手术，由代班人员进行。
13.在治疗过程中，一定要真心实意为那些经济困难、居民医保或新农合的病人省钱，并要将省钱的内容、事件告知，让病人体会到实惠。
（提供A/B/C三种方案，选择最廉价的）。
14.对病人在治疗过程中的一些细枝末节也要真心实意的关心，真正落实那句“负责到底”的话。
只要能真心实意的关注那些细枝末节的事，病人一定会被感动。
15、对于急、危、重病人或预料到治疗效果差的病人，一定要提前反复告知并沟通，争取信任及理解，采用三步会诊法。
对所有病人均应该向其主动提供自己的电话号码，并告诉患者随时可与你交流联系。
16.按时随访。
术后病人于出院3天、一周、半月、1月、3月随访。
17.高龄患者出院时建议发放腕带，上面注明有姓名、住址，联系电话，疾病基本特征。
18.对于常规手术的病人及手术效果好、能立竿见影的病人，更要千方百计悉心照顾，显现出疗效好、服务好的双重效果。
因为这一部分病人将是我们最主要的宣传员。
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医疗服务标准化工作流程
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医技科室优化就诊流程、方便患者就医措施
The鐩savesthe帴鎹㈣1、医护人员一律起身迎接患者就诊，双手接单，认真核对申请单，了解检查内容及目的。
2、在接诊过程中，使用文明用语（你好、请稍等！
），认真向患者解释注意事项，取得患者理解与信任。
3、对门诊患者（或家属）根据检查申请单划价，告知门诊收费处位置或由导医引导交费，交费后到相关科室登记、检查。
4、住院患者根据预约检查的时间，直接持申请单到科室登记、检查。
5、对危急重症、特殊检查及有困难病人设单独诊室检查。
积极开辟绿色通道，尽快完善相关检查。
6、检查完毕后向患者耐心交代领取报告单、照片时间、地点等事项，并与患者礼貌道别，说“再见！
”
7、做好检查结果的查对、登记工作，杜绝误诊、漏诊。
按规定及时准确发放报告单。
8、夜间急诊或节假日就诊患者，检查完毕后，由科室一线医师发临时报告，次日到科室领取有上级医师签发的正式报告。
9、对于急诊、12345服务患者及部分准备办理住院手续患者，可先做检查，后收费记账，并及时与临床医护人员联系，以减轻患者费用、杜绝漏收。
10、合理检查、合理收费。
杜绝串岗、离岗，急诊外出要做好信息告知或人员替代工作。
11、患者较多时要积极做好患者等待检查期间的心理疏导工作。
12、坚持全年错时工作制、无假日门诊和预约检查服务，对住院病人安排在非门诊高峰期间检查，尽可能减少患者就诊等待时间，。
13、通过采用自主报告打印系统、影像工作站及排队叫号系统，改善就医环境、改进就诊秩序，方便患者及时拿取检查报告，减少等候时间。
14、各科室设计定制检查联系卡，做好患预约检查服务，引导患者不同时间段就诊，减少就诊高峰峰值，通过有序诊疗缩短患者等待检查结果的时间。
15、实行24小时服务制度，通过全天候提供检查保证患者随到随做，防止积压患者，以有效缩短患者等待检查结果时间。
16、由专人负责检查结果查询，并通过科室、导医台及电话进行结果查询。
17、体检人员的检查由健康体检中心组织完成（包括B超、胸透、胸片、心电图、心脏超声、化验检查等），通过有效分流，减少医技科室就诊患者数量，缩短患者等候检查结果时间。
18、遇到各种原因需要退费的患者，要及时联系办理手续。
医疗服务标准化工作流程
优化护理服务流程的措施
1、每日提前15分钟到岗，完成仪容仪表的整理，淡妆上岗。
2、每日晨会或者下午用5—10分钟学习业务知识，学习基础护理及现有病人的专科护理，护理部主任及护士长定期到病床前提问。
长期坚持，夯实理论基础，逐步提高科室护理人员理论水平。
3、优化交接班，交接班时交班者要按照病人病情、治疗、诊断、护理（七知道）等内容逐项交接。
护士长每日给新入院病人介绍自己并对全科病人的血管情况进行评估，争取做到“一针见血”，至少两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改。
4、改变原来办入院手续的流程，缩短办理时间，尽量采取到病床前办理的方式，并以最快的时间为病人提供相应的治疗护理，对于病情较重的病人先安排病床，通知医生为病人检查，先治疗再补办入院手续。
5.提供全程、连续、无缝隙护理，患者入院后，由责任组长、责任护士作为首次接诊护士迎接患者入住，责任护士主动将病人带入病室，进行入院健康宣教，病人入院第一天责任护士要增加看望和宣教次数，以便病人更快熟悉和适应。
并向患者介绍自己及其主管医生、病区环境、住院制度，在5分钟之内通知主管医生，待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱。
对饮食、用药、检查、术前、术后、出院等，制定相应的健康教育计划，由责任护士一一完成，责任护士每天告知患者第二天的诊疗及护理内容，患者住院期间由责任护士认真落实基础护理及生活护理，出院时责任护士讲解患者回家后注意事项，并给予患者科室及主管医生名片，便于患者出院后随时咨询。
6、每天下班前责任护士进入病房询问病人需求，并尽可能满足，为生活不能自理的病人打开水，告知病人夜间的注意事项。
7、发药时，要告知药物的作用，服用时间，方法及注意事项，对行动不便的患者帮助倒水，协助服药。
输液时，向病人告知输液的作用及注意事项，加强巡视，及时更换液体并在输液卡上签字。
8、针对病人出院忘带药现象，采取双重卡控措施，医生开出院并有带药时责任护士告知病人，办公护士根据医嘱取回药时及时发放，已先行回家的病人电话通知，确保出院后需要的治疗不中断。
9、责任护士加强对各类医保政策的学习，在为病人宣教时，主动向患者讲解医保政策，以消除患者顾虑，让病人少花钱看好病，为病人解决实际困难。
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