4S接交车行为标准.docx
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4S接交车行为标准
接车行为标准
•准备
部门里首先设定好预约和直接上门顾客的目标比例,从而确定出各时段可预约的客户数。
人员熟悉维修基本常识(包括常见的维修项目及工时价格等)
预约登记表、预约排班表
•预约
1.接听预约电话铃响三声内,应有人接听电话。
语气礼貌、热情、主动。
问候语,自我介绍
2.预约登记
预约人员应首先询问客户的姓名、车牌号,同时将客户相关信息和车辆历史维修信息通过DMS系统调出,同时向客户了解或确认客户姓名、联系电话、车辆、车牌号码、里程数、购车日期及上次进站日期。
接受电话预约时,应仔细倾听预约客户的要求,并将客户的原话记录于预约登记表。
同时,对客户的故障描述做出简单的听诊,确认维修项目、所需配件。
预约如属于维修,应立即通过DMS查询配件库存,如出现配件无库存时,应马上告知客户并致歉,并请客户留下联系方式,以便尽快安排。
3.需求确认
在预约结束时前向客户再次确认客户的维修需求、客户预约维修时间,及维修费用估价,并向客户说明与解释。
同时告知客户预留工位时间段,将为客户保留20分钟跨度的预留工位。
如:
预约第二天9:
00,则第二天9:
00-9:
20将为客户预留出工位。
如超过时间,则预留工位将不再保留,需按正常进站处理或重新预约。
话术标准:
“×先生/女士您好,您本次的预约项目是……,所需配件……,大致的维修费用……,您是否还有其他需求?
”
“本次预约已安排在×月×日×时×分,我们将在×时×分至×时×分为您预留出工位,如果您在此时间段未进站,考虑到其它客户的需求,我们将不再为您保留,需按正常进站处理或重新预约。
您对此是否有问题?
”
4.预约结束待客户挂断电话后,才能挂断电话。
预约成功客户:
“谢谢您的预约。
您进站时,请携带好用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照……(及其它所需资料或文件。
如属于返修客户,还应提醒带好上次维修工单),我们将恭候您的光临!
”
预约未成功客户:
“非常抱歉,这次未能满足您的需求。
如果您今后有需要,欢迎再来预约”。
•一分钟接待
客户车辆进入特约售后服务中心停车场时,业务接待应在一分钟内迎接客户,征询客户的大致维修需求,并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台。
等待期间站立姿态标准挺直,双手自然放松,面带笑容;引导车辆停至适当的车位。
待客户停稳后(熄火中控锁打开后)立即主动上前为客户打开车门。
与客户接触时,要有眼神接触及面带笑容,同时主动和客户打招呼。
为客户引路时,应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向,而不能用手指指示及引路。
话术标准:
“先生/女士您好,欢迎光临××特约售后服务中心”“请问我有什么可以帮您?
