ATM管理办法.docx
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ATM管理办法
中国建设银行广东省分行
ATM管理办法（试行）
第一章总则
第一条为加强对全省自动柜员机（下称ATM）的管理，规范ATM运行秩序，保障ATM的安全运行，提高ATM的服务质量和使用效率，结合省分行实际情况，制定本办法。
第二条本办法的适用范围为中国建设银行广东省分行全辖分、支机构（含网点）。
第二章管理机制
第三条省分行成立ATM管理领导小组。
主要由科技处、业务管理二处等部门组成。
主管行长为组长，科技处、业务管理二处一位处长任副组长，加强科学决策，对ATM实行统一管理，确保全分行的ATM统一购置、合理调配和有效使用。
第四条省分行的管理部门及职责。
一、省分行科技处负责ATM技术管理工作，主要职责为：
（一）负责全行ATM的购置、运行和维修、保养工作；
（二）负责ATM的软件开发和更新工作；
（三）负责指导、组织各级分行开展ATM技术管理和对各级科技人员、ATM网点日常操作、管理人员的培训工作；
（四）每月统计、公布ATM运行情况。
二、省分行业务管理二处负责ATM业务管理工作，主要职责为：
（一）牵头负责全分行ATM相关业务管理制度、办法的制定和实施。
（二）根据业务发展和市场需要制定全分行年度ATM购置和调配规划，并依据业务量、发展潜力等对新增ATM网点进行审定。
（三）以龙卡系列产品为载体，研发全分行ATM业务新品种。
（四）提出ATM功能开发需求，创造良好的ATM用卡环境。
三、资金清算中心，主要负责ATM网络资金清算工作，实施有关制度和办法，并向管理领导小组提供各行ATM的跨行交易情况。
第五条二级分行设立ATM日常管理中心。
相应由科技、零售、信用卡、清算部门和所属各支行领导组成,主管行长任“中心”主任，职能部门各司其职、各负其责，可参照省分行管理领导小组的分工。
“中心”主要职责包括：
（广州地区由科技处设备维修保障部ATM组负责，下简称“ATM组”）
一、掌握辖内经济发展特点和同业竞争的需要，根据网点管理水平和周围储源状况，提出年度ATM设备调配需求及相关的可行性分析，报省分行审批。
二、规范ATM的日常管理。
1、科技部门通过ATM中心控制机实时监控辖内各台ATM运行情况，组织人员及时对ATM进行维修保养，并作不定期检查，填写有关ATM运行交易情况登记簿,协助业务部门分析、处理帐务，保证辖内ATM正常运行。
2、零售、信用卡等业务部门负责组织、监督、落实省分行有关ATM业务管理的各项规章制度、办法，检查辖内网点各台ATM的运行情况及相关配置是否落实。
协助培训网点ATM管理员。
及时反馈ATM运行中的存在问题并提出改进意见。
受理有关ATM业务的投诉，根据具体情况，落实解决事宜。
3、清算中心负责有关ATM的网络资金清算工作，及时向管理中心提供各台ATM的跨行交易情况。
第六条ATM管理实行三级责任、网点直接管理模式。
一、ATM管理中心主任为二级分行的ATM管理责任人，对分行ATM管理负全面责任，保证本行ATM的正常运转。
二、支行行长是支行级ATM管理责任人，对支行所属配置的ATM管理负全面责任。
三、按照“谁使用谁维护，职责到人，管理到位的原则”，明确营业网点即为所配置的ATM的直接管理、维护单位，网点负责人为为具体责任人，负责对本网点的ATM负全面管理任务。
第三章ATM日常管理
第七条每个ATM网点应设定两名ATM日常管理员1、2，对ATM管理员必须坚持“先培训、后上岗”的制度，网点要保持管理员相对稳定，严禁未经分行一级ATM操作培训的员工管理ATM。
第八条ATM管理员必须按照附则一、附则二的要求进行清机和配钞。
第九条坚持ATM双人清机的制度。
一、在录象监控范围内进行双人清机、双人清点现金，监控设备不完善的网点，清机必须由网点负责人监督进行。
二、一次清机循环（从上次放钞、功能4到本次功能10，清点剩钞）应由同一管理员负责现金和帐务处理。
