优质内外部售后服务管理制度.docx
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优质内外部售后服务管理制度
售后服务理念完善的售后服务不仅能促进销售,让企业创造更多的社会财富,使营销的各环节劳动价值得到充分的体现,同时当产品出现故障时,积极的售后服务能及时恢复产品的使用价值，从而延长了产品的价值链。
公司售后工作本着“服务创造价值”的服务理念，按高标准、严要求来制订和实施各项售后服务管理制度。
公司服务标准分为内部管理制度和外部管理制度两部分。
一、内部售后服务管理制度目录如下
一、总则
二、售后服务部工作职责
三、售后服务部配件仓库工作职责
四、服务主管工作职责
五、服务主管工作考核细则
六、售后服务主要工作流程
七、故障机退换管理规定
八、配件管理规定
九、售后服务零配件仓库管理规定
十、售后服务部规范用语及相关管理程序
十一、售后服务报损管理规定：
二、外部售后服务管理制度目录如下
01.售后服务部管理体系相关规定
02.维修费结算标准
03.费用结算要求
04.特约维修网点服务质量考评标准
05湖南华良电器实业特约维修协议书
06.湖南华良电器实业信息反馈表
07.湖南华良电器实业配件返厂申请表
08.湖南华良电器实业配件申请表
09.湖南华良电器实业产品质量鉴定单
10.湖南华良电器实业退换机处理申请表
10.湖南华良电器实业特约维修单位建立（续约）审批表
11.湖南华良电器实业特约维修单位撤消申请表
12.湖南华良电器实业远程服务派工单
售后服务标准
附全国统一使用的《售后服务规范》
售后服务规范
一、退换机返厂规定
所有售后机返厂须有经服务网点盖章的《产品质量鉴定单》，经所辖区域的业务经理确认，然后将《退换机处理申请表》传真到公司，经公司同意返厂。
二、售前机和批量故障机的处理规定
新机开箱试机时出现故障或用户退换集中待处理的产品，以3-5台为一个批次书面通知公司售后服务部，由公司统一委派服务网点进行集中修理。
三、配件发放和返厂
公司根据服务网点的申领，经审核后发放配件。
公司发配件到经销商或服务网点，运费由公司承担。
返厂配件须有经服务网点盖章的《产品质量鉴定单》和《配件返厂申请表》，传真到公司，经确认同意后返厂。
四、网点受理投诉规定
服务网点在接到用户投诉后，市区24小时内上门检修，郊区及乡镇必须在48小时内上门检修，偏远乡村必须在72小时内上门检修。
若对接修的产品无法修复时，须在2小时内反馈给公司售后服务部。
五、产品质量信息反馈
服务网点在产品出现批量（3-5台/次）质量问题时，要及时反馈到公司售后服务部，经落实，公司将给予100元/次的奖励。
六、非保修范围规定
无购货凭证、合格证、保修卡、和用户人为因数损坏或降价销售的处理产品公司不予保修，维修服务网点可收费处理。
七、维修费结算标准
1、双缸洗衣机维修费
分类维修项目元/台备注
（开售前机鉴定退机、（需开箱并包装）需公司委托、批量性故障鉴定箱并包装）需公司委托10小修修上门咨询、电容、定时器、面盖、波轮、旋扭、电源线、进出水管、费以及调整、控制台15脱水桶、皮带轮、联轴器、盖圈中修
20
减速器、电机、双连桶（或连体桶）、底座、皮碗大修
2、全自动洗衣机维修费标准
分类维修内容维修费（元）
更换进水阀、排水牵引器、安全开关、水位开关、电脑板、吊杆、连
接管、排水阀芯、溢水管、空气管、皮带轮、电机风叶、调节脚、控制小修15
