7天值班经理考试试题.docx
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7天值班经理考试试题
岗位资格认证--值班经理—75分
一.单选题（共25题,共37.5分）
1.要加强培训效果，加深员工记忆，必须：
（1.5分）
A.加长培训时间
B.增加培训道具
C.培训方式多元化
D.反复强调，随时抽查
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
2.前台服务管理包含服务技能与服务（牋）两个方面？
（1.5分）
A.服务意识
B.服务态度
C.服务水平
D.服务效率
☆考生答案：
A
★考生得分：
0分评语：
3.前台哪个时间段需增加上班的人员？
（1.5分）
A.开房率好的周末
B.退房人最少的时候
C.满房的夜班
D.周一到周四房态不佳的时候
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
4.以下说法正确的是？
（1.5分）
A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机
B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算
C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年
D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
5.由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于：
（1.5分）
A.紧急通告学习
B.客户投诉引起的计划外培训
C.分店事故引起的计划外培训
D.计划内培训
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
6.以下说法错误的是？
（1.5分）
A.筹建店酒店总经理备用金5000元
B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金
C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上
D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
7.以下关于客户资料保管的描述错误的是？
（1.5分）
A.客户资料要齐全
B.由专人保管
C.保管员可以把资料存放在宿舍
D.如员工借用资料必须登记
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
8.以下不是《商务客户档案表》包含的内容的是？
（1.5分）
A.公司地址
B.联系人
C.入住人姓名
D.公司性质
☆考生答案：
D
★考生得分：
0分评语：
9.各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记（1.5分）
A.《发票管理台账》
B.《发票使用台账》
C.《发票领用登记表》
D.《发票出入库记录本》
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
10.酒店服务的?
/span四心?
/span不包含以下哪一点？
（1.5分）
A.诚心
B.热心
C.真心
D.多心
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
11.因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？
（1.5分）
A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责
B.给客人一些利益让他不要投诉
C.真诚地道歉请求客人原谅
D.看到该客人就沉默，让他自己消气
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
12.讲义法适用于（）课程？
（1.5分）
A.企业文化
B.PMS操作
C.前台操作流程
D.寄存行李流程
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
13.服务技能不到位，可能造成的损失有？
（1.5分）
A.开房率上升
B.不再入住量减少
C.客人流失
D.差评减少
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
14.如果有员工迟到，值班经理处理流程不正确的是?
（1.5分）
A.严格记录出勤情况
B.只要承认错误，就不需追究相应责任
C.与员工面谈，让他认识错误
D.通报处理结果
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
15.当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？
（1.5分）
A.对不起，我们没有这项服务！
B.很抱歉，我不知道！
C.我没办法答应你！
D.你的问题我记下来了，马上向领导反馈！
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
16.以下不属于员工工作督导?
/span查?
/span的内容有：
（1.5分）
A.工作效率
B.工作速度
C.工作质量
D.团队合作
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
17.员工工作督导的方式有：
考，___,查，听，______.（1.5分）
A.看；总结
B.阅；反馈
C.看；反馈
D.探；反馈
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
18.以下关于出勤管理说法正确的是？
（1.5分）
A.迟到、早退可不用记录
B.每天在考勤系统及时登记
C.如果有事不能上班，当天打电话到前台告知即可
D.值班经理每月初在考勤系统排班，不需改动
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
19.处理?
/span爆房?
/span时原则是：
不流失（牋）（1.5分）
A.在住客人
B.有预定未支付的客人
C.打电话到前台预定的客人
D.到前台询问的客人
☆考生答案：
D
★考生得分：
0分评语：
20.什么情况下不需要进行备用金交接？
（1.5分）
A.早班和中班交接
B.店长异动
C.前台某员工临时有事，另外员工帮忙顶班
D.更换值班经理
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
21.值班经理不需具备的能力有（）（1.5分）
A.责任心
B.计划与控制能力
C.维修前台设备技能
D.培训与督导能力
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
22.建立客户档案时，通常会按照时间顺序或者地区划分等标准去整理客户资料，这体现了（）（1.5分）
A.档案的时间性
B.档案的区域性
C.档案的条理性
D.档案的有效性
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
23.要有效地管理客户资料，就必须建立（）（1.5分）
A.客户制度
B.客户调查
C.客户档案
D.管理制度
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
24.分店账户开设成功后，银行回联的相关资料、银行U盾、密码信封、开户申请书原件等全部寄回（）统一管理（1.5分）
A.内审部
B.财务部
C.资金管理部
D.集团行政办公室
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
25.以下关于营业款缴存说法不正确的是：
（1.5分）
A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按《营业款交接投缴登记表》中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。
B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。
C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。
D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
二.多选题（共20题,共40分）
1.客户资料管理的步骤是？
（2分）
A.收集
B.更新
C.查找
D.使用
E.保管
☆考生答案：
A,B,D,E
★考生得分：
2分评语：
2.员工工作督导需要?
/span听?