第十条各ATM网点应制定具体清机时间，并做好对外说明。
一、每次清机停机时间不能超过20分钟。
二、每个工作日都应清1次机。
对于网点外和交易量较低的ATM，可根据不影响帐务和机器运行的原则适当调整清机频率。
三、清机时间应安排在早上一上班、中午等非业务繁忙时间，不得影响柜台业务的正常进行。
四、星期一、节假日后第一天上班要在早晨营业前清机。
第十一条发现ATM长、短款现象，要及时、认真查找，并按有关文件规定处理。
一、ATM管理员应确保ATM流水打印机、回单打印机和存款喷墨打印机正常工作，预防因流水打印不清晰给长、短款核对造成困难。
二、清点剩钞时应分别记录各钞箱和残钞箱的金额。
三、当天发现的问题当天处理，必须按照有关文件的规定按时报送冲正有关材料。
四、对因ATM硬件故障引起的长、短款问题，应及时通知上级科技部门到现场作全面检查。
第十二条ATM管理员应定时检查ATM是否正常工作，发现故障应及时处理；不能处理的，应立即联系上级科技部门。
第十三条除正常的清机、维修等工作外，ATM网点未得到上级同意，不得擅自关闭ATM或将ATM打到管理状态。
第十四条必须保证ATM所具有的提款、存款、修改密码等对外服务功能正常有效，网点未得到上级同意，不得擅自关闭ATM的一项或多项功能。
第十五条ATM网点管理员应每天在有关登记簿上登记ATM工作情况，详细记录有关特殊操作事项、ATM异常情况及维修情况。
第十六条ATM网点管理员应注意搞好ATM的内部和外部环境清洁。
ATM的荧光屏、机壳、广告标识等应每天清洁，保持良好的服务环境。
ATM面板光管在正常对外服务时应保持点亮。
第十七条出现恶劣天气，或因网点装修等原因造成网点用电环境不稳定时，ATM管理员应在取得上级科技部门同意后暂时关闭ATM，以保证设备安全。
第四章钥匙与密码管理
第十八条ATM必须坚持密码、钥匙分管的原则。
保险柜密码由网点负责人和管理员1共同管理，保险柜钥匙由管理员2管理。
保险柜钥匙和密码不能由同一人使用、保管。
第十九条ATM备用钥匙和密码的副本必须用信封密封并签章，由分（支）行保卫科，按保密工作规定留存。
第二十条网点更换ATM清机人员时必须按重要物品管理规定做好钥匙、密码的交接工作，并立即通知上级分（支）行级科技人员更改有关密码。
新密码的副本交上级分（支）行保卫科留存。
第二十一条除分行一级的科技人员外，其他人员不得擅自更改ATM密码。
第二十二条ATM密码管理员开密码时要注意采取保密措施，无关人员应回避或离开现场，清机后要立即将密码打乱。
第二十三条保险柜锁匙的交接应在《重要物品交接登记簿》登记。
如因更换管理员或其他特殊原因，保险柜密码被3人或3人以上知道，ATM网点负责人应及时通知上级科技部门更改密码。
第二十四条ATM迁移或停止使用超过2个月的，必须将密码调到“50”，钥匙交由网点负责人保管，待重新开通时再重新设置密码，分配钥匙。
第五章ATM的新增、撤销和报废
第二十五条ATM是价值昂贵的电子设备，为了充分发挥设备的作用，各行在选择ATM安装位置时必须全面考虑设备的使用前景，严格执行审批制度，原有ATM达不到交易量要求又无其它合理原因的，必须按规定撤销或迁移。
第二十六条各行必须根据本行的业务量和业务发展前景确定本分行新增ATM的需求，二级分行由ATM管理中心报省分行（广州地区各行报“ATM组”），统一由省分行业务管理二处审批，科技处集中购置。
第二十七条ATM安装的现场环境条件必须经各行科技部门按照《ATM安装的环境要求》（附则三）审核，并由科技部门负责安装。
如有安装ATM不符合运行和维护要求的，除限期整改外要予以通报批评。
第二十八条新购置的ATM安装后由省分行科技处按《ATM安装验收标准》（附则四）验收，旧的ATM迁移后由二级分行科技部验收。
验收合格后，才能投入使用。
第二十九条有下列情况之一的ATM，应予以撤销（或重新调配）：
一、无合理原因连续6个月交易量低于本市分行平均每台ATM交易量的1/3（以省分行公布的《ATM运行简报》为准）；
