饭店概论说课稿前厅部的接待服务说课稿.docx

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饭店概论说课稿前厅部的接待服务说课稿

饭店概论说课稿前厅部的接待服务说课稿

饭店概论说课稿（饭店服务与管理专业）

前厅部的接待服务说课

一、教材分析：

“前厅部的接待服务"教学内容节选自《饭店概论》第三章第二节《饭店的机构设置》。

主要介绍了饭店各服务岗位的工作内容及一些相应的基础理论知识，对于学生学习饭店服务技能有一定的指导作用。

该书是高教出版社编写的旅游专业系列教材之一，使学生今后从事旅游服务工作具有一定的理论基础。

二、教学对象分析：

学习《饭店概论》的学生是饭店服务与管理专业一年级的学生，通过前而的章节教学，他们对饭店基本运作情况已有一定的认识，对饭店各部门和各岗位有一定的了解，这为学生学习本学科及学习前厅接待服务岗位的工作提供了前提。

三、教学方法介绍：

在“前厅部的接待服务叩勺教学设计过程中，木人通过运用五种教学方法，模拟现实饭店前厅接待服务环境，创设逼真的接待工作情境氛围,使学生有身处其境，谋其位的体验，从而提高学生的学习兴趣和学习效果。

方法具体介绍如下：

1.项目教学法：

项目教学法目的在于运用己有技能和知识，使学生在教师的指导下主动学习，并根据自己的兴趣做岀选择，教师可以利用学生的优点开展课堂活动，充分调动学生的学习内动力。

这是整个教学设计主要运用的一种教学方法，贯穿于整个教学过程中，并以这种方法开展教学活动。

2・情景教学法：

指在教学过程中，教师有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的场景，以引入学生一定的态度体验，从而帮助学生理解教材，并使学生心理机能得到发展的方法。

在这次教学设计中运用该种教学方法，目的在于激发学生的情感,将学生引入一个特定的“接待服务”事件的真实情境中，通过师生、学生之间的双向和多向互动，充分调动学生学习的主动性、积极性，促进学生成为教学主体。

3.小组讨论法：

指的是把一个班分成若干人一组的若干组，向小组提出一定的任务或问题，要求小组成员通过讨论，共同解决问题或完成特定的工作任务任务。

有利于开发学生的集体智慧和个人才能。

4.现场指导法：

教师通过这种方法可以及时调整课堂活动，指导学生现场学习，最终达到教学目的。

5.角色扮演法：

就是运用小品、短剧或实现模拟等形式寓科学教育与表演过程中，把知识性、趣味性巧妙地结合起来，使教学过程生活化、艺术化，使学生在角色扮演中学习知识。

四、教学重点、难点分析：

1.重点：

运用前厅接待服务的理论知识受理各类客人的住宿登记

2.难点：

处理住宿登记各种事件的技巧

五、教学媒体介绍：

电脑、投影仪、ppt电脑课件、前厅接待处办公设备、学生课堂表现性评价表

六、教学策略介绍：

木次“前厅接待服务"的教学设计，本人将其分三个阶段，每个阶段都给学生设定相关的工作任务，让学生通过自觉、自主地完成各个阶段的工作任务而达到学习前厅接待服务操作技能的教学目的。

这三个阶段具体安排如下：

1.第一阶段，即确定学习“前厅接待服务'‘项目的具体工作任务。

该阶段主要是让学生根据己有的饭店服务管理知识，经过讨论分析，确定进行“接待服务”这个工作项目所必须完成的工作任务。

这是学生和教师集体智慧的体现，也是学生实践知识在理论上的体现。

在这个阶段强调学生的自主学习和集体学习。

2.第二阶段，即具体操作每个工作任务的阶段，这是教学的重点，让学生掌握接待服务的操作程序。

在完成各个工作任务的同时，学生还学会了如何进行团队协作，如何运用已掌握的知识解决在完成工作任务中出现的问题。

如在逐步完成各个工作任务的时候，学生可以运用己学的知识处理案例中的问题，达到运用已学知识的目的。

在这个阶段完全由学生自我进行操作学习，教师从旁指导，能充分体现“以学生为木”的理念。

3.第三阶段，即学生对“前厅接待服务“这个工作项目掌握情况的检查阶段。

教师根据第一、二阶段的学生掌握各个工作任务的情况，要求学生小组将之前分阶段完成的工作任务融会贯通，利用讨论学习的成果，将接待处的日常运作完整地展现在全体同学面前，接受师生的检验。

这个阶段是检验学生掌握技能的阶段，学生将能将实践知识变成理论知识，实现知识的升华。

附评价表：

学生课堂表现性评价表

班级评价小组H期

评分标准

小组名称

得分

得分依据或存在问题

组织纪律好；遵守课堂纪律，做好笔记（5分）

分）

（10分）

资料组织有条理，内容丰富，并与题目主题相对应（20

内容具有创新性，能反映小组成员的接待能力与技巧

能够掌握好理论运用的幅度（15分）

展示手段多样化，效果良好（10分）

演示仪态好、语言简练、气质佳（5分）

分工协作好，并能充分发挥团队作用（20分）

（15分）

小组评价认真，能为其他小组提出一些建设性的建议

小计

《前厅部的接待服务》教案

教师

胡晓君

科目

饭店管理

时间

2010-11-16

地点

学校多媒体教室1

班级

旅管42班

教学

设施

电脑、投影仪、PPT电脑课件.前厅接待处办公设备

课题

前厅部的接待服务

教学

目标

1.知识与技能：

使学生掌握接待处的主要工作，包括接待服务的准备工作、入住登记、分配房间、换房服务及控制客房状态。

培养学生运用前厅接待理论知识，灵活处理入住登记时的各种事件。

2.过程与方法：

根据学生的特点和课堂教学的要求，把学生编成几个学习小组，教师模拟现实饭店前厅接待服务环境，创设逼真的接待工作情境，学生以学习小组形式讨论各种接待服务的情景，并加以模拟情景角色扮演练习，其中教师现场指导，其他学生对表演组进行客观的评价，以最终完成项目，达到教学目标。