板、皮带、排水拉带其它不需要更换零件的检修项目。
中修电机、盖圈、脱水桶底盘、底座20
25
大修内桶、外桶、箱体、离合器、底板
3、双缸、全自动洗衣机差旅费结算标准
差旅费
项目交通费补助完成时效
备注
52410km单程以内小时内5小时内5单程20km以内2410小时内15485单程30km以内255小时内40km单程以内48
带车超过公里以外单程补贴公里，
501元/如超过
30
50km单程以内5
小时内72
100
公里的，
坐车的实际费用+10元
则不计算大、
中、小修，只1205
小时内至单程50km100km公里（超50公里之外）元带车30+1/算里程费
4、冰箱维修费与差旅费结算标准
分类
维修项目咨询、检查、调试、更换指示灯
元/台10
小修维
非制冷系统修理：
更换温控器、门、门封条、电源线、压机
修
附件
20
费检查内漏、内堵中修3080制冷故障：
换过滤器、冷凝器、处理脏堵、加制冷剂大修100换压机交通费项目备注55010km单程以内带车超过1单程补贴10
以内20km单程差公里的只报大100超过15
以内单程30km
旅修和里程费25
单程40km以内费30
单程以内50km
坐车的实际费用元+10100km
50km单程至50公里（超元30+1带车/公里之外）
备
公里以公里
5、其他结算标准
分类维修项目
备注
50带车上门服
公里以内无
30元/
50务
/公里计算出车补贴（特殊情况公里以外的超额部份，按单程1元
协商处理），需注明起止点与里程、报修时间并有用户签字
需拉修的≤30拉修
公里，需注明起止地点与里程、
报修时间并有用户签字
需拉修的≥30
公里，需报公司售后服务中心备案并协商特殊结算方案
由公司委托外出车船费出租车，火车软卧、软座，轮船一、二、三等舱不能报）超过
50公里以外维修的，报销有效车船票（不含飞机，
元/人计算（限
人，1
2050公里以上，不能返回需住宿的，按
差住宿费并需先向售后服务中心申报）旅费其他
上门距离单程超出100公里，需申报到公司服务中心，由中心安排外
地检修或特殊处理100若有带车超过公里的，洗衣机的只报路费，冰箱的只报大修，其
余的不再报维修费
若带车上门服务，因远程的已有补贴，不再报住宿费
小时内上门的计算与用户约定的时间，按48
路程补贴只结算一次，若没有事先问清故障，而造成返回维修中心提
取配件，路程补贴只结算一次
特殊故障或原因无法在现场维修解决，需接回维修中心维修，才予以
结算；如一次送多台，按批次结算。
次
八、规范用语
（一）、问候语
您好！
打扰了！
我们是中意电器售后服务人员，现在上门为您服务。
您在使用中如果需要我们做什么，请拨打8008786258，我们将及时为您服务。
（二）、接听电话管理程序
1、对客户提出的要求和存在的问题，应及时登记入册，能够解决和答复的当即解决，如不能解决的，约定时间另行解决。
2、对客户提出的要求，信息员根据客户属地和要求解决问题的性质将相关信息传递给直接责任人（售后主管、业务员、审核结算员、配件管理员或分公司经理）。
3、24小时后信息员回访客户，落实问题解决情况，已解决的标注已解决，没有解决的催促及时予以解决。
．
4、考核相关责任人，并记录时间日期备查。
（三）、维修回访
1、回访内容：
1）目前电器的使用情况
2）服务人员态度如何，是否已经收费。
3）服务完成后服务人员是否给您留下联系电话。
4）其它需要回访的内容。
2、24小时服务热线
24小时呼叫中心成立时间