二、ATM对外开机率连续6个月低于85%，经警告无明显改进的；
三、新安装的ATM交易量在半年内达不到本市分行平均交易量的50%。
四、有条件更好的网点或其他特殊原因急需ATM，要调用交易量低的ATM。
五、网点搬迁。
第三十条对于ATM长期低效益运行，维护管理工作跟不上的市分行，省分行将对其ATM予以撤销并调配到其他市分行使用处理。
第三十一条ATM的报废（旧机替换）必须经省分行科技处现场核定设备技术状况后审批，报废手续按有关固定资产管理办法执行。
第六章ATM的维修和保养
第三十二条良好的维护对保持ATM稳定运行及延长ATM的寿命，有十分重要的意义。
各级分（支）行必须高度重视ATM的维护工作。
根据本行的实际情况，制定详细的ATM维护工作制度。
第三十三条网点ATM发生故障，必须直接报各级分（支）行科技部门，由科技部门牵头处理，广州地区网点可直接报“ATM组”。
第三十四条各二级分行必须设立ATM备件仓库，根据本分行的需要备有适量的ATM备件，按照《ATM备件管理要求》（附则五）进行管理，以满足ATM维护的需要。
第三十五条二级分行科技部门应指定专人负责ATM的维护和备件管理，并设立24小时ATM故障报告电话、节假日值班电话（寻呼机）。
第三十六条二级分行ATM现场维护需做到限时服务：
接到故障报告后市区4小时，郊县24小时内到达现场。
一般故障当天修复，有特殊困难的，修复时间最长不应超过1周。
第三十七条科技部门到现场维修ATM和在办公室维修网点送修的设备，必须按规范填写《设备维修单》（附表一），由网点签名，交总务备案。
第三十八条ATM停机时间超过4天的，必须将《设备维修单》报省分行科技处备案。
第三十九条未经二级分（支）行科技部经理同意，严禁从正常运行的ATM上擅自拆卸零、备件。
确因工作需要拆卸的，必须在当天复原。
第四十条省分行在科技处设立ATM备件库，各行可以向科技处按照市场零售价格购买ATM相关备件。
第四十一条ATM发生严重故障，二级分行无法自行修复，可以由科技部门向省分行科技处上报初步维修情况，提出技术支持需求。
经认定须省分行维修的，由科技处直接派工程师到现场维修，实行有偿服务。
第四十二条设备少、技术力量薄弱的二级分行，可以向省分行申请实行有偿定期保修。
第七章ATM运行通报和实时监控制度
第四十三条省分行实行ATM简报制度，每月将《ATM运行简报》发至各行ATM管理中心，通报全省ATM运行状况、出现的问题和解决办法，以提高ATM运行质量。
第四十四条各行应将《ATM运行简报》及时下发至所属ATM网点，让管理员了解ATM的运行情况，按要求做好运行工作。
第四十五条各二级分行应配合省分行科技处做好ATM简报的发布工作：
一、必须按时、按要求上送各项数据。
二、必须同时上报《ATM停机表》，省分行会根据该表所列情况对因网点装修、撤并等客观情况影响开机率的ATM作不上表处理。
三、对于因主观原因，如维修技术问题、维修时间过长等影响到ATM对外率的网点，省分行作上表处理。
第四十六条ATM实施实时监控制度。
广州地区网点ATM运行监控直接由省分行“ATM组”负责。
一、实时监控工作由各行科技部门负责。
二、科技部门应设立ATM运行报故障电话，并做好电话录。
三、科技部门发现网点ATM有故障，应立即电话通知网点管理员。
四、接到网点报故障，科技部门应协助管理员排除故障，管理员不能排除的，应立即安排维修人员到现场排除故障。
第四十七条二级分行ATM管理中心应每月总结ATM运行工作。
一、根据省分行《ATM运行简报》，对部件故障率高于8%的ATM主动进行检修。
保证ATM以优良的技术状态投入运行。
二、对ATM月平均开机率低于85%或运行情况不佳的ATM管理网点，ATM管理中心应认真分析原因，发出限期整改通知，，并将整改措施报省分行科技处。
符合ATM撤销（迁移）条件的，予以撤销。
第四十八条各行ATM管理中心应根据省分行《ATM运行简报》所反映的开机率、业务量和本地区的实际情况对管理ATM的人员制定相应的激励措施，以促进ATM的运行和管理水平。