”
行为标准:
与客户接触时,要有眼神接触及面带笑容;客户未入座前,业务接待需起立,应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座,待客户坐下后,方可入座;谈吐清晰,态度要热诚及有礼貌,需传达出诚恳及乐于协助的信息。
应仔细倾听客户的需求,不随意中断客户谈话。
需求登记应忠实于客户的原意。
•环车检查
业务接待应请客户陪同自己一起对车辆进行环车检查,记录于预检表中。
行为标准:
当面铺设三件套;
环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则,周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、内饰脏污等缺陷,
进行环车检查时应边记录(预检表)边向客户进行解释说明;
提醒客户取走车内的贵重物品,一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身携带(记录下客户的随车物品)。
话术标准:
“××先生/女士,您车内如果贵重物品的话,请您收好。
”
•问诊
预检及诊断(仅针对需要预检和诊断的车辆)
应尽可能实现一次诊断正确。
对于不能准确判断的维修故障,请专业顾问一起协助排队疑难杂症。
业务接待应向客户介绍专业顾问,并突出其专业性。
如必需的话,应与客户一起进行路试以证实故障所在。
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单,安排客户休息,同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。
话术标准:
“××先生/女士,我是××特约售后服务中心的专业顾问,非常乐意为您服务。
”
•工单确认
业务接待应边与客户进行交流,边开单;仔细倾听客户需求,并持续与客户交流,交流可不只限于本次维修,还包括用车体会,使用中的小贴士及交通法则等;
将预检结果填入工单,故障描述应忠实于客户的愿意;
客户在描述故障过程中,应帮助客户尽量将故障描述清楚,对于不清楚的地方,应在客户叙述完后问清楚,而不能随意打断客户说话;
开据的工单应全面,包括:
作业内容,所需零部件的名称、数量等;客户的故障描述;
∙预估费用(当存在可能的附加维修或有附加成本时,应向客户建议一个成本范围)(预估费用不得超过10%);
∙预计完工时间(预估时间不得超过30分钟)。
在打印工单前,应与客户再次解释确认一下维修项目、预估费用、付费方式及预计完工时间,并得到客户的认可。
当开单时如有其它客户来临时,应先向正接待的客户道声“对不起”,然后站起来与新来的客户打一声招呼:
“您好,请坐,稍等片刻”,然后继续接待先前的客户。
当客户的维修预估时间超过1小时的,业务接待应告知客户将会在××时间(选定开工单后1小时)告诉客户其车辆在车间维修进展情况。
如出现客户有投诉或不满时,要尽量将客户引至服务经理或站长室,由更高职位的管理人员去处理,以避免打扰其他客户和整个业务大厅的气氛。
行为标准:
谈吐清晰,态度要热诚及有礼貌,需传达出诚恳及乐于协助的信息。
对客户的每一个要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重;
应仔细倾听客户的需求,不随意中断客户谈话。
故障描述应忠实于客户的原意。
与客户交流的时间控制在6分钟以上(除快速保养)。
语言应通俗易懂。
话术标准:
“××先生/女士,请坐。
”
“您好,请坐,稍等片刻。
”
“××先生/女士,我将会在您车辆完成××机电维修时通知您一声,您放心,我们会按时完成您的维修任务。
”
1.客户签字
工单打印完成后,请客户在工单的客户签字栏内签字确认。
如出现涉及到安全隐患的维修项目,而客户不愿意维修时,应向客户说明,并要对此签字确认。
客户联交由客户保存,并作为客户完工交车的凭证。
话术标准:
“××先生/女士,请您在这里签个字,谢谢!
”
“××先生/女士,您是否还有其他需求?
”
执行要点提示:
除保养外,与客户交流和倾听客户的需求的时间应在6分钟以上
对待维修项目和预计维修费用、预计维修时间进行分项详细的解释和说明。
一定要向客户确认是否还有其它需求。
•安排客户休息或送走
业务接待应根据客户的需求引领客户进入休息室或送走客户。
业务接待引导客户至客户休息室休息,简单介绍客户休息室的功能,并为客户奉上第一杯饮料。
