旅行社服务质量信用等级划分与评定福建省.docx
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旅行社服务质量信用等级划分与评定福建省
旅行社服务质量信用等级划分与评定
2009-04-24发布2009-05-30实施
福建省质量技术监督局发布
前 言
随着我国社会经济的快速增长和旅游市场的发展，旅行社面临的环境发生了较大变化。
为促进我省旅行社的管理和服务更加规范化、专业化、人性化，提高社会信用程度，实现健康有序发展，依据《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《福建省旅游条例》和《福建省突发公共事件应急总体预案》，制定本标准。
本标准的附录A为规范性附录。
本标准由福建省旅游局提出。
本标准由福建省质量技术监督局批准。
本标准起草单位：
福建省旅游局。
本标准主要起草人：
方航安、王家淦。
旅行社服务质量信用等级的划分与评定
1 范围
本标准规定了旅行社服务质量、信用等级（简称“旅行社等级”，下同）的划分条件、评定规则和管理制度的要求。
本标准适用于福建省内依据中华人民共和国国务院550号令《旅行社条例》设立的旅行社。
2 旅行社等级划分
旅行社服务质量、信用等级用A的数量表示。
分为三个等级，最低为AAA（3A）级，最高为AAAAA（5A）级，等级越高，表示旅行社的服务质量水平、信用程度越高。
3 标牌、符号
等级标牌灰底黑字金边，等级以黑色金边A字母为符号。
4 总则
4.1旅行社包括其设立的分支机构（分社、门市部，下同），在评定等级时作为一个整体参加评定，日常监管及复核时也作为一个整体单位对待。
4.2旅行社开业一年后可自愿申请等级评定，经等级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的等级名称及其标志的使用权。
4.3申请评定的旅行社应在二年内（含申请年度）未受到旅游行政管理部门的行政处罚，且没有重大违规或重大投诉记录。
4.4旅行社使用的办公及营业场所的建筑、车辆、服务项目和管理制度应符合安全、消防、卫生、文化、交通、环境保护等有关法规和标准。
4.5每年至少一次以上对全体员工开展安全生产或其他业务培训。
4.6二年内（含申请年度）有以下情形之一的，不得申请等级评定（已评定等级的，取消等级）。
a）发生旅行社应负主要责任的较大人员伤亡事故的；
b）超范围经营；
c）租用无旅游车辆资质“黑车”；
d）聘用无证领队或导游；
e）连续六个月没有开展相应业务；
f）组织团队参观赌博点或参加赌博；
g）每一自然年度（含有效公示期）内，旅行社诚信经营公示榜二颗黑星。
5等级的划分条件
5.1 3A级
5.1.1办公及营业场所
5.1.1.1营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、整洁。
5.1.1.2“诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙并规范简捷。
5.1.1.3必要时能用外语提供服务。
5.1.1.4营业场所接待人员统一着装，并佩戴岗位标牌。
5.1.1.5应与游客签订统一格式的旅游合同，注明各项主要旅游项目及价格、时间、住宿和交通的具体安排及双方责任等。
5.1.1.6营业场所应有与游客洽谈所需设备设施。
5.1.1.7营业场所应有电脑、传真机、电话、打印机等设施。
5.1.1.8营业场所应设有游客休息场所并免费提供饮水服务。
5.1.9 办公场所主要管理制度上墙（安全管理制度、服务质量及程序制度、教育培训制度、财务管理制度等）。
5.1.10积极参加社会公益活动。
5.1.2 人员管理
5.1.2.1总经理应持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书，并有三年以上旅行社管理经验，且没有政府相关部门认定的不良记录。
5.1.2.2至少一名具有初级职称的财务管理人员。
5.1.2.3中层以上管理人员中持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书者所占比例不低于30%。
5.1.2.4应与不少于10名导游员签订劳动合同，或与15名以上导游人员签订兼职用工协议。
导游人员中外语导游不少于3名。
5.1.3 综合管理
5.1.3.1使用较完善的财务软件系统。
5.1.3.2建立客户档案库。
5.1.3.3建立领队人员或导游人员档案库。
5.1.3.4与分支机构联网销售，实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。
5.1.3.5制订突发事件应急预案和建立应急机制。
5.1.3.6设有投诉电话并上墙公示（或网站公示）。
5.2 4A级
5.2.1办公及营业场所
5.2.1.1交通方便，总社营业场所面积不少于150平方米，分社营业场所面积不少于30平方米，门市部面积不少于20平方米。
5.2.1.2营业场所接待人员统一着装。