一、各二级分（支）行制定的奖惩措施应落实到科技部门、业务部门、网点负责人和ATM管理员个人。
二、各行可根据本行ATM运行情况，以开机率划定两条标准线：
ATM开机率高于A%奖，开机率低于B%则罚，开机率在B%--A%之间则不奖不罚。
三、各行在执行奖罚措施时，可以根据科技部门提供的维修记录（设备维修单），对省分行公布的开机率作相应的内部调整。
第八章检查与监督
第四十九条省分行将定期组织对各行有关ATM管理及运作情况进行抽查，发现问题及时处理，严重的要追究有关负责人责任，并通报全行。
第五十条二级分行ATM管理中心（广州地区网点由省分行科技处“ATM组”负责）除通过中心机对辖属各台ATM运行情况作实时监督外，每月组织至少一次不定期巡回检查，及时发现、处理通报有关问题，防止ATM违章操作造成故障和各种人为风险。
第五十一条支行检查监督。
各支行级责任人应在职责范围内实施每旬不定期检查监督，及时处理（反馈）有关存在问题。
第五十二条社会监督。
每台对外营业的ATM必须张贴操作说明和投诉电话号码，以便客户直接向分行、支行投诉或反映意见。
凡同一台ATM发生3次或支行辖属3台以上的ATM受到顾客投诉，一经核实，要对有关责任人予以通报批评或经济处罚处理，并报省分行。
第九章解释和执行
第五十三条本办法由中国建设银行广东省分行解释。
第五十四条本办法自2000年月日始执行。
此前颁发的有关ATM管理制度或要求等与本办法相悖的，以本办法为准。
附则
附则一：
ATM清机操作规程
一、清机顺序为：
先准备好现钞，将开关打到管理状态，做功能6、2、3、5、10；取出钱箱的剩钞和信封箱中的存款信封，检查出钞通道有无卡钞，放进准备好的现钞；做功能6、4；将开关打到正常对外状态；最后清点现金、核对帐目。
二、清机完毕后，网点ATM管理员应试做ATM存、取款各1笔，以检查ATM是否正常工作。
三、被吞卡必须在《吞卡登记薄》上记录。
四、ATM管理员应高度重视资金安全，清机时注意将钞票正确放置对应面额的钱箱，以免调乱钱箱造成资金损失。
五、非清机时间，ATM的上盖应锁好，保险柜密码应打乱。
附则二：
配钞和消耗品补充工作的规定
钞票的质量高低和放置的整齐程度将直接影响ATM出钞模块的工作性能，网点ATM管理员必须按以下要求做好配钞工作，否则将导致出钞不正常，卡钞，甚至长短款问题的发生：
一、管理员应对放进ATM钱箱的现钞仔细挑选，剔除残钞，保证钞票质量。
二、放入钱箱的钞票叠整齐，新钞过几次点钞机，钞票弯曲凸面向后放置。
三、严禁将捆钞纸条、橡皮筋、透明胶布、订书钉等杂物带进钱箱。
四、星期五清机时，补充到ATM的现钞要达到平常每天清机时补充现钞的2.5倍以上。
节假日应根据情况适当增加现钞投放量，确保不因缺钞影响ATM提款功能。
五、为便于配钞工作的顺利进行，各网点主管应合理安排前台人员利用空余时间整理钞票，满足ATM用钞的需求。
六、ATM缺客户通知书和ATM流水纸将影响ATM正常服务，打印机色带老化和存款喷墨头墨水不足将影响帐务核对工作。
管理员必须按下列要求做好消耗品补充工作：
（一）管理员每次清机应检查客户通知书、流水纸是否充足，打印是否清晰；存款信封打印是否清晰。
（二）管理员每天下班前应检查客户通知书、流水纸是否充足。
（三）法定节假日休假前必须更换新的客户通知书和流水纸卷。
附则三：
ATM安装的环境要求
一、安装空间
安装ATM除了为机身预留位置外，还要预留足够的维修空间，若达不到要求，不允许安装。
留空要求如下（单位：
厘米）：
机型
左面
右面
后面
上面
5085
40
70
138
30
5070
70
40
138
60
5685
40
40
138
60
5675
60
50
138
60
5885
40
40
138
30
5875
60
50
138
60
二、工作环境
1、温度和湿度：
室内温度10℃-25℃；湿度20%-80%，不符合条件的应加装空调和吸湿设备。
