96分7天值班经理考试试题.docx
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96分7天值班经理考试试题
岗位资格认证--值班经理一96分
一.单选题（共25题,共37.5分）
1.连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？
（1.5分）
A.4000元
B.5000元
C.6000元
D.7000元
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语:
2.当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？
（1.5分）
A.对不起，我们没有这项服务！
B.很抱歉，我不知道！
C.我没办法答应你！
D.你的问题我记下来了，马上向领导反馈!
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语:
3.前台服务管理包含服务技能与服务（牋）两个方面？
（1.5分）
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
4.以下关于客户资料保管的描述错误的是？
（1.5分）
A.客户资料要齐全
B.由专人保管
C.保管员可以把资料存放在宿舍
D.如员工借用资料必须登记
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
5.客户资料管理对分店有重要作用，以下不是作用体现的选项是？
（1.5分）
A.了解客户来源
B.知道核心商圈
C.方便回访客户
D.可以持续满房
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
6.当天入住换房不说明原因，属于哪一类问题？
（1.5分）
A.技能不熟
B.沟通不畅
C.标准不严
D.经验不足
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语:
7.以下说法正确的是？
（1.5分）
A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机
B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算
C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年
D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善
☆考生答案：
D
8.以下内容不属于前台员工关系管理的内容的有（
）（1.5分）
A.了解员工心态
B.处理部门内部员工关系
C.处理前台与其他部门的关系
D.处理店长和客房主管的关系
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语:
9.以下说法错误的是？
（1.5分）
A.筹建店酒店总经理备用金5000元
B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金
C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上
D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语:
10.以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（）（1.5分）
A.以解决问题为最终目的
B.必须找出矛盾产生的根本原因
C.换位思考，有效沟通
D.总结经验，再发生知道怎么处理
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语:
11.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，（）在场监点。
（1.5分）
A.值班经理
B.前台当值员工
C.助理总经理
D.客房主管
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
12.分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的：
（1.5分）
A.岗位知识培训
B.定期项目培训
C.集团当月通告学习
D.理论培训
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
13.客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？
（1.5分）
A.不知道分店客户来源在哪
B.联系不到过去的客户
C.分店订单多，熟客多，开房率稳定
D.有新的政策岀台无法告知老客户
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语:
14.客人在离店一段时间后，入住付款人本人来补开发票，前台应该？
（1.5分）
A.询问客人消费金额后可以补开
B.核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票，确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名，再按规定开票
C.不能不开
D.核对当时入住信息正确即可补开
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语:
15.新员工培训不包含哪些内容？
（1.5分）
A.产品教育
B.理论知识
C.技能入门
D.投诉处理
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
16.以下不是《商务客户档案表》包含的内容的是？
（1.5分）
A.公司地址
B.联系人
C.入住人姓名
D.公司性质
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
17.对员工的临时沟通可以安排在（？
）（1.5分）
A.饭桌上
B.店长办公室
C.员工活动的时候
D.发生临时事件当时
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
18.酒店服务的？
/span四心？
/span不包含以下哪一点？
（1.5分）
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语:
A.加长培训时间
B.增加培训道具
C.培训方式多元化
D.反复强调，随时抽查
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语:
20.排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？
（1.5分）
A.男女搭配
B.新老员工搭配
C.性格互补
D.入职时间一样
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语:
21.由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于:
（1.5分）
A.紧急通告学习
B.客户投诉引起的计划外培训
C.分店事故引起的计划外培训
D.计划内培训
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语:
22.处理？
/span爆房？
/span时原则是：
不流失（牋）（1.5分）
A.在住客人
B.有预定未支付的客人
C.打电话到前台预定的客人
D.到前台询问的客人
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语:
23.以下开发票的做法哪个事错误的？
（1.5分）
A.可以根据客人的需求写开票日期
B.填开发票时，按规定顺号、全部联次一次性填写，不拆本跳页和单联填写
C.不涂改、撕毁，如有错开、错写，按要求作废发票
D.大小写金额数字的填写规范，有大小写金额。
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语:
24.已开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存（）（1.5分）
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语:
25.（?
）是指预先告知团队所有成员，并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
（1.5分）
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语:
.多选题（共20题，共40分）
1.客房岀租率指（牋）？
（2分）
A.已岀租客房数占客房总数的比率
B.已岀租客房数占开房总数的比率
C.已岀租客房数除以客房总数
D.已出租客房数除以开房总数
☆考生答案：
A,C
★考生得分：
2分评语：
2.以下说法正确的是（?
）（2分）
A..开具发票前须认真阅读发票封面的？
/span注意事项？
/span，并严格按照事项要求开具
B.填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写
C.不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明?
/span作废?
/span字样并保持原发票完整内容
D.大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
3.前台可如何避免?