3.情感态度与价值观：

通过学习小组形式，进行模拟情景练习，调动学生学习知识的兴趣及追求，培养学生良好的职业习惯，增强学生的观察、分析、研究创新的能力以及与小组合作、沟通能力。

教学

重点

运用前厅服务的理论知识受理各类客人的住宿登记

教学

难点

处理饭店客人入住登记各种事件的技巧

理论教学与实践教学一体化的设计与措施

强调培养学生的良好道德品质，把德育目标与时代要求联系起来。

在教学中穿插一些案例，教师设计问题，要求学生反省自己的言行，提升自己的觉悟，由于这些问题能够紧密联系学生实际，学生有话可说、也愿意说，有利于教学目标的达成。

职业专业教学情景化的设计与措施

注重情境教学。

设置情景，提出一些具有思辨性的问题,引导学生去思考，反思自己的言行。

通过预设情境，把理论与社会实际紧密联系起来，进行体验式教学，提升学生的感性认识，激发学生的学习兴趣。

教学信息化的设计与措施

课前布置学生浏览网页，阅读报刊、书籍，收集有关前

厅接待服务方而的资料。

对教学设备的最低要求

电脑、投影仪、前厅设备

教学过程：

一、课前准备：

（1）师生共同准备前厅接待处设施设备：

电话、电脑、各类表格、扫描仪、门卡等各种办公用具。

（2）把学生编成几个学习小组，每组—8名学生。

二、新课导入：

教师提问：

一个饭店的前厅接待处是如何运作的？

请同学们利用准备的设施设备，展示接待处的日常运作情况。

学生归纳酒店接待处日常运作的工作任务：

（1）客房状态的控制

（2）预订客人接待服务工作

（3）未预订客人接待服务工作

（4）VIP客人接待服务工作

（5）团队客人接待服务工作

（6）换房服务

三、设置情景：

1、请你为以下几类客人需要办理饭店入住登记手续：

情景一：

台湾客人李女士预订时因个人身体问题，要求入住无烟楼层;

情景二：

接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住。

情景三：

加拿大渥太华市市长办理入住。

情景四：

某一旅游团24人入住酒店，逗留3天，12男12女，全是成人。

2、知识点：

接待的准备工作、住宿登记的目的、住宿登记表的内容、客房的状态及其控制、预订客人、未预订客人、VIP客人、团队客人入住登记的程序，办理入住登记的手续中常见问题的处理。

3、各小组讨论并演示所讨论的内容，并运用电脑和登记表等设备、用具，模拟现场操作，总结预订客人、未预订客人、VIP客人、团队客人入住登记的程序，

4、其他小组进行评价讨论

5、教师点评

四、案例讨论：

1、案例：

接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住，安排的房间令张先生很满意，但由于饭店要接待一位VIP客人，而且此客人希望入住张先生现住的房间。

这时接待处的服务人员应该怎么做？

2、知识点：

排房的顺序、分配房间的原则、换房的原因、换房的操作程序

3、由某个小组角色扮演所讨论的案例内容，并模拟进行现场操作，

利用所学理论知识解决案例中出现的问题。

4、其他小组进行评价讨论

5、教师点评

五、综合运用

要求学生小组将之前分阶段完成的工作任务融会贯通，利用讨论学习的成果，将前厅接待处的日常运作完整地展现在全体同学而前，总结接待处服务的操作程序。

课后作业：

饭店前厅接待处的工作流程是怎样的？

教学反思：

通过以上的课堂教学，巧妙地将学生要掌握的前厅接待处的主要职责和项目学习联系起来，把学习和现实生活联系起来。

学生从中体会到学习该服务技能的乐趣和重要性，充分体现学生自主学习的教育理念。

教学过程中还应该做好以下几点：

1.教师要明确表达对学生掌握前厅接待处的主要职责的要求，同时要用各种方式提醒学生一定要按饭店前厅接待处的正常运作来完成各项工作任务。

2.教师在课堂上要做好组织者、参谋者的角色，正确利用和引导学生的兴趣，保证正常的教学秩序，保证所设计的“前厅接待服务”工作任务不偏离正常的酒店操作程序。

3.教师对学生的评估要及时，在每一步计划中最好听取学生的意见,同时要保证学生对学生的评价要实事求是。

教学后记：

木节课我从知识与能力、过程与方法、情感态度价值观的三维角度进行了教学目标设计，符合新课程改革的理念。

教学过程中以学生为木,改变了传统的说教教学，将内容与活动融为一体，学生在自己的实践、合作及师生的互动中自觉主动地进行认识，实现了专业课程学习的较理想状态。