旅行社等级划分与评定标准.docx
《旅行社等级划分与评定标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社等级划分与评定标准.docx（41页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
旅行社等级划分与评定标准
ICS03.080.20
A12
DB32
江苏省地方
标准
DB32/T2122—2012
旅行社等级划分与评定
Standardofratingfortravelservice
2012-08-08实施
2012-05-08发布
江苏省质量技术监督局
为提升旅行社管理水平和服务质量，维护和保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游市场健康有
序发展，制定本标准。
本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：
标准的结构和编写》日的规定编制。
本标准的附录A、附录B为规范性附录。
本标准由江苏省旅游局提出并归口。
本标准起草单位：
江苏省旅游局、无锡市旅游局。
本标准主要起草人：
周旭、马龙、杨俊才、王建军、刘和平、章冠春、范兴琪、林少平、梁爽。
旅行社等级划分与评定
1范围
本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、等级划分及标志、总则、评定依据、评定组
织和等级管理。
本标准适用于依法设立的旅行社。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文
件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：
通用符号
GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：
旅游设施与服务符号
GB/T15971—1995导游服务质量
LB/T004—1997旅行社国内旅游服务质量要求
LB/T005—2002旅行社出境旅游服务质量
《旅行社条例》国务院2009年5月1日
《导游人员管理条例》国务院1999年10月1日
3术语和定义
《旅行社条例》、《导游人员管理条例》确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
旅游产品TourismProducts
旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的用以满足旅游者审美和愉悦等需要的物象和劳务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项旅游委托等服务。
3.2
特色线路SpecialItinerary
指由旅行社自主开发，具有个性化的旅游产品。
4等级划分及标志
4.1旅行社等级分为五个级别，由低到高依次分为：
一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
4.2等级以★为符号表示：
★表示一星级，★★表示二星级，★★★表示三星级，★★★★表示四星级，★★★★★表示五星级。
5.1旅行社的经营场所、经营条件、内部管理和服务项目应符合国家有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2旅行社等级评定以旅行社综合情况，即基本条件、运营管理、安全保障、信息化建设、品牌与形象建设、现场服务情况为依据。
5.3一星级、二星级评定时应对旅行社的经营场所和基本条件进行总体评价；三星级评定时应对旅行社内部管理和服务质量进行重点评价；四星级、五星级在满足三星级条件的基础上，评定时应对旅行社内部管理、产品研发能力和外部运行质量，以及发展潜质进行全面评价。
5.4倡导旅行社探索和丰富发展旅行社的经营模式，鼓励旅行社网络化发展,形成批发-零售的网络体系。
5.5星级旅行社应增强突发事件应急处置能力。
评定星级后，如旅行社营运中发生重大安全责任事故，其星级将被立即取消，相应星级标志不得继续使用。
5.6参评旅行社应是独立法人，分设在不同区域的旅行社分支机构和非独立法人实体不能单独参加等级评定。
6评定依据
6.1旅行社等级评定应以旅行社的必备条件和综合考评计分为依据。
6.2旅行社应具备相应的必备条件，详见附录A。
逐项达标后，方可进入综合考评。
6.3旅行社综合考评见附录B。
总分为500分。
一星级、二星级旅行社不作计分要求；三星级、四星级、五星级旅行社规定最低得分线：
三星级200分，四星级300分，五星级400分。
7评定组织
7.1省旅游行政管理部门负责组织全省旅行社等级评定工作，制订等级评定工作的实施办法，授权并督导各市旅游行政管理部门开展等级评定工作。
7.2市旅游行政管理部门按照省旅游行政管理部门的授权和督导，组织本地区旅行社等级评定工作。
8等级管理
8.1对已经评定等级的旅行社实行动态管理。
在有效期内违反本标准规定，经旅行社等级评定机构认定后，作出降级或取消等级的处理。
8.2被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级。
8.3旅行社在取得等级一年后方可申请等级变更。
8.4旅行社经相应等级评定机构评定后，星级标志使用有效期为5年，期满后应进行重新评定。
8.5旅行社等级标牌、证书和证书副本由省旅游行政管理部门统一制作、核发。
8.6旅行社等级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。
AA
附录A
（规范性附录）
