服务礼仪培训课程.docx

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服务礼仪培训课程

服务礼仪培训课程

王思齐老师主讲服务礼仪培训课程，不同的行业服务礼仪内容各不相同。

服务作为人对人的活动，其核心是在服务关系中处理服务者角色的个人如何很好的履行自己的角色。

服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。

了解服务礼仪

服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。

服务人员的一般礼仪要求有哪些？

热心于本职工作这是服务员最基本的素质要求。

包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

热情耐心必须以热情耐心的态度去接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。

体态标准、仪表整洁无论是行走还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

常规的服务人际距离有几种？

就服务员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可以分为以下五种：

服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。

主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务时。

一般情况下，服务距离以0.5米--1.5米之间为宜。

具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。

展示距离实际是服务距离的一种较为特殊的情况。

即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。

展示距离以一米至三米为宜。

引导距离是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。

根据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。

待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。

正常情况下，应当在3米以外。

只要服务对象视线所及即可。

信任距离是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。

即离开对方而去，在对方的视线中消失。

但采取这种距离时，因注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

为什么一定要注意自己的“服务形象”？

服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是为顾客提供服务的有机组成部分。

形象是一种服务。

个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。

形象是一种宣传。

在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。

形象是一种品牌。

在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就形成一种“形象品牌”。

形象是一种效益。

就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。

微笑的主要特征是什么？

微笑有哪些作用？

主要特征：

面含笑意，但是不明显。

不闻其声，不见其齿。

保持微笑，不但可以调节情绪，还可消除隔阂，获取回报，有益身心健康。

服务行业的文明用语有哪些特征？

主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。

其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。

通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等。

什么是服务人员的岗位规范，主要包括哪些内容？

主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。

实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。

服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识和服务技术三部分构成。

服务人员在上岗前应怎样做好准备？

自身准备休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。

环境准备进行岗前店容整理和服务柜台、商品陈列的清理和准备。

工作准备包括工作交接、更换工装、验货补货、标签检查、辅助用具的准备。

台面清理对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾整齐，保持清洁。

何谓服务人员的“接待三声”？

迎客之声、介绍之声、送客之声。

王思齐服务礼仪培训课程简介

加油站员工服务礼仪培训

【培训对象】：

加油站工作人员、其他行业服务人员

【培训形式】：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

【培训收益】：

通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；

通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；

通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。

【课程大纲】：

第一节：

礼仪的作用内强个人素质、外塑单位形象；

人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

：

服务意识的培养

1、服务企业、服务顾客、服务自己

2、案例分析：

1）“谁给我发工资”的启示

2）青蛙现象解析

第三节：

员工形象塑造

1、工作妆的规范和点评

2、三勤五忌

3、自我形象检查

4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练

5、不受欢迎的表情

6、着装

1）工作装的穿着规范：

统一、整洁、得体（含禁忌）

2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）

3）鞋袜的搭配规范第四节：

一线员工仪态规范与训练

1、站姿禁忌（含训练）

2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）

3、走姿禁忌与规范

4、谋面礼仪

1）称谓的规范

2）指引、指示

3）几种致意的方式

4）递物接物

5、不受欢迎的身体语言

第五节：

一线员工服务规范

1、工作规范

1）提前到岗、岗前准备

2）接待服务规范

3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4）工作禁令

5）影响人际关系的十个“小节”接待培训游戏：

闭上眼睛等一等

2、客户沟通（冷静、理智、策略）

1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2）自身失误立即道歉

3）受了委屈冷静处理

4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

3、服务异议的处理

1）异议情况处理原则彼此尊重、换位思考职权之内职权之外

2）倾听的技巧

3）客户沟通六道

4、电话礼仪

1）电话引语的使用

2）电话规范的“两个三”

3）窗口工作场合的手机礼仪

第六节：

文明服务用语

1、普通话服务规范

2、语速、语调、语气的练习

3、“三声”、“三到”

4、文明服务用语规范

1）问候用语

2）问答用语

3）致谢用语

4）道歉用语

5）五语十字

5、一线员工服务忌语

第七节：

服务礼仪五步训练法

1、看——观察客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——客户更愿意接受服务

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

第八节：

总结、情景模拟、考核纠正

1、工作仪态情景模拟

2、仪容、工作装检查

3、窗口接受客户服务情景模拟

4、工作用语的情景模拟

移动营业厅服务礼仪培训

培训时间：

1-2天

培训对象：

移动营业厅接待人员、服务人员及其他相关人员

培训方式：

讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！

培训目的：

1.通过培训使学员掌握并熟练应用移动服务礼仪；

2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3.通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；

4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升竞争力。

培训背景：

目前移动通信市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础，以用户贴心服务为核心的阶段，那么要想在这场没有硝烟的战场中制胜，仅仅依靠技术领先、网络优势等既有硬件资源是远远不够的。

真正能让用户心动的，最核心的还是服务，这种服务的具体体现是建立在硬件资源基础上的软性服务，也是建立在强大品牌张力前提下的用户关怀。

通过《移动营业厅服务礼仪》培训能够帮助移动工作人员塑造职业形象，提升服务意识和个人素养，提升企业整体形象，从而提升市场竞争力。

课程内容：

第一讲：

礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1.中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2.礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

3.美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲：

移动服务礼仪

1.服务礼仪概述

2.服务礼仪与服务意识

3.服务礼仪与职业道德

4.服务礼仪的几个原理

第三讲：

移动服务人员的仪容礼仪

分析：

第一印象法则

讨论：

形象的重要性

一、面部修饰

1.基本要求

2.局部修饰

二、发部修饰

1.发部的整洁

2.发型的选择

3.头发的美化

三、肢体修饰

1.手臂的修饰

2.下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、移动营业厅服务仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第四讲：