/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有：
（2分）
A.网络调查问卷
B.宾客意见本
C.员工投诉
D.员工沟通情况
☆考生答案：
A,B
★考生得分：
0分评语：
3.以下关于临时沟通，说法错误的是？
（2分）
A.沟通必须在事件处理之后
B.不要在客人面前谈论，也不要在发现问题时立即沟通，以免影响正常工作
C.发生某些突发事件或员工状态不佳的某个时间段进行的沟通
D.最好在人多的地方
☆考生答案：
C,D
★考生得分：
2分评语：
4.考勤的流程有哪些？
（2分）
A.提前排班
B.公布排班表
C.员工签字确认
D.分店存档
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
5.当前台员工亲身体会服务技能不到位带来的后果时，值班经理应该？
（2分）
A.视而不见
B.把控全局
C.适当提点
D.总结教训
☆考生答案：
B,C,D
★考生得分：
2分评语：
6.月培训计划包括的内容有：
（2分）
A.培训项目名称
B.培训方式
C.培训日期
D.参加名单
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
0分评语：
7.分店前台最常用的培训方法有：
（2分）
A.讲义法
B.实操演示
C.情景模拟
D.案例分析
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
8.以下什么情况下可以调班？
（2分）
A.员工身体不适
B.员工家里有事但无知会值班经理
C.区域临时安排重要会议
D.值班经理想少上夜班
☆考生答案：
A,C
★考生得分：
2分评语：
9.以下关于通告解读，说法正确的是：
（2分）
A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻
B.组织员工先自行浏览
C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人
D.随时抽查员工理解状况
☆考生答案：
A,D
★考生得分：
0分评语：
10.以下属于客户档案常用表格的有？
（2分）
A.《商务客户档案表》
B.《重点客户档案表》
C.《个人客户档案表》
D.《第X届广交会客户档案表》
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
11.为了避免?
/span食言?
/span引起的投诉，前台要做到：
（2分）
A.有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情
B.答应了客人的事情一定要按时做到
C.如果事情无法做到一定及时告知客人结果
D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
2分评语：
12.客房出租率指（牋）？
（2分）
A.已出租客房数占客房总数的比率
B.已出租客房数占开房总数的比率
C.已出租客房数除以客房总数
D.已出租客房数除以开房总数
☆考生答案：
A,C
★考生得分：
2分评语：
13.值班经理在现金管理中需要定期检查哪些项目？
（2分）
A.收银袋是否按要求保存
B.收银袋用胶水封口，并在袋口骑缝处加签名
C.长款是否登记和跟客人联系
D.客人行李是否领取
☆考生答案：
A,C
★考生得分：
0分评语：
14.以下培训周期正确的是：
（2分）
A.消防演习：
季度/次
B.事故报告：
1月/次
C.员工收益提升：
3月/次
D.服务分析：
1月/次
☆考生答案：
A,B,D
★考生得分：
2分评语：
15.以下说法正确的是（?
）（2分）
A..开具发票前须认真阅读发票封面的?
/span注意事项?
/span，并严格按照事项要求开具
B.填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写
C.不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明?
/span作废?
/span字样并保持原发票完整内容
D.大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
16.排班需考虑的因素包括？
（2分）
A.入住开房率
B.人员需求
C.人员搭配
D.培训安排
E.入住、退房高峰期
☆考生答案：
A,B,C,D,E
★考生得分：
2分评语：
17.节假日该如何排班？
（2分）
A.实行轮休，相对公平
B.想休息的都可以安排
C.想上班的全部都上班
D.值班经理一定休息
☆考生答案：
A,B
★考生得分：
0分评语：
18.员工沟通的形式有：
（2分）
A.入职沟通
B.定期沟通
C.临时沟通
D.每月沟通
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
0分评语：
19.制定月培训计划需考虑的因素有：
（2分）
A.新入职员工&老员工
B.固定项目的培训周期
C.重点项目需多次培训
D.合理安排
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
0分评语：
20.值班经理如何对服务态度进行有效管理？
（2分）
A.从自身做起，树立榜样
B.善于观察员工服务情况，及时反馈
C.加强学习，多进行优秀案例分享
D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
0分评语：
三.判断题（共15题,共22.5分）
1.保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
0分评语：
2.考勤管理必须注意不能错报、漏报、瞒报。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
3.制定培训计划时需预留出安排计划外培训项目的时间。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
4.讲义法培训时间不宜太长（3-4小时左右较合适）、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了，不要长篇大论.（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
0分评语：
5.备用金不能用作前台结算以外的其他用途,除了店长，其他任何人不得挪用。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
1.5分评语：
6.出勤管理最基本原则是严格、严谨、公平公正。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
7.制定计划时要先了解每个项目的周期，判断本月需做哪项培训。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
8.e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
9.定期沟通适合比较轻松的场合，不能让员工感觉目的性很强。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
10.值班经理相对经验足，应该随时关注房态，了解特殊房间的情况，随时提醒员工加以留心。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
11.各连锁店严格实行收支两条线，除了酒店总经理其他人严禁各连锁店擅自挪用前台现金。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
1.5分评语：
12.客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
0分评语：
13.严禁任何员工以任何理由私自带走分店客户资料。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
14.分店员工都要有敏锐的触觉，要善于筛选有效信息并记录下来。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
15.排班最好人员合理搭配，男女搭配或者新老员工搭配。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
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