旅行社等级划分与评定必备条件
A.1一星级旅行社必备条件
A.1.1一般要求
A.1.1.1自工商注册之日起经营满1年。
A.1.1.2有与接待旅游者相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业用房，营业环境整洁，经营面
积不低于50平方米。
A.1.1.3经营场所符合安全要求。
A.1.1.4销售的旅游产品不少于5个。
A.1.1.5无非法转让经营权或部分经营权等行为。
A.1.2经营业绩
A.1.2.1上年度营业收入不少于200万元。
A.1.2.2上年度组接人数不少于2000人次。
A.1.3内部管理
A.1.3.1节假日应有人员值班。
A.1.3.2使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的旅游合同示范文本。
A.1.3.3规范建立和管理旅游业务台帐，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资
料。
A.1.3.4有旅游投诉电话，并保证24小时畅通。
A.1.3.5有涉旅突发事件应急处置预案。
A.1.3.6一年内未受到旅游行政管理部门处罚。
A.1.3.7一年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。
A.2二星级旅行社必备条件
A.2.1一般要求
A.2.1.1自工商注册之日起经营满1年。
A.2.1.2有与接待旅游者相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业用房，营业环境整洁，经营面
积不低于60平方米。
A.2.1.3经营场所符合安全要求。
A.2.1.4销售的旅游产品不少于10个。
A.2.1.5无非法转让经营权或部分经营权等行为。
A.2.2经营业绩
A.2.2.1上年度营业收入不少于400万元。
A.2.2.2上年度组接人数不少于4000人次。
A.2.3内部管理
A.2.3.1使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的旅游合同示范文本。
A.2.3.2规范建立和管理旅游业务台帐，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资料。
A.2.3.3建立并规范执行旅游投诉制度。
A.2.3.4有旅游投诉电话，并保证24小时畅通。
A.2.3.5有涉旅突发事件应急处置预案。
A.2.3.6一年内未受到旅游行政管理部门处罚。
A.2.3.7一年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。
A.3三星级旅行社必备条件
A.3.1一般要求
A.3.1.1自工商注册之日起经营满2年。
10
A.3.1.2有与接待旅游者相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于0平方米。
A.3.1.3经营场所符合安全要求。
A.3.1.4营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施。
A.3.1.5至少有1条特色线路。
A.3.1.6签订劳动合同的员工不少于8人。
A.3.1.7无非法转让经营权或部分经营权等行为。
A.3.2经营业绩
A.3.2.1上年度营业收入不少于800万元。
A.3.2.2上年度组接人数不少于8000人次。
A.3.3内部管理
A.3.3.1有两年以上旅行社管理经验的管理人员不少于2人。
A.3.3.2有助理会计师以上从业资格的专职会计人员。
A.3.3.3节假日应有人员值班。
A.3.3.4使用国家或省工商、旅游管理部门联合制定的旅游合同示范文本。
A.3.3.5与接待社、旅游景区及车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。
A.3.3.6规范建立和管理旅游业务台帐，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资料。
A.3.3.7设有专人负责安全、质量管理。
A.3.3.8建立并规范执行旅游投诉制度。
A.3.3.9有旅游投诉电话，并保证24小时畅通。
A.3.3.10有涉旅突发事件应急处置预案。
A.3.3.11一年内未受到旅游行政管理部门处罚。
A.3.3.12两年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。
A.4四星级旅行社必备条件
A.4.1一般要求
A.4.1.1自工商注册之日起经营满2年。
A.4.1.2注册资本不少于100万元。
40
A.4.1.3有与接待旅游者相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于0平方米。
A.4.1.4经营场所符合安全要求。
A.4.1.5营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施，并有统一装饰和标识，有规范的中英文说明。
A.4.1.6营业区域设有旅游者休息场所，并提供饮水、阅读及信息查询等设备或物品。
A.4.1.7拥有本企业独立网站，网站服务功能涵盖企业主要服务项目，可以接受旅游者网上咨询和预订。
A.4.1.8签订劳动合同的员工数不少于20人。
A.4.1.9能提供不少于3种外语导游服务。
A.4.1.10有4条以上特色线路。
A.4.1.11无非法转让经营权或部分经营权等行为。
A.4.2经营业绩
A.4.2.1上年度营业收入不少于3000万元。
