投诉举报工作总结Word格式.docx

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　　现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。

肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。

按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

　　二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知

　　识储备。

我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。

因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。

为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。

在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

　　三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障

　　医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。

我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。

XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解；

投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。

通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。

　　四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据

　　医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。

坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。

坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保

　　证。

为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》（镇医发[XX]76号）文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。

　　总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比XX年有明显的下降趋势；

通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。

当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。

　　投诉管理科

　　篇二：

投诉工作总结

　　投诉办工作总结

　　在过去的一年里重点抓了两块工作，一是岗位工作，即医疗纠纷的投诉处理。

再一就是政策、法规及投诉、纠纷处理流程培训工作

　　一医疗纠纷投诉处理

　　XX年我院共受理医疗投诉八起。

其中七起都通过院方及投诉办的努力解决了。

一起通过司法程序解决。

　　XX年我院共受理医疗投诉5起。

其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。

3起通过司法程序解决。

　　XX年我院共受理医疗投诉6起。

4起通过司法程序解决。

　　截止现在XX年我院共受理医疗投诉3起。

其中1起都通过院方及投诉办的努力解决了。

2起通过司法程序解决。

在整个过程中，工作处理较顺利，应该说是较好的完成了这项任务。

首先是在院领导的大力支持及相关部门的通力合作坚持认真执行制度，严格按流程办事，及时、耐心、细致、努力工作下取得的。

　　二积极做好培训教育工作

　　乡宁县人民医院投诉管理办

　　XX年12月9日

　　篇三：

城中区受理投诉举报工作汇报

　　城中区受理投诉举报案件工作情况汇报

　　随着西宁市旅游市场的快速发展，人民群众的维权意识的增强，能否快速、准确的处理食品、药品安全投诉举报事件已是我们食品药品监管部门的一个重要工作，城中区食品药品监督管理局领导高度重视群众举报投诉办理工作，认真履行职责，坚持依法行政，切实维护群众利益。

全体工作人员不断加强学习，解放思想，立足岗位，创新工作，努力办理好群众举报投诉工作，现将办理群众举报投诉工作经验浅谈如下：

　　一、领导高度重视

（一）所长亲自审批。

每一个投诉件都由所长批示办理，并亲自安排、协调、解决工作中遇到的“新、难、特”问题，回复内容均经所长审批后再上报。

（二）安排骨干力量受理投诉举报工作。

局领导专门安排一名工作能力强、业务精、责任心强的同志受理投诉举报工作，以达到高质量的办理食品、药品安全举报工作。

　　（三）制定各项制度。

　　1、制定举报工作制度。

严格履行登记、呈批、告知、执行等程序，工作人员接听电话后做好记录，举报记录表统一编号，并按照举报的性质和类别进行分类登记。

由所长定期检查督办。

　　2、建立投诉举报工作人员值班表。

并安排一名工作人员24小时值守，保证工作时间时刻有人接待、接听群众来访和电话投诉、咨询，并做到下班后进行电话呼叫转移，保证24小时举报电话畅通。

　　二、认清职责，思想到位

（一）认清职责。

负责食品药品安全举报电话、来信、来访投诉以及上级机关交办和其他部门转办的举报事件的受理和案件处理工作，也是食品药品监管工作的形象窗口。

受理举报工作人员在实际工作中本着“群众利益无小事”的工作宗旨，积极发扬“便民、快速、高效、务实”的工作作风，热情接待群众来电、来访，认真受理群众举报投诉并做到及时高效办理，力争满意率达到100%。

（二）思想到位。

做好食品药品安全投诉举报受理工作必须坚持思想认识到位。

受理举报工作是联系群众的重要窗口和纽带，食品药品安全举报工作在为百姓排忧解难，化解矛盾，保障人民群众身心健康，维护社会稳定等方面发挥着积极的作用。

因此，只有思想到位，才能为更好的为人民服务提供坚强思想保证，才能把“全面提速”落实到实际工作中提供强大的精神动力。

受理举报的工作人员都能明确自己的职责，接到举报投诉案件时立即着手办理，当天能回复的一定当天回复，需要立案查处的及时通知举报人，并尽快办理，把“办理态度、办理速度、办理满意度”作为考核工作的重要标准。