移动服务人员着装礼仪

一、着装的基本原则

1.个性原则

2.和谐原则

3.TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、移动营业厅人员的着装

讲解、分析、案例讨论

第五讲、移动服务人员仪态礼仪

（一）动作语

1.手势语

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情语

1.微笑

2.目光

三、能力训练

项目一：

微笑、目光训练

项目二：

站姿训练

项目三：

走姿训练

项目四：

坐姿训练

项目五：

蹲姿训练

项目六：

手势礼仪训练

项目七：

鞠躬礼

项目八：

综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第六讲：

移动服务人员语言礼仪

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

1.营造氛围

2.理解共赢

3.分析策划

4.提出方案

5.认同执行

6.实施检查

七移动人员实用职场沟通技巧

1.顾客咨询沟通礼仪与技巧

2.上下级间的沟通礼仪与技巧

3.平级间的沟通礼仪与技巧

八委婉解释和说明公司规定的技巧

第七讲：

移动营业厅电话礼仪

1.接听电话

2.拨打电话

3.电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第七讲：

移动服务人员交往礼仪

1.会面礼仪

2.称呼礼仪

3.问候礼仪

4.握手礼仪

5.名片礼仪

6.乘车礼仪

7.馈赠礼仪

8.电梯礼仪

现场练习、点评

第八讲：

移动营业厅服务实操礼仪

1.当客户走近柜台前时

2.当客户办理业务时

3.当接待客户咨询时

4.当遇客户抱怨时

5.当遇客户提出表扬道谢时

6.身处公共区域时

7.特殊情况处理

8.服务禁忌与服务禁语

第九讲：

移动服务礼仪规范

一、客户沟通（冷静、理智、策略）

1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

二、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第十讲：

移动营业厅服务礼仪培训总结

物业服务礼仪培训

课程时间：

1-2天（每天六个小时）

课程对象：

物业服务人员、接待人员

课程背景：

物业服务礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。

经过一些列有针对性的培训，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用的。

课程收益：

提升物业服务人员个人形象

加强物业服务人员服务意识

规范物业服务人员标准化服务

提升个人素质，强化企业形象

课程大纲：

第一模块：

服务礼仪与职业形象

一、礼仪的起源、定义以及内涵

二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

内容：

内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

职业形象的构成要素、传达的信息及作用：

个人层面、公司层面

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

分享知识和经验；在学习中找到乐趣

培训方式：

分析、讲解

第二模块：

物业服务人员个人形象塑造

一、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

二、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

三‘个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

四、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:

职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

五、物业人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

六、体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

七、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

第三模块：

物业人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

名片的递送礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

集体介绍

3、日常接待活动

4、接待远道而来的重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

第四模块：

优质客户服务及沟通技巧

1、客户（业主）服务人员的自我认知

2、客户（业主）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

正确的服务意识：

要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

4、沟通的技巧

5、说话的艺术

6、服务语言的表达技巧

7、客户（业主）服务中倾听技巧

8、有效处理客户投诉的方法

第五模块：

物业服务礼仪的素质要求

一、物业员工素质要求的基本方面

丰富的物业从业知识

随机应变的物业从业能力

立体式的物业从业观念

成熟的物业从业心理

二、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成

【服务礼仪培训讲师王思齐】

著名企业培训讲师，职业礼仪培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学客座讲师，资深课程顾问，前沿讲座主推讲师，中华礼仪培训网首席顾问，多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师，2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。

王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。

王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。

深受学员的欢迎和喜爱。

擅长领域：

礼仪培训，客户服务，职业素养

【授课风格】

讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；

紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；

极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；

【学员感言】

王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。

——领跑健身集团严经理

耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。

——河南保胜投资担保丁老师

培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著。

——北京日升天信科技有限公司杨经理

王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。

——焦作比亚迪4s店王经理

【主讲课程】：

礼仪课程：

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；

客户服务：

《客户服务与沟通技巧》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；

职业素养：

《新员工职业培训》、《员工职业道德培训》、《职业意识与道德素养》。

【金牌课程】：

医院礼仪课程：

《医院服务礼仪培训》、《医院窗口服务礼仪培训》、《医护礼仪培训》等

银行礼仪课程：

《银行礼仪培训》、《银行窗口服务礼仪培训》、《银行商务礼仪培训》、《银行柜员礼仪培训》等

酒店礼仪课程：

《酒店礼仪培训》、《酒店服务礼仪培训》、《酒店新入职员工培训》等

其他行业礼仪课程：

《美容院接待礼仪培训》、《汽车4s店销售礼仪培训》、《服装门店导购销售礼仪培训》、《商超服务礼仪培训》、《通信业服务礼仪与服务意识培训》、《投资担保公司礼仪培训》、《健身俱乐部服务礼仪》、《房地产接待礼仪培训》等

【部分服务客户】：

金融行业：

重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州农业银行等

医疗行业：

河南张仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医药超市、澳宾国际美容院、周口东方女子医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、林州人民医院等

通讯电力：

北京日升天信科技有限公司、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动、河南安达电力公司、石家庄电力集团、重庆九龙电力公司、安阳鑫龙能源公司等

地产行业：

河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、环球世纪、世家房产、华瑞房地产等

旅游酒店行业：

河南环翠屿景区、洛阳龙门石窟景区、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社、郑州旅游学院等

服装鞋帽行业：

真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业等

电器行业：

周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑等

其他行业：

领跑健身集团、河南保胜投资担保公司、河北腾达培训学校、蒙娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团、比亚迪汽车4s店等