A.4.2.2上年度组接人数不少于30000人次。
A.4.2.3上年度缴纳税金不少于20万元。
A.4.3内部管理
A.4.3.1有两年以上旅行社管理经验的管理人员不少于5人。
A.4.3.2有助理会计师以上从业资格的专职会计人员。
A.4.3.3节假日散客接待应正常营业。
A.4.3.4接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌。
A.4.3.5设立的服务网点与总部联网销售，并实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。
A.4.3.6拥有统一的企业形象标识或品牌标识，并在所有的子公司、分公司和服务网点统一使用。
A.4.3.7使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的旅游合同示范文本。
A.4.3.8与接待社、旅游景区及车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。
A.4.3.9规范建立和管理旅游业务台帐，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资料。
A.4.3.10设有安全、质量管理部门和人员。
A.4.3.11建立并规范执行旅游投诉制度。
A.4.3.12有旅游投诉电话，并保证24小时畅通。
A.4.3.13有涉旅突发事件应急处置预案，定期开展应急预案培训或演练。
A.4.3.14一年内未受到旅游行政管理部门处罚。
A.4.3.15两年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。
A.5五星级旅行社必备条件
A.5.1一般要求
A.5.1.1自工商注册之日起经营满3年。
A.5.1.2注册资本不少于200万元。
10
A.5.1.3有与接待旅游者相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于00平方米。
A.5.1.4经营场所符合安全要求。
A.5.1.5营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施，并有统一装饰和标识，有规范的中英文说明。
A.5.1.6营业区域设有旅游者休息场所，并提供饮水、阅读及信息查询等设备或物品。
A.5.1.7拥有本企业独立网站和二级以上域名，网站服务功能涵盖企业主要服务项目，可以接受旅游者网上咨询和预订。
A.5.1.8签订劳动合同的员工数不少于100人。
A.5.1.9能提供不少于4种外语导游服务。
A.5.1.10有10条以上的特色线路。
A.5.1.11无非法转让经营权或部分经营权等行为。
A.5.2经营业绩
A.5.2.1上年度营业收入不少于1亿元。
A.5.2.2上年度组接人数不少于100000人次。
A.5.2.3上年度缴纳税金不少于100万元。
A.5.3内部管理
A.5.3.1有两年以上管理经验的旅行社管理人员不少于20人。
A.5.3.2有会计师以上从业资格的专职会计人员。
A.5.3.3近两年聘请常年法律顾问。
A.5.3.4节假日散客接待应正常营业。
A.5.3.5接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌。
A.5.3.6设立的服务网点与总部联网销售，并实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。
A.5.3.7拥有统一的企业形象标识或品牌标识，并在所有的子公司、分公司和服务网点统一使用。
A.5.3.8使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的旅游合同示范文本。
A.5.3.9与接待社、旅游景区及车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。
A.5.3.10规范建立和管理旅游业务台帐，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资料。
A.5.3.11设有安全、质量管理部门和人员。
A.5.3.12建立并规范执行旅游投诉制度。
A.5.3.13有旅游投诉电话，并保证24小时畅通。
A.5.3.14有涉旅突发事件应急处置预案，定期开展应急预案培训或演练。
A.5.3.15一年内未受到旅游行政管理部门处罚。
A.5.3.16两年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。
BB
附录B
（规范性附录）
旅行社等级的评定综合考评计分表
表B.1旅行社等级的评定综合考评计分表
序号
评分项目
评分说明
大项分值
子
项分值
次项分值
小
项分值
自
评
分
值
初评分值
终评分值
1
基本条件
150
1.1
总部面积
查验《房产
证》原件不重复计分
20
总部面积》1500平方米
20
1000平方米W总部面积v1500平方米
15
400平方米w总部面积v1000平方米
12
150平方米w总部面积v400平方米
8
100平方米w总部面积v150平方米
5
1.2
注册资本
查验《法人
营业执照》原件
不重复计分
20
注册资本》200万元
20
100万元w注册资本v200万元
15
50万元w注册资本v100万元
10
30万元w注册资本v50万元
5
1.3
员工人数
查验《劳动合同》原件不重复计分
20
100人及以上
20
50~99人
15
20〜49人
10
8〜19人
5
1.4
分支机构
30
1.4.