公司于2004年7月成立全国售后服务24小时呼叫中心，受理客户咨询、投诉和保修事宜
组织结构
24小时呼叫中心设咨询受理员3名、投诉受理员3名、保修受理员3名
岗位职责说明
A、咨询受理信息管理员岗位职责
信息管理员接收客户咨询产品或相关信息及时记录在册，登记客户所要咨询的内容、时间及联系电话，信息员能解决的应当即给予回复，不能解决的咨询应在2小时内上报并24小时内给予回复。
B、投诉受理信息管理员岗位职责
信息管理员接收客户投诉产品或服务方面的信息，应及时登记入册，能解决和答复的当即解决，如不能当即解决的，约定时间解决。
投诉可分为一般投诉和重大投诉两部分，一般投诉必须在2个有效工作日内给予回复，重大投诉必须在5个有效工作日内给予回复并有投诉处理报告备案待查。
C、保修受理信息管理员岗位职责
当用户商品出现故障时，可统一拨打全国免费服务电话8008786258，公司信息管理员接到保修电话，登记用户相关信息，本着就近维修的原则安排维修服务单位免费上门提供优质的服务，并要求维修服务网点城区24小时上门，郊区48小时上门，乡镇5个有效工作日服务到位。
信息管理员负责派工后的回访工作，并考核网点工作质量。
用户意见处理流程
用户来电、来函
24小时呼叫中心
信息统计、反馈
回复用户
配件中心
区域维修服务中心
质管部
上门维修、接送机
技术部
制造部
产品改进、优化的反馈
家电下乡工作领导小组．
呼叫中心工作成绩描述
公司自成立24小时呼叫中心以来，始终坚持客户就是上帝的服务宗旨，本着“有叫必接，有求必应，有疑必答，有修必赴”的原则，成立四年多来，共计接到顾客各类咨询投诉电话近10万个，及时解决和反馈率在98%以上，用户满意率96%，连续四年被评为“消费者满意服务单位”。
3、销售及服务网点的服务技能
送货
各个县级经销商和乡镇网点都具备送货上门和上门拉修能力，严格按照“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内到位。
各个经销单位都配备有送货车辆和专职送货人员，在销售成交后，即派单给司机到仓库提货送货。
如出现断货断档，则紧急调运直接送用户手中。
安装调试
各个销售点开单销售时详细填制用户姓名、联系方式、送货时间、送货安装地址等内容，销售后即派单给离用户最近的售后维修网点，维修网点在货物送达用户家时即上门进行安装调试服务，并教用户学会调试和使用，同时要求用户在派单上签署意见是否满意。
维修网点将用户签署意见的派单传真回售后服务中心，对于销售的中意家电，售后服务中心安排专人进行电话回访。
检查终端销售单位是否做到“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内送货上门并负责安装调试、使用辅导等工作，对于发现的问题及时追踪解决并在24小时内处理答复。
各售后办事处定期对各个售后维修网点专业维修人员进行安装调试技能进行培训并进行严格的考核，考核合格方可有资质进行上门安装调试服务。
维修保养
公司按一定比例配备各种零部件到各个办事处仓库、经销商和各个维修售后网点，并建立和完善零配件的安全警示库存，保证各种零配件按时足额补充到位。
公司本着产品销到哪里,维修网点就覆盖到哪里的原则,多年来公司与社会专业维修服务网点精诚合作,共同维护中意品牌.现有合作网点近1000家,乡镇服务网点覆盖率在90%以上,现在公司完全有能力做到用户权益我来维护,真正做到让消费者满意.