　　（三）深入群众，不怕麻烦。

在处理举报投诉案件时，深入群众，耐心向群众解释国家相关政策，适时对群众进行暗访，力争每一件投诉都能让群众真正的满意。

例如，今年4月份，我局接到一起信访举报，新华网反映我局一名协管同志执法态度恶劣一事，我局对该事件的当事人、同组工作人员及外围执法人员都进行了询问，认为市民投诉与事实不

　　符，对该工作人员进行了批评教育，要求执法人员在执法过程中要注意方式方法，注意语气的表达方式，该同志也表示今后会在执法过程中多与经营户沟通，加强自身素质，避免此类事件再次发生。

调查完毕后我局及时向区政府上报调查情况，政府也及时向并新华网进行了反馈。

8月我局接一外地游客举报称在我区一酒店进餐后发生疑似食物中毒，接电话后我局立即派执法人员赶往酒店进行现场检查，因该旅行团人员当天去青海湖游玩，于晚8点赶回西宁，我局的执法人员汇同疾控中心工作人员在该旅行团入驻的宾馆进行了询问和调查，直至10点调查工作结束，该旅行团对我局的工作作风给予了充分的肯定，同时对我们及时处理投诉举报工作非常满意。

总之，无论是节假日、8小时工作时间外，只要我们接到投诉举报事件，我局的执法人员都会在第一时间赶往现场处理，给予群众最满意的答复。

　　（四）坚守岗位，按程序办事。

严格执行法律、法规和政策，实事求是，秉公办事，不询私情，不谋私利。

对违反监督检查纪律的按有关规定处理，对群众举报投诉案件严格按照行政处罚程序规定办理。

　　（五）争取多方位、多资金支持投诉举报工作。

今年8月我局与西宁市文明办多方沟通，协调争取了万元资金，在全区所有药店、医疗机构及450家餐饮单位内安装食品药品安全宣传语及反投诉举报电话宣传板，加强了我区的投诉举报电话的覆盖面。

　　三、创新工作方式

　　食品药品安全举报工作具有涉及范围广、业务要求精

　　通、案件办理反馈及时等特殊性，每起举报案件都与群众的切身利益紧密相连，在实际工作中，深入贯彻落实科学发展观，全体工作人员积极发扬“便民、快速、高效、务实”的工作作风，以“人民是否满意”为工作标准，坚持实事求是，通过听、记、查、阅、督等途径，认真处理每一例投诉案件，真正发挥部门窗口作用。

在工作作风上做到“五化”，即：

主观意识服务化、礼仪举止形象化、工作流程规范化、运用依据专业化、案件处理合理化。

在工作方式上坚持“一遇、二勤、三落实、四确定”的工作思路。

即：

一遇：

遇有群众反映的棘手问题，不回避；

二勤：

勤与主管科室进行业务沟通；

勤向主要领导汇报工作进展情况；

三落实：

咨询政策落实到人、确定政策落实到文、查处反馈落实到责任；

四确定：

一般问题所内讨论确定；

较难问题由局领导组织相关人员讨论确定；

政策之外的棘手问题，请示市局或政府相关部门沟通情况后确定。

要做到“有报必查、有查必果、有果必复”。

　　食品药品安全举报工作任重道远。

我们将进一步加大查处力度，提高办理时效和办结质量，做到有报必查，有查必果，有果必复，着力提高办结率、回复率和满意率，扩大食品药品安全举报的知名度和满意度，促进食品药品安全举报工作再上一个新的台阶，为创建和谐社会贡献我们的力量。

　　城中区卫生和食品药品监督管理局

　　XX年8月24日