营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、整洁。
5.2.1.3“诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙、规范简捷。
5.2.1.4能用至少两种外语提供服务。
5.2.1.5应与游客签订统一格式的旅游合同，注明各项主要旅游项目及价格、时间、住宿和交通的具体安排及双方责任等。
5.2.1.6营业场所应有电脑、传真机、电话、打印机等设施。
5.2.1.7营业场所应免费提供饮水服务及提供客人休息场所。
5.2.1.8办公场所主要管理制度上墙。
5.2.1.9积极参加社会公益活动。
5.2.2 人员管理
5.2.2.1总经理应持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书，并有五年以上旅行社管理经验，且没有政府相关部门认定的不良记录。
5.2.2.2至少一名中级职称的财务管理人员。
5.2.2.3管理人员中持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书者所占比例不低于50%。
5.2.2.4至少聘用二名中级导游员。
5.2.2.5应与不少于15名导游员签订劳动合同，或与20名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议。
其中，外语导游不少于5名。
5.2.2.6应与不少于10名领队人员签订劳动合同。
5.2.3 综合管理
5.2.3.1使用完善的财务软件系统。
5.2.3.2建立完善客户档案库。
5.2.3.3建立完善的领队和导游人员档案库。
5.2.3.4与分支机构联网销售，实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。
5.2.3.5制订突发公共事件应急预案和建立应急机构，每年至少培训一次并有完整记录。
5.2.3.6设有固定的24小时投诉热线电话并公示。
5.3 5A级
5.3.1办公及营业场所
5.3.1.1交通方便，总社营业场所面积不少于200平方米，其中，洽谈室不少于20平方米。
分社营业场所面积不少于40平方米，门市部面积不少于20平方米。
5.3.1.2营业场所接待人员统一着装。
营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、清洁。
5.3.1.3“诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙、规范简捷，用规范的中英文同时表示。
5.3.1.4能用四种以上外语提供服务。
5.3.1.5应与游客签订统一格式的旅游合同，注明各项主要旅游项目及价格、时间、住宿和交通的具体安排及双方的责任等。
5.3.1.6 营业场所应有电脑、传真机、电话、打印机等设施。
5.3.1.7 营业场所应免费提供饮水服务及提供客人休息场所。
5.3.1.8 营业场所周边能提供停车场所至少200平方米。
5.3.1.9 办公场所主要管理制度上墙。
5.3.1.10积极参加社会公益活动。
5.3.2 人员管理
5.3.2.1总经理应持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书，并有七年以上旅行社管理经验，且没有政府相关部门认定的不良记录。
5.3.2.2至少二名中级职称的财务管理人员，其中至少一名高级职称或中国注册会计师资格。
5.3.2.3管理人员中持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书者所占比例不低于70%。
5.3.2.4至少聘用四名中级导游员。
5.3.2.5应与不少于20名导游员签订劳动合同，或与25名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议。
其中，外语导游不少于10名。
5.3.2.6应与不少于15名领队人员签订劳动合同。
5.3.3 综合管理
5.3.3.1使用较先进的财务软件系统。
5.3.3.2使用先进的销售软件，游客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询或预订。
5.3.3.3建立、健全客户档案库。
5.3.3.4建立、健全领队和导游人员档案库。
5.3.3.5与分支机构联网销售，实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。
5.3.3.6制订突发事件应急预案和建立应急机构，至少每年教育培训一次并有完整记录。
5.3.3.7设有固定的24小时投诉热线电话并公示。
6 旅行社等级的评定规则
6.1 旅行社等级评定责任分工