在接到客户维修电话需求后，由24小时服务中心派单给最近的售后网点（如不明具体位置则派工给片管员），售后网点必须在24小时内上门服务。
各个维修售后网点都配备有摩托车等交通工具，能保证方便及时上门提供服务，且能做到“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内维修保养完毕。
三包及服务承诺
★公司严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》,以产品销到哪里协议维修网点就做到哪里为原则，严格履行保修退换职责；
★所有产品按国家关于家电产品三包规定执行；
★免费保修年限：
整机免费保修一年、主要部件免费保修三年；
★提供上门维修及巡回维修服务；
★接到服务需求起，城区24小时，郊区48小时，乡镇72小时完成维修服务，因交通、配件供应维修能力等困难，故障难以在五天内解决的，公司或经销商提供备用机供顾客免费使用。
★对于偏远、销量小乡镇经销商，采用谁销售，谁负责维修的原则，维修费用由公司承担；
★对于紧急或重大售后问题，由公司直接派员上门协调和妥善处理；
4、送货上门服务
从省物流配送中心到办事处或县市仓库
负责将货物从省物流配送中心运送到6个办事处仓库和县市级经销商仓库，特殊情况或紧急情况下在“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内直接配送到乡镇经销网点或农民手中。
从办事处或县市仓库到乡镇网点仓库
办事处仓库负责将货物送到县市级经销商仓库，县市经销商负责将货物送达乡镇经销网点或直接在“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内送达用户手中。
从乡镇网点仓库到农村消费者
负责将产品在“城区24小时，乡村48小时，偏远乡村72小时”内直接送到用户手中。
具体措施
1、实施家电下乡工作方案；
2、按照计划购置12台服务车辆提升送货上门服务能力；
3、组织各地经销商学习家电下乡的相关政策，号召各地经销商自行添置运输车辆，增加服务人员，并考虑在营销政策当中适当奖励、补贴；
4、一旦某地区出现脱销或断档等情况，立即开辟专用通道，由机动一组安排车辆第一时间保证家电下乡产品的调货及发货，确保不脱销、不断档，确保及时将家电下乡产品送到农民手中。
5、售后服务体系和服务响应售后服务体系
公司成立以来，注重于售后服务体系的建设，在全国逐步完善了售后服务网络，尤其在河南、湖北、广西、重庆、四川、辽宁、黑龙江、湖南等8省市，市县售后服务网络覆盖率都在90%以上，服务能力覆盖到所有乡镇。
湖南售后服务中心下设怀化、邵东、常德、衡永、郴州、三湘6个办事处。
湖南售后网络已经覆盖湖南的所有县市，上门服务能力和服务及时率100%。
公司在多年的售后服务体系建设中，不断制定和完善售后服务制度，形成了一套较为成熟的售后服务体系。
附表如下：
内部售后服务管理制度
《售后服务部工作职责》
《售后服务部配件仓库工作职责》
《服务主管工作职责》
《服务主管工作考核细则》
《售后服务主要工作流程》
《故障机退换管理规定》
《配件管理规定》
《售后服务零配件仓库管理规定》
《售后服务部规范用语及相关管理程序》
《售后服务报损管理规定》
外部售后服务管理制度
《售后服务部管理体系相关规定》
《维修费结算标准》
《费用结算要求》
《特约维修网点服务质量考评标准》
《湖南华良电器实业特约维修协议书》
《湖南华良电器实业信息反馈表》
《湖南华良电器实业配件返厂申请表》
《湖南华良电器实业配件申请表》
《湖南华良电器实业产品质量鉴定单》
《湖南华良电器实业退换机处理申请表》
《湖南华良电器实业特约维修单位建立（续约）审批表》
《湖南华良电器实业特约维修单位撤消申请表》
《湖南华良电器实业远程服务派工单》
售后服务响应1、公司服务网通过免费（800-878-6258）热线和其他服务方式，及时高效地为各地广大客户提供产品的售前咨询、售后服务，排除客户在使用过程中遇到的各种技术问题，保证客户方便使用。
为客户提供24小时的电话服务。