2、通风：
通过ATM的空气流量应大于0.1立方米/秒，不符合条件的应加装排气扇等装置。
3、地板强度：
支撑ATM地板的强度应在10.5万帕以上。
4、电源：
ATM及其使用的通讯设备应由一条24小时不间断的专用市电线路供电。
电压220V±10%，频率50Hz（±1%），左零右火，额定电流6.3A，地线与计算机专用地线相连，对地电阻小于4Ω。
向自动柜员机供电的电源不向空调机、冰箱、微波炉等大功率、强干扰设备供电。
5、电源插座：
使用名牌优质产品，规格为20V/10A，并安装在离ATM1.8米范围以内的墙面上。
6、通讯线路：
使用15芯屏蔽电缆或5类非屏蔽双绞线，ATM到通讯设备之间的通讯线长度少于30米。
附则四：
ATM安装的验收标准
一、水平标准：
以保险柜为检查对象，横向、纵向水平偏差<±1cm/米。
二、高度标准：
客户键盘离客户操作地面（室外）的高度为1 .1米±8厘米。
三、维修空间：
维修空间不能小于规定留空要求。
四、固定和密封：
底座的4个固定螺丝必须收紧，ATM的装饰外框与墙面之间的缝隙用玻璃胶密封，不得有漏水、渗水现象。
五、设备完好：
没有因施工不当而造成机身、内部设备变形、损坏。
六、防鼠工作：
封闭ATM所有的孔，防止老鼠进入。
七、联机测试：
正确完成取款、存款、查询等交易正常。
八、新装、迁移ATM后，应在1周内将网点名称、地址、电话号码、机号、机身号（SerialNo）等资料在《设备维修单》填妥后以传真或电子邮件的形式报省分行。
附则五：
二级分行ATM备件管理要求
一、二级分行应设置专门的ATM备件仓库，存放ATM维护所需的零配件。
由科技部设总务专人负责帐目和实物管理。
二、备件领用必须遵守先登记，再领用的制度。
三、ATM备件仓库分为好件仓、待修仓和坏件仓。
好件仓存放完好的ATM备件；待修仓存放从ATM上更换下来的备件；待修仓中的备件经修复后进入好件仓，经维修确认暂时不能修复的备件进入坏件仓。
四、ATM备件分为消耗类和非消耗类，消耗类和非消耗类都必须登记数量和进出仓记录。
消耗类出仓后不需要归还，非消耗类出仓后必须归还好的或坏的备件。
五、所有备件必须贴上《备件标签》（附表二）后才能入仓，标签上的签名要与入仓人相符。
如备件已有标签，旧标签必须撕去。
六、ATM维修使用备件按以下要求办理出、入仓手续：
（一）领用人必须到总务登记出仓，由总务按需要发放备件。
（二）维修人员领取备件到网点维修后，必须尽快将没使用的好件或换下的待修件交还总务，由总务销账，并将备件放到对应的备件仓。
（三）从外单位领取新备件前，必须征得科技部经理同意并马上通知总务办理新件进仓手续。
（四）总务在现场时，任何进出仓操作必须经总务进行，禁止任何人擅自从仓库进出备件。
节假日值班工程师可从仓库领取备件使用，节假日后第一个工作日必须向总务补办进出仓手续。
（五）总务每周一催促出仓了非消耗类备件但仍未归还的人员交还备件，两周后仍未交还的必须报科技部经理。
七、仓库由总务每月盘点一次，并将盘点情况报科技部经理。
八、省分行将不定期抽查各市分行的备件管理情况。
附表一、设备维修单
编号：
设备维修单
日期：
网点
机号
设备类型
SerialNo.
地址
电话号码
故障
情况
维修
情况
清洁□润滑□
接收
钥匙
密码
送修
送修人
科技处接收人
工程师
还机
还机人
支行接收人
说明：
一、《设备维修单》一式三联，第一联由维修工程师保留,维修完成后交总务，第二联随机身保存，第三联是收据，交网点ATM管理员留存或设备送修人作取机凭证。
二、在网点现场维修，维修完成后工程师填写《设备维修单》并交网点签章。
三、网点将设备送到科技部维修，接收人填写《设备维修单》，第一联交维修工程师，第二联随机，第三联交送机人作为收据；工程师维修完成后，填写《设备维修单》一、二联剩余内容，第一联交总务通知网点凭第三联领机；网点领机时，发机人和领机人签字并由发机人收回。
附表二、备件标签
设备
状态
入仓
日期
升级会员 