6.1.1 旅行社等级评定工作由省旅行社等级评定委员会负责，其责任是制定等级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导设区市、县（市、区，下同）旅行社等级评定委员会开展评定工作，保有对各级旅行社等级评定机构所评旅行社等级的否决权。
旅行社等级评定委员会下设办公室，具体组织实施4A、5A旅行社的等级评定与评定管理工作。
6.1.2 市旅行社等级评定委员会根据省旅行社等级评定委员会的授权和督导，开展本地区3A旅行社的等级评定与评定管理工作，并承担推荐4A、5A旅行社的责任。
同时负责将本地区所评3A旅行社的批复和评定检查报省旅行社等级评定委员会备案。
6.1.3 县旅行社等级评定委员会负责本地区旅行社等级评定的推荐工作。
6.2 旅行社等级申请
6.2.1 申请等级的旅行社，应执行《旅游统计调查制度》，向省、市旅行社等级评定委员会提供不涉及商业机密的经营管理数据。
6.2.2 旅行社申请等级，应向县旅行社等级评定委员会递交申请材料，逐级审核上报。
申请材料包括：
旅行社等级申请报告、自查自评情况及其它需要的文字和图像资料。
提供虚假材料者，一经查实将不予受理，且在三年内不予评定等级（含申请年度）。
6.3 旅行社等级评定办法
6.3.1 受理
接到旅行社等级申请报告后，县旅行社等级评定委员会应在核实申请材料的基础上，于10个工作日内作出受理与否的答复。
不受理时应向旅行社作出说明，受理后应及时向市旅行社等级评定委员会推荐。
6.3.2检查
市旅行社等级评定委员会接到县旅行社等级评定委员会推荐报告后，应在20个工作日内安排初检。
检查合格与否，检查人员均应提交检查报告。
对检查未予通过的旅行社，市旅行社等级评定委员会应加强指导，并于六个月后才能重新受理该旅行社的申请及安排检查。
申请3A旅行社的检查和评审由设区市旅行社等级评定委员会负责。
对申请4A、5A旅行社检查分为初检和终检：
a）初检由市旅行社等级评定委员会组织，初检合格后上报省旅行社等级评定委员会，市旅行社等级评定委员会在转报4A、5A旅行社申请材料时应提交推荐报告。
b）省旅行社等级评定委员会收到初检报告等相关资料后，于20个工作日内安排终检。
终检合格后提交评审。
6.3.3 评审
接到检查报告30个工作日内，省、市旅行社等级评定委员会根据检查人员意见进行评审。
6.3.4批复
对于评审通过的旅行社，省、市旅行社等级评定委员会给予评定等级的批复，并授予相应等级的标牌和证书，同时在媒体上公示。
6.4旅行社等级评定依据
旅行社等级的评定按照本标准及附录A执行。
6.5旅行社等级管理
6.5.1对旅行社等级实行动态管理：
对旅行社实行定期或不定期检查，检查中认定达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：
a）根据情节轻重，予以警告、严重警告、降低或取消等级，并在《福建旅游之窗》网站公示；
b）在同一年度内被警告三次，严重警告二次及以上的旅行社，取消等级，并在《福建旅游之窗》网站公示；
c）被降低或取消等级的旅行社，自当日起一年后方可重新申请等级；
d）发生重大责任事故的旅行社，省、市旅行社等级评定委员会根据权限取消其等级。
6.5.2 旅行社接到警告、严重警告通知后，必须立即进行整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。
6.5.3 凡经旅行社等级评定委员会决定提升或降低、取消等级的旅行社，应立即将等级标牌和证书交还授予机构，由授予机构做出更换或没收的处理。
6.6 旅行社等级标牌和证书
6.6.1旅行社等级的标牌和证书由省旅行社等级评定委员会统一制作、核发。
6.6.2旅行社等级的标牌应置于旅行社营业场所显著位置。
7 服务质量要求
7.1 服务基本原则
7.1.1对客人友好、热情、礼貌，一视同仁。
7.1.2尊重客人道德信仰与风俗习惯，尽量满足客人需求。
7.1.3遵守有关法律法规，保护客人合法权益。
7.1.4严格执行与客人签订的旅游合同规定的旅游路线和接待标准，若有更改，需征求客人同意并报旅行社。
7.1.5发生突发事件时按旅行社制定的应急预案执行，做好游客说明工作，取得客人的配合。
7.2 服务基本要求
7.2.1服务过程中表情自然，亲近客人，让客人感到尊重舒适。
7.2.2使用语言文明、清晰，符合礼仪规范。
7.2.3熟悉业务并熟练运用。
回答客人的问题得体，维护国格人格。
7.3 诚信经营基本要求
7.3.1三年内诚实守信，明码实价，无欺诈客人纪录。
7.3.2三年内税务部门无不良纪录。
7.3.3三年内银行贷还款无不良纪录。
7.4 管理制度要求
7.4.1有员工手册。
7.4.2管理制度包括：
安全工作责任制、安全生产责任状、市场营销制度、规范服务制度、租用车辆制度、教育培训制度、突发公共事件应急预案、安全生产目标考核责任制等。
7.5 其他可以证明旅行社服务质量管理水平的证书或文件。
附录A
（规范性附录）
服务质量、信用等级项目评分表
计分说明
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
各小项总分
计分
旅行社自查自评计分