客户电话联系时，根据保修证卡上的产品资料及故障现象，告诉售后服务工程师相关信息，售后服务支持工程师将对您遇到的问题或故障提供技术上的咨询和指导。
2、服务响应时间：
响应时间：
客户服务中心接到服务电话后，专人负责接听，做好记录，1小时内反馈，第一次电话服务响应。
2.1城区24小时响应
对于销售的中意家电，公司安排专人进行电话回访。
检查终端销售单位是否24小时做到送货上门并负责安装调试、使用辅导等工作，对于发现的问题并在24小时内处理并给用户答复。
2.2乡镇48小时响应
对于乡村用户，通过增派长期驻外售后网点网管人员和售后服务技术人员，加强各区售后服务、技术人员的管理和培训。
在各区域将增派长期驻外售后网点网管人员，检查监督协调各维修网点的工作，负责维修配件的配送和发放；在每个区域配备专业维修服务人员开展巡回维修服务，培训维修网点维修人员，帮助解决维修服务过程中遇到的难题。
所有维修网点向用户提供上门维修、维护服务，确保48小时之内提供上门服务。
2.3、在偏远的乡村、山区，开展巡回流动维修服务,既方便农民朋友就近购买，又方便他们接受维修保养。
并通过定期与不定期电话回访服务、上门服务了解用户使用情况，指导用户正确使用，开展用户满意度调查，建立产品、售后服务信息反馈和评价机制，监督、推动产品质量水平和售后服务质量水平的不断提升。
确保72小时内提供上门服务。
6、其他售后服务措施
1为农民提供VIP服务金卡，在三包服务规定的基础上延长产品保修期
2为农民提供家电以旧换新服务，鼓励农民消费，提高农民生活质量
3过保产品免收上门服务费，减低农民使用成本
4提供15天内不满意退换货服务
5用户产品修理期间，为用户提供周转机服务
6提供免费安装、免费咨询服务
农民团购可享定期上门检修、咨询服务7
-高氯酸对阿胶进行湿法消化后,用导数火焰原子吸收光谱技术测定阿胶中的铜、“中药三大宝,人参、鹿茸和阿胶。
”阿胶的药用已有两千多年的悠久历史历代宫①马作峰论疲劳源于肝脏[J].广西中医药,2008,31
（1）:
31.①史丽萍马东明,解丽芳等力竭性运动对小鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响[J].辽宁中医杂志①王辉武吴行明邓开蓉《内经》“肝者罢极之本”的临床价值[J].成都中医药大学学报,1997,20
（2）:
9.①杨维益陈家旭王天芳等运动性疲劳与中医肝脏的关系[J].北京中医药大学学报.1996,19
（1）:
8.1运动性疲劳与肝脏①张俊明“高效强力饮”增强运动机能的临床[J]．中国运动医学杂志，1989，（）：
10117种水解蛋白氨基酸。
总含量在56.73%～82.03%。
霍光华②采用硝酸硫酸消化法和18（）：
372-374.1995,206．②林华吕国枫官德正等.衰竭运动小鼠肝损伤的实验性J].天津体育学院党报,1994,9（4）:
9-11.②凌家杰肝与运动性疲劳关系浅谈[J].湖南中医学院学报.2003，（）31.②凌家杰肝与运动性疲劳关系浅谈[J].湖南中医学院学报2003，（）：
1.②谢敏豪等训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn,LDH和MDH的影响[J]．中国运动医学杂②杨维益陈家旭王天芳等运动性疲劳与中医肝脏的关系[J].北京中医药大学学报.1996,19
（1）:
8.2.1中药复方2.2单味药33阿胶和复方阿胶浆③常世和等参宝片对机体机能影响的[J].中国运动医学杂志，991，10（）：
49.③聂晓莉，李晓勇等慢性疲劳大鼠模型的建立及其对肝功能的影响[J].热带医学杂志，2007,7（4）：
323-325.3.1概述3.2关于阿胶和复方阿胶浆医疗保健作用的3.2.1营养成分和评价3.2.2阿胶的药理作用3.2.3阿胶的临床应用④XieMH,etal．EffectsofHongjingtiansheuoneproductivexisfunctionandexercisecapacitiesnmen.The5⑤周志宏等．补肾益元方对运动小鼠抗疲劳能力的影响[J].中国运动医学杂志，001，20（）：