/span爆房？
（2分）
A.提前检查长期房态
B.入住时提醒常住客人提早下订单
C.请没预定又要续住的客人务必退房
D.建议客人换房量充足的房型
☆考生答案：
A,B,D
★考生得分：
2分评语：
4.《重点客户档案表》里客户等级可根据（）划分？
（2分）
A.预订人的资历
B.入住频率
C.每次订房量
D.忠诚度
☆考生答案：
B,C,D
★考生得分：
2分评语:
5.以下什么情况下可以调班？
（2分）
A.员工身体不适
B.员工家里有事但无知会值班经理
C.区域临时安排重要会议
D.值班经理想少上夜班
☆考生答案：
A,C
★考生得分：
2分评语：
6.值班经理在现金管理中需要定期检查哪些项目？
（2分）
A.收银袋是否按要求保存
B.收银袋用胶水封口，并在袋口骑缝处加签名
C.长款是否登记和跟客人联系
D.客人行李是否领取
☆考生答案：
A,B
★考生得分：
0分评语：
7.实操演练培训方法的特点是：
（2分）
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
2分评语:
8.考勤的流程有哪些？
（2分）
A.提前排班
B.公布排班表
C.员工签字确认
D.分店存档
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语:
9.排班需考虑的因素包括？
（2分）
A.入住开房率
B.人员需求
C.人员搭配
D.培训安排
E.入住、退房高峰期
☆考生答案：
A,B,C,D,E
★考生得分：
2分评语：
10.发票管理包含哪些内容？
（2分）
A.发票的购买
B.发票的领用与退回
C.发票的开具
D.发票的交接与审核
E.发票的保管
☆考生答案：
A,B,C,D,E
★考生得分：
2分评语:
11•值班经理如何对服务态度进行有效管理？
（2分）
A.从自身做起，树立榜样
B.善于观察员工服务情况，及时反馈
C.加强学习，多进行优秀案例分享
D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感
12.以下关于客户资料保管说法正确的是?
（2分）
A.保存电子档案
B.要资料全齐
C.专人保管
D.定点存放
E.建立使用制度
☆考生答案：
a,c,d,e
★考生得分：
0分评语:
13.前台日常工作管理的内容包括（）（2分）
A.制度落实，严格执行
B.关注标准，与时俱进
C.因人而异，合理分工
D.绩效评估，奖惩结合
☆考生答案：
a,b,c,d
★考生得分：
2分评语：
14.属于前台现金账错误的原因有？
（2分）
A.系统原因
B.个人疏忽
C.已退未结
D.外部因素
E.开房率情况
☆考生答案：
a,b,c,d
★考生得分：
2分评语:
15.发票审核的内容包括？
（2分）
A.开票金额是否与消费结算金额相符
B.开发票客人来源
C.补开发票情况多不多
D.作废发票是否按规定标注？
/span作废？
/span和在系统作废
☆考生答案：
A,C,D
★考生得分：
2分评语:
16.考核前台员工工作情况的可参考工具：
（2分）
A.官网点评
B.调查问卷
C.前台个人售卡明细表
D.客房岗位工作日志
E.月投诉报表
☆考生答案：
A,B,C,E
★考生得分：
2分评语：
17.对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？
（2分）
A.找岀具体问题点
B.分析原因
C.专项培训
D.满足客人需求，撤销投诉
☆考生答案：
a,b,c
★考生得分：
2分评语:
18.以下关于通告解读，说法正确的是：
（2分）
A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻
B.组织员工先自行浏览
C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人
D.随时抽查员工理解状况
19.制定月培训计划需考虑的因素有：
（2分）
A.新入职员工&老员工
B.固定项目的培训周期
C.重点项目需多次培训
D.合理安排
★考生得分：
2分评语：
20.节假日该如何排班？
（2分）
三•判断题（共15题，共22.5分）
1.培训是按照实际需求决定的，不需要提前做计划。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
1.5分评语：
2.排班可根据个人喜好，某些员工偏好某些班次可以只上某些班次。
（1.5分）
错误
正确
3.微笑有一种无可抗拒的力量，即使面对无理取闹的客人，我们应始终用真诚、甜美的微笑面对。
（1.5
分）
错误
正确
★考生得分：
1.5分评语:
4.前台员工工作督导包括操作技能和服务技能两方面的内容。
（1.5分）
☆考生答案：
错误
★考生得分：
1.5分评语:
5.如果是计划外培训项目，比较紧急，只能要求全部人参加，但这种情况不能频繁。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
6.值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确保标准和流程的落实、执行到位。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
7.必须熟悉分店商圈和客源结构，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段，这个时候前台
当班人员要适当增加，才能避免？
/span应接不暇？
/span的场面。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语:
8.制度是由酒店总经理制定的，值班经理负责执行和监督。
（1.5分）
☆考生答案：
错误
★考生得分：
1.5分评语：
9.客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语:
10.讲义法培训时间不宜太长（3-4小时左右较合适）、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了,不要长篇大论.（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
1.5分评语:
11.对于前台结算单据，各店指定专人自行保管，保管期限不少于一年。
（1.5分）
错误
正确
12.
（1.5分）
制定计划时要先了解每个项目的周期，判断本月需做哪项培训
错误
正确
★考生得分：
1.5分评语：
13.培训与督导是一个反复循环的过程，必须在过程中不断地完善和优化。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
14.现金和发票得到有序、有效地管理，要求值班经理必须细心和严谨。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
15.制定培训计划时需预留岀安排计划外培训项目的时间。
（1.5分）
★考生得分：
1.5分评语:
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