送走客户时,应将客户送至业务大厅门口,并目送客户离开。
行为标准:
为客户引路时,应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向;
应走在客户的斜前方,而非正前方,以免挡着客户前进的路;
送走客户时应送至业务大厅门口,并目送客户离开。
话术标准:
“××先生/女士,谢谢您,很高兴为您服务,您的车将会在××时间完成。
请您先到休息室休息一下。
”
“请您慢用。
”
•维修期间与客户的交流与沟通
正常沟通:
当客户维修时间在1小时以上的且客户在ASC休息区等待的,在接车与交车之间,应至少与客户沟通一次:
以1小时作为一个时间节点,告知客户目前的维修状况;时间较长的,可以沟通两次。
(DMS系统功能:
进行开单后1小时进行信息提醒)
维修变更的沟通:
当维修过程中出现任何维修变更时,业务接待应及时与客户沟通。
业务接待应向客户就维修变更进行充分解释,并与客户达成一致。
对维修变更后的维修项目及费用,请客户在工单上签字确认;
休息室服务人员与客户之间的沟通与交流:
服务人员应不时观察客户的需求,并及时为客户提供相应的服务。
行为标准:
休息室服务人员,应站立姿态标准挺直,双手自然放松,面带笑容;
与客户接触时,要有眼神接触及面带笑容,同时向客户点头致意。
执行要点提示:
业务接待应为客户奉上第一杯饮料;
等待1小时以上的维修,业务接待应向等待中的客户沟通至少一次。
维修变更时,应第一时间内与客户进行沟通,并获取客户的确认。
交车行为标准
•交车准备
•交车检查
完工项目及费用的解释
业务接待向顾客展示所要求的工作已圆满完成,并需陪同客户进行验车,以确保顾客对维修品质的信赖。
先向客户逐项解释维修项目及相关费用:
根据修理单重复顾客委托事项,并逐项说明工作的完成状态逐项解释说明维修项目、工时、所使用的零配件及相关费用。
业务接待应结合报价单,逐项向客户解释,同时要对因为追加作业而出现的费用变更进行详细解释。
解释说明维修记录,特别加强其他免费服务作业说明,并向客户提出合理建议
诸如:
对轮胎换位、轮胎打气等免费服务作业进行说明,并提出下次保养的建议以及其他专业建议
陪同客户验车(必须陪同客户验车,除非客户自己不愿意去验车):
车辆外观检验;
旧件展示,出示更换客户付费修理的旧部件(告知其存放处),并对更换的零件作详细介绍;
车辆干净整洁度的说明;
当着客户的面卸下三件套(如没有验车环节,则在最后交车时将三件套卸下)。
请客户签字确认:
与客户达成一致后,请客户在工单上签字。
行为标准:
当面卸下三件套;
旧件展示;
车辆清洁展示,特别是烟灰缸清洁的展示;
工单维修联的展示,重点包括:
检查数据,维修技师建议,三级质检人员的签字,以及免费检测项目的说明。
话术标准:
“××先生/女士,如果没有什么问题的话就请您在工单上签个字。
”
•结帐送行
结账
业务接待需引导客户去收银台。
收银员要向顾客唱收唱付,付款结账后,收银员应在工单上作“付讫”标记,将发票和相关票据用信封装、客户车钥匙、行驶证等交还客户,并表示谢意道别:
收银员必须站立,微笑服务;
打印结账单,与客户再次确认费用总额,并请客户签字;
收款结账,开据发票。
对于现金结算必须做到唱收唱付;
将结账单、发票装入信封交予客户;
结账完毕后,收银员需向客户致谢。
行为标准:
收银台应采用立式服务;
在客户开始结账时必需有眼神交流且面带微笑,并致“您好”的问候;
唱收唱付;
结算时间控制在5分钟以内。
话术标准:
“这是您的结算单,如果没什么问题的话,请在这签字,谢谢。
”
送行
将车辆行驶证及钥匙交还给用户,并送客户上车,礼貌道别,目送客户离开:
建设客户下次保养时间,并提示客户可提前预约,以便得到及时的服务;
告知客户服务跟踪,并征求客户回访方式/时间,并记录(记录在工单或DMS系统);
如有宣传资料,一并交予客户;
业务接待送客户到车旁,并为客户开锁并拉开车门,将钥匙和行驶证交还客户;
与客户道别,表示谢意;
目送客户离开。
如果客户先前没有进行验车,业务接待在送走的时候,应进行简单验车及维修成果与洗车成果的展示,并当面卸下三件套。
行为标准:
业务接待应送客户车旁,并为客户开车门;目前客户离开。
话术标准:
“感谢您对我们××特约售后服务中心的信任。
祝您一路平安。
”
执行要点提示:
完工维修项目及费用的逐项解释;
当面卸下三件套。
车辆清洁的展示。
维修成果及三级质检的展示。
收银员的立式服务。
相间参考标准
注意事项
布置任务,互动,总结。
点评。