83-84202-204.5`InternationalCourseandConferenceonPhysiologicalChemistrandNatritionofexerciseandtraining（Abstract）6⑥杨维益等．中药复方“体复康”对运动性疲劳大鼠血乳酸、p一内啡肤、亮氨酸及强啡肤l-13影响的实验研⑥。
仙灵口服液可提高机体运动能力，加速运动后血乳酸的消除。
F3口服液能调整PCO2⑧孙晓波等．鹿茸精强壮作用的[J].中药药理与临床，1987，（）：
11.⑨于庆海等．高山红景天抗不良刺激的药理[J]．中药药理与临床，1995，（）：
83.⑩牛锐．淫羊藿炮制前后对小鼠血浆睾丸酮及附近性器官的影响[J]．中国中药杂志，1989,14（9）:
18．P<0.01）,其他肝功能相关指标未见异常（P>0.05）。
肝脏是动物机体重要脏器之一,Pi，同疲），肝主筋，人之运动皆由于筋，故为罢极之本”。
人体肝脏的功能活动也必阿胶,味甘性平入肺、肝、肾经,具有补血止血、滋阴润肺的功效。
《神农本阿胶又称驴皮胶为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块是中国医药宝库中阿胶、熟地配伍能使补而不滋腻,共奏益气补血之功,主要治疗各种原因导致的气血阿胶对细有促进作用；提示阿胶能提高机体免疫功能。
另外阿胶具阿胶具有很好的止血作用，常用来治疗阴虚火旺、血脉受伤造成的出血。
比如，阿胶能治疗缺铁性贫血，再生障碍性贫血等贫血症状，阿胶对血小板减少，白细阿胶是一类明胶蛋白，经水解分离得到多种氨基酸，阿胶具有很多的药理作用和阿胶又称驴皮胶,为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块。
中药界有句口头禅阿胶中的营养成分比较多，主要有蛋白质、多肽、氨基酸、金属元素、硫酸皮肤。
把阿胶应用于运动员或人群中的实践应用性，具有很大的潜力和市场前景，白血病、鼻咽癌、食道癌、肺癌、乳腺癌等。
阿胶不温不燥，老少皆宜，一年四季均伴随现代竞技体育的强度越来越大，运动员在大运动量训练后出现的各种疲劳征象，胞减少等症也具有效果明显效果；另外，经配伍，阿胶可用来治疗多种出血症。
医学保健作用，阿胶具有耐缺氧、耐寒冷、抗疲劳和增强免疫功能作用；同时，阿胶具有本文的目的意义有以下两个方面：
一是通过阿胶的抗疲劳能力，来进一本以运动性疲劳相关症状明显的篮球运动员为对象，以谷丙转氨酶、谷表明，阿胶还用于治疗妊娠期胎动不安，先兆流产习惯性流产等。
对于月经病步了解运动员服用阿胶以后，不但能够使男女运动员的谷草转氨酶含量水平、谷丙转参促进人体对糖原和三磷酸腺苷等能源物质的合理利用,并使剧烈运动时产生的乳草经》将其列为上品。
《本草纲目》载阿胶“疗吐血衄血血淋尿血,肠风下痢,女草转氨酶、谷酰转肽酶、总胆红素、白蛋白和白蛋白球蛋白含量水平为测定指标，产生运动。
从中医学的观点来看，筋就是聚集在一起的肌肉束，膜是筋的延长和扩布；常所说的肌腱和韧带等器官，韧带和肌腱坚韧有力。
通过韧带和肌腱伸缩牵拉骨骼肌充在筋”,也就说明了筋的功能受到肝脏的调节,所以,医家大多从筋与肝相关的角除运动后的疲劳,已经成为运动医学领域的热点而中医药在改善、消除运动性促进肌肉和肝脏有氧氧化能力的作用③。
红景天圣露能促进机体运动后的恢复和消除促进血液凝固和抗贫血作用，有提高血红蛋白红细胞，白细胞和血小板的作用。
到影响。
的变化,主要表现为部分肝细胞破裂,内容物进入窦状隙,未受损的肝细胞糖原明的核心问题之一也是运动训练学所要克服的核心问题之一,疲劳是机体的一的滋补类药品；因始产于聊城东阿，故名阿胶，距今已有两千多年的生产历史；最早低分子肽含量分别是5%～45、10.97%～13.18%。
霍光华③采用标准水解法和氨基低运动后血清尿素氮含量；加速体内尿素氮及血乳酸的清除速率；提高小鼠的游泳点、“肝之合筋”的观点、“肝者其充在筋”的观点、“食气入胃散精于肝淫
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