1
境外设置分支机构（子公司）
查验资料不重复计分
10
3家及以上
10
2家
6
1家
3
1.4.
2
境内设置分支机构（分公司或分社）
查验《营业执照》和《备案登记证明》不重复计分
10
5家及以上
10
3~4家
6
1~2家
3
序号
评分项目
评分
说明
大项分值
子
项分值
次项分值
小
项分值
自
评
分
值
初评分值
终评分值
1.4.
3
在注册地依法设立服务网点
查验《营业执照》和《备案登记证明》
不重复计分
10
20家及以上
10
10〜19家
8
5~9家
6
2~4家
4
1.5
经营业绩
60
1.5.
1
近两年年平均营业收入
查验财务报
表
不重复计分
20
营业收入＞5亿元
20
2亿元w营业收入V5亿元
15
2000万元w营业收入V2亿元
10
1000万元w营业收入v2000万元
8
400万元w营业收入v1000万元
5
1.5.
2
近两年年平均上缴税金
查验财务报表，岀具纳税证明
不重复计分
20
上缴税金＞200万元
20
100万元w上缴税金v200万元
15
50万元w上缴税金v100万元
10
10万元w上缴税金v50万元
8
5万元w上缴税金v10万元
5
1.5.
3
近两年年平均组接人数
查验统计报
表
不重复计分
10
组接人数＞50000人次
10
20000人次w组接人数v50000人次
8
10000人次w组接人数v20000人次
5
4000人次w组接人数v10000人次
3
1.5.
4
近两年年平均地接人数
查验统计报
表
不重复计分
10
地接人数＞20000人
10
10000人w地接人数V20000人
8
5000人w地接人数v10000人
5
2000人w地接人数v5000人
3
2
运营管理
150
2.1
服务项目
20
2.1.
1
提供旅游经营服务项目
查验《营业
执照》
不重复计分
10
国内旅游业务、入境旅游业务、岀境旅游业务
10
国内旅游业务、入境旅游业务
8
国内旅游业务
5
序号
评分项目
评分说明
大项分值
子
项分值
次项分值
小
项分值
i
评
分
值
初评分值
终评分值
2.1.
2
提供导游语种服务
查阅资料不重复计分
10
4种外语及以上
10
3种外语
8
2种外语
5
提供外语服务
3
2.2
质量管理
90
2.2.
1
旅游合同管理
查阅资料及
现场调查
逐项计分
30
有旅游合同管理制度
8
使用规范的旅游合同示范文本
8
旅游合同内容完整、填写规范、附件齐全
8
上年度签订旅游合同无违规行为
6
2.2.
2
广告管理
查阅资料及
现场调查
逐项计分
20
有旅游广告管理制度
5
旅游广告用语规范准确
5
旅游广告信息真实可靠
5
上年度无违规发布旅游广告的记录
5
2.2.
3
同业协作管理
查阅资料及
现场调查
逐项计分
15
与接待社有规范的委托接待（代理）协议
4
与旅游景区有规范的委托接待协议
2
与车船单位有规范的委托接待协议
2
与餐饮场所有规范的委托接待协议
2
与购物场所有规范的委托接待协议
2
旅游用车、委托接待有有效的确认手续
2
与导游公司有规范的委托协议
1
2.2.
4
投诉管理
查阅资料及现场调查逐项计分
5
有投诉管理制度
2
建立规范的投诉管理台账
3
2.2.
5
年投诉率（上年旅游质监所投诉总次数/上年
旅行社组接总人数）
查阅资料不重复计分
10
年投诉率v万分之一
10
万分之一W年投诉率v万分之二
8
万分之二W年投诉率v万分之五
5
万分之五W年投诉率v万分之八
3
2.2.
6
台账管理
查阅资料及
现场调
查逐项计分
10
建立规范的团队管理台帐
4
建立规范的散客管理台帐
3
建立规范的咨询服务台帐
3
表B.1（续）
序号
评分项目
评分说明
大项分值
子项分值
次项分值
小
项分值
自评分值
初评分值
终评分值
2.3
员工管理
查阅资料及现场调查
逐项计分
40
2.3.1
制度建设
10
有人事管理制度
3
有薪酬管理制度
3
有员工培训制度
2
有员工奖惩制度
2
升级会员 