设区市旅行社等级评定机构计分
省旅行社等级评定机构计分
一、满分500分，另附加分60分
二、各等级应得的最低分数
3A级400分
4A级430分
5A级460分
三、任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分或1/3给分。
1
旅行社设立
50
1.1
办公及营业场所
30
1.1.1
营业场所建筑面积
2
总社营业场所不少于300平方米
2
总社营业场所不少于200平方米
1
总社营业场所200平方米以下
0.5
1.1.2
办公场所建筑面积
2
总社办公场所不少于300平方米，其中洽谈室不少于20平方米
2
总社办公场所不少于200平方米
1
总社办公场所200平方米以下
0.5
1.1.3
停车场
2
周围100米以内可以停放车辆，面积不少于200平方米
2
周围200米以内可以停放车辆，面积不少于200平方米
1
1.1.4
营业场所明亮整洁，设有制冷设备，提供客人休息场所
2
1.1.5
免费提供饮水服务
1
1.1.6
证照标牌
2
证照齐全，悬挂明显位置，使用文字规范。
“诚信公约”等服务公告的文字规范简捷，用中英文同时表示
2
证照齐全，悬挂明显位置，使用文字规范。
“诚信公约”等服务公告的文字规范简捷
1
1.1.7
使用的建筑、服务项目符合安全、消防、卫生、交通、环保等法律法规和标准
3
1.1.8
营业场所工作人员统一着装，佩戴工牌
2
1.1.9
提供免费的旅游指南等宣传资料
2
1.1.10
领队或导游语种
6
超过4个外国语种（含4个）
6
3个外国语种
4
2个外国语种
2
1.1.11
提供相关旅游电子信息查询服务
3
1.1.12
办公场所主要管理制度上墙（安全管理制度、服务质量管理及程序、教育培训制度、财务管理制度）
3
1.2
管理人员资质
20
1.2.1
总经理资格
4
总经理担任同级旅行社高级管理职务年限（含申请年度）连续七年
4
总经理担任同级旅行社高级管理职务年限（含申请年度）连续五年
3
总经理担任同级旅行社高级管理职务年限（含申请年度）连续三年
2
1.2.2
总经理持有全国旅游行政管理部门颁发的岗位资格证书（缺一本扣2分）
4
1.2.3
部门经理持有全国旅游行政管理部门颁发的岗位资格证书（缺一本扣2分）
4
1.2.4
会计资格
4
持有注册会计师（或高级会计师）资格证书（每本）
2
持有会计师资格证书（每本）
1
持有助理会计师证书（每本）
0.5
1.2.5
管理人员学历
4
大学本科学历以上50%
4
大学本科学历以上40%
2
大学本科学历以上30%
1
2
旅行社经营方面
60
2.1
年营业收入（上年度年检数据，下同）
15
2.1.1
出境游旅行社3亿元以上，一般旅行社1亿元以上
15
2.1.2
出境游旅行社1亿元以上，一般旅行社5000万元以上
12
2.1.3
出境游旅行社5000万元以上，一般旅行社3000万元以上
10
2.1.4
出境游旅行社2000万元以上，一般旅行社1000万元以上
8
2.2
年实缴税金
15
2.2.1
出境游旅行社200万元以上，一般旅行社100万元以上
15
2.2.2
出境游旅行社100万元以上，一般旅行社40万元以上
10
2.2.3
出境游旅行社50万元以上，一般旅行社20万元以上
8
2.3
年创汇额
15
2.3.1
出境游旅行社100万美元以上，一般旅行社50万元以上
15
2.3.2
出境游旅行社50万美元以上，一般旅行社20万元以上
12
2.3.3
出境游旅行社10万美元以上，一般旅行社5万元以上
10
2.4
年创利润
15
出境游旅行社500万以上，一般旅行社200万元以上
15
出境游旅行社300万以上，一般旅行社100万元以上
12
出境游旅行社100万以上，一般旅行社50万元以上
10
3
旅行社管理方面
310
3.1
设施设备
20
3.1.1
办公、营业场所设施设备齐全，具备与旅游行政管理部门联网条件
5
3.1.2
实行计算机管理，采用财务软件和管理软件
5
3.1.3
建立企业专门网站，及时更换；并有网上实施销售功能（信息错误，没及时更新，此项不给分；无预定功能，扣5分）
10
3.2
制度管理（每缺一项制度扣2分）
20
3.2.1
安全管理制度（含责任状制度落实到岗位）、突发公共事件应急预案、安全教育培训制度（缺一项扣3分）
8
3.2.2
质量管理制度、领队或导游管理制度、财务及档案管理制度（缺一项扣2分）
6
3.2.3
目标考核责任制度、投诉管理及其他制度（缺一项扣2分）
6
3.3
档案管理
25
3.3.1
建立旅游团队档案（组团档案含名单表、接待合同、保险单、派团单、接团社确认书、游客意见调查表等；接团档案含与组团社团队接待协议、团队接待通知书、团队财务结算单、投诉信件、游客意见调查表等；出入境档案保存三年，其他档案二年）
8
较完整（组团档案4项，接团档案4项）
5
不完整（组团档案3项，接团档案3项）
3
3.3.2
建立领队档案、导游员档案（人员登记表、带团记录、培训记录、奖惩记录）
6
升级会员 